中海物業(yè)，轉(zhuǎn)變沒有不可能

　　文/沈建忠

　　10月23日，港珠澳大橋開通儀式在廣東珠海舉行。習(xí)近平總書記在儀式上宣布大橋正式開通時，這座被《英國衛(wèi)報》稱之為世界新七大奇跡之一，在一國兩制框架下由粵港澳三地合作共建的超大型跨海交通工程瞬間刷屏了。人們在贊嘆的同時，也深深為大橋工程創(chuàng)造的無數(shù)個第一所折服。

　　而對于物業(yè)管理行業(yè)來說，引以為豪的是在大橋的運營服務(wù)中，也第一時間注入了物業(yè)專業(yè)服務(wù)的元素和活力，特別是中海物業(yè)承擔(dān)了一項非常特殊的使命，即為港珠澳大橋香港口岸提供衛(wèi)生防疫監(jiān)察服務(wù)，這既為物業(yè)管理行業(yè)爭得了一份特殊的榮譽，也為物業(yè)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈增添了新的內(nèi)容。

　　也許是幸運女神的眷顧，這一天恰好是中海物業(yè)上市三周年，一份靚麗的成績單展示了這家具有央企背景的企業(yè)出彩的市場表現(xiàn)和穩(wěn)健的增長態(tài)勢，展現(xiàn)了中海物業(yè)人卓越服務(wù)，打造精品工程，獲得市場信任的成果。

　　10月24日，習(xí)總書記出現(xiàn)在深圳當(dāng)代藝術(shù)及城市規(guī)劃展覽館，興致勃勃參觀“大潮起珠江”為主題的廣東改革開放四十周年展覽，向全世界傳遞了進一步加大改革開放力度的信心和決心。而提供接待服務(wù)保障的，也是中海物業(yè)。展覽館作為廣東省重大項目，深圳市的標志性建筑，對外形象展示的窗口，服務(wù)內(nèi)容、標準和要求很高，接待服務(wù)的政治任務(wù)很重，中海物業(yè)獲此殊榮，說明政府對其的信任和重視。10月25日，香港特區(qū)行政長官林鄭月娥參觀遠在千里之外的雄安市民服務(wù)中心，人們驚訝地發(fā)現(xiàn)，提供接待服務(wù)的，還是中海物業(yè)。這引起了大家的好奇，也贏來了行業(yè)內(nèi)外更多的敬重。編輯部研究應(yīng)該在本期卷首語專門來說一說中海物業(yè)。

　　初識中海物業(yè)，時間要回到1992年，這一年發(fā)生的最重要的事情是，已經(jīng)88歲高齡的鄧小平同志南巡講話，帶來了空前的思想大解放，中國進入到新一輪的改革開放熱潮中，鄧小平強調(diào)堅持改革開放，解放和發(fā)展生產(chǎn)力，空談?wù)`國、實干興邦等，至今仍然激勵著中國人民奮發(fā)圖強。小平同志在南巡講話中說，社會主義要贏得與資本主義相比較的優(yōu)勢，就必須大膽吸收和借鑒人類社會創(chuàng)造的一切文明成果，吸收和借鑒當(dāng)今世界各國包括資本主義發(fā)達國家的一切反映現(xiàn)代社會化生產(chǎn)規(guī)律的先進經(jīng)營方式、管理方法。正是由于這一段話，當(dāng)時的香港著名人士劉紹均先生牽頭，由香港各建筑房地產(chǎn)協(xié)會捐資贊助，開始了一項歷史性的交流合作項目，從內(nèi)地部委和地方選拔部分公務(wù)員，到香港的不同單位進行培訓(xùn)考察，主要學(xué)習(xí)了解資本主義制度下的房地產(chǎn)市場管理立法、政策及發(fā)展經(jīng)驗。我有幸作為首批官員，率團去香港學(xué)習(xí)了6個月。期間曾在中建系統(tǒng)的中國海外公司待了一個月，見證了該公司在香港上市。作為內(nèi)地在香港的窗口公司，在改革開放的政策感召下，他們打破禁區(qū)，進軍房地產(chǎn)業(yè)務(wù)，取得了驕人的業(yè)績。旗下的中海物業(yè)公司，1986年在香港注冊。與中海物業(yè)的交集就是在這樣一個特殊的時間節(jié)點和地域范圍下發(fā)生的，這讓我第一次近距離觀察體驗到港式物業(yè)服務(wù)的特色，感慨中海物業(yè)人管家式服務(wù)的認真勁，其精細、專業(yè)、誠信、和諧的企業(yè)精神和以國際化視野提升服務(wù)質(zhì)量，以卓越服務(wù)提升業(yè)主滿意度的理念給了我深刻的印象。作為一家國有的中資駐港企業(yè)，在一個物欲橫流的市場環(huán)境中，能工匠般傾注真情、真誠付出、精耕細作，獲得港人認同，企業(yè)效益又很好，實屬難得，讓我真切領(lǐng)悟小平同志南巡講話中特別強調(diào)的“不爭論，資本主義有的，我們也可以有”是多么的偉大。伴隨著南巡的春風(fēng)，在港資大舉北上的春潮中，中海物業(yè)開始涉足內(nèi)地市場。

