文/黃光宇 顧玉蘭
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。
當(dāng)前，武漢近兩千余家企業(yè)投入到了這場(chǎng)史無前歷的“新冠”肺炎阻擊戰(zhàn)中，承擔(dān)著社區(qū)防疫的最后一公里。企業(yè)和員工始終堅(jiān)守疫情一線，為老百姓樹起了生命安全的第一道堡壘。我們堅(jiān)信，武漢物業(yè)人一定會(huì)和全市人民一道取得這場(chǎng)戰(zhàn)役的最后勝利。
然而，疫情過后，一定會(huì)對(duì)各行各業(yè)產(chǎn)生巨大的影響。一方面，隨著人們對(duì)人居環(huán)境和公共衛(wèi)生安全的重視，物業(yè)服務(wù)新需求會(huì)出現(xiàn)井噴，能立即響應(yīng)這一新需求的企業(yè)將搶占先機(jī)，獲得創(chuàng)新發(fā)展的機(jī)會(huì)；另一方面，因疫情管控措施而產(chǎn)生糾紛也可能會(huì)驟然而至，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難置身事外，只有從現(xiàn)在起做好準(zhǔn)備的企業(yè)，才能夠從容應(yīng)對(duì)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少不必要的損失。
筆者作為武漢物業(yè)管理行業(yè)中的一員、這場(chǎng)戰(zhàn)疫的參與者和經(jīng)歷者，根據(jù)自已的親身經(jīng)歷，結(jié)合當(dāng)前物業(yè)管理在這場(chǎng)戰(zhàn)疫中出現(xiàn)的一些新情況、新問題和新困難，提出以下思考。
疫情過后，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)將帶來哪些挑戰(zhàn)？
1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)用工成本將會(huì)上升。
疫情期間，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員承受了巨大的工作壓力和心理壓力，物業(yè)管理行業(yè)長(zhǎng)期隱而未現(xiàn)的高危性，這一次充分展現(xiàn)出來了，人們?cè)趽駱I(yè)中對(duì)物業(yè)管理職業(yè)的認(rèn)識(shí)更加全面，因而在戰(zhàn)疫中晚期和結(jié)束后，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能會(huì)面臨員工短缺現(xiàn)象，影響最大的崗位是一線保潔和保安人員。相對(duì)于現(xiàn)在的薪資水平，高價(jià)保潔和高價(jià)保安現(xiàn)象將持續(xù)一斷時(shí)間。這勢(shì)必給企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟(jì)成本，無論是加薪留人，還是高薪聘人，或是多渠道找人，以及后續(xù)的培訓(xùn)養(yǎng)人，這些顯性和隱性成本必將大增。
2.業(yè)主對(duì)人居環(huán)境和公共衛(wèi)生安全的需求，將快速拉高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)成本。
在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，業(yè)主將談“疫”色變，劫后余生的恐慌感，一朝被蛇咬，十年怕井繩，業(yè)主對(duì)住宅小區(qū)的人居環(huán)境、公共衛(wèi)生安全和外來人員管控等方面，將對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出超出現(xiàn)有合同約定和服務(wù)費(fèi)水平的要求。業(yè)主期望值的上漲現(xiàn)象，往往通過業(yè)主對(duì)現(xiàn)在企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品不滿意的投訴來體現(xiàn)，企業(yè)為了化解投訴，在暫不能提高物業(yè)費(fèi)的情況下，只有加大管理服務(wù)的成本投入， 才能保持和提高業(yè)主的滿意度。疫情之后，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求將更高，對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)全面升級(jí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督會(huì)越來越嚴(yán)苛。如，在環(huán)境衛(wèi)生方面，業(yè)主不再滿足于一般的用水拖地和擦拭，可能會(huì)要求和監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用消毒液進(jìn)入地面、樓道、電梯間甚至電梯按鍵不間斷地消毒，提高服務(wù)頻次和環(huán)境衛(wèi)生的消殺管理措施等。
3.新房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目投放市場(chǎng)速度有所減緩，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擴(kuò)大再生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)成本將進(jìn)一步加大。
受這次疫情影響，許多行業(yè)都將受到不同程度的影響，但首當(dāng)其沖的是房地產(chǎn)業(yè)。為了防止疫情擴(kuò)散，工地停工、售樓處的關(guān)停，武漢許多家房地產(chǎn)企業(yè)的開發(fā)項(xiàng)目投入市場(chǎng)的進(jìn)度的被延后。加之疫后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，購(gòu)房者對(duì)購(gòu)買武漢房產(chǎn)的信心需要重新建立。物業(yè)管理行業(yè)短時(shí)期內(nèi)要爭(zhēng)取物業(yè)項(xiàng)目，擴(kuò)大管理規(guī)模會(huì)很困難，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為獲得新項(xiàng)目市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更趨激烈，經(jīng)營(yíng)成本會(huì)進(jìn)一步加大。
