文/沈建忠（中國物業(yè)管理協(xié)會會長）
1981年3月，我陪同時任國家城建總局局長的邵井娃同志南下深圳調(diào)研，在廣州到深圳的火車上，與我們同行的是將到深圳任職市委書記兼市長的梁湘同志。因?yàn)閮扇硕荚?span>1948年沈陽當(dāng)軍代表共事的緣故，使我們有機(jī)會近距離觀察蛇口工業(yè)區(qū)，有了與招商局集團(tuán)第一次親密接觸。
蛇口的開山第一炮，拉開了中國改革開放的序幕，自此在這片10.85平方公里的熱土上，續(xù)寫著春天的故事。作為園區(qū)的開發(fā)者、經(jīng)營者，這家跨越三個世紀(jì)，承載著走進(jìn)新時代夢想的傳奇企業(yè)，以獨(dú)行俠，拓荒牛的角色，帶著他堅(jiān)守的商業(yè)誠信，堅(jiān)持的以市場為導(dǎo)向的企業(yè)理念，歷練的國際化視野，一路跌撞前行，在創(chuàng)造無數(shù)個第一，收獲無數(shù)個贊譽(yù)的背后，也承受著人們驚奇、懷疑的目光和壓力。招商蛇口的一些變革，激勵，成本，以客為尊，人情化，精細(xì)化管理等，還曾引起如蛇口風(fēng)波這樣全國大討論事件。
2016年12月，當(dāng)我再次來到蛇口，所有的質(zhì)疑，風(fēng)波都因園區(qū)的發(fā)展成就隨風(fēng)飄去，取而代之的是現(xiàn)代化國際大都市的新形象。作為按國際慣例與中國特色結(jié)合的產(chǎn)物，蛇口已經(jīng)成為商業(yè)成功推動社會進(jìn)步的樣板。在蛇口擴(kuò)大的版圖上，一場更為波瀾壯闊的自貿(mào)區(qū)試點(diǎn)正在進(jìn)行，將繼續(xù)演繹一段精彩華麗的改革開放篇章。這次接待我的是招商物業(yè)總經(jīng)理謝水清，他向我們講述了作為招商局集團(tuán)旗下企業(yè)，如何在三個轉(zhuǎn)型，三個升級，培植四朵金花的征戰(zhàn)中保持戰(zhàn)略定力，如何在堅(jiān)守百年誠信，至尊服務(wù)的信念下走市場化之路。招商物業(yè)的轉(zhuǎn)型相對“低調(diào)”，但不失務(wù)實(shí)，從單一到綜合服務(wù)，從垂直管理到平臺＋垂直管理，再到房地產(chǎn)價值鏈全程綜合服務(wù)，選擇并走出了獨(dú)具特色的的發(fā)展道路。相信只有具有歷史底蘊(yùn)又有開放基因的企業(yè)，才能成就金花綻放，贏得商業(yè)先機(jī)。
如同西點(diǎn)軍校的校訓(xùn)，招商物業(yè)也一直堅(jiān)守自己的價值觀，百年誠信，至尊服務(wù)，既是企業(yè)使命驅(qū)動的精神動力，也是團(tuán)隊(duì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)男拍钭非蟆Ｔ凇昂谔禊Z”頻飛的不確定時代，展示了招商物業(yè)的道德勇氣。面對各種誘惑，在執(zhí)行物業(yè)合同，服務(wù)園區(qū)業(yè)主，遵守市場規(guī)則，關(guān)心員工成長等，保持了一貫的戰(zhàn)略定力，踐行契約精神，工匠精神。圍繞“房地產(chǎn)價值鏈全程綜合服務(wù)商”的發(fā)展定位，招商物業(yè)把“百年誠信、至尊服務(wù)”貫穿其中，梳理并明確了“一片沃土，四朵金花”的商業(yè)模式，即以物業(yè)管理為基石，堅(jiān)守服務(wù)品質(zhì)，打造人本和綠色“雙文明”服務(wù)特色，擴(kuò)大和培育市場，形成企業(yè)發(fā)展的“沃土”；同時，以此為依托，培育和發(fā)展智能科技、設(shè)施運(yùn)營、經(jīng)紀(jì)顧問、社區(qū)經(jīng)營四大專業(yè)服務(wù)，形成相互協(xié)作、互為客戶、組合發(fā)展的業(yè)務(wù)發(fā)展體系，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造更多價值。就在這幾天，招商物業(yè)在30多個城市發(fā)起“綠蘿”行動，與業(yè)主互動，以環(huán)保健康為主題開展豐富多彩的活動，把“雙文明”特色服務(wù)落實(shí)在具體行動中。
得益于對行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)的拓展，招商物業(yè)形成了覆蓋項(xiàng)目立項(xiàng)、設(shè)計(jì)規(guī)劃、建筑施工、房產(chǎn)銷售、交付入伙、物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營等7大階段的18項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，通過對這些產(chǎn)品的有機(jī)組合和協(xié)同發(fā)展，鍛造出立足房地產(chǎn)價值鏈的全程服務(wù)能力。
