文_沈建忠
大約在1994年初，碧桂園的楊國強主席因為準備北上發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的緣由，邀請我和徐俊達等幾人南下順德考察項目，一路舟車勞頓，昏昏欲睡?？斓叫^(qū)時，突然發(fā)現(xiàn)道路兩旁連綿飄揚著一排排彩旗，上面寫著“給您一個五星級的家”幾個醒目的大字，讓我們一下子興奮起來。碧桂園的傳奇故事就是在這樣一個特殊的場景下，給大家?guī)砹宋飿I(yè)服務(wù)理念的沖擊。楊主席將五星級酒店的配套標準和服務(wù)水平，傾情注入到碧桂園的產(chǎn)品和物業(yè)服務(wù)中，得到了市場的認可，讓一個近乎停滯的項目獲得了空前的銷售業(yè)績。2015年我再次到碧桂園總部與楊主席有過一次長談，憶起當年北征的計劃因為種種原因未能成行，隨著時間逐漸淡忘，但那句“五星級的家”卻讓楊主席釋懷欣慰自豪，這不僅因為獨具特色與核心競爭力的碧桂園服務(wù)模式已經(jīng)成為碧桂園集團一張亮麗的名片，還伴隨著企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的足跡，成就了它行業(yè)領(lǐng)先者的地位。
二十多年來，碧桂園服務(wù)以勇闖天下的氣概、極致的服務(wù)和清晰的發(fā)展戰(zhàn)略，一路高歌猛進，并于今年6月在香港聯(lián)合交易所成功掛牌上市，開市價格每股10港元，總市值最高達250億港元，躋身港股物業(yè)服務(wù)市值榜首。上市以來，碧桂園服務(wù)關(guān)鍵盈利指標均實現(xiàn)大幅增長，業(yè)績喜人，并通過資本之力得以開拓更大的業(yè)務(wù)版圖，可以說迎來了快速發(fā)展最好的時代。不管是對極致服務(wù)的堅守、對創(chuàng)新的追求，巧妙的業(yè)務(wù)布局，還是與國家戰(zhàn)略的同頻共振，它的很多經(jīng)驗，都值得處在產(chǎn)業(yè)變革進程中的物業(yè)服務(wù)企業(yè)思考和借鑒。
“五星級的家”——踐行好服務(wù)的莊嚴承諾
90年代楊國強主席便前瞻性地提出了“有好的物業(yè)服務(wù)，碧桂園才有明天”“質(zhì)量和物業(yè)管理是我們的生命線”的企業(yè)經(jīng)營思路，將物業(yè)管理發(fā)展上升到了集團戰(zhàn)略高度。碧桂園服務(wù)李長江總經(jīng)理的體會是，“好服務(wù)資本才會一直愛”，在近年的多次演講中，他將碧桂園服務(wù)的成功歸結(jié)為“好服務(wù)就有好口碑，好口碑就有大生意，企業(yè)才有好的未來”。
因為信任，就有機會。新消費時代，業(yè)主最關(guān)心的是合理的服務(wù)需求能否得到積極響應(yīng)，服務(wù)的內(nèi)容能否帶來更多的便利和價值，服務(wù)的質(zhì)量能否帶來更美好的生活體驗。沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)成就不了優(yōu)質(zhì)企業(yè)，不是優(yōu)質(zhì)的企業(yè)是沒有投資價值的。而資本看重的企業(yè)未來長期投資價值，正是這種一以貫之的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的市場效應(yīng)。從“一個中心”“兩種感覺”“三個服務(wù)”的物業(yè)服務(wù)要求（一個中心：一切以讓客戶高興為中心；兩種感覺：視業(yè)主為親人，視業(yè)主為朋友；三個服務(wù)：跑步服務(wù)、微笑服務(wù)、專業(yè)服務(wù)），到Health（健康運動）、Happiness（歡樂童趣）、Heart（文化滋養(yǎng)）、High-tech（未來科技）、Hope（公益情懷）的5H服務(wù)標準；從《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》的發(fā)布，到“鳳凰管家體系”的日漸成熟；從31個服務(wù)觸點的提煉和標準到“1+N場景化社區(qū)生態(tài)圈”帶來的全新生活方式；從社區(qū)環(huán)境“彩虹工程”到“0.5幸福”社區(qū)文化價值主張，從100%實現(xiàn)紅十字救護資格的鳳凰管家到“地面+空中”的立體化救援模式，碧桂園在社區(qū)服務(wù)的方方面面不斷進階，始終追求極致，打造行業(yè)高標準的服務(wù)體驗。
