謝家瑾：談成本上漲和行業(yè)應(yīng)對
——服務(wù)費成功調(diào)整的案例推薦
去年以來，業(yè)內(nèi)談?wù)撦^多的是成本上漲對行業(yè)生存發(fā)展的影響。中央電視臺以“物業(yè)公司收縮調(diào)查——上海知名物業(yè)公司紛紛棄盤”為題，對上海陸家嘴等一級物業(yè)企業(yè)從多個在管住宅小區(qū)撤出作了深度報道，在社會上和行業(yè)內(nèi)引起了較大反響。
這個問題在去年初就引起了中物協(xié)的高度關(guān)注，給全國人大和政協(xié)委員提供了“關(guān)于盡快建立‘質(zhì)價相符’的物業(yè)服務(wù)價格調(diào)整機制建議”的提案稿，就勞動力成本大幅上漲，水、電、氣等公共事業(yè)費和物料成本不斷上漲，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)運作成本連年持續(xù)攀升，以及物業(yè)服務(wù)收費價格隨成本上漲的調(diào)節(jié)機制缺失而影響到政府指導(dǎo)價定價普遍較低且長期不變，商品房小區(qū)物業(yè)服務(wù)費價格難以隨成本的上漲同步調(diào)整等問題作出了分析。對物業(yè)服務(wù)費價格得不到適當(dāng)調(diào)整導(dǎo)致的社會問題，包括部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)為降低成本，采取削減人員或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等措施，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，引起矛盾和糾紛；部分城市頻繁出現(xiàn)物業(yè)企業(yè)因入不敷出而被迫退出在管虧損項目，直接影響了廣大業(yè)主和物業(yè)使用人的正常生活，影響到社區(qū)穩(wěn)定和和諧；大量員工被裁減，也影響到社會就業(yè)等進行了闡述。對引導(dǎo)業(yè)主樹立“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務(wù)收費理念，加快建立“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務(wù)價格動態(tài)調(diào)整機制提出了意見和建議。
我們希望通過各種途徑反映行業(yè)遇到的困難，以切實改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。但我們也指出，在當(dāng)前物價指數(shù)整體上漲、居民各方面負擔(dān)加重的大環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)費隨人工和工料成本全面同步提升的大環(huán)境并不具備，客觀上逼迫我們在反映困難、呼吁有關(guān)政策支持的同時，還要通過行業(yè)自救自強去尋找解決問題的出路。
一年多來，我們看到一些企業(yè)通過努力使在管項目的收費價格有了上調(diào)，“質(zhì)價相符”收費機制由點到面開始取得突破。我在向《中國物業(yè)管理》推薦刊登了深圳市特發(fā)特力物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理方志東寫的“打破物業(yè)管理費上調(diào)難的‘堅冰’”一文后，要求雜志社組織文章開展專題討論?？吹竭@期雜志又刊登了一些企業(yè)對服務(wù)費成功調(diào)價的做法和經(jīng)驗，推薦給大家，希望能給更多的企業(yè)以啟示和動力。
深圳市特發(fā)特力物業(yè)公司去年以來要求全公司各部處將提高物業(yè)服務(wù)費當(dāng)作一場戰(zhàn)役來打，按照“困難估計足、工作要做細、標(biāo)準(zhǔn)不降低、分工要明確、力爭好效果”的要求開展艱苦細致的工作，對60%的在管項目上調(diào)了服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)，上調(diào)幅度在12％-40％之間，平均上調(diào)幅度為28.5%。
常州中房物業(yè)有限公司在業(yè)委會的支持下，通過在小區(qū)內(nèi)公示近年來項目收支情況，并將擬提價方案（包括提價后服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營收支情況等）分別送到每一位業(yè)主手中，爭取了業(yè)主的認可。對在管的以工薪階層居住為主，總建筑面積10萬平方米，總戶數(shù)近1000戶的常州白云東苑小區(qū)實現(xiàn)了六年內(nèi)的第二次成功提價。一方面使物業(yè)服務(wù)企業(yè)擺脫了瀕臨虧損的困境，另一方面保障了業(yè)主的安居樂業(yè)和物業(yè)的保值增值。
山東國華物業(yè)管理有限公司對在管的建筑面積11萬平方米，522戶業(yè)主居住的高檔別墅住宅小區(qū)，本著“精細管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹立品牌、鑄造精品”的目標(biāo)精心服務(wù)，讓業(yè)主有“質(zhì)價相符，物有所值”的感覺。在此基礎(chǔ)上，將小區(qū)物業(yè)費收支情況向廣大業(yè)主公示，讓業(yè)主清楚看到2004年以來物價水平和辦公費、設(shè)施設(shè)備維護費、維修物料等成本持續(xù)上漲，而服務(wù)費七年未調(diào)整，造成物業(yè)企業(yè)入不敷出的生存狀態(tài)，理解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的困境，認同調(diào)價方案，從而順利完成了價格調(diào)整的平穩(wěn)過度。