目前，很多企業(yè)發(fā)展速度很快，因此面臨著怎樣提升服務(wù)品質(zhì)、提高運(yùn)營管理能力的壓力。在這方面，招商物業(yè)強(qiáng)調(diào)建設(shè)“雙工具”，以此實(shí)現(xiàn)快速復(fù)制和智慧運(yùn)營。一個工具是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，這套體系的全面性、系統(tǒng)性在業(yè)內(nèi)堪稱首屈一指，涵蓋了經(jīng)營、管理、服務(wù)各個模塊，在企業(yè)快速發(fā)展過程中能起到運(yùn)營“穩(wěn)定器”的作用；另一個工具是招商物業(yè)自主研發(fā)的“招商通”智慧管理平臺，面向客戶和員工分別建立了“到家匯”和“慧到家”兩個終端，為物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)等業(yè)務(wù)運(yùn)營提供技術(shù)支撐，有效提升了整體運(yùn)營效率。
過去一段時間，我們一直在倡導(dǎo)工匠精神，倡導(dǎo)企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)的精益求精，不斷創(chuàng)新，為社會貢獻(xiàn)價值。招商物業(yè)不僅把服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意當(dāng)做第一要務(wù)，同時還注重“雙文明”服務(wù)特色和服務(wù)品牌的打造，更強(qiáng)調(diào)科技研發(fā)、創(chuàng)新和應(yīng)用。前不久，旗下招商建筑科技公司獲得了兩項(xiàng)國家節(jié)能專利，招商設(shè)施綜合服務(wù)公司已成為國內(nèi)設(shè)施管理領(lǐng)域的領(lǐng)先者，招商物業(yè)就是在以實(shí)際行動，成為工匠精神的積極踐行者。
當(dāng)下，行業(yè)企業(yè)都在積極謀求轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型的方法和路徑亦是百花齊放，使得整個行業(yè)充滿著生機(jī)與活力，行業(yè)“從此再出發(fā)”具有廣闊前景。在對招商物業(yè)的調(diào)研中，其轉(zhuǎn)型升級有兩點(diǎn)思路特別值得行業(yè)內(nèi)企業(yè)借鑒。
一是講究發(fā)展“套路”，在轉(zhuǎn)型之初，招商物業(yè)做了大量內(nèi)外部調(diào)研工作，對企業(yè)的資源、優(yōu)勢、劣勢、行業(yè)發(fā)展動向等做了透徹分析，基本摸清了國內(nèi)外行業(yè)企業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律和做法。在此基礎(chǔ)上，形成符合自身的企業(yè)戰(zhàn)略和實(shí)施方案，把方方面面的問題考慮得比較透，所以轉(zhuǎn)型實(shí)施以來，走的比較穩(wěn)健，也比較順暢，體現(xiàn)了招商局百年企業(yè)的一貫風(fēng)格。
二是不盲目跟風(fēng)，沒有把社區(qū)O2O作為唯一的轉(zhuǎn)型突破口，而是在做了深入的客戶需求及消費(fèi)行為分析后，確定了向包括社區(qū)O2O業(yè)務(wù)在內(nèi)的全程綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型。細(xì)細(xì)想來，這種轉(zhuǎn)型思路的確把招商物業(yè)的資源給盤活了，將原來彼此獨(dú)立的業(yè)務(wù)整合成了一套高度關(guān)聯(lián)和協(xié)同的組合拳，提升了企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生動力和綜合競爭力。
雖然，招商物業(yè)的轉(zhuǎn)型升級之路有其自身發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)積累、文化傳承和集團(tuán)發(fā)展背景，但它務(wù)實(shí)的轉(zhuǎn)型思路，還是為行業(yè)帶來很多有益啟示。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，前面的路還很長。相信每個企業(yè)只要認(rèn)清經(jīng)濟(jì)、科技、消費(fèi)等發(fā)展大趨勢，把握未來行業(yè)發(fā)展方向，就一定能找到屬于自己的轉(zhuǎn)型升級之路，也只有這樣，行業(yè)和企業(yè)才能走得更穩(wěn)、走得更順、走得更遠(yuǎn)。