新冠疫情的持續(xù)傳播，對(duì)各行各業(yè)帶來了較為深遠(yuǎn)的影響，物業(yè)服務(wù)行業(yè)在此次新冠肺炎疫情防控中起到了至關(guān)重要的作用。在舉國(guó)抗擊疫情的當(dāng)下，治療一線在醫(yī)院，防控一線在家園，本次疫情物業(yè)管理行業(yè)充分履行自身社會(huì)責(zé)任，幫助轄區(qū)基層政府全面完成了封控聯(lián)防和秩序保障工作。當(dāng)疫情有所緩和，大家開始為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)狀況擔(dān)憂，疫情過后，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)會(huì)不會(huì)調(diào)整？各行各業(yè)又面臨怎樣改變？凡事預(yù)立不廢，作為一名從業(yè)多年的物業(yè)人，需要思考當(dāng)前疫情對(duì)物業(yè)管理行業(yè)未來發(fā)展的影響，以及物業(yè)管理行業(yè)今后的發(fā)展趨勢(shì)。
一、從行政管理層面思考：
1、物業(yè)管理行業(yè)在本疫中所履超越合同邊界的職責(zé)，從行業(yè)發(fā)展與立法的角度來看，此疫勢(shì)必影響行業(yè)立法完善。
新型冠狀肺炎疫情突發(fā)后，疫情防控舉措愈演愈烈，全國(guó)多地開展了一級(jí)響應(yīng)，隨之疫情發(fā)展，疫情重災(zāi)區(qū)紛紛采取小區(qū)封閉化管理。特殊時(shí)期，特殊舉措，疫情防控?zé)o形賦予了物業(yè)企業(yè)服務(wù)和管理者的雙重身份。從現(xiàn)行物業(yè)管理法律角度來看，物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托管理物業(yè)共有部分共有設(shè)備，依約收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，履行物業(yè)合同約定的義務(wù)，服務(wù)于業(yè)主，是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，不應(yīng)是管理者的角色。但基于封閉管控的政令，物業(yè)公司必須協(xié)助社區(qū)嚴(yán)格履行防疫指揮部各項(xiàng)政策，如做好封控的同時(shí)，履行保障業(yè)主居住的各類需求。
此疫發(fā)生后，2月26日，《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例（草案）》提交市十五屆人大常委會(huì)第十九次會(huì)議二審。草案二審稿增加了應(yīng)對(duì)疫情等突發(fā)事件時(shí)物業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任：“發(fā)生突發(fā)事件，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)落實(shí)市人民政府確定的各項(xiàng)緊急措施，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)人開展各項(xiàng)應(yīng)對(duì)工作。物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)按照要求服從政府統(tǒng)一指揮，積極配合街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和居民委員會(huì)、村民委員會(huì)開展工作，落實(shí)應(yīng)急預(yù)案以及各項(xiàng)應(yīng)急措施。”社區(qū)是人群聚集最多的地方，也是疫情防控的主戰(zhàn)場(chǎng)。在應(yīng)對(duì)疫情等突發(fā)事件的防線中，物業(yè)公司是不可缺的一環(huán)。物業(yè)公司作為小區(qū)的服務(wù)者、管理者，理應(yīng)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例（草案）》擬在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中新增物業(yè)責(zé)任，很及時(shí)很有必要。相信上述條例的修訂為其他城市完善物業(yè)行政法規(guī)起到了示范作用，其他城市類似北京市的物業(yè)管理法規(guī)修繕一定會(huì)加快步伐，從完善法規(guī)的層面推動(dòng)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。
2、此疫突現(xiàn)出了物業(yè)管理行業(yè)與社區(qū)居委會(huì)基層的價(jià)值，從城市綜合管理角度來看，勢(shì)必加大基層治理的重視程度與重新賦能。