4.響應(yīng)政府號(hào)召，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將承擔(dān)更多社區(qū)公共服務(wù)工作，企業(yè)公共關(guān)系維護(hù)成本會(huì)進(jìn)一步增加。
隨著物業(yè)管理在我國(guó)社會(huì)管理中的作用不斷顯現(xiàn)，特別是從打造“紅色物業(yè)”后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)社區(qū)公共服務(wù)的職能進(jìn)一步加強(qiáng)，而且更趨常態(tài)。一方面說明社會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了新的要求，一方面也說明物業(yè)服務(wù)的社會(huì)服務(wù)價(jià)值得到了進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)和開發(fā)。但不容否認(rèn)，作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體，其承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的大小就與其經(jīng)濟(jì)能力相稱，否則企業(yè)將不堪其重。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了響應(yīng)政府號(hào)召，其勢(shì)必要加大投入，承擔(dān)其社區(qū)公共服務(wù)工作，疫情之后，全市的衛(wèi)生安全管理將會(huì)出臺(tái)一系列的制度和措施，對(duì)于社區(qū)一線與業(yè)主緊密關(guān)聯(lián)的物業(yè)管理行業(yè)，其工作的職責(zé)和任務(wù)定會(huì)越來越多且更具體，行業(yè)的社會(huì)責(zé)任和使命也將會(huì)以制度甚至是法律的形式固化。
疫情之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將面臨哪些創(chuàng)新發(fā)展機(jī)遇？
任何事物都是兩面性，任何問題必將帶來新的商機(jī)，從此次抗疫過程中，我們?nèi)匀豢吹搅艘恍┬碌南Ｍ蜋C(jī)遇。
1.物業(yè)管理行業(yè)將引起政府及社會(huì)各界的高度關(guān)注和重視。
在此次疫情防控戰(zhàn)中，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)揮了重要作用，安保、衛(wèi)生、出入管理、宣傳、保障民生需求等環(huán)節(jié)受到了極大重視和肯定。疫情過后，政府及社會(huì)各界對(duì)物業(yè)管理領(lǐng)域的正確認(rèn)識(shí)、重視程度將進(jìn)一步提升，行業(yè)的發(fā)展或面臨新的機(jī)遇。如政府給予行業(yè)政策傾斜、支持力度增加、媒體正面宣傳等，這些有利于提升行業(yè)的社會(huì)形象和地位。
從政府角度看，此次防疫工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極配合街道社區(qū)基層組織，在小區(qū)進(jìn)出把控、體溫測(cè)量、小區(qū)內(nèi)消毒殺菌、防疫口罩藥品物資發(fā)放、疫情登記上報(bào)、知識(shí)科普、廣泛宣傳協(xié)調(diào)溝通等方面承擔(dān)了諸多基層組織的工作，在較大程度上減輕了基層政府的壓力，為后續(xù)的政策友好打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2.增強(qiáng)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的粘連度，關(guān)系將會(huì)更加和諧穩(wěn)定。
對(duì)于此次在疫情中積極作為的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有利于增加業(yè)主信任感和被服務(wù)感，從而有助于提高物業(yè)費(fèi)收繳率，同時(shí)也為業(yè)主增值服務(wù)如家政、養(yǎng)老、家居服務(wù)等服務(wù)場(chǎng)景建立強(qiáng)連接，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主間的關(guān)系鞏固與重新塑造將起到積極作用。
3.物業(yè)管理智能化產(chǎn)品將會(huì)流行。
由于用工成本的上漲和社會(huì)公共安全管理要求的提升，現(xiàn)存的管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，人員素質(zhì)和專業(yè)化水平已很難適應(yīng)和滿足這種新形勢(shì)的要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只通過采購(gòu)物業(yè)服務(wù)機(jī)器人，人工智能產(chǎn)品來降低用工成本，這種市場(chǎng)倒逼機(jī)制將促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成由勞動(dòng)密集型初步轉(zhuǎn)向科技服務(wù)密集型。
黃光宇系中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)產(chǎn)學(xué)研專業(yè)委員會(huì)委員、武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，顧玉蘭系武漢市物業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)