質(zhì)檢總局 國(guó)家發(fā)展改革委 民政部 交通運(yùn)輸部 商務(wù)部
衛(wèi)生計(jì)生委 工商總局
國(guó)家旅游局 中國(guó)銀監(jiān)會(huì) 中國(guó)保監(jiān)會(huì) 國(guó)家鐵路局 中國(guó)民航局
國(guó)家郵政局 中華全國(guó)供銷(xiāo)合作總社
關(guān)于印發(fā)《服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)規(guī)范》等規(guī)范的通知
各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)）、發(fā)展改革委（局）、民政廳（局）、交通運(yùn)輸廳（局）、商務(wù)主管部門(mén)、衛(wèi)生計(jì)生委（局）、工商行政管理局、旅游局、銀監(jiān)局、保監(jiān)局、各地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局、民航各地區(qū)管理局、郵政管理局、供銷(xiāo)合作社，各直屬出入境檢驗(yàn)檢疫局，有關(guān)聯(lián)合會(huì)、協(xié)會(huì)，有關(guān)企業(yè)：
為貫徹習(xí)近平總書(shū)記“開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理”的重要指示精神，落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕85號(hào)）“規(guī)范服務(wù)質(zhì)量分級(jí)管理”的要求，探索服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)清單制度，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分級(jí)，質(zhì)檢總局、國(guó)家發(fā)展改革委等部門(mén)制定了《服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)規(guī)范》《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作通用指南》等2項(xiàng)自愿性規(guī)范，現(xiàn)印發(fā)你們。
各地相關(guān)部門(mén)要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹、積極推廣運(yùn)用2項(xiàng)規(guī)范，大力推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，努力健全市場(chǎng)質(zhì)量信號(hào)體系，減少信息不對(duì)稱，促進(jìn)企業(yè)陽(yáng)光服務(wù)、消費(fèi)者自由選擇、市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)可結(jié)合2項(xiàng)規(guī)范，制定符合行業(yè)特點(diǎn)的實(shí)施細(xì)則，探索建立業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的質(zhì)量信息公開(kāi)清單，推動(dòng)服務(wù)提供者主動(dòng)公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息，強(qiáng)化行業(yè)自律與誠(chéng)信建設(shè)。有關(guān)龍頭骨干服務(wù)企業(yè)集團(tuán)和社會(huì)組織，要按照2項(xiàng)規(guī)范的要求，積極做好服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)工作，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。
服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作通用指南
一、范圍
本文件規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則、內(nèi)容以及程序和方法。本文件適用于對(duì)服務(wù)組織及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)活動(dòng)。
二、引用文件
（一）《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》（國(guó)發(fā)〔2012〕9號(hào)）；
（二）《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕85號(hào)）；
（三）GB/T 10001.1 公共信息圖形符號(hào)；
（四）GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（五）GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；
（六）GB/T 24620 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求。
三、術(shù)語(yǔ)和定義
（一）組織。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個(gè)人或一組人。組織的概念包括，但不限于代理商、公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、行政機(jī)構(gòu)、合營(yíng)公司、社會(huì)組織或研究機(jī)構(gòu)，或上述組織的部分或組合，無(wú)論是否為法人組織，公有的或私有的。
（二）顧客。能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的，可以是消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購(gòu)方。
（三）服務(wù)。至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織和顧客之間進(jìn)行組織的輸出。通常情況下，服務(wù)的主要要素是無(wú)形的，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)系，如：銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所，或公共組織（如：學(xué)校或醫(yī)院）等。服務(wù)的提供可能涉及：
1. 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)。
