關(guān)于對物業(yè)管理集成商的思考
我在上期卷首語中談到為促進(jìn)物業(yè)管理的又好又快發(fā)展，必須按照胡錦濤總書記關(guān)于“轉(zhuǎn)變發(fā)展方式”的要求，提高物業(yè)管理的核心競爭力，加快打造一批有實(shí)力的物業(yè)管理集成商，讓物業(yè)管理在更高的層面上收獲社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。我指出：深圳市中航物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“中航物業(yè)”）提出的“由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)提供商向服務(wù)組織者轉(zhuǎn)變”，致力于打造“中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理集成商”的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)代表著行業(yè)的發(fā)展方向。
之后，在網(wǎng)上看到招商物業(yè)石寒和謝水清的一篇文章《未來：物業(yè)管理企業(yè)角色——服務(wù)集成商》，從七個方面作了較為全面的闡述。盡管文章對為什么未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)要扮演服務(wù)集成商的角色還談得不夠透徹，有些觀點(diǎn)尚不夠成熟，但我認(rèn)為其中對“物業(yè)管理企業(yè)的資源搜集與統(tǒng)籌”、“物業(yè)管理企業(yè)的資源組織和管理”、“實(shí)現(xiàn)服務(wù)集成商的基礎(chǔ)條件”的分析還不錯。尤其是感到文章最后關(guān)于“服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型可大大提高企業(yè)市場競爭力”的部分寫得比較到位，我在基本認(rèn)同的基礎(chǔ)上，對他們分析的四點(diǎn)作了部分調(diào)整：一是企業(yè)轉(zhuǎn)型后，本身機(jī)構(gòu)將顯得更為精干，對社會的適應(yīng)能力會更強(qiáng)。擺脫勞動密集型的形象后，有利于企業(yè)向知識型過渡，從根本上提升行業(yè)的專業(yè)管理水平，確立行業(yè)不可替代的核心競爭力；二是通過組織社會資源，能克服目前物業(yè)管理缺乏服務(wù)資源的困境，使自身的服務(wù)功能更加強(qiáng)大，服務(wù)競爭力得到提高；三是有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)走企業(yè)型和效益型的發(fā)展道路，擺脫諸多難以承擔(dān)的行政管理和社會管理職能與責(zé)任，輕裝上陣提高企業(yè)競爭力；四是通過企業(yè)向服務(wù)集成商的轉(zhuǎn)換，能使得財(cái)產(chǎn)、消費(fèi)和契約三大物業(yè)管理理念得到進(jìn)一步顯化，并在業(yè)主中得以普及和灌溉，收費(fèi)阻力會有所減小，也有利于成本的核算和控制。同時，企業(yè)能騰出更多的精力放在更有價值的設(shè)備管理、資產(chǎn)管理等業(yè)務(wù)開拓上，經(jīng)濟(jì)效益會得到明顯增強(qiáng)。
九月下旬，參加《中國物業(yè)管理》雜志社舉辦的“物業(yè)服務(wù)集成商研討會”，聽了到會代表的發(fā)言，引發(fā)了自己深入的思考。會后，從《中航物業(yè)》報上看到，該公司近期出臺了《服務(wù)集成管理模式推進(jìn)綱要》（以下簡稱《綱要》），全力推進(jìn)集成運(yùn)營模式。我馬上請中航物業(yè)將《綱要》發(fā)過來，并進(jìn)行了認(rèn)真的研讀?！毒V要》提出：以“物業(yè)管理服務(wù)集成商”為落腳點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)信賴和尊重來源于專業(yè)，專業(yè)的效果應(yīng)是別人做不了或沒有我們做得好，專業(yè)的價值在于讓客戶感受到“省事、省心、省錢”的服務(wù)?！毒V要》認(rèn)為：物業(yè)管理就是技術(shù)與服務(wù)的結(jié)合?！毒V要》強(qiáng)調(diào)，服務(wù)核心是客戶，要合理運(yùn)用客戶服務(wù)平臺及資源管理平臺，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，組織各類資源，推進(jìn)方案實(shí)施，監(jiān)督專業(yè)分供方服務(wù)提供并評價，確保服務(wù)效果；提升經(jīng)營效率和管理服務(wù)水平；實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理業(yè)績目標(biāo)。