——重慶服務(wù)有限公司精心營造和諧物管氛圍
幾次在全國性會議上聽到重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡稱新龍湖物業(yè)）周洪斌總經(jīng)理的發(fā)言，總有耳目一新的感覺。新龍湖物業(yè)在滿意服務(wù)、經(jīng) 營理念、商業(yè)模式、節(jié)能減排等方面的精耕細(xì)作與開拓創(chuàng)新，都和行業(yè)發(fā)展的脈搏相通。我和周總有個約定，有機會一定去企業(yè)作點調(diào)研。這次趁中物協(xié)在重慶召開 常務(wù)理事會之機，特意提前到重慶安排了調(diào)研。
走進新龍湖物業(yè)，無處不在的企業(yè)文化就給了我強烈的震撼，通過座談和參觀，讓我對新龍湖物業(yè)有了進一步的了解。
新龍湖物業(yè)是龍湖集團控股子公司，成立于1997年8月，經(jīng)歷了只做少量單一業(yè)態(tài)管理的起步階段，探索多業(yè)態(tài)管理的經(jīng)驗摸索階段，管理規(guī)模擴張 的快速發(fā)展階段，目前進入全國化發(fā)展階段。2009年3月成立了物業(yè)管理集團化運作籌備小組，推進物業(yè)管理集團化發(fā)展。近些年，新龍湖物業(yè)從以下方面精心 營造和諧物管氛圍，不斷打造企業(yè)的頂級品牌。
一、以明確的發(fā)展愿景，引領(lǐng)企業(yè)做大做強。“保持行業(yè)領(lǐng)先地位，成為最值得依賴的，具備資產(chǎn)管理能力的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司，做地產(chǎn)公司戰(zhàn)略支撐 點”是新龍湖物業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)?，F(xiàn)已成立重慶、成都、北京、上海、西安、蘇南、沈陽、青島和杭州等9個子公司，在全國15個城市在管71個項目，9種業(yè) 態(tài)，1157萬平方米，年經(jīng)營收入達(dá)3.7億元。達(dá)到接管年限要求的在管項目全部榮獲 “重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”或“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”；連續(xù)十年、五屆蟬聯(lián)“重慶十佳住宅小區(qū)”第一名。
二、以“善待你的一生”為核心的企業(yè)文化，營造企業(yè)、員工、業(yè)主共同維護的和諧物管良好氛圍。新龍湖物業(yè)提出：“善待你的一生”是對高品質(zhì)生活 方式的概括，是對顧客的良好祝愿，是對服務(wù)質(zhì)量的要求，也是給予服務(wù)對象的承諾。保潔員做園區(qū)清潔時，都會在水桶里先放一塊抹布再開水龍頭以避免接水的噪 音；晚上巡邏的值班人員都會統(tǒng)一換上軟底鞋及佩戴耳麥。小小的細(xì)節(jié)，讓更多業(yè)主免受打擾，使社區(qū)變得更加安靜。從經(jīng)理到保潔員，日復(fù)一日地做著別人看來是 雞毛蒜皮的小事，感染著周圍的人，也日漸影響著業(yè)主的行為。
三、以“對人的尊重、對客戶價值的承諾、簡單真誠的人際關(guān)系、追求卓越的激情和智慧”為企業(yè)價值觀，使業(yè)主對新龍湖物業(yè)產(chǎn)生超強的依賴。汶川大 地震期間，新龍湖物業(yè)不僅迅速疏散了自己的業(yè)主，還騰出場地給大量外來市民避難并提供飲用水等，彰顯企業(yè)的人文關(guān)懷和社會責(zé)任感；為營造社區(qū)環(huán)保，新龍湖 物業(yè)出資20多萬元整治社區(qū)所在的九龍湖水域、聯(lián)合市環(huán)保局將“節(jié)能減排行動”請進社區(qū)；近年來新龍湖物業(yè)還組織了一系列關(guān)懷空巢老人的活動，吸引社會關(guān) 注這個特殊群體。業(yè)主中的危重老年病人會把生命和后事托付給新龍湖物業(yè)，這種超乎尋常的依賴凸顯了新龍湖物業(yè)的社會價值。正是對于細(xì)節(jié)追求的精益求精和執(zhí) 意純粹，為客戶提供的優(yōu)質(zhì)、差異化服務(wù)，營造的安全、舒適、溫馨社區(qū)生活氛圍，以及踏實、細(xì)膩、用心的工作作風(fēng)，給業(yè)主帶來“居住安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便 利、豐富多彩、社區(qū)和諧、增值保值、尊崇感”等七方面的感覺，使得2010年新龍湖物業(yè)服務(wù)收費率達(dá)到99.48%，第三方機構(gòu)調(diào)查的業(yè)主滿意度達(dá) 95.7%。