　　經(jīng)過幾十年的管理實踐和品牌積累，中海物業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展有目共睹。今年博覽會期間，當(dāng)我再次駐足中海物業(yè)展位時，展現(xiàn)在我面前的這家企業(yè)，不僅成為香港黨政軍民項目全覆蓋的唯一物業(yè)服務(wù)企業(yè)（如服務(wù)中央人民政府駐香港聯(lián)絡(luò)辦公大樓、駐港部隊軍營等），也在內(nèi)地73個主要城市開展物業(yè)服務(wù)，在管面積達到1.36億平方米。近年借助資本的力量，更是在智慧物業(yè)改造、社區(qū)增值服務(wù)、資產(chǎn)運營管理等方面長袖善舞。市值從2015年的35億元增長為2018年的68億元，成為中國物業(yè)管理行業(yè)的標桿企業(yè)和領(lǐng)軍企業(yè)。中海物業(yè)用行動和業(yè)績詮釋了“轉(zhuǎn)變 沒有不可能”。一個善于創(chuàng)變、富有活力，在一國兩制條件下都能持續(xù)成長的企業(yè)，靠的是什么，秘訣在哪里？以下幾點啟示也許能道出一二。

　　啟示之一  人才戰(zhàn)略

　　人才已經(jīng)毫無爭議地成為企業(yè)競爭最核心的資產(chǎn)。這次行業(yè)公布的綜合實力測評企業(yè)TOP名單中，有不少企業(yè)的管理團隊活躍著曾經(jīng)在中海物業(yè)工作的職業(yè)經(jīng)理人，因此說中海物業(yè)是行業(yè)的黃埔軍校一點也不為過?，F(xiàn)在的中海物業(yè)管理團隊中，有幾位是出走中海再回來的高管。海納百川，以人為本，用開放的戰(zhàn)略打造人才供應(yīng)鏈體系，通過建設(shè)和引進不同類型的人才隊伍，強化后備梯隊、潛質(zhì)人才培養(yǎng)機制，是中海物業(yè)在源源不斷輸送人才的同時，還能保證在高速度業(yè)務(wù)擴張的基礎(chǔ)上，有一支結(jié)構(gòu)合理、層次分明的高技能人才隊伍的秘密所在。

　　沒有什么商業(yè)模式是不能復(fù)制的，也沒有永遠領(lǐng)先的產(chǎn)品和服務(wù)，關(guān)鍵在于什么樣的人在做。中海物業(yè)堅持的以管理凝練文化、以文化凝聚人才、以人才升華價值的人才管理理念，為員工成長提供了寬松的發(fā)展平臺，贏得了職業(yè)經(jīng)理人對中海物業(yè)的一份尊重，有了一種自豪感和歸屬感，加上校企合作人才培養(yǎng)戰(zhàn)略、管培生的招募計劃、具備競爭力的薪酬和培訓(xùn)考核制度等，構(gòu)成了中海物業(yè)特色的人力資源管理開放機制。在中海“十八匠”工匠體系中，中海物業(yè)擁有為數(shù)眾多的各類型專家，提供了長效人才保障。

與中海物業(yè)的交流中了解到，他們最引以為豪的也是企業(yè)最核心的價值，就是在這樣的人才高速流動的市場環(huán)境中，作為國企，還能擁有一支專業(yè)、敬業(yè)、忠誠的職業(yè)管理團隊和一大批專業(yè)人才，有一支能安心、舒心、用心為業(yè)主服務(wù)的員工隊伍。每個員工在這里能夠有更開闊的平臺、視野和更踏實的心，成為自我驅(qū)動的造夢者，為中海物業(yè)未來的發(fā)展提供新的引擎。

　　啟示之二  科技創(chuàng)新

　　未來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)打敗，而是被互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用得好的物業(yè)同行所打敗。陳偉同志的金句揭示了科技創(chuàng)新對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的至關(guān)重要性。這兩年，物業(yè)管理行業(yè)被推上了美好生活的C位，資產(chǎn)管理和社區(qū)經(jīng)濟是物業(yè)服務(wù)企業(yè)多元化的新抓手。中海物業(yè)通過科技創(chuàng)新、技術(shù)賦能的方式重新梳理企業(yè)管理流程、商業(yè)模式和服務(wù)方式，賦予了中海物業(yè)品牌更豐富的內(nèi)容和價值。

博覽會上，中海物業(yè)展示了“物聯(lián)網(wǎng)運行+智慧設(shè)備設(shè)施管理”平臺興海物聯(lián)和專注發(fā)展多種經(jīng)營的優(yōu)你互聯(lián)兩大發(fā)展成果，被人稱為引發(fā)物業(yè)服務(wù)裂變的核武器。這是一個將人與人、人與物、物與物相連相通，實現(xiàn)高效自主運作的科技物業(yè)全系統(tǒng)性解決方案，并以“社區(qū)資產(chǎn)運營、客戶資產(chǎn)運營和生活服務(wù)運營”為三大業(yè)務(wù)主線，橫向整合生活服務(wù)類資源，拓展了房屋經(jīng)紀、家居裝修、到家服務(wù)、商品銷售、創(chuàng)新服務(wù)等業(yè)務(wù)增長點，對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和體驗進行了升級，也實現(xiàn)了客戶、商戶、物業(yè)、合作方多方共贏。

