蓄勢(shì)待發(fā)，用心成就夢(mèng)想
——談中信物業(yè)的整合之路
看了《中國(guó)物業(yè)管理》刊登的中信物業(yè)服務(wù)有限公司朱伊群總經(jīng)理的文章“合的力量”，很有感觸。抽時(shí)間做了半天調(diào)研，十分認(rèn)同中信物業(yè)的整合之路。他們正在進(jìn)行的內(nèi)部整合工作對(duì)一些同類(lèi)企業(yè)應(yīng)有較強(qiáng)的借鑒意義。
一、整合之前的問(wèn)題分析
中信物業(yè)下屬中國(guó)中信集團(tuán)，90年代中后期憑借其在管項(xiàng)目的影響力與服務(wù)的高起點(diǎn)，中信物業(yè)的品牌在業(yè)內(nèi)就十分叫響。但近些年來(lái)，與同期馳名的一些品牌物業(yè)企業(yè)的騰飛相比，中信物業(yè)的發(fā)展相對(duì)顯得滯后。究其原因，與中信屬下的物業(yè)管理沒(méi)有形成整體，分散在深圳、廣東、汕頭、北京、大連、天津、惠州、百利行等8家物業(yè)服務(wù)企業(yè)（其中有三家一級(jí)資質(zhì)），分屬城市地產(chǎn)公司，在各區(qū)域市場(chǎng)單打獨(dú)斗各自為政，品牌影響力也局限于當(dāng)?shù)赜兄苯雨P(guān)系。由于各公司經(jīng)營(yíng)管理權(quán)與管理資源的分散，中信物業(yè)沒(méi)有建立系統(tǒng)的市場(chǎng)定位和協(xié)同管理體系，未能形成統(tǒng)一的服務(wù)模式與管理標(biāo)準(zhǔn)，不能發(fā)揮有效的資源配置和規(guī)模效應(yīng),難以做到服務(wù)品質(zhì)和品牌效益的整體提升,對(duì)管理規(guī)模與經(jīng)營(yíng)收入的增長(zhǎng)都形成了障礙。
二、整合過(guò)程的統(tǒng)籌策劃
通過(guò)調(diào)查、分析和對(duì)標(biāo)研究，整合中信集團(tuán)內(nèi)部物業(yè)管理資源，形成“中信物業(yè)”的統(tǒng)一品牌，全面提升中信物業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力的“中信物業(yè)整合設(shè)想”在2010年被提到議事日程，獲得了股東中信地產(chǎn)的支持。
中信物業(yè)的整合工作在2011年3月正式啟動(dòng)并從以下方面著手推進(jìn)。一是總體規(guī)劃。確定企業(yè)整合管理目標(biāo)和范圍，成立物業(yè)整合工作小組，著手制定中信物業(yè)整合方案；二是全面摸底。當(dāng)年6月至7月，整合工作小組對(duì)分散在各地的物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀作出調(diào)研與梳理，并通過(guò)與行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)廣泛交流找出差距；三是綜合評(píng)估。在剖析企業(yè)內(nèi)外部各種信息的基礎(chǔ)上，整合工作小組運(yùn)用SWOT分析模型，對(duì)中信物業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行分析，認(rèn)清自身的資源優(yōu)勢(shì)和存在的主要缺陷，為整合方案的制定做好準(zhǔn)備；四是凝聚共識(shí)。整合工作小組通過(guò)一系列會(huì)議及調(diào)研，與涉及的各方進(jìn)行充分溝通，在整合的組織管理和組織架構(gòu)設(shè)計(jì)中充分考慮各方利益，以減少阻力；五是確立原則。對(duì)不影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)，能有效增加中信物業(yè)整體效益的整合舉措，如建立標(biāo)準(zhǔn)化體系、信息化體系、CIS系統(tǒng)等，以新接管項(xiàng)目增量先行為原則，大力推行，以量變帶動(dòng)質(zhì)變。對(duì)影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整合舉措，如企業(yè)股權(quán)、組織架構(gòu)、管控制度調(diào)整等，以漸進(jìn)為原則，穩(wěn)步推進(jìn)，逐步擴(kuò)大整合形成的規(guī)模效益，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整合的帕累托效益及整合戰(zhàn)略頂層設(shè)計(jì)方案；六是搭建總部。當(dāng)年11月底基本完成了物業(yè)總部機(jī)構(gòu)組建工作，保證整合工作的有序推進(jìn)。
三、整合推進(jìn)中的系列舉措