中航物業(yè)認(rèn)為：一個勞動密集型行業(yè)、一個簡單服務(wù)的提供者，拘束了物業(yè)管理行業(yè)的前景和對未來的描繪。未來市場需要的，必定是知識密集型的，能夠?yàn)闃I(yè)主量身定造各類服務(wù)的物業(yè)管理咨詢公司，以輸出物業(yè)管理方案和管理技術(shù)為主業(yè)、提供咨詢策劃、組織協(xié)調(diào)的專項(xiàng)服務(wù)，前瞻性把握市場發(fā)展規(guī)律的公司。他們認(rèn)為，所謂服務(wù)集成商，就是社會服務(wù)資源的搜集者、統(tǒng)籌者和組織者。物業(yè)管理企業(yè)要從基礎(chǔ)性的事務(wù)中尋求解脫，要轉(zhuǎn)變企業(yè)的職能，在未來的物業(yè)管理中扮演服務(wù)集成商的角色。從2006年開始，中航物業(yè)逐步將工作重點(diǎn)向?qū)I(yè)管理技能和高科技維護(hù)技術(shù)，以及嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)、過程監(jiān)控體系和物業(yè)管理經(jīng)營策劃能力為主的知識、技術(shù)密集型專業(yè)管理轉(zhuǎn)變，全面踐行物業(yè)管理服務(wù)集成商的運(yùn)營模式，使得企業(yè)近幾年在較高的層次上取得了又好又快的發(fā)展。我們高興地看到，隨著近期《綱要》的下發(fā)，中航物業(yè)在向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)換的過程中，又邁出了更加堅(jiān)實(shí)的一步。我十分贊賞他們高度重視企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究，并在制定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)后，通過精細(xì)的戰(zhàn)略規(guī)劃、嚴(yán)密的戰(zhàn)略實(shí)施將目標(biāo)逐步變成行動的務(wù)實(shí)的態(tài)度和企業(yè)精神。
由于各方面的局限，自己對物業(yè)管理集成商的認(rèn)識還非常膚淺，但我想有以下幾點(diǎn)值得我們在推廣中引起注意：
一是讓社會上專業(yè)水平較高、信譽(yù)較好的專業(yè)服務(wù)提供商承擔(dān)物業(yè)管理的一些非核心業(yè)務(wù)，關(guān)鍵在物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身應(yīng)具有的強(qiáng)大專業(yè)管理能力和管理水平。對專業(yè)服務(wù)提供商的精心選擇以及有效的組織和嚴(yán)格的監(jiān)控是保持企業(yè)優(yōu)秀品牌、實(shí)施集成商戰(zhàn)略的前提和關(guān)鍵。
二是物業(yè)企業(yè)向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型絕不是一件簡單的事情。一個合格的物業(yè)管理服務(wù)集成商主要體現(xiàn)在自身獨(dú)特的專業(yè)化組織管理能力和選擇、監(jiān)控、評價和判斷合格供應(yīng)商的專業(yè)管理水平。沒有這樣的水平，也不可能走集成商的發(fā)展道路。所以對于大多數(shù)企業(yè)而言，目前還是要謹(jǐn)慎對待這一轉(zhuǎn)換。
三是在推進(jìn)服務(wù)集成商轉(zhuǎn)換的過程中，一定要把握物業(yè)服務(wù)企業(yè)不可替代的行業(yè)作用和地位，核心業(yè)務(wù)絕對不能放手。正如北京新奧物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理劉志宇在《物業(yè)管理企業(yè)的思考》一文中關(guān)于物業(yè)管理核心業(yè)務(wù)的表述：物業(yè)管理一個方面是面對眾多的業(yè)主（區(qū)分所有權(quán)人），如何有效地促成公共選擇的理智形成，并使之成為全體業(yè)主的行為守則；另一方面面對眾多的專業(yè)公司，如何組織和協(xié)調(diào)，使之更有效率地為業(yè)主服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)抓住了這兩點(diǎn)，也就抓住了物業(yè)管理的核心，也就不會擔(dān)心來自業(yè)主自治和專業(yè)服務(wù)公司的競爭，也就能有針對性地構(gòu)建企業(yè)的發(fā)展框架，形成企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)體系，在日益深化的社會專業(yè)化分工中找到自己的位置。