這些服務(wù)還有著無數(shù)個動人的細節(jié)，碧桂園服務(wù)的小區(qū)全部實現(xiàn)了智能車牌識別系統(tǒng)，共有超2100名鳳凰管家，業(yè)主識別率達100%，管家滿意度達99%，“有事找管家”已成為碧桂園業(yè)主的生活習慣。65戶業(yè)主曾經(jīng)自發(fā)為同一位90后管家送了21面錦旗，刷新了近5年碧桂園服務(wù)的記錄。因為碧桂園服務(wù)的全力守護，在連續(xù)10年里，全國碧桂園社區(qū)未發(fā)生安全生產(chǎn)責任事故和消防安全責任事故。所有鳳凰管家100%取得紅十字救護員資格證，碧桂園社區(qū)已經(jīng)實現(xiàn)了“應(yīng)急救護全民化”，順德碧桂園等項目相繼出現(xiàn)因管家及時妥善搶救，挽救業(yè)主生命的動人故事。碧桂園服務(wù)還在全國首倡“0.5幸福”社區(qū)文化價值主張，發(fā)揮業(yè)主潛力與活力，每年舉辦超過10000場的文化活動，孵化涵蓋公益、文藝、運動、母嬰等類型社群上百個，聚攏興趣圈層，創(chuàng)造有溫度的社區(qū)文化氛圍。從安全感、舒適感、幸福感、成就感四個層面的驅(qū)動，讓廣大業(yè)主真切感受社區(qū)生活的幸福與美好。
好服務(wù)——撬動社區(qū)價值的金箍棒
碧桂園服務(wù)一直強調(diào)自下而上的創(chuàng)新，規(guī)模、品質(zhì)、盈利能力是公司本質(zhì)。強調(diào)好服務(wù)就是要用工匠追求極致的精神，提供個性化、差異化的服務(wù)，尤其需要在技術(shù)和服務(wù)模式創(chuàng)新上下功夫，滿足新消費時代人們對美好生活的向往，在碧桂園服務(wù)微創(chuàng)新小程序上，全國一線員工月均上傳4000項服務(wù)創(chuàng)新案例。碧桂園鼓勵員工建立主動創(chuàng)新的服務(wù)意識，并為優(yōu)秀的創(chuàng)新內(nèi)容提供落地平臺，提升業(yè)主的服務(wù)體驗。
在今年的國際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會上，一個AI魔盒引起了許多觀眾的關(guān)注，一個小小的盒子，不僅有服務(wù)器的計算和系統(tǒng)集成能力，還具備離線AI能力，支持監(jiān)控視頻、門禁、車閘、電梯等硬件設(shè)備的接口接入。盒子里安裝定制的操作系統(tǒng)，內(nèi)置了物業(yè)公司常用的應(yīng)用系統(tǒng)，還支持第三方應(yīng)用的接入。魔盒開啟后，可連接物業(yè)現(xiàn)場的所有智能設(shè)備和系統(tǒng)。
這是碧桂園服務(wù)與騰訊的“共建人工智能社區(qū)”合作成果之一。目前，碧桂園服務(wù)已構(gòu)建了完善的智能物聯(lián)與信息化體系，孵化了“社區(qū)大腦”——“統(tǒng)一集成平臺”，并將這個平臺開放性地與行業(yè)共享，幫助中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)水平和工作效率。盒子為物業(yè)客戶提供物業(yè)信息化和智能化的整體解決方案，解決了軟硬件系統(tǒng)和設(shè)備分散、社區(qū)智能化建設(shè)碎片化和成本高、數(shù)據(jù)價值挖掘和業(yè)務(wù)應(yīng)用效率低下的問題，幫助客戶做到降本增效、全盤管理和高效運營。
