革命尚未成功，同志仍需努力
——寫在《物業(yè)管理條例》實施五周年之際
時間過得真快，在《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）實施五周年之際，《條例》制發(fā)前后的一切都好像從眼前掠過，感慨之心難以言表。回想《條例》從起草到頒發(fā)四年磨一劍的種種艱辛，難忘當(dāng)年行業(yè)上下歡慶《條例》出臺時的激情和振奮?；仡櫋稐l例》出臺以來行業(yè)立法工作的加快，是《條例》的及時制發(fā)為《物權(quán)法》將物業(yè)管理上升到民事基本法律層面打下了堅實基礎(chǔ)，由此提高了有關(guān)制度的適用范圍與效力等級，將物業(yè)管理進(jìn)一步納入了依法運行的軌道。
目前，我們擁有了世界上最大的管理規(guī)模，最快的增長速度，最多的服務(wù)企業(yè)和最龐大的從業(yè)人員隊伍；我們具有從中央到地方多層次的物業(yè)管理政策法律制度，正在逐步形成具有中國特色的物業(yè)管理政策法規(guī)體系；我們嘗試將物業(yè)管理與社區(qū)管理結(jié)合起來，建立有效調(diào)處和解決物業(yè)管理糾紛的綜合機(jī)制；我們確立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理和從業(yè)人員職業(yè)資格制度，通過國家行政許可來規(guī)范企業(yè)和從業(yè)人員；隨著競爭機(jī)制和分業(yè)經(jīng)營的穩(wěn)步推進(jìn)，公平、公開、公正的物業(yè)管理市場在逐漸形成；物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理隊伍日益壯大，一批優(yōu)秀品牌企業(yè)取得了驕人的業(yè)績；我們的服務(wù)理念日益與國際接軌，服務(wù)品質(zhì)快速提升，客戶滿意度不斷增長，物業(yè)管理觀念漸入人心?？吹叫袠I(yè)五年來取得的非凡成績，對社會、政治、經(jīng)濟(jì)作出的貢獻(xiàn)，讓每一個從業(yè)人員深感驕傲和自豪，并對行業(yè)的未來充滿信心和更加美好的憧憬與期望。
但是我們也清醒地認(rèn)識到《條例》的貫徹落實還存在一系列亟待解決的問題。主要表現(xiàn)在：一是與法律法規(guī)相配套的政策制定以及部分省、市物業(yè)管理政策法規(guī)的立、改、廢工作仍顯滯后，影響到業(yè)主大會制度和物業(yè)承接驗收制度等有關(guān)制度的貫徹和落實，由此引發(fā)的矛盾和糾紛不能得到及時處理；二是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識尚未端正，有的把自己的意愿強(qiáng)加給業(yè)主，有的不按合同約定提供質(zhì)價相符的服務(wù)，引發(fā)業(yè)主的不滿。有的則未按《條例》精神厘清物業(yè)管理的職能定位與責(zé)任邊界，造成管理服務(wù)中“大包大攬”“代人受過”的被動局面；三是對業(yè)主和業(yè)主委員會的行為缺乏制約機(jī)制。部分業(yè)主權(quán)利義務(wù)對等及守約意識較為薄弱，不遵守管理規(guī)約。有的業(yè)委會不能代表大多數(shù)業(yè)主利益，任意決定業(yè)主共同事務(wù)，致使業(yè)主狀告業(yè)委會的問題時有發(fā)生；四是市場機(jī)制有待完善。雖然目前全國大中城市已普遍推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度，但絕大部分是邀請招標(biāo)，部分項目存在陪標(biāo)現(xiàn)象，個別企業(yè)在項目招投標(biāo)中采取舞弊等不正當(dāng)手段，使優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制得不到正常發(fā)揮。此外，有的物業(yè)管理項目重新選聘了新企業(yè)，但因進(jìn)入和退出規(guī)則的缺失，致使項目交接中老企業(yè)不肯退出，新企業(yè)不能進(jìn)入，形成僵持局面，干擾了業(yè)主的正常生活和工作秩序，造成了及其惡劣的社會影響；五是執(zhí)法困境沒有解決。一些地方供電、供水等部門至今沒有按《條例》規(guī)定向最終用戶收取有關(guān)費用，轉(zhuǎn)嫁收費風(fēng)險給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的狀況沒有得到徹底改變；六是質(zhì)價相符的物業(yè)管理收費機(jī)制尚未建立。根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會開展的“物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查”顯示，由于普通住宅的物業(yè)服務(wù)收費大多執(zhí)行政府指導(dǎo)價，總體水平偏低，且收費標(biāo)準(zhǔn)多年不變，而近幾年管理成本卻不斷上升，加上收費率總體不足80％，致使近半數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于虧算狀態(tài)，行業(yè)整體經(jīng)營效益不容樂觀。
