物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解機制研究
中國物業(yè)管理協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究中心
《物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解機制研究》課題組
《物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解機制研究》課題組
一、前言
在我國，以調(diào)解作為解決糾紛途徑的歷史源遠流長。中華民族“和為貴”的獨特思想基調(diào)為調(diào)解制度的發(fā)展提供了深厚的文化基礎(chǔ)。從上古以來，調(diào)解就一直是我國糾紛解決的主要模式，特別在基層鄉(xiāng)村，調(diào)解幾乎成了最主要的糾紛解決模式。到了近代隨著現(xiàn)代訴訟制度的引入，調(diào)解曾經(jīng)一度風(fēng)光不再。但是由于其顯而易見的優(yōu)勢，調(diào)解作為一種解決糾紛的主要方式，其作用到現(xiàn)代逐漸又被重視起來。
伴隨著商品房在我國的出現(xiàn)和發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也正蓬勃興起。同時在物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行物業(yè)管理的過程中，大量企業(yè)之間的、企業(yè)與業(yè)主之間的以及企業(yè)、業(yè)主與其他主體之間的糾紛也涌現(xiàn)出來。在解決這些糾紛的過程中，調(diào)解作為一種主要的矛盾化解方式得到了廣泛的應(yīng)用。這類調(diào)解工作主要包括基層的人民調(diào)解和物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解兩大部分。其中物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解工作主要由各地的物業(yè)管理協(xié)會來完成，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會在糾紛的解決中起到了重要的作用。
在豐富物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解手段和提高調(diào)解效果的問題上，各地行業(yè)協(xié)會進行了有益的探索和實踐。其中有成都武侯區(qū)正在試點實行由法院根據(jù)行業(yè)調(diào)解的和解書制作調(diào)解書的工作；上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會借獨立專業(yè)委員會來加強行業(yè)調(diào)解的客觀公正性的模式；天津市由行業(yè)主管部門主導(dǎo)的調(diào)解過程來加強調(diào)解的可接受性的方式等等。各地的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會在實際工作中調(diào)處了大量糾紛，解決了諸多社會矛盾，為和諧社會的建設(shè)作出了巨大的貢獻。
同時，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的時間較短，物業(yè)管理、建筑物區(qū)分所有權(quán)相關(guān)法律法規(guī)比較滯后，直到2007年物權(quán)法出臺，才對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)一些基本性的權(quán)屬問題做出規(guī)定。另外，物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的支持性法律政策欠佳，至今也沒有一個效力層級比較高的法律文件來對行業(yè)調(diào)解的效力，以及行業(yè)調(diào)解與司法以及其他糾紛解決制度的銜接作出規(guī)定。這些都阻礙物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的進一步發(fā)展。
物業(yè)管理糾紛的及時合理解決，無論對業(yè)主還是物業(yè)服務(wù)企業(yè)都很重要。由于物業(yè)管理工作關(guān)系到老百姓的切身生活質(zhì)量，所以物業(yè)糾紛的合理調(diào)處對社會的和諧穩(wěn)定意義更是重大。因此，對以前的物業(yè)行業(yè)糾紛解決的經(jīng)驗作出總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上進行研究并提煉并豐富完善，以期對今后的物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解工作有所助益，是本報告的主要目的。
物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解，是伴隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和行業(yè)協(xié)會作用的提升，而發(fā)展起來的一種以物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會為調(diào)解主體，憑借行業(yè)專家的專業(yè)優(yōu)勢和行業(yè)協(xié)會的公信力，參與物業(yè)管理糾紛處理的非訴訟糾紛解決方式。
物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的內(nèi)涵主要是指其不同于其他調(diào)解方式的特征。下面主要從調(diào)解主體、調(diào)解客體以及調(diào)解方式三個方面來闡述。
1.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解主體
物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的主體，一般說來就是物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會及其附屬組織。在我國，行業(yè)協(xié)會是行業(yè)自律組織的主要形式。行業(yè)協(xié)會屬社會團體范疇，行業(yè)協(xié)會的宗旨主要在于維護和增進本行業(yè)的利益。同一行業(yè)的經(jīng)濟組織建立行業(yè)協(xié)會的目的之一，就是為協(xié)會成員間協(xié)調(diào)解決問題而搭建共同的平臺。所以，行業(yè)協(xié)會作為協(xié)會成員之間以及協(xié)會成員與其他相關(guān)主體之間的糾紛調(diào)解主體，有著極大的優(yōu)勢。對于物業(yè)管理行業(yè)來說，糾紛的良好解決關(guān)系著業(yè)主的切身利益和企業(yè)的長遠利益。
2.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的客體
行業(yè)調(diào)解的客體，也就是行業(yè)成員之間的以及行業(yè)成員與其他相關(guān)主體間發(fā)生的糾紛關(guān)系。行業(yè)糾紛的調(diào)解是由糾紛雙方的合意來啟動的。行業(yè)糾紛的調(diào)解成功基于糾紛各方的合意獲得。這里的合意有兩層意思，首先是糾紛各方對糾紛解決程序有共識，然后是糾紛各方對糾紛解決方案有合意。在糾紛解決機制啟動的階段，糾紛各方已經(jīng)找到行業(yè)協(xié)會來尋求問題的解決，就已經(jīng)隱含了糾紛各方對行業(yè)協(xié)會調(diào)解糾紛有一致認(rèn)可。這樣，行業(yè)協(xié)會也就基于糾紛各方的合意取得調(diào)解主體的地位。所以說，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會不但能調(diào)解其會員間的糾紛，而且是能夠成為行業(yè)協(xié)會成員與其他相關(guān)主體糾紛調(diào)解的主體的。
3.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解方式
這里的調(diào)解方式主要指的是行業(yè)調(diào)解的程序，其主要分為調(diào)解的啟動、調(diào)解過程、調(diào)解協(xié)議的制作三個方面。如上所述，行業(yè)調(diào)解的啟動基于糾紛各方對行業(yè)協(xié)會作為糾紛調(diào)解主體的合意。調(diào)解過程中，行業(yè)協(xié)會可以聘請專家學(xué)者和委托其他中立評估機構(gòu)和專業(yè)委員會來增強調(diào)解的公正性和客觀性。在上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的調(diào)解實踐中，比較注重第三方的評估和技術(shù)的鑒定來參與矛盾糾紛的解決，通過成立價格專業(yè)委員會、設(shè)施設(shè)備專業(yè)委員會、合同糾紛解決專業(yè)委員會等第三方的認(rèn)證和評估機構(gòu)，讓大量中立的行業(yè)專家參加物業(yè)管理糾紛的研究論證，對上海物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的調(diào)解工作起到了很大的推動作用。
物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解與其他糾紛解決機制相比，有其自身獨特的性質(zhì)。具體有以下幾點：
1.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的自愿性。主要包括兩方面，首先是調(diào)解程序啟動上糾紛各方的自愿性，其次是調(diào)解協(xié)議的合意基于糾紛各方的自愿，而且在調(diào)解過程中，糾紛各方可以隨時退出糾紛調(diào)解程序。所以，自愿性成為物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的主要特性之一。
2.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的專業(yè)性。之所以糾紛各方尋求行業(yè)協(xié)會對其糾紛進行調(diào)解，主要是因為物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會對行業(yè)內(nèi)相關(guān)事務(wù)十分專業(yè)，能夠盡快的合理的解決各方之間的糾紛。在現(xiàn)代社會，專業(yè)分工愈加細致，行業(yè)協(xié)會對其行業(yè)的熟悉就成為糾紛解決中的一種最寶貴的資源。具有豐富物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的糾紛調(diào)解員，對于物業(yè)管理糾紛中的焦點問題就更能從法律和技術(shù)角度厘清雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，所以其調(diào)解就能比普通調(diào)解員更加游刃有余。