中海物業(yè)上市三周年的成績單顯示，興海物聯(lián)全國服務(wù)項目近1000個，在管設(shè)備數(shù)90萬余臺，大幅提升了運維作業(yè)效能。而“優(yōu)你家”APP下載量已經(jīng)突破了100萬次，服務(wù)項目456個，服務(wù)家庭72萬戶，多元化經(jīng)營為企業(yè)帶來了增值服務(wù)收益，2018年上半年為港幣1.35億元，較去年同期增加34.3%。

　　隨著基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的不斷積累，中海物業(yè)進一步升級一體化的信息化管理平臺，通過沉淀的人流、物流、商流等有效數(shù)據(jù)來提升管理效率，實現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新道路上的進一步跨越。10月24日，中海物業(yè)與華為簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將攜手全面、深入推進智能園區(qū)建設(shè)，搭建更智能智慧的物業(yè)增值服務(wù)平臺，兩個行業(yè)巨頭在科技創(chuàng)新上的發(fā)力，或許將挖掘出未來物業(yè)管理行業(yè)更廣闊的藍海。

　　啟示之三  工匠精神

　　企業(yè)員工所具備的技能，是企業(yè)決勝市場的關(guān)鍵。在今年8月的全國物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能大賽決賽中，中海物業(yè)以企業(yè)總分第一勝出決不是偶然的，這些年，中海物業(yè)除了在資本市場有著驕人的成績外，同樣在提升自身服務(wù)方面有著長足的進步。用工匠精神打磨品牌，將港式服務(wù)核心的精細化和專業(yè)化落地內(nèi)陸后，以客戶需求為導(dǎo)向進行了屬地化的升級和創(chuàng)新，在業(yè)內(nèi)最早提出了“服務(wù)是可以設(shè)計的，也是可以量化的”的觀點，從時間維度、空間維度和第三維度，識別出服務(wù)過程中與客戶的重要接觸點，針對這些觸點，圍繞客戶體驗感受，進行了多層次的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計。并在全國各大主流城市樹立了“物業(yè)服務(wù)樣板工程”，用示范效應(yīng)帶動品牌項目“管理特色”與“服務(wù)亮點”的全國性輻射，將物業(yè)服務(wù)的精細化做到了極致。

　　“我們今次特別致函贊揚設(shè)施管理中心早前在處理風(fēng)的表現(xiàn)，中海物業(yè)在風(fēng)吹襲前迅速地部署足夠人手作出各項有效防范應(yīng)對風(fēng)的措施……”這是全力抗擊臺風(fēng)山竹后，中海物業(yè)收到的來自香港海關(guān)的感謝信。在中海物業(yè)的微信公眾號上，類似這樣的感謝信還有很多，僅2017年中海物業(yè)收到來自客戶的感謝信800多封，錦旗1389面。不少業(yè)主留言感嘆“選擇居住中海是人生中正確也是最重要的決定！”而其背后，是兩千多個溫情小故事匯聚起來的中海社區(qū)溫情密碼，解讀了中海物業(yè)人用真誠服務(wù)打動業(yè)主，以客戶需求為導(dǎo)向創(chuàng)新求變探索過程中的點點滴滴，以及萬千客戶對中海物業(yè)的依賴和信任。

　　提供個性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要靠精細化，還需要在服務(wù)模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新上下功夫。中海物業(yè)有著比較強的終端用戶理解能力，關(guān)注業(yè)主城市生活細節(jié)，尤其注重滿足“老年人”和“兒童”多樣化需求。其一方面通過社區(qū)文化活動、客戶關(guān)懷活動、便民服務(wù)活動等打造中海物業(yè)社區(qū)活動體系，實現(xiàn)人與人之間更有質(zhì)量的連接，從精神、文化層面?zhèn)鞑ブ泻Ｎ飿I(yè)社區(qū)美好生活的主張。另一方面，開展“優(yōu)＋”互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈為代表的社區(qū)生活服務(wù)運營，深度挖掘社區(qū)內(nèi)部資源，打通內(nèi)外部資源的分享系統(tǒng)，從功能維度滿足客戶不同的生活需求。

　　特別難得的是，中海物業(yè)引入客戶評價機制，通過品質(zhì)觀察員活動、客戶評選滿意員工等活動提升客戶服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)需求反饋的參與性，促進中海物業(yè)服務(wù)提升和升級。2018年，由中?？蛻艉蜆I(yè)主擔(dān)當(dāng)?shù)?500余名“品質(zhì)觀察員”持證上崗，參與物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督工作，加強業(yè)主與物業(yè)的互通、互動，共同打造品質(zhì)服務(wù)新格局。服務(wù)品質(zhì)的標準化、穩(wěn)定性與不斷升級，也讓中海物業(yè)有了大規(guī)模市場化的底氣和條件。