2. 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表）上所完成的活動(dòng)。
3. 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。
4. 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。
（四）質(zhì)量。客體的一組固有特性滿足要求的程度。“質(zhì)量”可使用形容詞來(lái)修飾，如：差、好或優(yōu)秀?！肮逃小保ㄆ鋵?duì)應(yīng)的是“賦予”）是指存在于客體中。
（五）服務(wù)質(zhì)量。組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。
（六）服務(wù)質(zhì)量特性。與要求有關(guān)的，服務(wù)客體的固有特性。
四、評(píng)價(jià)原則
（一）目的性原則。評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的，選擇設(shè)計(jì)包括能反映本領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量要素和服務(wù)質(zhì)量特性狀況的關(guān)鍵信息。
（二）可操作性原則。評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)實(shí)用，評(píng)價(jià)方法可行。相關(guān)信息要素可采集、可量化，便于操作。
（三）全面性原則。根據(jù)評(píng)價(jià)的目的，選取評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)全面準(zhǔn)確反映顧客對(duì)服務(wù)的需求。
五、評(píng)價(jià)內(nèi)容
（一）服務(wù)質(zhì)量要素。服務(wù)質(zhì)量要素主要包括：
1. 服務(wù)資源；
2. 服務(wù)過(guò)程；
3. 服務(wù)結(jié)果。
（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)選取。評(píng)價(jià)活動(dòng)中，可按不同評(píng)價(jià)目標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行組合和剪裁，并結(jié)合其服務(wù)質(zhì)量特性開(kāi)展評(píng)價(jià)，具體指標(biāo)見(jiàn)附錄。
六、評(píng)價(jià)方法
（一）關(guān)鍵過(guò)程評(píng)價(jià)法。抓取服務(wù)的時(shí)序過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)，評(píng)價(jià)過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量的落實(shí)情況，并根據(jù)其在整體中的貢獻(xiàn)大小，賦予權(quán)重后疊加，得出評(píng)價(jià)結(jié)果；
（二）關(guān)鍵要素評(píng)價(jià)法。在評(píng)價(jià)過(guò)程中，對(duì)關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素的管理水平，采用打分法評(píng)價(jià)，將每項(xiàng)關(guān)鍵要素評(píng)價(jià)得分疊加，得出評(píng)價(jià)結(jié)果；
（三）層次分析法。對(duì)經(jīng)驗(yàn)判斷與專家意見(jiàn)進(jìn)行定量化表達(dá)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素建立目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、制約因素層的遞階層次結(jié)構(gòu)，在保持判斷標(biāo)準(zhǔn)一致的情況下，利用經(jīng)驗(yàn)判斷矩陣，測(cè)算各因子對(duì)目標(biāo)的權(quán)重，得出評(píng)價(jià)結(jié)果。
七、評(píng)價(jià)程序
（一）評(píng)價(jià)準(zhǔn)備。評(píng)價(jià)準(zhǔn)備工作包括：
1. 明確評(píng)價(jià)的對(duì)象；
2. 確定評(píng)價(jià)對(duì)象相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求；
3. 確定評(píng)價(jià)的范圍；
4. 確定評(píng)價(jià)結(jié)果公布的范圍；
5. 明確保密要求；
6. 成立評(píng)價(jià)工作組。
（二）建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)：
1. 明確評(píng)價(jià)的目的、對(duì)象、范圍、評(píng)價(jià)結(jié)果的用途；
2. 確定評(píng)價(jià)要素及其相應(yīng)指標(biāo)，按照從宏觀到微觀的順序，依次建立各級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；
3. 選擇相關(guān)程度低的指標(biāo)，明確所需的信息資源及其采集方法。
（三）監(jiān)測(cè)采集并校驗(yàn)數(shù)據(jù)。監(jiān)測(cè)采集并校驗(yàn)數(shù)據(jù)工作包括：
1. 應(yīng)維護(hù)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，保持?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性；
2. 定期對(duì)指標(biāo)體系需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄存儲(chǔ)；
3. 建立和應(yīng)用數(shù)據(jù)質(zhì)量管理程序，對(duì)不確定性進(jìn)行評(píng)價(jià)，宜減少不確定性。
（四）形成評(píng)價(jià)結(jié)論。結(jié)合綜合分析，得出評(píng)價(jià)結(jié)論，形成評(píng)價(jià)報(bào)告，評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：
1. 評(píng)價(jià)過(guò)程記錄；
2. 評(píng)價(jià)結(jié)論；
3. 主要存在問(wèn)題；
4. 改進(jìn)建議。
附件：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表