四、完善的企業(yè)管理和人力資源體系，保障了一流的服務(wù)品質(zhì)。新龍湖物業(yè)建立了包括八大健康指標(biāo)，六大會議和四項員工執(zhí)行力為主要內(nèi)容的一整套企 業(yè)內(nèi)部管理和控制工具。八大健康指標(biāo)涵蓋收費率、業(yè)主滿意度、報事完結(jié)率、戶均投訴率、返修整改率、計劃完成率、滿崗率和職工主動離職率，作為嚴(yán)格的項目 管理考核標(biāo)準(zhǔn)；六大會議包括投訴分析會、報事分析會、集中返修啟動會、月度運營分析會、滿意度分析會和總經(jīng)理聯(lián)席會，作為把握企業(yè)管理的內(nèi)控機制。加上從 “創(chuàng)造性執(zhí)行、績效考評、及時激勵、員工關(guān)懷”四方面打造出的超強員工執(zhí)行力，以及通過科學(xué)、完善的人力資源體系培養(yǎng)出的一支高素質(zhì)、專業(yè)化員工隊伍，承 擔(dān)起向業(yè)主提供一流服務(wù)的崇高使命，讓新龍湖物業(yè)的品牌馳名全國。
五、引入資產(chǎn)管理，搭建客戶價值挖掘平臺，不斷創(chuàng)新企業(yè)盈利模式。新龍湖物業(yè)把物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本盈利模式歸納為：物業(yè)利潤=物業(yè)服務(wù)收入+非物 業(yè)服務(wù)收入－經(jīng)營成本，在創(chuàng)新盈利模式的思路上，他們堅持開源和節(jié)流的并重。開源主要圍繞物業(yè)服務(wù)和非物業(yè)服務(wù)增加收入。在物業(yè)服務(wù)收入上，他們重視新開 項目首次定價標(biāo)準(zhǔn)的合理性，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)，讓入住的業(yè)主感覺物有所值，讓企業(yè)有發(fā)展的空間。與此同時，他們還適時開展老項目服務(wù)價格的調(diào)整， 通過與業(yè)主溝通及業(yè)委會協(xié)商，取得對服務(wù)成本上漲的理解，適當(dāng)調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)，以保障項目管理的可持續(xù)性。在非物業(yè)服務(wù)收入上，新龍湖物業(yè)的經(jīng)營拓展手冊中 共有88項經(jīng)營拓展項目，包括園區(qū)廣告、裝飾裝修、工程維保、家居團購、家電維修、家政清潔、私家花園設(shè)計養(yǎng)護、愛車服務(wù)、租售服務(wù)、健康私教、教育進園 區(qū)、夜間洗車服務(wù)等，在業(yè)主得到“滿意+驚喜”的服務(wù)和溫馨、全面、周到的專業(yè)管理的同時，近幾年非物管費收入占到企業(yè)總收入30%。在開源的同時，新龍 湖物業(yè)通過服務(wù)集成、流程再造、引進先進生產(chǎn)設(shè)備、節(jié)能降耗、集中采購等，在節(jié)約經(jīng)營成本上下了很大的功夫，收獲了可觀的經(jīng)濟效益。僅2008年 －2010年就取得了環(huán)境專業(yè)鏡面、生態(tài)水體治理技術(shù)、環(huán)境專業(yè)耐踐踏草坪培植技術(shù)、中央空調(diào)節(jié)能改造技術(shù)、電梯及電梯機房空調(diào)節(jié)能改造技術(shù)等54項技術(shù) 成果，僅照明節(jié)能、水耗節(jié)約、門崗優(yōu)化、中控室集成、流程再造、中央空調(diào)、電梯節(jié)能等節(jié)能降耗費用就達(dá)586萬元。
六、對開發(fā)項目的前期介入，以及通過嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和交房驗收把關(guān)，免除了業(yè)主的后顧之憂。新龍湖物業(yè)在項目開發(fā)的各個階段都有介入機制，利用 自己與業(yè)主長期接觸過程中對業(yè)主需求的了解，老項目經(jīng)驗的積累，從項目開始就考慮到業(yè)主使用方便與物業(yè)管理因素，對項目方案提出建設(shè)性意見。比如門崗的設(shè) 置、路燈的安排等等。新龍湖物業(yè)介入開發(fā)流程最重要的環(huán)節(jié)是對質(zhì)量監(jiān)督和交房驗收，他們堅持站在業(yè)主的立場上，執(zhí)行極其嚴(yán)格的專業(yè)交房標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品品質(zhì)的 保證，免除了業(yè)主入住后遇到的種種煩惱，同時也降低了未來物業(yè)維修的幾率和成本。
在重慶，作為龍湖的業(yè)主是一種身份的象征，不僅是因為擁有不動產(chǎn)財富，更是因為能享受一種有品位的生活。龍湖的業(yè)主自稱“龍民”，龍湖物業(yè)則在 重慶所有業(yè)主中建立“龍湖會”，會員們可以參與精彩紛呈的會員活動，可以享受龍湖強大商業(yè)資源的特別實惠，以及與眾不同的會員制購房等，使得大多數(shù)業(yè)主從 骨子里產(chǎn)生龍湖情結(jié)，并享受著作為“龍民”的幸福和的驕傲。他們成了龍湖地產(chǎn)最好的義務(wù)推銷員，許多業(yè)主的親友紛紛加入到“龍民”的行列，他們相信，這家 承諾“善待你一生”的物業(yè)企業(yè)會像善待自己的親友一樣善待自己?！?/font>