3.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的相對權(quán)威性，這一點是和其他調(diào)解方式比較而言的。在物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會調(diào)解包括行業(yè)內(nèi)部主體的糾紛過程中，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)內(nèi)部誠信自律和評級監(jiān)督等方面的主體地位，會對調(diào)解的成功起到一定的促進作用。與對糾紛各主體幾乎沒有利害關(guān)系的人民調(diào)解委員會等調(diào)解主體相比，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的調(diào)解更有權(quán)威性。而且作為行業(yè)自律的一種形式，行業(yè)內(nèi)失信行為的懲戒可以為調(diào)解效力提供一定保證。
物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的地位問題，也就是物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解在物業(yè)糾紛解決機制中的地位問題。行業(yè)調(diào)解是我國糾紛解決機制的重要一環(huán)，它承載著或應(yīng)該承載大部分的行業(yè)相關(guān)糾紛的解決。行業(yè)糾紛多源自同行間的競爭或合作，或者行業(yè)成員與相關(guān)利益主體的交易行為。他們之間的關(guān)系常常是既有競爭又有合作，所以調(diào)解作為一種高效又相對比較平和的糾紛解決方式，為糾紛各主體所青睞。另一方面，在上游就解決大部分法律關(guān)系比較簡單、利益糾紛不是很復(fù)雜的問題，把重大疑難問題留給法院，也是理順我國建立多元化糾紛解決機制戰(zhàn)略的應(yīng)有之義。
物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解書的效力關(guān)系著行業(yè)調(diào)解在整個糾紛調(diào)解中的地位問題，所以有必要進行研究。我們認(rèn)為，基于調(diào)解各方合意形成的調(diào)解協(xié)議書，是糾紛各方對其之間相關(guān)權(quán)利義務(wù)的認(rèn)可?！逗贤ā返诙l規(guī)定，合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。行業(yè)調(diào)解協(xié)議是糾紛當(dāng)事人對原有法律關(guān)系的一種確認(rèn)和變更。所以，符合合同成立要件的物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解協(xié)議書是應(yīng)該具有合同效力的。
商事糾紛之弱對抗性決定了適用行業(yè)調(diào)解方式的優(yōu)勢。因為在商事糾紛中，當(dāng)事人之間具有多次博弈的需求，雙方當(dāng)事人往往會考慮到糾紛解決之后合作的可能性。相對于其他糾紛解決需求，商業(yè)糾紛的調(diào)解解決方式更有利于商業(yè)關(guān)系的維護，所以行業(yè)調(diào)解作為多元化糾紛解決機制中的一環(huán)，有著不可替代的重要作用。物業(yè)管理糾紛調(diào)解尤為如此，其主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的指引性功能。行業(yè)調(diào)解由于其主體行業(yè)協(xié)會在行業(yè)里的指導(dǎo)地位，其作出的調(diào)解方式和結(jié)論在某種程度上對今后發(fā)生的類似糾紛解決有著指導(dǎo)性質(zhì)。而且對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主來說，也有著避免和減少同類糾紛的指向性作用。特別是在同一物業(yè)管理區(qū)域中，由于人員相對集中，信息傳播快，先行的糾紛調(diào)解對后來發(fā)生的糾紛處理有著指導(dǎo)和指引性功能就發(fā)揮的尤為明顯。
2.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解有利于糾紛的高效率解決。相對于比較嚴(yán)格的訴訟程序來說，調(diào)解程序的靈活和簡易，更有助于糾紛的盡快解決。特別是物業(yè)管理服務(wù)中出現(xiàn)的相鄰關(guān)系問題、物業(yè)費繳納問題等，都具有爭議涉及金額比較小又急需解決等特點，調(diào)解就更顯特別的優(yōu)越性。
3.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解有利于提高糾紛解決的成功率。因為物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的專業(yè)性和權(quán)威性等特點，糾紛各方在行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)下達成的調(diào)解協(xié)議因相對合理可信而更具可執(zhí)行性，這些都能提高糾紛解決的成功率。
4.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解有利于降低糾紛解決的成本。這里的成本不僅僅指金錢成本和時間成本，還指協(xié)議執(zhí)行的成本。由于糾紛能高效、合理的解決，而且各方也更傾向于自愿履行調(diào)解協(xié)議，所以糾紛解決成本能降至最小。
5.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解有利于維護社會的安定和諧。行業(yè)調(diào)解使得糾紛各方能平和的坐到一起尋求解決矛盾的辦法，這本身就減少了社會不安定因素。而且調(diào)解的非對抗性使得糾紛各方能夠繼續(xù)彼此之間的經(jīng)濟交往，有利于商業(yè)合作關(guān)系的長期維護。在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的糾紛中，糾紛解決后兩者還會頻繁的發(fā)生接觸，調(diào)解這種不傷和氣的辦法就顯得尤為合適。
6.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解有利于優(yōu)化行業(yè)環(huán)境，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。通過協(xié)會的調(diào)解，其調(diào)解過程和結(jié)論都具有一定的指導(dǎo)意義，有利于減少物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部類似的糾紛，從而達到提升行業(yè)總體水平的作用。
在我國目前社會糾紛解決的方式中，主要包括調(diào)解、仲裁、訴訟三大類。由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會來調(diào)解行業(yè)內(nèi)部或行業(yè)成員與外部主體之間的糾紛，總的來說，具有專、快、好的特點。專，是指行業(yè)調(diào)解有專業(yè)、專家的優(yōu)勢；快，是指比其他訴訟糾紛解決機制可以達到更快的效果；省，是指在時間上和精力上的節(jié)省。具體的說來，物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解具有以下優(yōu)勢：
1.調(diào)解方式比較靈活。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會借助與仲裁、人民調(diào)解委員會、法院等部門的合作，可以采取多樣的方式來加強調(diào)解的公信力和成功率。
2.具有一定的專業(yè)優(yōu)勢。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會了解本行業(yè)的情況，能夠促進糾紛雙方有效地進行溝通，可以為糾紛雙方提供切合實際的建議或糾紛解決方案。在物業(yè)管理糾紛中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的矛盾多是因為信息不對稱，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所從事的專業(yè)性服務(wù)，有些不為業(yè)主所熟悉了解，加之溝通宣傳不夠，容易產(chǎn)生誤解和矛盾。當(dāng)行業(yè)協(xié)會以專家身份出面調(diào)解時，就有利于從專業(yè)角度說服業(yè)主，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)實事求是地處理問題，從而使糾紛解決的交易成本大大降低，促進更快的完成調(diào)解目標(biāo)。
3.調(diào)解程序簡便。行業(yè)協(xié)會調(diào)解過程中只要能有效地促進雙方溝通對話、合理地解決糾紛就足夠了，調(diào)解過程可以隨著糾紛的解決隨時終止。
4.調(diào)解成本較低。如果行業(yè)糾紛進入訴訟程序，則意味著要投入較高的訴訟成本。訴訟成本包括兩個方面：一個是社會成本，一個是經(jīng)濟成本。社會成本包括聲譽成本和關(guān)系成本，經(jīng)濟成本則包括各種費用的支出、時間耗費以及可能帶來的各種機會成本的損失。如果糾紛各方利用行業(yè)協(xié)會進行調(diào)解，社會成本和經(jīng)濟成本都會相對減小得多，而且為糾紛各方可能存在的合作關(guān)系留有余地。同時，行業(yè)協(xié)會可以利用自己的專業(yè)優(yōu)勢，促成糾紛各方盡可能就糾紛解決達成合意，使企業(yè)避免因陷于訴訟而付出更多的機會成本。
物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解同樣有一些不足之處，其中的大部分都可以通過在現(xiàn)有制度框架內(nèi)進行制度完善來解決。