以上問題的存在說明：盡管我國的物業(yè)管理取得了可喜成績，但與發(fā)達(dá)國家相比，仍然處在發(fā)展的初級階段。要促進(jìn)物業(yè)管理的又好又快發(fā)展，需要全體物業(yè)管理人付出加倍的努力。胡錦濤總書記最近關(guān)于“把握發(fā)展規(guī)律、創(chuàng)新發(fā)展理念、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、破解發(fā)展難題，提高發(fā)展質(zhì)量和效益”的重要講話對解決物業(yè)管理發(fā)展中的問題具有十分重要的指導(dǎo)意義，我們應(yīng)從以下方面進(jìn)行落實。
一是研究和把握行業(yè)發(fā)展規(guī)律，減小行業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。物業(yè)管理行業(yè)的公共性和綜合性，服務(wù)群體的廣泛性和差異性，決定了公共選擇管理和公共事務(wù)代理是我們行業(yè)產(chǎn)品輸出的主要內(nèi)容，也是對每個企業(yè)專業(yè)管理水平的最大考量。我們在管理方案和服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的確定上，必須考慮大多數(shù)業(yè)主的需求和經(jīng)濟(jì)承受能力，通過與業(yè)主的充分協(xié)商，促成公共選擇的理智形成，并使之成為全體業(yè)主的行為守則，以此保障我們管理和服務(wù)工作的順利開展。此外，物業(yè)管理中所發(fā)生的很多問題涉及開發(fā)商、供水、供電、供暖等多個責(zé)任主體，我們在合同簽訂時一定要對自身的權(quán)責(zé)利作出詳盡細(xì)致的規(guī)定，發(fā)生不屬于物業(yè)管理的問題時，在向業(yè)主做好解釋的同時，通過與有關(guān)方面的及時有效溝通促使問題妥善解決，由此改變目前行業(yè)代人受過的被動局面。
二是創(chuàng)新發(fā)展理念，提高創(chuàng)富能力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把搞活企業(yè)經(jīng)營放到和向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)同等重要的位置上，利用自身的專業(yè)優(yōu)勢，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和拓展業(yè)務(wù)范圍，向物業(yè)管理的上游和下游延伸產(chǎn)業(yè)鏈，給傳統(tǒng)的物業(yè)管理賦予新的內(nèi)涵，以提高物業(yè)管理的創(chuàng)富能力，尋求物業(yè)管理行業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長點，帶動全行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與管理規(guī)模的同步上升。
三是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高物業(yè)管理的核心競爭力。目前物業(yè)管理勞動密集型和簡單服務(wù)提供者的現(xiàn)狀，限制了行業(yè)未來的發(fā)展。中航物業(yè)提出的“由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)提供商向服務(wù)組織者轉(zhuǎn)變”，致力于打造“中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理集成商”的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)代表著行業(yè)的發(fā)展方向。要加大物業(yè)服務(wù)企業(yè)體制和機(jī)制改革的步伐，推進(jìn)建管分離以及管理層和操作層的逐步分離，打造一批有實力的物業(yè)管理服務(wù)集成商，讓物業(yè)管理在更高的層面上收獲社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
四是破解發(fā)展難題，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。要整合政府主管部門、街道、社區(qū)的力量，加大對物業(yè)管理活動的監(jiān)管及對業(yè)主組織的指導(dǎo)，及時化解矛盾和糾紛，建立物業(yè)管理的和諧氛圍和正常秩序；要加快建立質(zhì)價相符的物業(yè)管理收費機(jī)制，除對保障性住房實行政府指導(dǎo)價外，均應(yīng)推行合同雙方按質(zhì)議價，并建立隨著物價上漲適當(dāng)調(diào)價的市場化定價機(jī)制，以改善行業(yè)生存狀況，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件；要加強(qiáng)行業(yè)自律，抓緊行規(guī)建設(shè)，切實規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，不斷提升物業(yè)管理和服務(wù)的整體水平，提高行業(yè)的社會公信力；要抓好物業(yè)管理師考試注冊工作，注重企業(yè)關(guān)鍵崗位和一線員工的技能培訓(xùn)，建立一支具有良好敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，具備熟練專業(yè)技能的員工隊伍，以適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的需要。