謝家瑾：百強經(jīng)驗學(xué)習(xí)體會
一、對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵與本質(zhì)的深刻理解，是優(yōu)秀企業(yè)的立足和發(fā)展之本
萬科物業(yè)在“對客戶利益的尊重與關(guān)注，讓業(yè)主生活更滿意、不斷為顧客創(chuàng)造價值”為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營理念下，從小到大、從起步到成熟，從成熟到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越。首開實業(yè)始終堅持以“業(yè)主為中心，全心全意為業(yè)主服務(wù)”的理念，執(zhí)著地堅守500萬平方米老舊住宅小區(qū)，體現(xiàn)了國有企業(yè)對社會責任的擔當，打造了北京物業(yè)管理的旗艦企業(yè)。碧桂園物業(yè)堅持踐行“用心做好每件小事，細心服務(wù)每位業(yè)主”的服務(wù)宗旨，讓業(yè)主真切地感受到來自物業(yè)管理的幸福與溫暖。金地物業(yè)全程品質(zhì)管理，尤其是在規(guī)劃設(shè)計階段的前期介入，大大減少了后期物業(yè)管理的矛盾，為建立良好客戶關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。天房物業(yè)導(dǎo)入品質(zhì)檢查“曝光臺”，不斷加強對自身服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督、改進、提高，贏得了業(yè)主的信任。招商局物業(yè)強調(diào)從房屋設(shè)計到業(yè)主入伙后的全過程服務(wù)，以實現(xiàn)服務(wù)無處不在、生活綠色和諧。
二、對發(fā)展戰(zhàn)略的思維、選擇、執(zhí)行和控制，是優(yōu)秀企業(yè)走向成功的前提
長城物業(yè)全面導(dǎo)入戰(zhàn)略管理。通過內(nèi)外部環(huán)境分析、內(nèi)部能力分析、戰(zhàn)略選擇、戰(zhàn)略執(zhí)行和戰(zhàn)略控制，凸顯了戰(zhàn)略規(guī)劃對長城物業(yè)發(fā)展起到的全局性驅(qū)動作用。深圳中航物業(yè)以打造“中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理集成商”為戰(zhàn)略發(fā)展目標，全面踐行集成商運營模式，使企業(yè)取得了又好又快的發(fā)展。開元國際選擇了與大型地產(chǎn)商結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴的發(fā)展策略，帶來管理規(guī)模的迅速擴張和綜合實力的持續(xù)超越。上?？迫鹞飿I(yè)確立了管理層與作業(yè)層分離的物業(yè)服務(wù)“管作分離”的發(fā)展戰(zhàn)略，逐步實現(xiàn)物業(yè)專項服務(wù)的社會化，加速了企業(yè)自身專業(yè)能力和服務(wù)品質(zhì)的提升。
三、對市場的清晰定位和捕捉機遇能力是優(yōu)秀企業(yè)的制勝法寶
上海明華物業(yè)憑著敏銳的市場洞察力，從毅然接下上海城市規(guī)劃展示館開始，走上了一條主營“公眾物業(yè)管理”的快速發(fā)展之路，靠世博會中國館管理的中標和出色業(yè)績，奠定了其在全國公眾物業(yè)管理領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。深圳龍城物業(yè)通過對政府辦公項目管理特殊要求的把握及精耕細作，逐漸打造了在政府機關(guān)行政辦公物業(yè)項目上的優(yōu)勢。上海東湖物業(yè)注重發(fā)揮其酒店集團高端服務(wù)人才和設(shè)備設(shè)施管理上的優(yōu)勢，立志做“以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專家”。目前，“以辦公樓管理為主，上海第一、全國著名”的企業(yè)愿景基本實現(xiàn)。
四、對品牌的培育、構(gòu)筑和提升是優(yōu)秀企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保障
上房物業(yè)在品牌化經(jīng)營戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，突出企業(yè)形象的塑造和服務(wù)項目的包裝，形成了自己獨特的品牌優(yōu)勢。浙江南都物業(yè)根據(jù)市場不同的服務(wù)需求和服務(wù)標準，推出“南都管家”、“南都物業(yè)”、“南有嘉會”三大服務(wù)子品牌，實行更精細、更專業(yè)的分品牌運作模式，發(fā)展成為擁有眾多經(jīng)營實體的高端綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)。東湖物業(yè)在公司內(nèi)形成了“做品牌、推品牌、用品牌、愛品牌”的氛圍，通過多種形式加大品牌推介力度，讓廣大業(yè)主、發(fā)展商和社會了解、信賴、選擇東湖物業(yè)。廣東公誠物業(yè)把設(shè)備設(shè)施管理作為企業(yè)轉(zhuǎn)型的核心業(yè)務(wù)。確立了設(shè)施價值管理顧問服務(wù)、設(shè)施盤活增值服務(wù)、設(shè)施智能化與節(jié)能化增值服務(wù)、設(shè)施商務(wù)環(huán)境增值服務(wù)、設(shè)施專業(yè)設(shè)備保值服務(wù)、設(shè)施主體保值服務(wù)等六大板塊的服務(wù)內(nèi)容，打造了過硬的品牌。