一是調(diào)整組織架構(gòu)。以“中信物業(yè)服務(wù)有限公司”為載體成立中信物業(yè)總部，對(duì)子公司的戰(zhàn)略規(guī)劃到日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)行管理。主要職能為財(cái)務(wù)控制，戰(zhàn)略規(guī)劃與控制，品質(zhì)管理，人力資源管理。從八家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離入手，通過(guò)行政劃拔形式，先統(tǒng)一授權(quán)中信物業(yè)總部經(jīng)營(yíng)管理，后逐步梳理股權(quán)關(guān)系，形成物業(yè)總部——子公司二級(jí)管控層級(jí)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)中信物業(yè)管理的合力。
二是梳理區(qū)域公司。從資源配置、管理幅度與下步全面整合考慮，中信物業(yè)總部先后將深圳區(qū)域的兩家物業(yè)公司合并為深圳公司;將原屬?gòu)V東物業(yè)管轄的長(zhǎng)春公司獨(dú)立出來(lái)由總部管理；將西南區(qū)域分屬兩家子公司的三家分公司合并成為成都公司；近期又將原深圳公司下屬湖南公司獨(dú)立出來(lái)。
三是確立管控模式?？偛恐贫ú⑼菩小吨行盼飿I(yè)管控手冊(cè)》，一方面與中信地產(chǎn)總部管控形成對(duì)接，同時(shí)重點(diǎn)完善與各子公司的管理界面?？偛扛鶕?jù)外部環(huán)境和現(xiàn)有資源，制定整體發(fā)展戰(zhàn)略，將人、財(cái)、物按責(zé)權(quán)向子公司進(jìn)行授權(quán)，并通過(guò)預(yù)算管理系統(tǒng)及績(jī)效管理系統(tǒng)控制子公司的核心經(jīng)營(yíng)，使子公司業(yè)務(wù)活動(dòng)服從于中信物業(yè)的整體戰(zhàn)略活動(dòng)。
四是建立標(biāo)準(zhǔn)化體系?？偛肯群蟪雠_(tái)了《中信物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文件》、《中信物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《中信物業(yè)子公司品質(zhì)、工程管理檢查標(biāo)準(zhǔn)》《中信物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度》、《中信物業(yè)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度》等標(biāo)準(zhǔn)化文件，并在去年6月30日前完成了各子公司標(biāo)準(zhǔn)化的貫標(biāo)工作。對(duì)新成立的子公司，要求其制定詳細(xì)的年度標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)計(jì)劃，由總部對(duì)其所有管理人員開(kāi)展系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，今年內(nèi)按照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)全面開(kāi)展內(nèi)審和管理評(píng)審。對(duì)原已建立較成熟管理制度的子公司，則要求對(duì)照《中信物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文件》查漏補(bǔ)缺，完善其標(biāo)準(zhǔn)化體系，從制度上促進(jìn)中信物業(yè)整體管理服務(wù)水平的提高。
五是開(kāi)展信息化建設(shè)?？偛堪凑铡敖y(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施”的原則推進(jìn)信息化建設(shè)。通過(guò)與知名軟件公司合作開(kāi)發(fā)針對(duì)中信物業(yè)特點(diǎn)的信息化管理平臺(tái)，于2012年4月通過(guò)前期試點(diǎn)調(diào)試，基本完成了中信物業(yè)信息化系統(tǒng)的總體部署，今年底前中信物業(yè)將對(duì)各子公司所有在管項(xiàng)目實(shí)施信息化管理，實(shí)現(xiàn)信息縱向、橫向的快捷交流，縮短事項(xiàng)審批時(shí)長(zhǎng)，降低內(nèi)部運(yùn)行成本。
六是構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)。匯集內(nèi)部?jī)?yōu)秀服務(wù)模式，設(shè)計(jì)了中信物業(yè)E+N服務(wù)體系。該體系包括一個(gè)E社區(qū)平臺(tái)及N種服務(wù)可能。以平臺(tái)為核心，提供鉑金管家服務(wù)、開(kāi)發(fā)服務(wù)、人文娛樂(lè)、愛(ài)心公益、教育理財(cái)、健康醫(yī)療、租售服務(wù)七大主流服務(wù)，延伸出N種服務(wù)可能性，表達(dá)“一個(gè)平臺(tái)，無(wú)限可能”的創(chuàng)新精神及為客戶(hù)創(chuàng)造全面生活價(jià)值的服務(wù)理念。