好服務(wù)帶來的杠桿效應(yīng)撬動了社區(qū)商業(yè)的價值。上市文件顯示，碧桂園服務(wù)除了物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)以外，還有兩條主要業(yè)務(wù)線，即社區(qū)增值服務(wù)和非業(yè)主增值服務(wù)。碧桂園服務(wù)以好服務(wù)好口碑做好增值服務(wù)，像引入“社區(qū)金融+生活”服務(wù)的“碧多多”社區(qū)信貸平臺、引入社區(qū)超市“鳳凰優(yōu)選”等，數(shù)據(jù)驅(qū)動深度挖掘客戶需求，興趣導(dǎo)向聚類人群針對性服務(wù)升級。而非業(yè)主增值服務(wù)則涵蓋了向物業(yè)開發(fā)商提供售前業(yè)務(wù)管理方面的咨詢服務(wù)，為其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的物業(yè)提供咨詢服務(wù)，及在交付前階段向物業(yè)開發(fā)商提供的服務(wù)。各大業(yè)務(wù)板塊的穩(wěn)健發(fā)展，帶動企業(yè)業(yè)績快速增長。2018年上半年，碧桂園服務(wù)收入約為20.16億元，同比增長42.5%。其中，物業(yè)管理服務(wù)、社區(qū)增值服務(wù)和非業(yè)主增值服務(wù)的收入分別為15.64億元、1.71億元及2.76億元，占總收入的77.6%、8.5%和13.6%，分別同比增長34.8%、52.9%和97.8%。
好服務(wù)與資本的融合——意味著規(guī)?；慕匚?/span>
對于碧桂園服務(wù)這樣的企業(yè)來說，規(guī)模至關(guān)重要，規(guī)模意味著江湖地位，意味著話語權(quán)。
上市文件顯示，截至2018年6月30日，碧桂園服務(wù)項目分布在國內(nèi)29個省、市及自治區(qū)的260多個城市，海外城市已進入馬來西亞，管理536個物業(yè)項目，服務(wù)超過100萬戶業(yè)主。
2018年上半年，碧桂園服務(wù)簽約合同管理面積增加至3.86億平方米，較2017年年末的3.29億平方米增長17.6%。其中收費管理面積達1.37億平方米，較2017年年末的1.23億平方米增長11.4%，物業(yè)管理服務(wù)規(guī)模持續(xù)擴大。
物業(yè)管理規(guī)模持續(xù)擴大的背后是碧桂園服務(wù)進行了大幅度的項目外拓，資本在其中起到了至關(guān)重要的作用。碧桂園服務(wù)市場化實際從2015年開始，向獨立第三方物業(yè)開發(fā)商提供物業(yè)管理服務(wù)的合同管理總面積由2015年底的770萬平方米增加至2017年底的4680萬平方米，年復(fù)合增長率達147.4 %；獨立第三方物業(yè)開發(fā)商的合同管理面積占公司合同管理總面積的比例亦增長約10個百分點。截至2018年6月30日，公司向獨立第三方物業(yè)開發(fā)商提供物業(yè)管理服務(wù)的合同管理總面積為5950萬平方米，占合同總面積的15.4%，較去年同期增長94.4%，未來增長潛力充足。
管理規(guī)模優(yōu)勢為碧桂園服務(wù)未來發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)，有利于提升公司的知名度和影響力，進一步拓展公司管理規(guī)模，鞏固行業(yè)領(lǐng)先地位；也有利于向業(yè)主和住戶推廣社區(qū)增值服務(wù)，形成未來發(fā)展的持續(xù)動力。