南京慧韜物業(yè)管理服務(wù)有限公司對2008年接管的建筑面積只有4.2萬平方米，336戶業(yè)主居住的儒林雅居小區(qū)，從采取措施大大降低高溫天氣電梯故障率，完善小區(qū)門禁制度，規(guī)范停車管理以改善小區(qū)停車難狀況，以及籌措資金提高小區(qū)綠化水平入手，得到業(yè)主“這家物業(yè)服務(wù)企業(yè)實實在在為業(yè)主辦事”的評價，不僅使原來一些長期拖欠物業(yè)費的業(yè)主主動到管理處繳費，還在三年內(nèi)三次成功上漲物業(yè)費，并經(jīng)《南京日報》、《金陵晚報》及江蘇電視臺城市頻道等媒體報道后在社會上引起廣泛關(guān)注。
廈門聯(lián)發(fā)（集團）物業(yè)服務(wù)公司對在管的新天地小區(qū)項目收不抵支，難以正常運轉(zhuǎn)的情況下，于去年4月著手服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的上調(diào)。通過發(fā)函及艱苦細致的工作，向業(yè)委會通報了調(diào)價原因、上調(diào)幅度及漲價時間等事宜，說服了大部分業(yè)委會委員，同意在小區(qū)內(nèi)張貼關(guān)于調(diào)整物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的溫馨告知。在全面完成業(yè)主意見征詢后，業(yè)主大會在業(yè)委會委員、業(yè)主代表的見證下開箱驗票，經(jīng)當(dāng)場唱票、驗票，使調(diào)價方案獲得三分之二以上業(yè)主通過，從7月份開始按新的收費標(biāo)準(zhǔn)收繳物業(yè)服務(wù)費，當(dāng)年收費率達到 96 %。公司從8月份開始再度上調(diào)員工工資，使一線員工流動率有所降低，從而保證了服務(wù)質(zhì)量。
上海保利物業(yè)酒店管理有限責(zé)任公司為緩解各類成本增長給企業(yè)運作帶來的壓力和困難，在完成景觀及環(huán)境八項改造，實行優(yōu)化服務(wù)崗位“三個創(chuàng)新”，不斷超越客戶期望值，提高對物業(yè)管理認同度的基礎(chǔ)上，經(jīng)過周全考慮、細致測算和縝密準(zhǔn)備，提出了服務(wù)費調(diào)價方案。并就物業(yè)服務(wù)各項成本逐年上漲情況，積極與每家業(yè)主和租戶進行溝通，使公司提出的《物業(yè)管理費調(diào)整方案》得到36家業(yè)主的全部同意，在 2011年7月1日對上海證券大廈的物業(yè)管理費實現(xiàn)了由27元/平方米/月至29.15元/平方米/月的調(diào)整。
大連億達物業(yè)管理有限公司在2010年底對2002年接管的有1558戶業(yè)主居住的建筑面積18.3萬平方米，包含電梯費在內(nèi)收費標(biāo)準(zhǔn)僅0.60元/平方米/月的億達世紀(jì)城經(jīng)認真測算提出了住宅每月每平方米0.90元、1.20元、1.50元，公建每月每平方米1.50元的三套收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整方案，供業(yè)主選擇。經(jīng)億達社區(qū)三名工作人員、轄區(qū)一名民警和業(yè)主代表及業(yè)委會全體成員監(jiān)督下的業(yè)主投票和業(yè)委會主持唱票，共收到有效票1204張，同意將服務(wù)費調(diào)至住宅0.90元的為1076票，形成了從7月1日起執(zhí)行每月每平方米住宅0.90元、公建1.50元物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)的決議，順利完成了調(diào)價工作。
廣州珠江酒店物業(yè)管理有限公司對物業(yè)服務(wù)費收不抵支的體育花園和麓湖閣兩個在管住宅項目按照第一步擬定提價方案，提交業(yè)主委員會審議；第二步逐戶拜訪，力爭取得雙2/3業(yè)主支持；第三步將征詢意見情況提交業(yè)委會表決的“三步走”工作方案，成功實現(xiàn)了服務(wù)費提價。公司專門組織了對中層以上管理人員的培訓(xùn)，就物業(yè)管理費用的構(gòu)成、預(yù)算依據(jù)、工作方法等進行講解培訓(xùn)后，派出人員對業(yè)主逐戶登門拜訪宣傳解釋和征詢意見，由此征得了90%左右業(yè)主的支持，不僅成功提升服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)，而且在新標(biāo)準(zhǔn)實施后，原不同意提升服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)主也自覺按新標(biāo)準(zhǔn)如期繳納了服務(wù)費。
把以上這些成功調(diào)價的案例推薦給大家，在他們的案例介紹中，我們不難看到成功背后一些共性東西。一是提供讓業(yè)主滿意的服務(wù)是前提，二是慎密的計劃和周到安排是基礎(chǔ)，三是通過公開收支狀況營造氛圍是方法，四是精心組織和依法進行是關(guān)鍵。希望有條件的企業(yè)創(chuàng)造條件開展物業(yè)服務(wù)費隨著成本上漲而調(diào)價的實踐，由點到面推動質(zhì)價相符物業(yè)管理價格機制的逐步形成。◇