文/黃嘉輝 林昆明
正當庚子年新春之際，一場突如其來的新冠病毒疫情肆虐武漢，危及全國。黨中央、國務院迅速作出全面阻擊疫情的戰(zhàn)斗部署。疫情就是命令，防控就是責任。全黨、全軍、全國人民立即響應黨中央和國務院的號令，在各級政府的領導下，迅速科學有序地投入到抗擊疫情的斗爭中。這是一場史無前例的沒有硝煙的人民戰(zhàn)爭，也是一次社會治理機制的大考。
一個多月以來，全國各地物業(yè)服務企業(yè)，從企業(yè)領導到每一個物業(yè)管理項目的一線員工，都勇?lián)熑?，全力以赴，發(fā)揮物業(yè)管理的專業(yè)化能力，筑起一道道疫情防控墻。物業(yè)管理行業(yè)在這場大考中毫無畏懼，勇往直前，充分展現(xiàn)了在疫情聯(lián)防聯(lián)控社會治理機制中的重要作用。
發(fā)揮社區(qū)防控一線主力軍作用
在這場疫情防控阻擊戰(zhàn)中有兩個第一戰(zhàn)線，一個是醫(yī)療救治一線，另一個是社區(qū)疫情防控的一線。社區(qū)由各個物業(yè)管理區(qū)域組成，物業(yè)管理區(qū)域是社區(qū)疫情防控一線中的一線。我國現(xiàn)在的物業(yè)管理基本覆蓋了各個城市的住宅小區(qū)、寫字樓、產業(yè)園區(qū)、學校、醫(yī)院等樓宇。在這次疫情防控中首先應當防止傳染擴散的是廣大的居民住宅區(qū)，以及人員密集的寫字樓等區(qū)域，因此，物業(yè)服務企業(yè)必須承擔起防控一線主力軍的責任。無數(shù)的客觀事實也充分地證明了，物業(yè)管理行業(yè)在社區(qū)疫情防控一線發(fā)揮了主力軍的作用：
1. 物業(yè)管理行業(yè)是本次疫情防控行動最迅速的行業(yè)之一。
相關資料顯示，全國絕大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)都在1月20日中央發(fā)出防控疫情號令的第一時間就行動起來。例如武漢麗島物業(yè)1月20日看到國家衛(wèi)健委關于新型冠狀病毒感染肺炎的第一號公告后，立即成立應急工作小組，并啟動緊急預案。要求各區(qū)域、項目按照“武漢新型冠狀病毒”應急預案內容，做好防控工作。1月21日，公司管理的項目展開了全面消毒工作。嘉寶物業(yè)1月20日將疫情相關信息傳遞到位，21日開展了全面消毒工作。從1月20日至22日，中海、長城、萬科、綠城、廈門聯(lián)發(fā)等等大型的物業(yè)服務企業(yè)都行動起來了，在各自所管轄的物業(yè)管理區(qū)域開展了實質性的疫情防控工作。與此同時，武漢、成都等地物業(yè)管理協(xié)會也于1月22日發(fā)出防控疫情的緊急通知。廈門市物業(yè)管理協(xié)會的300多家會員企業(yè)在1月25日之前也都投入到實質性的防控戰(zhàn)役中。
2.物業(yè)服務企業(yè)是一支全天候的戰(zhàn)斗隊伍。
這次疫情發(fā)生在春節(jié)長假期間，許多行業(yè)的員工都放假過年，而物業(yè)管理行業(yè)的員工基本上是不放假的。防控疫情的戰(zhàn)斗號令下達后，物業(yè)服務企業(yè)的員工做到了聞風而動，召之即來，來之能戰(zhàn)。保安門衛(wèi)對進出人員進行管控、測量體溫、巡邏排查，設施設備管理人員、樓管員、管理員等崗位24小時輪流值班，保潔人員加大環(huán)境消毒頻次，管理人員協(xié)助社區(qū)進行住戶排查。每一項防控工作都具體細致、件件落實、時時有人，與物業(yè)服務企業(yè)的日常工作緊密結合。
3.物業(yè)服務隊伍是一支專業(yè)化的隊伍。
由于物業(yè)管理是綜合性服務行業(yè)，涉及的專業(yè)知識比較多。所有物業(yè)服務企業(yè)的骨干人員基本上都經過各種專業(yè)訓練。物業(yè)服務企業(yè)都有相對完備的各項管理和服務規(guī)范。中國物業(yè)管理協(xié)會在本次疫情爆發(fā)后立即組織專業(yè)人員編制和發(fā)布了《物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》等一系列標準文件，這些作業(yè)規(guī)范使得各個物業(yè)管理區(qū)域的作業(yè)人員在進行感染人員排查、進出人員體溫測試、設施設備消毒、環(huán)境衛(wèi)生消毒、有害垃圾處置、區(qū)域通風管理、與業(yè)主和住戶溝通等工作時更加專業(yè)和到位。
4.物業(yè)服務隊伍是具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。
這支隊伍的戰(zhàn)斗力顯示在三個方面：一是這只隊伍龐大，全國物業(yè)服務行業(yè)有近千萬從業(yè)人員，僅武漢市就有十萬物業(yè)服務人員奮戰(zhàn)在疫情防控的第一線；二是這支隊伍有很強的拼搏精神。2003年抗擊非典、2008年汶川地震、2012北京“7.21”特大暴雨、東南沿海城市每年的臺風暴雨等等自然災害錘煉了行業(yè)在危難時刻敢于沖鋒在前的精神；三是這支隊伍具有較強的專業(yè)能力，能夠快速、科學、有序的處置各種風險。