中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《2018年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》顯示，綜合實力T0P10管理面積總值是25.72億平方米，僅占全國物業(yè)管理總面積（246.65億平方米）的10.4%；綜合實力T0P100管理面積總值是79.13億平方米，僅占全國物業(yè)管理總面積的32%，行業(yè)集中度的提升還有巨大空間，對于碧桂園服務(wù)這樣擁有優(yōu)秀品牌且具備強擴張能力的品牌企業(yè)來說，無疑是巨大的機遇。
順應(yīng)國家戰(zhàn)略同頻共振——企業(yè)騰飛裂變的助推器
黨的十九大報告提出，要打造共建共治共享的社會治理格局。加強社會治理制度建設(shè)，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會治理體制，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平。
這幾年，碧桂園服務(wù)品牌價值的溢出效應(yīng)明顯，緊跟中國城鎮(zhèn)化的步伐，把好服務(wù)的專業(yè)、極致、精細運營經(jīng)驗，傾情注入到中國新型城市治理的公共服務(wù)中。早在2015年底，碧桂園服務(wù)率先與陜西韓城市政府達成戰(zhàn)略框架協(xié)議，開創(chuàng)城市服務(wù)模式，并于2016年初開始借助智能物聯(lián)硬件技術(shù)和社群運營數(shù)據(jù)平臺，創(chuàng)新性踐行“智慧城市基礎(chǔ)設(shè)施運營＋城市文化活動支持服務(wù)”雙輪智擎驅(qū)動模式。通過在潼湖科技小鎮(zhèn)、深圳機器人產(chǎn)業(yè)園等產(chǎn)城項目上的實踐，碧桂園服務(wù)在多年來積淀的各物業(yè)業(yè)態(tài)智能化管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上推陳出新，發(fā)展出了碧桂園服務(wù)智慧產(chǎn)城物業(yè)管理。
今年，碧桂園服務(wù)率先在行業(yè)推出了“城市共生計劃”，并已在韓城、遵義、衡水等多個城市落地。碧桂園服務(wù)以市政環(huán)衛(wèi)服務(wù)、綠化養(yǎng)護、城市基礎(chǔ)設(shè)施維護等為切入點，改善和提升城市環(huán)境的同時，逐步開展市政公共服務(wù)、數(shù)字城管建設(shè)、公共設(shè)施運維等領(lǐng)域的深化合作，通過協(xié)同專業(yè)資源提供一體化公眾服務(wù)解決方案，努力實現(xiàn)城市治理體系完善、城市管理效率和城市治理能力的飛躍提升，提升市民的居住體驗。讓城鎮(zhèn)這個大業(yè)主體驗到了碧桂園好服務(wù)帶來的滿意加驚喜。
城市服務(wù)正作為碧桂園服務(wù)的主力產(chǎn)品強勢推進，碧桂園服務(wù)希望將已落地的新型城市治理服務(wù)標桿經(jīng)驗復(fù)制至全國，提升中國新型城市治理能力，與政府共建專業(yè)化、智能化的新型服務(wù)生態(tài)。
在好服務(wù)價值外溢過程中，碧桂園服務(wù)還在介入新藍?！獓衅髽I(yè)后勤服務(wù)。早前7月9日，碧桂園服務(wù)與洲際海峽能源投資(北京)成立合資公司，目的為投資承接合作中央企業(yè)的“三供一業(yè)”改革的物業(yè)管理及增值服務(wù)?！叭┮粯I(yè)”類項目的前景巨大，今年年底到明年會逐步成為碧桂園服務(wù)的報表收入，包括拓展合作實現(xiàn)的面積都會實現(xiàn)快速轉(zhuǎn)化。
這些年，從響應(yīng)一帶一路倡議、開拓海外市場到精準扶貧和鄉(xiāng)村振興，從“城市共生計劃”到承接“三供一業(yè)”改革的物業(yè)服務(wù)，與國家戰(zhàn)略同頻共振，碧桂園服務(wù)始終將社會責任作為企業(yè)發(fā)展的源動力，努力踐行“希望社會因我們的存在而變得更加美好”的企業(yè)愿景，收獲社會認同和贊譽的同時，也收獲了機遇和紅利。