第一，在實踐層面上，各地的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的調(diào)解工作還沒有成為行業(yè)內(nèi)糾紛和行業(yè)內(nèi)主體與其他主體間糾紛的主要解決方式。物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解公信力有待進一步提高。就現(xiàn)有的行業(yè)協(xié)會編制框架來看，有很多是掛靠在相應(yīng)的行業(yè)行政管理部門。在某種程度上講，行業(yè)協(xié)會調(diào)解也是借助于政府的行政影響力。在對南寧市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的調(diào)研中，該協(xié)會反映雖然調(diào)解工作這幾年有了很大進步，但是行業(yè)調(diào)解作為民間機構(gòu)調(diào)解的一部分，其公信力和執(zhí)行力還是沒有得到充分的認(rèn)可。
另外，糾紛各方一旦反悔不履行調(diào)解協(xié)議，行業(yè)協(xié)會只有從對內(nèi)部會員規(guī)制的角度加以影響，而這種影響是很有限的，所以調(diào)解協(xié)議的履行情況也不容樂觀。
第二，在制度層面上，行業(yè)調(diào)解與其他制度的結(jié)合有待進一步完善。近年來行業(yè)調(diào)解與訴訟、仲裁以及人民調(diào)解、行政調(diào)解的結(jié)合有一定程度上的創(chuàng)新。比如青島市道路運輸協(xié)會，實行了行業(yè)協(xié)會與仲裁委員會結(jié)合的行業(yè)糾紛解決模式；山東省保險行業(yè)協(xié)會內(nèi)設(shè)調(diào)解委員會的模式等都收到了比較好的效果。但是大多數(shù)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會基本上沒有這類機制，以保障調(diào)解結(jié)果的執(zhí)行力和提高調(diào)解的可接受性。
物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的基本原則，就是指在行業(yè)調(diào)解的全過程中需要堅持的基本準(zhǔn)則。了解物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的基本原則，對于正常有序的開展行業(yè)調(diào)解活動，提高行業(yè)調(diào)解糾紛解決率都有著重要的意義。
依法調(diào)解主要指的是在行業(yè)調(diào)解過程中，調(diào)解的依據(jù)主要是法律，當(dāng)然也包括行業(yè)習(xí)慣和相對應(yīng)的技術(shù)規(guī)范。雖然調(diào)解不像訴訟一樣要嚴(yán)格依據(jù)法律分配糾紛各方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，但是在行業(yè)調(diào)解過程中還是應(yīng)該以法律所規(guī)定的權(quán)利義務(wù)分配為基準(zhǔn)，盡量的協(xié)調(diào)各方利益，化解爭端。行業(yè)協(xié)會要爭取各方對法定權(quán)利義務(wù)的認(rèn)可，找出平衡點，使各方達成合意。
這一原則在調(diào)解過程中的運用實施，也是行業(yè)調(diào)解和司法調(diào)解銜接的基礎(chǔ)。因為只有行業(yè)調(diào)解過程中盡量的以法律規(guī)定的各方權(quán)利義務(wù)為基礎(chǔ)進行調(diào)解并達成合意，司法調(diào)解才更方便以其調(diào)解結(jié)果為基礎(chǔ)形成司法調(diào)解書。
平等性原則是指無論在調(diào)解程序的啟動、調(diào)解過程中以及最后達成調(diào)解協(xié)議，糾紛各方都是地位平等的，并且可以自愿參加或結(jié)束調(diào)解程序。這是行業(yè)調(diào)解的靈魂所在，也是行業(yè)調(diào)解的一大優(yōu)勢。
特別是在調(diào)解行業(yè)內(nèi)部會員與其它主體間產(chǎn)生糾紛的情況，堅持這項原則更能加強調(diào)解的可接受性和中立性。
行業(yè)調(diào)解的中立性原則是指行業(yè)協(xié)會在調(diào)解糾紛各方爭議中，一直要保持中立的地位。因為行業(yè)調(diào)解不但涉及行業(yè)協(xié)會內(nèi)部成員之間的糾紛，而且還有行業(yè)協(xié)會內(nèi)部成員與其它外部主體間的糾紛。在第二種情況下，行業(yè)協(xié)會不能因為自己是行業(yè)成員的利益代表就偏袒內(nèi)部成員。行業(yè)協(xié)會要以整個行業(yè)長遠利益為重，堅持行業(yè)調(diào)解的中立性原則，運用自己的專業(yè)知識努力促成調(diào)解協(xié)議的完成。
行業(yè)調(diào)解的專業(yè)性是其區(qū)別于其他調(diào)解方式的一個重要原則特征。行業(yè)調(diào)解之所以為當(dāng)事人所青睞，最主要的原因之一是調(diào)解人能以行業(yè)領(lǐng)域的專家身份迅速進入角色。行業(yè)專家對本行業(yè)的技術(shù)和法律有著精深的了解，并且具有本行業(yè)大量的相關(guān)實踐經(jīng)驗，這是其他調(diào)解主體在短時間內(nèi)無法取得的優(yōu)勢，也是當(dāng)事人之間糾紛能夠以行業(yè)的慣例和標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)解決的先決保證。
物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解需要行業(yè)協(xié)會發(fā)揮其溝通協(xié)調(diào)的作用，使糾紛各方對彼此之間矛盾的性質(zhì)有充分的認(rèn)識，促成各方對糾紛的解決形成一致意見。在調(diào)解過程中，行業(yè)協(xié)會就是一個糾紛解決的平臺。
首先，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要作為中立專家提供意見。糾紛的各方因為信息不對稱的狀態(tài)，對相對方的情況并不了解，而且糾紛的當(dāng)事人并不一定明確的了解糾紛的性質(zhì)和相關(guān)法律法規(guī)。這些都需要行業(yè)協(xié)會擔(dān)當(dāng)一個對行業(yè)事務(wù)十分嫻熟的中立專家角色，對糾紛各方進行溝通和說明，進而為雙方達成合意創(chuàng)造條件。借助專業(yè)委員會、學(xué)者、律師的專業(yè)知識。在對各地物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，越是專業(yè)化程度較高的專家和專業(yè)人員參與物業(yè)糾紛調(diào)解，其成功率越高。
其次，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要作為調(diào)解主體起到公正判斷的作用。一般說來，行業(yè)協(xié)會的判斷功能主要表現(xiàn)在：以法律和事實為基礎(chǔ)，先找出某個合意點為標(biāo)準(zhǔn)，以否定離此太遠的當(dāng)事者主張或盡量推動當(dāng)事者向此合意點靠攏的方式來引導(dǎo)合意的形成。當(dāng)然，合意點的形成并不是由行業(yè)協(xié)會主觀臆斷的，而是需要依據(jù)社會常識、法律規(guī)范、行業(yè)慣例以及糾紛本身的事實關(guān)系等客觀因素來確定。比如在物業(yè)糾紛中，糾紛的一方可能在從法律角度講更有優(yōu)勢，也就是俗稱的更有理，但是真正進入訴訟程序，證據(jù)卻不一定完整，或者消耗太多精力或品牌價值，這時候在法律應(yīng)然的結(jié)果周圍就形成了很大的調(diào)解空間，也就給雙方妥協(xié)達成合意奠定了基礎(chǔ)。
再次，為了促進雙方形成合意，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會需要不斷動員自己直接或間接掌握的資源來促使當(dāng)事者接受解決方案。因為行業(yè)協(xié)會對糾紛雙方而言具有高度的中立性和專業(yè)化水平，其對糾紛的判斷又常常與法院裁判的結(jié)果相接近，依靠以上優(yōu)勢，行業(yè)協(xié)會可以說服糾紛雙方接受由其參與形成的調(diào)解方案。另外協(xié)會具有對于物業(yè)公司的影響力，也可以促進雙方合意的完成，這里的行業(yè)協(xié)會的作用不僅僅是從保護個別物業(yè)公司為出發(fā)點，而是為了維護地方物業(yè)行業(yè)整體的利益和長遠的發(fā)展為出發(fā)點。
要切實達成上述目的，使物業(yè)管理糾紛調(diào)解的作用真正得到發(fā)揮，除了總體原則的指導(dǎo)之外，還要運用一些具體的調(diào)解技巧，一般來說有以下幾種：
糾紛剛進入調(diào)解的時期，糾紛各方矛盾一般比較尖銳，這時調(diào)解員首先要完成的任務(wù)就是適當(dāng)?shù)乩鋮s白熱化的糾紛，為各方理性的交流溝通創(chuàng)造條件。在矛盾糾紛激化的情況下，調(diào)解人員要臨陣不亂，冷靜思考,首先采取有效方法和策略,制止事態(tài)擴大蔓延。然后依照法律法規(guī)，對雙方當(dāng)事人分別耐心細致地做思想工作，待雙方心平氣和后，抓住有利時機，及時進行調(diào)解。
在啟動糾紛調(diào)解程序的開始，行業(yè)糾紛調(diào)解員要通過自己的研究以及專家的幫助，把待解決矛盾糾紛各方的法定權(quán)利義務(wù)基本厘清，并且向糾紛各方解釋清楚。這是調(diào)解工作依法進行的基礎(chǔ)，也是調(diào)解成功及糾紛各方自愿履行的保證。
在民事糾紛調(diào)解中，部分當(dāng)事人由于過多考慮自身利益，跳不出個人圈子，好鉆“牛角尖”。行業(yè)調(diào)解員應(yīng)啟發(fā)雙方當(dāng)事人轉(zhuǎn)換角色，換位思考。在考慮個人得失的同時，也要替對方利益著想，做到知彼知己，自我約束，然后循循善誘，因勢利導(dǎo)地進行調(diào)解。
案例引導(dǎo)法是指運用調(diào)解成功的相似案例，以案說法進行剖析，讓雙方當(dāng)事人結(jié)合案例，對糾紛癥結(jié)重新思考，最終達成調(diào)解協(xié)議。在很多不易調(diào)解的復(fù)雜案件中，這一符合普通法原則的糾紛調(diào)解方法尤其有用。
在行業(yè)糾紛調(diào)解的過程中，如果遇到爭議比較大的技術(shù)性問題，行業(yè)協(xié)會可以委托第三方專業(yè)評估機構(gòu)認(rèn)證評估。獨立第三方的認(rèn)證評估，一方面可以使行業(yè)調(diào)解的中立地位得到加強，增加調(diào)解結(jié)果的可接受性。另一方面，也可以借助中立第三方的認(rèn)證把技術(shù)性的問題排除爭議之外，有利于爭議的迅速解決。比如設(shè)施及設(shè)備專業(yè)委員會的鑒定意見，作為相應(yīng)領(lǐng)域技術(shù)問題的參考意見，就會對糾紛各方共識的達成以及糾紛最終解決起到很大的幫助。