從1月23日武漢“封城”開始，全國(guó)城鄉(xiāng)啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)，舉國(guó)動(dòng)員全面防疫。作為一個(gè)物業(yè)人，其實(shí)我們應(yīng)該從這次疫情中看到基層管理對(duì)城市綜合治理的價(jià)值。物業(yè)公司所服務(wù)的小區(qū)項(xiàng)目，通常由一個(gè)個(gè)家庭組成，家庭是社會(huì)最小的細(xì)胞。一個(gè)社區(qū)由諸多小區(qū)組成，一個(gè)城市則是由無數(shù)個(gè)社區(qū)組成；我們應(yīng)該通過疫情，從基層物業(yè)服務(wù)參與社區(qū)治理的視角，不斷從法律層面、管理賦能、政策支持完善規(guī)范城市社區(qū)治理，從基礎(chǔ)上深化城市的應(yīng)急管理能力。
重建設(shè)輕管理是很多城市治理的通病，如何發(fā)揮城市基層治理的作用，如何筑牢基層第一道防線，提升社區(qū)物業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，是擺在我們面前亟需解決的問題。疫情發(fā)生后，物業(yè)服務(wù)人員與社區(qū)工作者活躍在基層每一個(gè)角落，他們二十四小時(shí)執(zhí)勤輪守。很多基層人員放棄了休假，春節(jié)期間拋下了親人，堅(jiān)守在自己崗位，給老百姓宣傳防疫知識(shí)、排查風(fēng)險(xiǎn)、上門服務(wù)、保障供給和“跟蹤”、傳達(dá)每一個(gè)上級(jí)指令……他們堅(jiān)守在每個(gè)小區(qū)的一線，嚴(yán)格按照相關(guān)政策控制人員的進(jìn)出流動(dòng)，是疫情防控的基層力量和嚴(yán)密防線。“宣傳、防治、排查、匯報(bào)”，簡(jiǎn)單的八個(gè)字也許概括了工作內(nèi)容，聽上去仿佛并不復(fù)雜，然而現(xiàn)實(shí)的情況比想象的“殘酷”得多。園區(qū)消殺，登門排查，物資匱乏，接觸的人多不勝數(shù)，連軸轉(zhuǎn)的工作讓他們更加疲勞，免疫力下降，對(duì)病毒的抵抗力下降。不少物業(yè)人在這次疫情中受感染，被重癥隔離。物業(yè)企業(yè)被賦予了社會(huì)職責(zé)，承擔(dān)了公共義務(wù)，但在政策減免上卻缺乏相應(yīng)保障。因此，我們必須從更廣的領(lǐng)域、更全面的角度來反思疫情，審視城市基層治理中所存在的短板，把物業(yè)服務(wù)行業(yè)與生俱來的基層優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來，構(gòu)建符合現(xiàn)代城市發(fā)展所需要的治理保障體系。
3、從基層組織建設(shè)角度來看，應(yīng)進(jìn)一步加快“紅色物業(yè)”推進(jìn)，以黨建引領(lǐng)提升行業(yè)水平。
為夯實(shí)黨在城市基層的執(zhí)政基礎(chǔ)，武漢第十三次黨代會(huì)提出實(shí)施“紅色引擎工程”，開展“紅色物業(yè)”計(jì)劃是推進(jìn)“紅色引擎工程”的先手棋和突破口。通過開展“紅色物業(yè)”計(jì)劃，將黨的建設(shè)與社區(qū)物業(yè)管理工作相結(jié)合，對(duì)基層黨建引領(lǐng)社區(qū)治理改革創(chuàng)新的積極探索。“紅色物業(yè)”起源于武漢，此次疫情暴發(fā)，武漢也得益于“紅色物業(yè)”。一個(gè)基層黨組織就是一個(gè)戰(zhàn)斗堡壘，一名共產(chǎn)黨員就是一面鮮紅的旗幟。疫情發(fā)生以來，許多“紅色物業(yè)”公司在街道大工委、社區(qū)大黨委的統(tǒng)籌下，進(jìn)一步發(fā)揮紅色物業(yè)優(yōu)勢(shì)，以更加堅(jiān)定的信心，更加完善的機(jī)制，更加有力的措施，筑牢疫情防控社區(qū)的第一道防線。他們積極發(fā)揮黨員先鋒模范作用，設(shè)立黨員先鋒崗、組建黨員突擊隊(duì)等，動(dòng)員鼓舞黨員職工堅(jiān)守初心、擔(dān)當(dāng)使命，主動(dòng)承接環(huán)境消殺、車輛引導(dǎo)、人員排查等急難險(xiǎn)重的防疫工作。同時(shí)發(fā)動(dòng)黨員帶頭示范，組建居民互助小組、黨員便民服務(wù)隊(duì)，共建共治、群防群治，積極參與各類便民關(guān)愛服務(wù)活動(dòng)，做到封閉不封關(guān)愛、隔離不隔溫暖，筑牢遏制疫情擴(kuò)散蔓延的群眾防線。
市場(chǎng)化企業(yè)通過黨建引領(lǐng)實(shí)現(xiàn)其紅色化，是武漢物業(yè)管理行業(yè)一個(gè)卓然有效的經(jīng)驗(yàn)探索。物業(yè)企業(yè)黨組織的建立，可以融合社區(qū)小區(qū)治理中的共建力量，有機(jī)整合、統(tǒng)籌基層黨員的號(hào)召力，激發(fā)物業(yè)管理小區(qū)治理有效動(dòng)能。在本次疫情中，物業(yè)企業(yè)黨員突擊隊(duì)和下沉的黨員志愿者一道，對(duì)防控保障公共秩序起到了十分重要作用。持續(xù)推進(jìn)在物業(yè)行業(yè)開展“紅色物業(yè)”，可以深入打通黨政、企業(yè)、業(yè)主之間的邊界，融洽社區(qū)治理與市場(chǎng)服務(wù)之間的關(guān)系，梳理社區(qū)物業(yè)管理的共同問題，以便于形成社會(huì)基層治理最優(yōu)的方案，營(yíng)造健康長(zhǎng)效的社區(qū)基層治理生態(tài)。