團隊機制與員工素質(zhì)——決定好服務(wù)落地的關(guān)鍵
碧桂園服務(wù)規(guī)模躍進，與集團一以貫之的人才打造、激勵制度、管理思維等一系列變化息息相關(guān)。而楊國強在2017年元旦致辭中寫道“有人才才有天下”，更是揭示了這家企業(yè)對于人才的重視程度。
今天的碧桂園服務(wù)，管理團隊已全然職業(yè)化，人才培養(yǎng)的系統(tǒng)性已經(jīng)相當強大，不講資格，不講資歷，只講能力，70%的核心崗位都來源于企業(yè)的培養(yǎng)計劃，線上線下的內(nèi)部培訓是管理和提升龐大團隊的終極武器。以碧桂園服務(wù)推出的兩個典型人才計劃為例?；鸺娪媱澥潜坦饒@服務(wù)人才加速成長計劃，碧桂園服務(wù)通過1/2/4限時成長機制、聯(lián)動培養(yǎng)機制以及制度管理機制，促使學員在1年內(nèi)掛職項目副經(jīng)理，2年內(nèi)晉升為項目經(jīng)理，4年內(nèi)發(fā)展為區(qū)域總經(jīng)理，實現(xiàn)對學員不同階段的有效培養(yǎng)和快速發(fā)展?；鸺娪媱澲饕桥囵B(yǎng)碧桂園服務(wù)的未來領(lǐng)導(dǎo)者，也是公司發(fā)展的重要保障力量。而鳳翎計劃主要是培養(yǎng)碧桂園服務(wù)未來的中堅力量。通過1/3/5限時成長機制，依托多樣的培養(yǎng)方式和明確的發(fā)展通道，讓學員在5年內(nèi)成為物業(yè)項目經(jīng)理或職能部門經(jīng)理，為學員成長賦能，為公司發(fā)展助力，希望人才能夠像鳳凰一樣展翼翱翔，成為公司發(fā)展的加速器。
碧桂園服務(wù)采用全國統(tǒng)一規(guī)范的崗位名稱、對應(yīng)薪酬標準，定期組織市場薪酬調(diào)查工作，并從專業(yè)咨詢公司獲得相應(yīng)行業(yè)數(shù)據(jù)，定期對薪酬福利結(jié)構(gòu)和水平進行檢討，在調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上結(jié)合各物業(yè)項目當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平、組織機構(gòu)和人員編制情況進行調(diào)整，確保具有競爭力的薪酬福利水平吸引和留住人才，分享企業(yè)發(fā)展成果，保障物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
除了令行業(yè)羨慕的具有競爭力的薪酬服務(wù)體系，常與人才戰(zhàn)略同時被提及的是碧桂園的勵志文化。2015年我再次到碧桂園調(diào)研的時候，楊主席辦公室對面的樓道兩邊，是比爾蓋茨和洛克菲勒的醒世驚語，印象最深的是那句“奉獻是留給世人最好的禮物”。或許在飛速發(fā)展的商業(yè)世界，如此直白，才能讓人們身在其中感受到自己的重要性，產(chǎn)生高昂人氣和動力，支撐碧桂園服務(wù)一路高歌猛進。
成稿過程中，多次瀏覽碧桂園服務(wù)的公眾號，資訊內(nèi)容不斷沖擊我的眼球：11月18日，碧桂園服務(wù)簽約西昌市政府，布局西南謀劃城市服務(wù)新篇章；11月24日，碧桂園服務(wù)與廣東省博物館攜手將首個社區(qū)文化傳承館落地碧桂園，將文化傳承這一宏大命題于社區(qū)中解構(gòu)；11月26日，碧桂園服務(wù)擬6.83億元收購五家物業(yè)管理公司股權(quán)以擴大業(yè)務(wù)規(guī)模。似乎碧桂園服務(wù)飛速發(fā)展成為常態(tài)，這也是目前物業(yè)管理行業(yè)龍頭企業(yè)發(fā)展的典型縮影，這些常態(tài)記錄傳遞的是磨煉、經(jīng)驗、探索，甚至希望。在快速變化的時代，它們或許可以幫助所有像碧桂園服務(wù)一樣的企業(yè)塑造經(jīng)久不衰的金字招牌。