在國外，行業(yè)調(diào)解不是一個獨立的糾紛解決概念，它是內(nèi)置于整體的非訴訟糾紛解決機制（ADR）中的一環(huán)。物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解處于行業(yè)調(diào)解范疇其中，研究國外的非訴訟糾紛解決機制對于理解和建構(gòu)我國的物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解有著重要的意義。下面就幾個主要模式的非訴訟糾紛機制模式放在其國家法律體系大的框架中進行探討，以期對我國制度建設(shè)有所助益。
美國是推廣和使用ADR最為有成效的國家之一。早在上世紀(jì)80年代，美國法律部門為了應(yīng)對日益增多的訴訟和司法資源的緊張，大力發(fā)展非訴糾紛解決制度。隨著對抗制訴訟弊端日益顯現(xiàn)，訴訟爆炸、時間拖延及費用高昂等缺陷已使司法改革的呼聲變得日益迫切。在具體的改革建議中討論最多的是以下幾種改革途徑：(1)減少通過民事司法制度解決糾紛的需求(2)改進司法上的案件管理制度，提高效率(3)改變律師收費制度，使勝訴者費用轉(zhuǎn)由敗訴方負擔(dān)。在美國的ADR體系中主要包括附屬于法院的仲裁、早期中立評價、調(diào)解、和解會議、調(diào)解—仲裁（Med-Arb）等。在美國的糾紛解決體系中，調(diào)解在制度上的合理設(shè)計，以及司法系統(tǒng)對ADR的支持，成為大部分糾紛能以調(diào)解方式解決的主要原因。
在司法系統(tǒng)內(nèi)，1998年的聯(lián)邦糾紛解決法案要求所有聯(lián)邦地區(qū)法院通過制定地方性規(guī)則建立ADR項目；許多州進行了類似的立法，有相當(dāng)一部分州在某些情況下強制命令把特定種類的案件轉(zhuǎn)介至ADR，或者在這方面授予法官自由裁量權(quán)。美國于1990年制定了《民事司法改革法》，其核心內(nèi)容就是實施案件管理。案件管理的基本原則就是實行差別化的案件管理、早期管理、發(fā)現(xiàn)管理及運用訴訟外糾紛解決方法。在理念上，實用主義的考慮使美國對訴訟外糾紛解決方式的接受難度明顯減小，法院附設(shè)ADR對傳統(tǒng)的理念也并未發(fā)生根本的背離，更何況其本身更呈現(xiàn)出另外一種正義觀：正如美國前任首席大法官沃倫·伯格說:“我們能夠提供一種機制，使?fàn)幾h雙方在花錢少，精神壓力小，比較短的時間內(nèi)獲得一個可以接受的解決結(jié)果，這就是正義。”
1974年，美國的民事案件管理計劃(Civil Appeals Management Plan，“CAMP”)規(guī)定在訴訟程序中引入法院附設(shè)調(diào)解，該項計劃的首要目的是鼓勵縮短繁瑣的訴訟程序以求迅速解決該類案件。法院附設(shè)調(diào)解首先在小額案件中試行，很快于世紀(jì)之交時因其低風(fēng)險及非正式性而在州及聯(lián)邦法院中廣泛運用，結(jié)案率相當(dāng)驚人。作為ADR主要形式之一的調(diào)解，是當(dāng)事人雙方在中立第三方的協(xié)助下，在沒有強力迫使解決爭議的前提下，通過談判相互協(xié)商以求得雙方均滿意的爭議解決方案的一種非正式程序。美國的法院附設(shè)調(diào)解根據(jù)案件性質(zhì)的不同可分為強制性調(diào)解與自愿調(diào)解。一般而言，涉及婚姻家庭、鄰里糾紛、小額或簡單糾紛以及其解決必須借助其他已經(jīng)設(shè)立的ADR機構(gòu)及專家的專門性糾紛，法院可以將其設(shè)置為訴訟的前置程序。而對其他類型的案件，法院則可以提供調(diào)解提議而允許當(dāng)事人在特定的時間內(nèi)予以拒絕。盡管面臨著被批評的擔(dān)心，自愿調(diào)解的低利用率確也使強制性調(diào)解逐漸成為主流，并不斷發(fā)展。法院調(diào)解通常在證據(jù)開示程序即將結(jié)束時展開，由調(diào)解員主持調(diào)解工作。調(diào)解員一般情況下不由法官擔(dān)任，而由非營利團體的調(diào)解協(xié)會組織受過專門訓(xùn)練的律師擔(dān)任，調(diào)解程序根據(jù)法院制定的規(guī)則進行。與訴訟的強對抗性有可能造成雙方的關(guān)系斷裂相比，法院附設(shè)調(diào)解因其是雙方在友好的基礎(chǔ)上進行交流、協(xié)商而達致相互可接受的解決方案，以雙方圓滿的協(xié)商為基礎(chǔ)并以雙方同意為前提的調(diào)解可能形成雙贏、雙方受益的局面，而且此程序還會使雙方發(fā)現(xiàn)在訴訟程序中永遠也不可能實現(xiàn)的創(chuàng)造性的爭議解決方案。
在司法系統(tǒng)以外，ADR也在迅速發(fā)展。美國800家最重要的企業(yè)和律師事務(wù)所的代表組成美國公共資源中心糾紛解決協(xié)會（the CPR Institute for Dispute Resolution），它致力于向成員和其他人進行教育，推廣更好的糾紛解決之道。在教育方面，美國幾乎所有的法學(xué)院現(xiàn)在都開設(shè)了ADR課程，甚至許多商學(xué)院和規(guī)劃學(xué)院也是如此。在社會上，由1.95萬個個人在550個社區(qū)中心進行調(diào)解，其中大部分是自愿者。
在美國的發(fā)達的商業(yè)環(huán)境決定了訴訟解決糾紛的高成本和不經(jīng)濟性，所以在商業(yè)合同中，律師大都訂立相應(yīng)條款使得合同的糾紛首先適用于調(diào)解，在個州的立法中，通常會為某些案件類型設(shè)置特殊的糾紛解決機制。特別是在勞動領(lǐng)域，如今調(diào)解已經(jīng)成功的替代了仲裁成為美國勞動糾紛的主要解決手段。另外，在調(diào)解人的選定上，立法者和法院通過規(guī)定調(diào)解人的準(zhǔn)入條件來確保調(diào)解程序的質(zhì)量。
美國的司法體系和我國有著很大的差異，但是其非訴訟糾紛解決體系和技巧方法對于我國的行業(yè)調(diào)解還是有很多借鑒意義的。比如說通過立法來引導(dǎo)調(diào)解在訴訟啟動前的緩沖作用，再比如通過法院指導(dǎo)和地方立法來規(guī)范調(diào)解人的準(zhǔn)入條件。但是總體來說，美國的市場機制已經(jīng)比較成熟，能通過民間協(xié)會等機構(gòu)的競爭形成可以信賴而又有效的調(diào)解主體。而這點在我國現(xiàn)階段恰恰是缺乏的，所以只有通過立法及司法的強行規(guī)制來保證調(diào)解主體的可信賴性。
另外，美國法院法官在案件中強制或自由裁量優(yōu)先適用ADR程序的方式尤其值得我們借鑒。如果中國司法系統(tǒng)能建立此類制度，這是作為中立第三方的行業(yè)協(xié)會調(diào)解發(fā)展的良好契機。
英國的ADR體系在方式種類上和美國大同小異，所不同的是英國模式更注重當(dāng)事人意思自治的選擇空間。法院更少的介入ADR機制，而是由大量的專家組織（專家協(xié)會、ADR集團、糾紛解決中心等）提供服務(wù)。
在英國，調(diào)解與調(diào)停是兩種重要的替代性的糾紛解決方式。兩者都比仲裁更非正式化。它們都涉及一個第三方，至于這個第三方在積極提出糾紛解決方案上發(fā)揮多大的作用，則隨著具體案件的不同而不同。調(diào)解方式的主要應(yīng)用領(lǐng)域是不公平解雇案件。調(diào)解是一種法定的方式，通常在案件提交工業(yè)裁判所審理之前進行，由“咨詢、調(diào)解與仲裁事務(wù)局”歸口管理，該機構(gòu)的法定義務(wù)之一是努力找出當(dāng)事人一致同意的解決這類糾紛的方式。咨詢、調(diào)解與仲裁事務(wù)局是一個非行政性的政府機構(gòu)，由一個12人組成的委員會領(lǐng)導(dǎo)。貿(mào)易工業(yè)部最終決定對該委員會的任命。但是，國務(wù)大臣有義務(wù)任命一個獨立自主的委員會，該委員會應(yīng)當(dāng)由工會和私人企業(yè)的代表組成。咨詢、調(diào)解與仲裁事務(wù)局享受中央政府的財政撥款。從歷年的平均數(shù)值來看，咨詢、調(diào)解與仲裁事務(wù)局的介入使大約1/3的工業(yè)裁判所案件不需審理就能夠得到解決。
在英國司法當(dāng)局的《最終報告》里規(guī)定了一方當(dāng)事人在起訴前，可以就全部和部分爭議提出和解要約，如另一方不接受的，訴訟費用將適用特別規(guī)則，承擔(dān)的利息使用更高的利率。在英國的《民事訴訟規(guī)則中》，法院利用訴訟費用制度促使當(dāng)事人采取ADR。比如新規(guī)則36.10條規(guī)定，如果一方當(dāng)事人在訴訟程序啟動前提出和解要約的，法院在做出有關(guān)訴訟費用的命令時，應(yīng)該考慮有關(guān)當(dāng)事人提出的和解要約。新規(guī)則第36.20條規(guī)定，如果原告不接受對方和解要約和付款，并且在其后的訴訟中沒有取得比該要約或付款更好的結(jié)果的，原告應(yīng)該補償對方的所有訴訟費用及附加利息。這些規(guī)則都為調(diào)解機制的運行提供了良好的制度保障。
英國的制度設(shè)計使得調(diào)解成為重要的糾紛解決機制之一，這一點很值得我們在構(gòu)建行業(yè)協(xié)會調(diào)解領(lǐng)域進行借鑒。特別是其中的通過把啟動和解要約與訴訟費連接到一起，更有效的促進了ADR程序的適用。英國的專家協(xié)會培訓(xùn)合格的糾紛解決第三人制度，是保證調(diào)解制度良好運行的基礎(chǔ)。這一點，也是行會調(diào)解制度急需解決的問題。
由于日本的司法體系及法律文化與我國很類似，日本的經(jīng)驗也會對我們的探討有很大助益。日本的ADR體系也是如同我國一樣，正在迅速的發(fā)展之中。2004年日本制定了《促進裁判外糾紛解決程序利用法》，該法于2007年4月1日開始實施。同時，該法的施行令和施行規(guī)則以及“實施指導(dǎo)”也已經(jīng)先后在2006年上半年施行?！洞龠M裁判外糾紛解決程序利用法》對日本ADR的基本理念、國家職責(zé)、民間ADR機關(guān)的認(rèn)證制度、認(rèn)證糾紛解決程序的法律效力等問題作了全面規(guī)定。
在日本，ADR的重要領(lǐng)域包括：1、法院的民事調(diào)停。調(diào)停由一個三人委員會主持，該委員會由一名法官做主席，另有一名律師和一個具有普通常識的市民組成。法律規(guī)定“解決應(yīng)通過當(dāng)事人互相妥協(xié)，以實現(xiàn)與情理和事實相符”；2、污染糾紛調(diào)解委員會。1970年，日本首相辦公室即建立了污染糾紛調(diào)解委員會，聘請該領(lǐng)域的專家，通過一些靈活的程序如調(diào)停、斡旋、仲裁等處理糾紛。日本與污染有關(guān)的絕大部分糾紛是由調(diào)停解決的；3、交通事故糾紛處理中心。該中心采用了裁判制度，由律師組成的裁判委員會聽取雙方的意見，并在進行獨立的調(diào)查之后給出一個中立的意見，供當(dāng)事人選擇；4、消費者中心和產(chǎn)品責(zé)任中心。在消費領(lǐng)域，有兩類糾紛解決機構(gòu)。其一為國民生活中心(國家政府機構(gòu))地方消費者中心和作為地方政府機構(gòu)的救助委員會，它們解決消費者提交的爭議，大部分糾紛涉及小額請求；其二為產(chǎn)品責(zé)任中心，負責(zé)處理瑕疵產(chǎn)品導(dǎo)致的損害和賠償。產(chǎn)品的領(lǐng)域非常廣泛，包括醫(yī)藥、化學(xué)建材、汽車、家電、玩具和日常生活用品等；5、律師協(xié)會仲裁中心。1991年，東京第二律師協(xié)會創(chuàng)立仲裁中心，之后其他律師協(xié)會相繼建立了仲裁中心或相似的糾紛解決中心來處理日常糾紛；6、國際商事仲裁協(xié)會。主要處理與國際商事有關(guān)的案件。