承擔了社區(qū)防控的重要任務
這次政府對疫情防控的部署是以社區(qū)為基層一線，而社區(qū)是由若干個小區(qū)或物業(yè)管理區(qū)域組成，社區(qū)居委會一般又不直接管理小區(qū)，所以各個物業(yè)管理小區(qū)的物業(yè)管理單位實際上承擔著社區(qū)防控的種種角色：
1.網格員。因為小區(qū)物業(yè)管理單位從樓棟、單元、樓層都有對應的物業(yè)管理員或客服負責，所以物業(yè)管理人員最容易做到對每戶居民活動情況的了解和掌握。所以，小區(qū)物業(yè)管理單位實際承擔了網格管理的左右，扮演網格員的角色。
2.人員排查。疫情防控要對小區(qū)人員接觸情況進行排查，主管部門設計了許多表格要求社區(qū)填寫，而社區(qū)請物業(yè)管理單位每天報送資料。實際上，排查工作是由物業(yè)管理單位完成的。
3.社區(qū)環(huán)境消毒。疫情防控的社區(qū)環(huán)境消毒主要任務也在居住小區(qū)，物業(yè)管理單位每天負責居住小區(qū)的環(huán)境管理，針對疫情和管理區(qū)域的特點，擴大了消毒范圍并增加了環(huán)境消毒頻次。
4.物業(yè)設施設備消毒。為了防止接觸性傳染，對共用設施設備的消毒尤為重要，例如小區(qū)的門禁、電梯、公共樓道、門廳、娛樂設施、健身器材等等，進行細致和專業(yè)消毒的也是物業(yè)管理單位。
5.疫情宣傳。在這次疫情防控的過程中，物業(yè)管理單位普遍通過微信群、電子顯示屏、宣傳欄、短信等各種媒介直接向住宅小區(qū)業(yè)主（居民）推送防控疫情的各種信息、普及防控知識，并根據小區(qū)的實際提出具體要求，做到家喻戶曉，人人皆知。
6.與業(yè)主（居民）溝通。與客戶的溝通本來就是物業(yè)管理的一項重要內容。在疫情防控中需要與業(yè)主（用戶）進行溝通，比如要對進行居家觀察的自我隔離人員、對確診后需要隔離的人員進行溝通等。
7.為業(yè)主（居民）提供服務。為物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主（居民）提供服務是物業(yè)管理單位的本職工作。在疫情防控中，由于對居住區(qū)采取了嚴格的封閉管理，特別是那些需要居家隔離觀察的住戶，他們的日常生活需要關愛和提供服務，這項工作也就直接落在物業(yè)管理單位身上。
社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控機制的思考與建議
實踐證明，在防控疫情的人民戰(zhàn)爭中，物業(yè)服務企業(yè)在社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控中發(fā)揮著不可替代的作用。但是，我們也看到，物業(yè)服務企業(yè)在日以繼夜地艱苦奮戰(zhàn)中也遇到了種種尷尬的事情。一是防控物資無保證。政府相關部門將疫情防控所需物資只分配到社區(qū)，并未將物業(yè)服務企業(yè)列入急需單位。例如在廈門，物業(yè)服務人員的口罩、防護服、消毒液等防控物資，在2月12日之前各區(qū)主管部門并未列入保障供應單位，只能由企業(yè)自行解決，直到2月13日以后各區(qū)主管部門才發(fā)通知請物業(yè)服務企業(yè)申報；二是人員防護無保障。物業(yè)服務人員堅守一線，每時每刻都在與其他人員接觸，很容易引起病毒感染，應當屬于急需防護的工作人員，但是相關部門也并未將其列入；三是資金無著落。由于物業(yè)管理是微利企業(yè)，特別是管理住宅類型的物業(yè)
服務企業(yè)，因收費標準低，經費更是捉襟見肘，一方面要投入資金高價采購防控物資進行防控，另一方面還要確保工作人員的工資和加班費的及時足額發(fā)放，難免出現(xiàn)資金困難。因此，有的物業(yè)服務企業(yè)在進行防控疫情宣傳時打出“悲情”牌，懇請業(yè)主繳納物業(yè)費以解無錢買防控物資之急。
鑒于以上情況我們建議：第一，街道辦（鎮(zhèn)政府）應當把物業(yè)服務聯(lián)動作為社區(qū)工作的一項重要內容，應當落實社區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會制度，確實幫助物業(yè)服務企業(yè)解決困難，充分發(fā)揮物業(yè)服務在社區(qū)治理中的積極作用，同時也解決社區(qū)治理缺少人力、缺少專業(yè)知識的實際問題；第二，政府要把物業(yè)服務納入居民生活服務“必需”企業(yè)，在類似的公共事件中納入政府保障體系，讓物業(yè)服務企業(yè)在防范公共疫情等社會公共風險方面發(fā)揮更大的作用；第三，組織修訂物業(yè)服務合同范本、管理規(guī)約及議事規(guī)則，明確約定公共事件的范圍、類型，及應對公共事件的成本開支途徑。
作者黃嘉輝系中國物協(xié)產業(yè)發(fā)展研究委員會委員、廈門市物業(yè)管理協(xié)會會長，作者林昆明系廈門市物業(yè)管理協(xié)會原秘書長。