二、從物業(yè)行業(yè)層面思考：
1、物業(yè)管理行業(yè)在本疫情中所突顯的價(jià)值，將加速物業(yè)管理行業(yè)資本化進(jìn)程。
根據(jù)2020年3月5日（本周四）收盤數(shù)據(jù)，物業(yè)管理行業(yè)24家上市企業(yè)，21家股票上漲，其中，漲幅第一位物業(yè)企業(yè)上漲8.59%，漲幅最后一位則上漲1.59%；3家物業(yè)股下跌，分別下跌1.72%、1.55%和0.71%，2020年3月5日（本周四）收盤數(shù)據(jù)，排名前五的企業(yè)市值分別是870.20億、498.67億、387.61億、291.30億、278.2億；從市盈率角度看，絕大多數(shù)物業(yè)行業(yè)上市企業(yè)的市盈率高于港股主板平均市盈率（11.22倍）和A股平均市盈率（18.33倍）。從市盈率來看，有五家公司市盈率都高于其母公司。
從疫情突發(fā)后物業(yè)股的漲幅情況來看，疫情期間物業(yè)行業(yè)股不但沒有受疫情影響，反而呈現(xiàn)出強(qiáng)烈的增漲勢(shì)頭，其中規(guī)模較大的物業(yè)企業(yè)，更是一路上漲，呈現(xiàn)出良好勢(shì)頭，疫情期間物業(yè)股獲得了資本市場(chǎng)的青睞，勢(shì)必吸引未來資本傾向，引發(fā)更多的大型房企拆分物業(yè)上市或中小企業(yè)通過收并購(gòu)等方式?jīng)_進(jìn)資本市場(chǎng)。當(dāng)資本與更大的存量物業(yè)企業(yè)碰撞時(shí)，資本時(shí)代的來臨會(huì)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)產(chǎn)生巨大的催化作用。物業(yè)管理行業(yè)守著社區(qū)最大的資產(chǎn)，服務(wù)最大的人群，是萬億級(jí)的服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域。面對(duì)龐大的社區(qū)資源，資本助推下的物業(yè)管理行業(yè)定能綻放光彩，這對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說既是壓力也是動(dòng)力。
疫情對(duì)于物業(yè)行業(yè)的影響，除了價(jià)值的重構(gòu)還會(huì)帶來資本的加持。隨著資本對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的青睞，行業(yè)將進(jìn)入并購(gòu)洗牌的高潮，企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)也將得到有利的窗口期，資本將會(huì)對(duì)行業(yè)的資源賦予新的價(jià)值，多元化業(yè)務(wù)為解決代際交割將提供更有效的路徑。資本作用下的物業(yè)管理行業(yè)可以讓服務(wù)科技化智能化，讓客戶、用戶得到更好的體驗(yàn)、更好的價(jià)值。依托線下流量入口的定位，以及持續(xù)的成長(zhǎng)空間、顯著的抗風(fēng)險(xiǎn)和抗周期能力、良好的業(yè)務(wù)延展性等優(yōu)勢(shì)，物管行業(yè)資本化屬性的標(biāo)簽將會(huì)是一種時(shí)尚。
2、此疫對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目管控要求的提高，將進(jìn)一步提升物業(yè)智能化應(yīng)用與升級(jí)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將得到更有效利用。
疫情防控，無接觸服務(wù)成為疫情期間保證業(yè)主與工作員工的重要安全保障，防控過程中，物業(yè)管理企業(yè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)也起到了關(guān)鍵作用，通過物業(yè)管理項(xiàng)目多年業(yè)主大數(shù)據(jù)的沉淀，全面掌握較為精準(zhǔn)的業(yè)主基礎(chǔ)信息，對(duì)社區(qū)居民基本情況的摸排采集工作起到了極大的助力作用，不僅減少接觸感染幾率，更極大的提升了社區(qū)防控工作效率。