日本的ADR主要分為三個層次：司法層面上的、行政層面上的和民間成面上的。這與我國的調(diào)解制度很類似。與仲裁相比，協(xié)調(diào)型的ADR應(yīng)用更加廣泛。調(diào)停不僅在很大程度上應(yīng)用于持續(xù)性的法律關(guān)系，如房東和房客間的案件、婚姻案件，而且還在屬于現(xiàn)代型糾紛的交通事故案件、環(huán)境污染及產(chǎn)品責(zé)任案件的賠償要求上取得顯著成果。日本的ADR基本法，對調(diào)解主體、程序、救濟以及調(diào)解機關(guān)認(rèn)證等方面都做了詳細的規(guī)定。其中第六條規(guī)定了認(rèn)證的基準(zhǔn)，比如ADR機關(guān)的專業(yè)知識及經(jīng)營管理能力等。同時規(guī)定了機關(guān)包括保密等的各種義務(wù)。第十一條規(guī)定了認(rèn)證的公示制度，第二十條到第二十四條規(guī)定了負責(zé)認(rèn)證的行政機關(guān)對被認(rèn)證民間ADR機關(guān)的監(jiān)管權(quán)限和措施，特別是第二十五條，規(guī)定了時效的中斷制度，為調(diào)解和訴訟的結(jié)合設(shè)置了良好的入口。
香港在非訴糾紛解決制度方面不僅僅繼受了英國法的一部分制度，還有著自己的創(chuàng)新之處。比如香港仲裁條例中的調(diào)解制度，從香港現(xiàn)行的仲裁立法來看，香港對于由合同授權(quán)進行的調(diào)解是予以支持的。這一點主要表現(xiàn)在:《仲裁條例》第2A(1)和(3)條對可能存在的不完整的“調(diào)解”條款作了補充，規(guī)定了在沒有達成協(xié)議的情況下選定法院可以根據(jù)協(xié)議一方的申請指定調(diào)解員的機制，除此之外，還制定了時間標(biāo)準(zhǔn)以幫助確定何時“調(diào)解”失敗，從而可以開始仲裁程序?！吨俨脳l例》第2A(2)條規(guī)定，若仲裁協(xié)議規(guī)定了“調(diào)解員”的選定方法，并進一步規(guī)定倘若調(diào)解失敗，該獲委任的調(diào)解員得出任仲裁員，則任何一方不得以其先前的調(diào)解員身份為借口反對其獲委任為仲裁員。
當(dāng)然，此處并沒有直接規(guī)定調(diào)解協(xié)議的強制執(zhí)行性，但是即使調(diào)解協(xié)議在此基礎(chǔ)上是不可強制執(zhí)行的，香港《仲裁條例》把調(diào)解條款納入其中仍具有深遠的意義。因為一旦存有這樣的條款，一方當(dāng)事人只須提出合同條文的規(guī)定，便可向?qū)Ψ疆?dāng)事人建議使用調(diào)解，而不必害怕這樣做表示自己處于弱勢。另外，此類條款的存在，對法院來說也是強有力的信號，當(dāng)其斷定所面對的案件或關(guān)系適合用調(diào)解來處理的時候，法院便可行使自由裁量權(quán)頒布命令以中止訴訟程序來促使調(diào)解協(xié)議得以實施。
2004年3月，香港司法機構(gòu)民事司法改革工作小組發(fā)表了香港民事司法制度改革《最后報告書》。關(guān)于法庭如何將替代性爭議解決方法引入民事司法程序作出規(guī)定：法律援助署署長有權(quán)在合適的案件類別中，以申請人須尋求ADR作為批準(zhǔn)法律援助的條件之一；在規(guī)則中明確規(guī)定，若一方不合理地拒絕尋求ADR，或在ADR過程中不予合作，該方將會承擔(dān)支付訴訟費用的風(fēng)險；授權(quán)法庭促使達成自愿調(diào)解(voluntary mediation)。即在任何訴訟人收到對方送達的要求調(diào)解通知書后，或在法庭已主動提議調(diào)解或應(yīng)對方的申請?zhí)嶙h調(diào)解時，如果該訴訟人無理拒絕接受調(diào)解，法庭在考慮所有有關(guān)情況后，應(yīng)有權(quán)作出不利于該訴訟人的訟費令。
從上面對各國的ADR模式考察可以看出，各國的ADR制度主體部分的程序很相近，在程序?qū)嵭蟹矫嬗指饔刑厣?。國外ADR制度對我國行業(yè)調(diào)解制度構(gòu)建的借鑒，主要有以下幾個重要方面：
1. 行業(yè)調(diào)解程序的啟動
在ADR程序的啟動上，立法和司法方面的密切配合。無論美國的聯(lián)邦糾紛解決法案和《民事司法改革法》、日本《促進裁判外糾紛解決程序利用法》及香港民事司法制度改革《最后報告書》，都強制規(guī)定部分訴訟案件必須首先適用ADR或賦予法官優(yōu)先適用ADR的裁量權(quán)。由此可以看出，立法和司法的保障對行業(yè)調(diào)解的啟動尤為重要。
2．調(diào)解人員的培養(yǎng)和認(rèn)可
基于不同的立法模式，對于調(diào)解人員的認(rèn)定有的國家基于立法規(guī)定，有的國家基于法官的指定或當(dāng)事人的認(rèn)可。但是，對調(diào)解人員的培養(yǎng)均是為各國所非常重視的。對于我國行業(yè)調(diào)解的發(fā)展來說，調(diào)解人員素質(zhì)的保證是調(diào)解工作能否順利展開的核心問題。對于物業(yè)管理糾紛調(diào)解來說，從業(yè)人員要具有包括民商法以及行政法等基本的法律知識，才能在糾紛中厘清各方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，為糾紛的良好解決打好最基本的基礎(chǔ)。在以后的發(fā)展中，可以聯(lián)合法院對物業(yè)糾紛調(diào)解員進行認(rèn)證，以規(guī)范和加強調(diào)解人員的培養(yǎng)。
3．調(diào)解結(jié)果的認(rèn)可
在有立法及司法認(rèn)可的ADR程序產(chǎn)生的調(diào)解結(jié)論，為法官所支持，所以也就更能得到雙方的認(rèn)可。反過來說，調(diào)解結(jié)果得到認(rèn)可也很大部分依賴于司法支持，設(shè)計出良好的銜接制度是行業(yè)調(diào)解良好發(fā)展的前提。目前，最高人民法院醞釀中的司法解釋正在向這個方向努力。
我國有著悠久的調(diào)解制度歷史和文化積淀，所以進一步發(fā)揮行業(yè)調(diào)解在糾紛解決方面的功能就尤為重要。中國現(xiàn)在的行業(yè)調(diào)解制度還不完整，有諸多問題需要進一步解決和完善。經(jīng)過上文的討論和對國內(nèi)外有益經(jīng)驗的借鑒，我們認(rèn)為需要從內(nèi)外兩方面對行業(yè)調(diào)解制度進行完善。一方面，是行業(yè)調(diào)解內(nèi)部的制度建設(shè)，包括專門的程序制度和機構(gòu)設(shè)置等方面。另一方面，是行業(yè)調(diào)解外部的制度保障，這包括財政、法律、人事等一系列問題。
1.胡錦濤總書記關(guān)于服務(wù)型政府的論述
胡錦濤總書記在十七大報告中提到：要“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府。行政管理體制改革是深化改革的重要環(huán)節(jié)。要抓緊制定行政管理體制改革總體方案，著力轉(zhuǎn)變職能、理順關(guān)系、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高效能，形成權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策科學(xué)、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的行政管理體制。健全政府職責(zé)體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強化社會管理和公共服務(wù)。加快推進政企分開、政資分開、政事分開、政府與市場中介組織分開，規(guī)范行政行為，加強行政執(zhí)法部門建設(shè)，減少和規(guī)范行政審批，減少政府對微觀經(jīng)濟運行的干預(yù)。……精簡和規(guī)范各類議事協(xié)調(diào)機構(gòu)及其辦事機構(gòu)，減少行政層次，降低行政成本，著力解決機構(gòu)重疊、職責(zé)交叉、政出多門問題。……加快推進事業(yè)單位分類改革。”
這個報告中對于行業(yè)協(xié)會的進一步改革指明了方向。在服務(wù)型政府的大環(huán)境下，政府與市場中介組織分開是大勢所趨，而作為行業(yè)協(xié)會重要功能之一的調(diào)解工作，也需要相應(yīng)的調(diào)整完善。而這種調(diào)整完善，要建立在對行業(yè)協(xié)會科學(xué)的定位基礎(chǔ)之上。
2. 物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的現(xiàn)狀與調(diào)解
行業(yè)協(xié)會在我國發(fā)展時間還不長，其前身多為計劃經(jīng)濟時代政府相應(yīng)行業(yè)的管理機構(gòu)。直到現(xiàn)在，還沒有完全從以往的行政管理部門完全脫離出來。新中國成立后，國家通過壟斷所有重要資源的辦法，對社會生產(chǎn)實行嚴(yán)格而全面的管理。這種體制取消了國家與社會之間所有中介環(huán)節(jié)，國家權(quán)力得以直接深入社會生活的所有領(lǐng)域。在1956年社會主義改造完成后，全國進入高度集權(quán)的計劃經(jīng)濟體制，政府經(jīng)濟管理機構(gòu)日趨完善，從生產(chǎn)、流通到分配的全部經(jīng)濟活動完全由政府統(tǒng)一進行，企業(yè)基本上沒有獨立的權(quán)利、責(zé)任，也沒有自己的利益。國家直接指揮企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，企業(yè)也必須依附于一定的政府部門才能生存和發(fā)展，政府的部門管理逐漸取代了行業(yè)協(xié)會組織的自我管理，因此，行業(yè)協(xié)會的法律地位逐漸下降直至消亡。