通過(guò)合理優(yōu)化、配置與應(yīng)用社區(qū)資源，集成增值服務(wù)及聯(lián)盟商家資源，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)足不出戶(hù)，在互聯(lián)網(wǎng)上完成物業(yè)管理費(fèi)查繳、訂制特約服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠商品等功能，為企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)的開(kāi)展構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為業(yè)主提供便捷、舒適的中信生活方式。業(yè)主通過(guò)報(bào)名還將獲得一臺(tái)服務(wù)終端——社區(qū)pad，需要管家服務(wù)、日常采購(gòu)、訪客接待甚至是策劃婚禮，都可以通過(guò)社區(qū)pad預(yù)約，線上即時(shí)反饋至社區(qū)pad平臺(tái)，線下“鉑金管家”第一時(shí)間提供服務(wù)。該平臺(tái)還為業(yè)主提供鄰里互動(dòng)、社區(qū)活動(dòng)，為社區(qū)居民營(yíng)造溫馨的生活氛圍。
七是打造企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。2012年，中信物業(yè)總部通過(guò)與知名品牌設(shè)計(jì)公司合作全面建立企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（CIS系統(tǒng)），將企業(yè)理念、企業(yè)愿景、發(fā)展定位、企業(yè)文化、企業(yè)風(fēng)格、管理方針、服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、人才理念等抽象概念轉(zhuǎn)換為具體符號(hào)，塑造出獨(dú)特的極具傳播力和感染力的企業(yè)形象，既調(diào)動(dòng)企業(yè)職員的積極性和歸屬感，又使得公眾容易接受和認(rèn)同。此后總部發(fā)布了包含基礎(chǔ)系統(tǒng)、辦公應(yīng)用系統(tǒng)、社區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)三大部分的《中信物業(yè)VI手冊(cè)》，最后形成了包含了中信物業(yè)各崗位形象、禮儀、舉止規(guī)范的《中信物業(yè)行為規(guī)范手冊(cè)》。
在此前提下，中信物業(yè)多方位實(shí)施品牌宣傳活動(dòng)，通過(guò)整合包裝、企業(yè)內(nèi)刊、網(wǎng)站、微博、公眾媒體等多種傳播途徑，對(duì)外宣傳中信物業(yè)品牌價(jià)值，樹(shù)立中信物業(yè)品牌美譽(yù)度和企業(yè)影響力。
八是設(shè)立薪酬及激勵(lì)制度。整合后的中信物業(yè)在建立薪酬制度上以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，既注重績(jī)效結(jié)果表現(xiàn)又注重績(jī)效過(guò)程管理的原則，以平衡計(jì)分卡建立子公司績(jī)效考核體系，并為各級(jí)人員制定了較有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬標(biāo)準(zhǔn)。在績(jī)效管理中，采取績(jī)效計(jì)劃、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、效申訴、結(jié)果運(yùn)用的管理流程，根據(jù)物業(yè)行業(yè)特點(diǎn)和子公司實(shí)際情況合理設(shè)定財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度的考核指標(biāo)，明確與分解指標(biāo)，激勵(lì)各公司開(kāi)源節(jié)流，發(fā)揮經(jīng)營(yíng)熱情。
盡管中信物業(yè)的整合還在推進(jìn)中，但清晰的戰(zhàn)略、可行的計(jì)劃、有效的溝通、科學(xué)的組織等都使其整合之路收獲了預(yù)期效果。在此基礎(chǔ)上提出的“地產(chǎn)全過(guò)程服務(wù)集成商，客戶(hù)全方位服務(wù)提供商”發(fā)展定位，“堅(jiān)守誠(chéng)信、融合、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)風(fēng)格，“堅(jiān)持為客戶(hù)創(chuàng)造全面生活價(jià)值”的服務(wù)理念，締造“值得信賴(lài)的中國(guó)物業(yè)管理品牌，躋身物業(yè)管理行業(yè)綜合實(shí)力前十強(qiáng)”的前進(jìn)目標(biāo)，都表達(dá)著中信物業(yè)上上下下趕超行業(yè)一流的信心和決心。我看好蓄勢(shì)待發(fā)的中信物業(yè)，相信并祝福他們用心成就追求卓越的夢(mèng)想。