此次疫情期間物業(yè)智能化應(yīng)用也在企業(yè)運(yùn)行中大展身手，借助智能安防監(jiān)控云平臺(tái)、智能門崗系統(tǒng)、物業(yè)信息化管理系統(tǒng)、業(yè)主APP等新應(yīng)用，社區(qū)綜合防疫保障的效率和成果顯著。杭州某企業(yè)運(yùn)用智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)上線“園區(qū)住戶行程收集”調(diào)查工具，累計(jì)收集近2萬份問卷反饋，有效助力物業(yè)一線服務(wù)人員對(duì)涉足重要疫情區(qū)域的住戶進(jìn)行重點(diǎn)排查。在“復(fù)工潮”期間，該公司全面推行“園區(qū)樓宇戰(zhàn)疫應(yīng)急管理平臺(tái)”，集政府、管理方、企業(yè)、員工等多方需求于一體，為全國(guó)園區(qū)樓宇和社區(qū)疫情防控工作，加上了一道效率和質(zhì)量的“雙保險(xiǎn)”。武漢某服務(wù)企業(yè)“線上+線下”全方位啟動(dòng)，為業(yè)主提供24小時(shí)雙管家服務(wù)，積極運(yùn)用“科技+”措施，來服務(wù)業(yè)主輸送物資。相信，疫情對(duì)于智能化平臺(tái)的需求會(huì)倒逼物業(yè)企業(yè)建立或深化技術(shù)革新，以符合更貼近用戶的方式從事物業(yè)管理服務(wù)工作。
3、“疫情”給物管企業(yè)提供了一個(gè)契機(jī)去思考，如何擴(kuò)大增值服務(wù)的生態(tài)圈、布局新業(yè)務(wù)以及加快推進(jìn)智慧社區(qū)的建設(shè)。
此次疫情暫緩春節(jié)前后的人口大規(guī)模流動(dòng)，除抗疫情保運(yùn)行人員以外，絕大部分業(yè)主因疫情的影響，處于居家封閉狀態(tài)，這給物業(yè)企業(yè)增加了在線上和業(yè)主對(duì)接機(jī)會(huì)。線上接觸頻率的加大，物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的增值服務(wù)的渠道也隨之拓寬；在小區(qū)封閉狀態(tài)下，任何小區(qū)外的人員想要接觸業(yè)主，都繞不開物業(yè)人員。擁有線上APP平臺(tái)的物業(yè)企業(yè)，可以通過平臺(tái)為業(yè)主提供物資采購(gòu)、線上問診等服務(wù)。同時(shí)，也可以通過開展線上促銷等活動(dòng)，吸引業(yè)主從大型商超消費(fèi)平臺(tái)轉(zhuǎn)向物業(yè)企業(yè)提供智慧平臺(tái)消費(fèi)。在同品等價(jià)的情況下，更多業(yè)主會(huì)愿意物業(yè)APP平臺(tái)消費(fèi)。通過對(duì)智慧平臺(tái)網(wǎng)上購(gòu)物的引導(dǎo)，物業(yè)企業(yè)在防疫之余進(jìn)行了適度的平臺(tái)導(dǎo)流，既滿足了業(yè)主生活服務(wù)需求，又增加了物企業(yè)增值服務(wù)收入。物業(yè)管理企業(yè)練好基本功是基礎(chǔ)，更應(yīng)該通過新技術(shù)新途徑，實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)智能化，收益多樣化新運(yùn)營(yíng)模式。
4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該重視疫情期間暴露的內(nèi)部管理問題，并完善企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。
此次武漢疫情，是一個(gè)典型的“黑天鵝事件”，所謂的黑天鵝，一般所指難以預(yù)測(cè)且不尋常的風(fēng)險(xiǎn)事件。中國(guó)人擅長(zhǎng)未雨綢繆，但常常停留于言語(yǔ)預(yù)防而不喜建立機(jī)制防范。新冠肺炎疫情對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)影響已經(jīng)逐漸顯現(xiàn)，但對(duì)大眾的心理影響，恐怕還會(huì)延續(xù)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間。疫情是一個(gè)最好試金石，居安思危的企業(yè)通過平日建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，冷靜有效地對(duì)疫情帶來的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了評(píng)估。并做出了針對(duì)性的快速應(yīng)對(duì)，保障了企業(yè)員工和服務(wù)項(xiàng)目的井然有序。但大量風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)低的企業(yè)，由于缺乏企業(yè)管理體制機(jī)制，導(dǎo)致疫情來臨時(shí)應(yīng)對(duì)舉措捉肩見肘，缺乏對(duì)保安保潔一線員工流失的應(yīng)對(duì)，忽視緊急事件對(duì)企業(yè)現(xiàn)金流及儲(chǔ)備物資的影響，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情沒有應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)，遠(yuǎn)程辦公運(yùn)效率堪憂...