自上世紀(jì)70年代末開始的改革，以一種無所不包的國家體制為社會歷史背景，而行業(yè)協(xié)會就是在這種形勢下興起與發(fā)展的。行業(yè)協(xié)會發(fā)展的主要原因是社會利益的多元化和政府在某些領(lǐng)域的退出，如在行業(yè)管理方面，政府逐步將管理職能集中到宏觀方面，行業(yè)協(xié)會則逐漸承擔(dān)了一些具體的、技術(shù)性的、操作性的職能。在此尤應(yīng)說明的是這個時代的行業(yè)協(xié)會大多是“自上而下型”的，這種行業(yè)協(xié)會最大問題是準(zhǔn)行政化的運作機制和“二政府”的非獨立地位。可以看出，在轉(zhuǎn)型階段，國家對行業(yè)協(xié)會在積極扶持的同時也是有限制的。一方面，為了適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，以及政府機構(gòu)改革的需要，國家主動推動行業(yè)領(lǐng)域的自治；另一方面，國家處于自身的考慮，又要限制行業(yè)自治，概括地講，行業(yè)協(xié)會僅僅扮演了政府助手的角色，實質(zhì)的參與和監(jiān)督功能還沒有形成，在這種形勢下也不可能形成。
1993年6月，全國第一家地方物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會——深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立，此后廣州、海南、上海、青島、常州等地相繼成立了物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，中國物業(yè)管理協(xié)會2000年成立。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的發(fā)展與物業(yè)管理的市場化是同步的。
目前，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會和其他協(xié)會所面臨的問題在于缺乏對協(xié)會作用和定位的正確認(rèn)識，由于長期以來，我國實行計劃經(jīng)濟體制，其特點是過分依賴政府對行業(yè)和企業(yè)的行政管理，非政府組織生存發(fā)展空間狹小，對發(fā)揮行業(yè)協(xié)會等自律性組織在行業(yè)管理中的作用認(rèn)識不夠。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會概莫能外。由于歷史的原因，多數(shù)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會是作為行政主管部門的派生而依附于相關(guān)行政部門，早期的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會大多具有與行政主管部門“一套人馬、兩塊牌子”的中國特色，這就使得許多協(xié)會的政府色彩濃厚，缺乏自身應(yīng)有的獨立地位，在行政監(jiān)督管理和行業(yè)自律管理混同的情況下，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的性質(zhì)是模糊的。在定位不明的情況下，行業(yè)協(xié)會服務(wù)會員的意識不夠，服務(wù)企業(yè)的動力不足，服務(wù)工作也不能到位。由于存在如此諸多問題，探討行業(yè)協(xié)會的定位及職能轉(zhuǎn)變就尤為重要。
3. 行業(yè)協(xié)會的定位及職能轉(zhuǎn)變
在西方國家行業(yè)協(xié)會的建構(gòu)范式有，大陸法系的同屬范式和英美法系的斗爭范式。所謂同屬范式是指公民信賴政府，并認(rèn)為政府與為維護社會成員利益而成立的社會自治性組織一樣，會為其謀取共同的利益。因此，在這些國家代表社會成員利益的行業(yè)組織會主動積極地幫助或替代政府實現(xiàn)管理目標(biāo)。這時，行業(yè)協(xié)會與政府基本處于同一地位，對社會進行公共管理，因而稱為“同屬范式”。而在英美國家，行業(yè)協(xié)會的地位和工作則體現(xiàn)的是一種斗爭范式。在這種范式中，人們寧愿讓政府以外的其他代言人來代表其共同的利益。所以，在英美國家，行業(yè)協(xié)會作為社會成員的利益代表與政府處于對立地位，它主要通過與政府的討價還價來維護和爭取其成員的利益。目前西方國家的這兩種范式之間逐漸出現(xiàn)融合趨勢，特別是在英美國家傳統(tǒng)的斗爭范式已經(jīng)被一種協(xié)商關(guān)系所替代，英美國家的行業(yè)協(xié)會日益呈現(xiàn)被整合到政府規(guī)劃和決策過程之中的趨勢，即在行業(yè)組織這種利益集團與政府之間不再是僅僅對立的斗爭關(guān)系，而是通過相互接受與滲透逐漸形成一種信賴關(guān)系。
我們社會主義國家的行業(yè)協(xié)會，應(yīng)該做到既能作為公眾的代表協(xié)助政府對社會及成員進行管理，實現(xiàn)管理的目的，維護公共秩序；又能作為代表對政府進行制約監(jiān)督，并參與政府決策，維護社會成員的利益。具體說來行業(yè)協(xié)會應(yīng)該建立和完善以下幾種職能，作為自身定位的基礎(chǔ)。
（1）物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的自治職能
行業(yè)協(xié)會的自治職能應(yīng)該通過以下方面的制度建設(shè)來實現(xiàn)。進一步強化物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的行規(guī)制定權(quán)與對會員的懲戒權(quán)。由會員共同制定行規(guī)，自愿受其約束，以規(guī)范會員行為，維護行業(yè)整體利益，是行業(yè)協(xié)會本身固有的權(quán)利。
完善物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管權(quán)，包括標(biāo)準(zhǔn)制定和實施權(quán)以及認(rèn)證權(quán)和許可權(quán)。規(guī)定行業(yè)協(xié)會有權(quán)制定本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范，有權(quán)參與制定本行業(yè)的國際標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)法律法規(guī)授權(quán)和政府部門授權(quán)、委托，有權(quán)參與制定本行業(yè)規(guī)劃和國家強制性標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定行業(yè)協(xié)會有進行行業(yè)準(zhǔn)入資格資質(zhì)和職業(yè)資格審核的職權(quán)。行業(yè)協(xié)會有權(quán)根據(jù)會員要求，代表本行業(yè)進行行業(yè)重大技術(shù)改造、項目論證等工作，并向政府提出促進行業(yè)發(fā)展政策建議。
（2）物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的調(diào)解職能
調(diào)解職能是行業(yè)協(xié)會中介性的體現(xiàn)，主要反應(yīng)了物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會以其相對獨立的地位，對會員及其行業(yè)內(nèi)主體糾紛進行調(diào)解的功能。行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)利益、會員共同利益的代表，有權(quán)從行業(yè)整體利益出發(fā)，協(xié)調(diào)會員企業(yè)間、會員企業(yè)與非會員企業(yè)間、國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)間因行業(yè)經(jīng)營活動產(chǎn)生的爭議事項；有權(quán)代表本行業(yè)參加行業(yè)性集體談判；有權(quán)根據(jù)會員要求，對會員企業(yè)間、會員與消費者之間、本行業(yè)協(xié)會與其他行業(yè)協(xié)會或經(jīng)濟組織之間的相關(guān)糾紛事宜進行調(diào)解；有權(quán)從行業(yè)整體利益出發(fā)代表本行業(yè)及行業(yè)內(nèi)企業(yè)向政府有關(guān)部門表達意見；有權(quán)對行業(yè)中會員企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進行必要的政策協(xié)調(diào)、經(jīng)營性協(xié)調(diào)和技術(shù)性協(xié)調(diào)，通過建立行規(guī)行約等方式在市場劃分、銷售價格、競爭手段等方面協(xié)調(diào)自律。
（3）物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的信息咨詢職能
行業(yè)協(xié)會的宗旨是維護行業(yè)利益，維護行業(yè)內(nèi)企業(yè)利益，為行業(yè)服務(wù)，為行業(yè)內(nèi)企業(yè)服務(wù)。行業(yè)協(xié)會應(yīng)把信息服務(wù)作為一項基本義務(wù)，當(dāng)然，行業(yè)協(xié)會并不是簡單地搜集信息，而是要在搜集信息的基礎(chǔ)上進行分析、評估，然后提供給企業(yè)，作為它們決策的依據(jù)。咨詢是行業(yè)協(xié)會提供服務(wù)的又一個內(nèi)容。在日益激烈的競爭中，企業(yè)經(jīng)營決策的風(fēng)險日益增加，這就要求行業(yè)協(xié)會能夠為企業(yè)提供全面咨詢，并根據(jù)會員要求出具鑒定報告，舉辦專業(yè)研究講座和報告會等。廣大中小企業(yè)由于資金、人力等方面的限制，往往需要向行業(yè)協(xié)會咨詢。另外，行業(yè)協(xié)會還應(yīng)該有定期或不定期地開展職業(yè)教育的義務(wù)。
總之，行業(yè)協(xié)會應(yīng)該逐漸完成從一個政府管理代理人到行業(yè)利益代理人的轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，這決不僅僅是單純的放棄一些管理職能就可以完成的，恰恰相反，在某些方面需要行業(yè)協(xié)會加強對會員和行業(yè)的資格準(zhǔn)入的管理，代表行業(yè)利益才是行業(yè)協(xié)會的定位基點。也是從這個基點出發(fā)，物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解不僅僅是解決個別糾紛，而是從行業(yè)長遠發(fā)展為基礎(chǔ)的大框架下來完成一個個具體糾紛的調(diào)解。