五、對商業(yè)模式的創(chuàng)新和實踐是優(yōu)秀企業(yè)做大做強做富的重要途徑
藍光嘉寶“以物業(yè)管理為平臺，縱向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個鏈條，橫向涵蓋消費者個性化需求，不斷外延高附加值產(chǎn)品，不斷整合高附加值品牌合作”，實現(xiàn)了從物業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營效益、品牌輸出的多方溢價收益。綠城物業(yè)確立了“多元經(jīng)營、有形體驗”的方略，推出以滿足房地產(chǎn)開發(fā)商系統(tǒng)服務(wù)需求的“全程物業(yè)服務(wù)體系”和滿足業(yè)主系統(tǒng)服務(wù)需求的“園區(qū)生活服務(wù)體系”兩個服務(wù)版本，突破了物業(yè)管理單純依賴物業(yè)服務(wù)費獲取收入的模式，為業(yè)主（客戶）、員工、合作伙伴、股東創(chuàng)造了價值。蘭州城關(guān)物業(yè)通過對物業(yè)管理、家政服務(wù)、餐飲、清洗、綠化工程等產(chǎn)業(yè)鏈的整合，形成服務(wù)結(jié)構(gòu)合理、產(chǎn)業(yè)功能互補的格局，實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟利益的雙贏。
六、精細化管理和標準化運作是優(yōu)秀企業(yè)成就核心競爭力的關(guān)鍵
開元國際“對業(yè)主的精致服務(wù)，對物業(yè)的精確管理，對項目的精細經(jīng)營”為核心內(nèi)涵的“東方管家”服務(wù)模式，獲得業(yè)主認可，迅速擴大了市場占有份額。德律風(fēng)物業(yè)堅持“質(zhì)量為魂、細節(jié)為重、人才為先”，提煉歸納編制了三大類、67個服務(wù)技術(shù)標準，體現(xiàn)于服務(wù)客戶的方方面面，全員勞動生產(chǎn)率明顯提高。廣州城建物業(yè)編制了十個模塊的企業(yè)品質(zhì)管理標準體系，并構(gòu)建全方位、多維度的品質(zhì)督導(dǎo)模式，強化“標準”的執(zhí)行力，為品質(zhì)管理提供了制度保障，大幅度提升了客戶滿意率。
七、獨特的企業(yè)文化是優(yōu)秀企業(yè)塑造良好社會形象的重要載體
新龍湖物業(yè)以“善待你的一生”為核心的企業(yè)文化，營造企業(yè)、員工、業(yè)主共同維護的和諧物管良好氛圍，使業(yè)主從骨子里產(chǎn)生龍湖情結(jié)，并對新龍湖物業(yè)產(chǎn)生超強的依賴，物業(yè)服務(wù)收費率和業(yè)主滿意度不斷得到提升。保利物業(yè)秉承“物業(yè)管理，不只是一種服務(wù)，更是一種文化”，提出打造中國最具人情味物業(yè)服務(wù)品牌的發(fā)展愿景，在全國近百個保利社區(qū)建設(shè)“親情和院”，緊貼業(yè)主的情感需要，在業(yè)主中引起了廣泛共鳴，樹立了保利物業(yè)的良好形象。
八、科學(xué)、完善的人力資源管理和職工隊伍培訓(xùn)是優(yōu)秀企業(yè)快速發(fā)展的支撐
萬科物業(yè)近年來牢牢抓住關(guān)鍵人才選、用、育、留四大環(huán)節(jié)，每年從基層員工中選拔、晉升200人走上主管崗位；通過助學(xué)金給晉升的主管及有突出貢獻的一線基層員工提供200個在職深造機會。與北京吉利大學(xué)合辦的“萬科物業(yè)學(xué)院”，在深圳、北京、上海、成都成立的四個招聘訓(xùn)練中心，有力支撐了各一線公司業(yè)務(wù)拓展對人才的需求。新疆廣匯物業(yè)通過建立公平公正、“能上能下”的用人機制和有效的崗位培訓(xùn)機制，激發(fā)和調(diào)動員工隊伍比學(xué)趕幫超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣和銳意進取的勃勃生機。廣州天力物業(yè)專門成立了“天力物業(yè)培訓(xùn)中心”。利用內(nèi)部資源，自主開發(fā)了100余門多媒體培訓(xùn)教程，覆蓋客服、環(huán)境、安防、工程等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，舉辦各類專項培訓(xùn)260期，培訓(xùn)各類人員5811人次，支撐了企業(yè)對高端物業(yè)的管理。德律風(fēng)物業(yè)建立以上海市勞模命名的服務(wù)熱線和工作室，為員工樹立學(xué)習(xí)楷模；通過每年開展的技能比武活動，打造一支高素質(zhì)的物業(yè)管理“藍領(lǐng)隊伍”，一線員工的綜合素質(zhì)得到持續(xù)提高。綠城物業(yè)以發(fā)展留人、感情留人、待遇留人，多年來公司的員工滿意度一直保持在90%以上，基層員工離職率保持在20%以下，管理團隊離職率保持在5%以下。富有活力和成長性的員工團隊為綠城物業(yè)的高速發(fā)展提供了堅實的人力資源保障。◇