因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該重視疫情或應(yīng)急事由的風(fēng)險(xiǎn)管理工作，要建立符合自身實(shí)際的體系化風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，識(shí)別應(yīng)急事件對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生的重大風(fēng)險(xiǎn)，并制定行之有效的預(yù)案措施。目前大多數(shù)企業(yè)應(yīng)急預(yù)案實(shí)為應(yīng)各級(jí)檢查部門所備，并無實(shí)戰(zhàn)功效。疫情過后，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該以防疫為師，細(xì)化應(yīng)急預(yù)案措施使之更接地氣，評(píng)估不同風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)或管理項(xiàng)目人、財(cái)、物等事項(xiàng)影響，制定切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)防控計(jì)劃。以便于危機(jī)來臨時(shí)，物業(yè)企業(yè)可以從容調(diào)整企業(yè)目標(biāo)、優(yōu)化管理模式、提升信息技術(shù)、改善財(cái)務(wù)管理進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)。
5、“疫情”加劇了低質(zhì)低價(jià)項(xiàng)目企業(yè)管控運(yùn)營(yíng)的難度，應(yīng)當(dāng)思考時(shí)下物業(yè)行業(yè)盲目擴(kuò)張的模式，修煉內(nèi)功穩(wěn)步前行。
物業(yè)管理行業(yè)本是勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，盤踞著諸多低利潤(rùn)的企業(yè)和低收入人群。也盤踞著許多因?yàn)榻ㄔO(shè)不規(guī)范，法制不健全，產(chǎn)生的“遺珠”——項(xiàng)目基礎(chǔ)條件差，經(jīng)營(yíng)情況差的“問題項(xiàng)目”。疫情的發(fā)生，增加了這些低質(zhì)低價(jià)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任與財(cái)務(wù)壓力。本次疫情因防疫增加的人工、物料成本粗略估計(jì)至少在對(duì)比往年增加15%以上，因疫情的原因園區(qū)封閉，車輛禁行減少的收入也將不低于一年的20%左右。根據(jù)項(xiàng)目情況不一樣會(huì)有差異化，其中依靠物業(yè)停車費(fèi)作為收入主體的項(xiàng)目尤其明顯；物業(yè)公司依托社區(qū)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的廣告商、場(chǎng)地占用單位收入也將進(jìn)一步減少。物業(yè)費(fèi)用的組成缺乏價(jià)格彈性，包干制的運(yùn)作意味著本次風(fēng)險(xiǎn)將沒有意外的降臨在這些危如累卵的企業(yè)身上。尤其是前期盲目拓展低價(jià)中標(biāo)、墊支進(jìn)入的企業(yè)也更會(huì)迎來巨大的挑戰(zhàn)，部分項(xiàng)目棄管的風(fēng)險(xiǎn)著實(shí)存在。
2020年對(duì)這些企業(yè)和項(xiàng)目來說在將迎來運(yùn)營(yíng)最為艱難的一年。疫情結(jié)束后，能否收回歷史欠費(fèi)，項(xiàng)目虧損加劇人才的流失，老舊小區(qū)棄管風(fēng)險(xiǎn)，這些問題是考驗(yàn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展的疑難問題。疫情終會(huì)過去，物業(yè)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和危機(jī)會(huì)一如既往存在，物業(yè)企業(yè)要借助疫情發(fā)現(xiàn)不足修煉內(nèi)功，解決企業(yè)日常管理問題，完善內(nèi)部機(jī)制拓展發(fā)展思路，提升風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)有所作為。