物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的內(nèi)部制度保障，主要是指行業(yè)協(xié)會人員機構(gòu)的安排以及內(nèi)部調(diào)解程序制度的設(shè)計。與其他調(diào)解主體比較，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會具有專業(yè)性強、機構(gòu)比較完善、公信力比較強等特征。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會以前也一直承擔(dān)著調(diào)解行業(yè)內(nèi)部矛盾的任務(wù)，但是，欲使其成為更加成熟的行業(yè)調(diào)解主體，進一步發(fā)揮其潛力，還要有下列制度上的保證：
1.物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會制定專門的調(diào)解程序
程序公正是調(diào)解工作成功的基礎(chǔ)，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會要依據(jù)自己行業(yè)特點結(jié)合實際情況制定其協(xié)會的行業(yè)調(diào)解程序，并予以公示。目前比較合適的做法是，中國物業(yè)管理協(xié)會制定一般性、普適性的內(nèi)部調(diào)解程序，由各地物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會根據(jù)其制定符合本地特征的調(diào)解程序規(guī)則，從調(diào)解主體、調(diào)解程序的啟動程序、調(diào)解的過程、調(diào)解協(xié)議的制作方式等方面明細調(diào)解程序。具體的說來，行業(yè)調(diào)解程序主要分為以下幾個方面：
（1）物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的啟動程序。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會調(diào)解的啟動前期引導(dǎo)，可以通過司法委托、糾紛各方申請委托、合同約定糾紛解決委托等形式進行。在正式的調(diào)解期日到來之前，當(dāng)事人雙方要將己方的爭點及與爭點有關(guān)的主要證據(jù)提交負責(zé)調(diào)解的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，并由協(xié)會確定調(diào)解日期。調(diào)解員要首先使雙方對整個行業(yè)調(diào)解程序達成一致，并達成書面協(xié)議，對調(diào)解地點、參與人員等方面形成初步意見。當(dāng)然，標(biāo)的比較小，情節(jié)簡單的糾紛也可以根據(jù)雙方合意簡化上述程序。
（2）物業(yè)管理行業(yè)糾紛調(diào)解的進行?？梢砸哉w會議方式或分別與雙方會議方式進行。調(diào)解員首先要聽取雙方當(dāng)事人或代表律師對案件的簡短陳述及己方的主張，然后調(diào)解員可適當(dāng)?shù)剡M行詢問，初步對案件進行評估。調(diào)解員將評估意見與雙方當(dāng)事人或律師進行私下的會談、溝通，而后確定正式的調(diào)解方案。調(diào)解程序沒有訴訟程序那樣嚴(yán)格及規(guī)范的舉證及質(zhì)證程序，不實行嚴(yán)格的證據(jù)規(guī)則，同時證人也可不出庭，程序的運作過程較為寬松。其間，行業(yè)調(diào)解員要發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，在糾紛各方充分闡述自己觀點和意見后以行業(yè)專業(yè)角度進行分析，引導(dǎo)各方首先在事實問題上達成共識。如果需要第三方獨立評估的，應(yīng)該讓各方先出具同意文件，然后行業(yè)調(diào)解員在法律上結(jié)合實際情況和各方期待，盡量促成和解。調(diào)解方案作出后，調(diào)解員會向當(dāng)事人發(fā)出通知，并要求其在確定的期限內(nèi)給予同意或反對的明確答復(fù)。
（3）物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解程序的終止。如果經(jīng)過調(diào)解，雙方分歧依然很大，或者有一方對達成的調(diào)解方案反悔，行業(yè)調(diào)解員應(yīng)該及時終止調(diào)解，建議糾紛各方進入其他糾紛解決程序。
（4）物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解程序的終結(jié)。經(jīng)過調(diào)解員的努力，糾紛各方的解決意見達成一致，而且各方同意最終的調(diào)解方案的，需要根據(jù)調(diào)解方案做成詳細的調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議要保證雙方能充分理解其中的內(nèi)容，并做出書面簽認(rèn)。
2.行業(yè)協(xié)會調(diào)解的人員設(shè)置
在行業(yè)協(xié)會內(nèi)部除了加強專業(yè)人才的培養(yǎng)，還要進一步吸收法律經(jīng)濟等專業(yè)人才，盡量在行業(yè)內(nèi)建立統(tǒng)一的調(diào)解員知識素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。由行業(yè)主管部門進行認(rèn)證。定期進行培訓(xùn)，保證調(diào)解員的知識更新。另外可以設(shè)立行業(yè)調(diào)解委員會，聘請本行業(yè)內(nèi)的專家、學(xué)者、律師等擔(dān)任兼職調(diào)解員。重要復(fù)雜的案件，要交行業(yè)調(diào)解委員會處理，委員會由三以上奇數(shù)名行業(yè)調(diào)解員組成，意見以多數(shù)表決為準(zhǔn)。
1.業(yè)必歸會制度的建立
物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會代表行業(yè)利益的前提條件之一，就是行業(yè)內(nèi)大部分企業(yè)主體成為行會會員。目前這類業(yè)必歸會制度，在不同的行業(yè)施行情況還有很大差別。在深圳，《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》第五十八條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在取得資質(zhì)證書三月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會，這在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)首先在一個地區(qū)實行了業(yè)必歸會的制度。此制度的建立無論對行業(yè)協(xié)會的自身發(fā)展，還是對行業(yè)調(diào)解的成功實施，都有著非常重要的作用。
2.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解制度的外部啟動
行業(yè)調(diào)解程序的啟動是根據(jù)糾紛當(dāng)事人各方的合意來完成的。上文已經(jīng)反復(fù)論證，司法程序和行業(yè)調(diào)解的良好銜接是分流司法壓力，促進糾紛解決的保障。我們經(jīng)過研究認(rèn)為，一方面，應(yīng)擴大調(diào)解前置程序的范圍。目前勞動爭議首先適用調(diào)解程序，在可能的立法或者司法解釋中，規(guī)定如保險糾紛、物業(yè)糾紛、工程技術(shù)糾紛等專項小額糾紛適用行業(yè)調(diào)解前置程序。另一方面，可以賦予法官自由裁量權(quán)，在一部分涉及到行業(yè)糾紛的案件立案時使得行業(yè)調(diào)解程序前置。通過這兩方面的規(guī)定，能使行業(yè)協(xié)會的調(diào)解工作發(fā)揮更大的作用。
3.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解協(xié)議的達成
在因法定原因或者法官認(rèn)定行業(yè)調(diào)解前置的情況下，糾紛各方進入調(diào)解程序，并不能保證糾紛各方真正地進行磋商并達成協(xié)議。這就要求要有一定的制度來懲戒惡意協(xié)商并不打算達成協(xié)議的一方。在我國立法司法體制下，可以把拒絕協(xié)商和惡意協(xié)商與訴訟費用、調(diào)解費用及律師費用的負擔(dān)聯(lián)系起來。在可能的立法或司法解釋中可以規(guī)定，對于因法定原因或者法官認(rèn)定行業(yè)調(diào)解前置的情況下，拒絕協(xié)商、惡意協(xié)商或?qū)_成的方案不予認(rèn)可的一方，以及原告不接受對方和解要約和付款，并且在其后的訴訟中沒有取得比該要約或付款更好的結(jié)果的，惡意方應(yīng)該補償對方的調(diào)解費用、律師費用和訴訟費用及附加利息。
4.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解協(xié)議的效力
上文已經(jīng)討論過，行業(yè)調(diào)解協(xié)議具有合同效力。但是如果有一方反悔，仍舊再進行一遍司法程序，行業(yè)調(diào)解節(jié)省訴訟資源的目的就沒有達到。為了盡量減少此種情況，可以考慮在可能的立法或司法解釋中規(guī)定糾紛一方或雙方可以將行業(yè)調(diào)解協(xié)議提交法院確認(rèn)，制作司法調(diào)解書。一方或雙方反悔起訴到法院的，法院受理后只審查該協(xié)議是否具有《合同法》規(guī)定的合同無效或可變更、可撤銷等情形，如果協(xié)議存在瑕疵，法院宣告此協(xié)議無效，可以對此案件進行審理；如果不存在瑕疵，當(dāng)事人反悔進入司法程序時，法院可以直接根據(jù)其制作判決書。
物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解是一個綜合的糾紛解決過程。針對當(dāng)前行業(yè)糾紛調(diào)解的狀況和需要解決的問題，中國物業(yè)管理協(xié)會在參與最高院“多元糾紛解決機制改革項目”中被作為行業(yè)調(diào)解試點單位，相應(yīng)的我們已經(jīng)向最高院提交了關(guān)于出臺新的司法配合制度的建議。我們認(rèn)為下列幾個方面是立法及司法促進行業(yè)糾紛調(diào)解工作的重點。
1．行業(yè)糾紛調(diào)解程序啟動制度的設(shè)計
（1）合同示范文本中明確行業(yè)調(diào)解前置程序
在涉及到行業(yè)主要經(jīng)營活動的合同示范文本的爭議處理條款中，加入優(yōu)先適用或者選擇適用行業(yè)調(diào)解的相關(guān)程序性規(guī)定。這樣就為能優(yōu)先適用行業(yè)糾紛調(diào)解程序，打開了便捷之門。使得行業(yè)調(diào)解能夠快速普及，成為糾紛調(diào)解機制中的重要組成部分。
（2）立案后適用行業(yè)調(diào)解前置程序
在美國、日本及香港等地都強制部分訴訟案件必須首先適用ADR或賦予法官優(yōu)先適用ADR的裁量權(quán)。在我國，除勞動爭議首先適用調(diào)解程序外，在可能的立法或者司法解釋中，應(yīng)該進一步擴大調(diào)解前置程序的范圍。比如保險糾紛、物業(yè)糾紛、工程技術(shù)糾紛等專項小額糾紛等都可以適用行業(yè)調(diào)解前置程序。另外，可以通過司法解釋賦予法官自由裁量權(quán)，在一部分涉及到行業(yè)糾紛的案件立案時首先適用行業(yè)調(diào)解程序。
2．行業(yè)調(diào)解結(jié)果的認(rèn)可
上文已經(jīng)論述，有立法或司法認(rèn)可的調(diào)解結(jié)論，是行業(yè)調(diào)解制度良好發(fā)展的重要前提。西方各國對于ADR的推行也很大程度上在此基礎(chǔ)之上來完成。我們認(rèn)為，可以從以下幾個方面著手設(shè)計可能的法律制度。
（1）司法判決對行業(yè)調(diào)解結(jié)果的承認(rèn)
在可能的立法或司法解釋中可以規(guī)定糾紛雙方可以直接將行業(yè)調(diào)解協(xié)議提交法院確認(rèn)，制作司法調(diào)解書，法院只需對其進行形式審查。如果一方對行業(yè)調(diào)解書達成的協(xié)議反悔而起訴到法院的，法院受理后只審查該協(xié)議是否具有《合同法》規(guī)定的合同無效或可變更、可撤銷等情形，如果協(xié)議存在瑕疵，法院宣告此協(xié)議無效，可以對此案件進行審理；如果不存在瑕疵，當(dāng)事人反悔進入司法程序時，法院可以直接根據(jù)其內(nèi)容制作相應(yīng)的判決書。
（2）對調(diào)解結(jié)果的承認(rèn)與訴訟費的承擔(dān)
在制度設(shè)計中，可以把訴訟費與行業(yè)調(diào)解的適用結(jié)合起來，使得因法定原因以及法官認(rèn)定調(diào)解前置的情況下，不愿進入調(diào)解程序或不承認(rèn)調(diào)解協(xié)議的當(dāng)事人承擔(dān)更多的訴訟費用。比如，可以規(guī)定糾紛一方當(dāng)事人在起訴前，可以就全部和部分爭議提出和解要約，如另一方不接受的，訴訟費用將由不接受調(diào)解的一方比照其應(yīng)該承擔(dān)的費用承擔(dān)更多，并可以規(guī)定其承擔(dān)利息使用更高的利率。另外，可以在規(guī)則中明確規(guī)定，若一方不合理地拒絕優(yōu)先進入行業(yè)調(diào)解程序，或在程序進行中不予合作，該方將會承擔(dān)支付更多訴訟費用的風(fēng)險；如果該訴訟方無理拒絕接受行業(yè)調(diào)解，法庭在考慮有關(guān)情況后，應(yīng)有權(quán)作出不利于該訴訟人的訴訟費支付裁定。另外，可以規(guī)定如果一方不接受對方和解要約和付款，并且在其后的訴訟中沒有取得比該要約或付款更好的結(jié)果的，此方應(yīng)該補償對方的任何訴訟費用及附加利息。
3．相關(guān)司法解釋建議稿
第一條 根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，人民法院可以邀請與當(dāng)事人有特定關(guān)系或者與案件有一定聯(lián)系的企業(yè)事業(yè)單位、社會團體或者其他組織，和具有專門知識、特定社會經(jīng)驗、與當(dāng)事人有特定關(guān)系并有利于促成調(diào)解的個人協(xié)助調(diào)解工作。 第八十七條
人民法院在處理涉及物業(yè)糾紛、保險糾紛、工程技術(shù)糾紛等專項糾紛時，可以委托相關(guān)行業(yè)協(xié)會、專家進行調(diào)解。
經(jīng)各方當(dāng)事人同意，人民法院委托相關(guān)單位或者個人對案件進行調(diào)解的，達成調(diào)解協(xié)議后，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以確認(rèn)。
第二條 當(dāng)事人在和解過程中申請人民法院對和解活動進行協(xié)調(diào)的，人民法院可以委派審判輔助人員或者邀請、委托有相關(guān)單位、行業(yè)協(xié)會等組織以及個人從事協(xié)調(diào)活動。
當(dāng)事人在訴訟過程中自行達成和解協(xié)議的，人民法院可以根據(jù)當(dāng)事人的申請依法確認(rèn)和解協(xié)議制作調(diào)解書。雙方當(dāng)事人申請庭外和解的期間，不計入審限。
第三條 人民法院在處理涉及物業(yè)糾紛、保險糾紛、工程技術(shù)糾紛等專項糾紛時，可以建議當(dāng)事人委托相關(guān)行業(yè)協(xié)會以及其他組織進行先行調(diào)解。
經(jīng)各方當(dāng)事人同意，當(dāng)事人委托相關(guān)行業(yè)協(xié)會以及其他組織進行先行調(diào)解的，達成調(diào)解協(xié)議后，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以確認(rèn)。當(dāng)事人請求制作調(diào)解書的，人民法院應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書送交當(dāng)事人。當(dāng)事人拒收調(diào)解書的，不影響調(diào)解協(xié)議的效力。一方不履行調(diào)解協(xié)議的，另一方可以持調(diào)解書向人民法院申請執(zhí)行。
第四條 涉及物業(yè)糾紛、保險糾紛、工程技術(shù)糾紛等專項糾紛一方當(dāng)事人在起訴前或訴訟進行中，可以就全部和部分爭議提出調(diào)解或和解要約。如另一方不接受，而且在其訴訟中沒有取得比該要約有利的結(jié)果的，由不接受調(diào)解或和解的一方承擔(dān)更加不利的訴訟費用。
第五條 當(dāng)事人不能對訴訟費用如何承擔(dān)達成協(xié)議的，不影響調(diào)解協(xié)議的效力。人民法院可以直接決定當(dāng)事人承擔(dān)訴訟費用的比例，并將決定記入調(diào)解書。
第六條 調(diào)解協(xié)議具有下列情形之一的，人民法院不予確認(rèn)：
(一)侵害國家利益、社會公共利益的；
(二)侵害第三人利益的；
(三)違背當(dāng)事人真實意思的；
(四)違反法律、行政法規(guī)禁止性規(guī)定的。
調(diào)解制度不但在我國有著豐富的傳統(tǒng)和土壤，而且也對于構(gòu)建和諧社會有著重要而積極的作用，對于糾紛總量已經(jīng)到全國糾紛種類前幾位的物業(yè)管理糾紛就更是如此。發(fā)展完善物業(yè)管理糾紛調(diào)解制度是一個系統(tǒng)工程，需要各種外部和內(nèi)部條件的配合和完善。本研究報告以國內(nèi)行業(yè)調(diào)解作為大背景，對物業(yè)管理糾紛調(diào)解的一系列問題進行探討。任何一個制度的設(shè)立和完善的過程都是一個長期發(fā)展進化的過程，希望此文能夠成為探索我國物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解機制的一個開端。
（一）國內(nèi)著作
1.建立和完善多元化糾紛解決機制改革項目專題組編：《多元化糾紛解決機制改革參考資料（一）、（二）》，最高人民法院2008年4月。
2.何兵主編：《和諧社會與糾紛解決機制》，北京大學(xué)2007年版。
3.中國國際貿(mào)易促進委員會，中國國際商會調(diào)解中心：《調(diào)解程序規(guī)則》2008年版。
4.范愉：《ADR原理與務(wù)實》，廈門大學(xué)出版社2002年版。
5.魯籬：《行業(yè)協(xié)會經(jīng)濟自治權(quán)研究》，法律出版社2003年版。
6.冷明權(quán)、張智勇：《經(jīng)濟社團的理論與案例》，社會科學(xué)文獻出版社2004版。
7.顧培東著：《社會沖突與訴訟機制》，法律出版社2004年版。
8.賈西津等著：《轉(zhuǎn)型時期的行業(yè)協(xié)會：角色、功能與管理體制》，社會科學(xué)文獻出版社2004年版。
9.周珂：《物業(yè)管理法教程》，法律出版社2006年版。
10. 羅建榮、葉永祿等著 ：《房地產(chǎn)訴訟事務(wù)》，廣東經(jīng)濟出版社2003年版。
11. 王名揚：《法國行政法》，中國政法大學(xué)出版社1997年版。
（二）中文論文
1.謝家瑾：《充分發(fā)揮行業(yè)作用 共同引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展——謝家瑾同志在物業(yè)管理協(xié)會工作座談會上的講話》，《中國物業(yè)管理協(xié)會工作座談會會議材料》，2007。
2.謝海定：《中國民間組織的合法性困境》，法學(xué)研究2004年第2期。
3.李昕：《中外行政主體理論之比較研究》，行政法學(xué)研究1999年第一期。
4.喻中：《民間法視野中的市場自發(fā)規(guī)則》，謝暉、陳金釗：《民間法》（第二卷），山東人民出版社2003年版。
5. 魯籬：《行業(yè)協(xié)會經(jīng)濟自治權(quán)研究》，西南政法大學(xué)博士論文。
6.汪曉凡：《北京市行業(yè)協(xié)會外部環(huán)境優(yōu)化研究》，中國人民大學(xué)碩士學(xué)位論文。
7.裘麗明：《政府行為與行業(yè)協(xié)會的發(fā)展》，浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文。
8.朱國華、朱國泓：《上海、溫州行業(yè)協(xié)會信用制度發(fā)展調(diào)研及比較分析》，《民間法》（第四卷），山東人民出版社，2005年版。
9.馬長山：《NGO的民間治理與轉(zhuǎn)型期的法治秩序》，《法學(xué)研究》2005年第4期。
10. 胡冬平：《試論群體性糾紛解決中人民調(diào)解程序的引入》，《中國司法》2006年版。
11. 盧耿賢、馬思遠：《建立多元化的民事糾紛解決機制若干問題的探討》，http://www.siming.gov.cn/fzyd/gzdy/t20051031_4841.htm.
12. 許琳：《對北京市大成物業(yè)管理者與長安新城業(yè)主因封閉陽臺引起物業(yè)管理糾紛案的分析》，http://www.nnwyfw.com/show.asp?ArticleID=2117&ArticlePage=3.
13. 《廣州華南新城2月15日惡性暴力事件記》，http://www.tianya.cn/publicforum/Content/free/1/595475.shtml 天涯社區(qū)。
（三）外國文獻
1.斯蒂芬等著，蔡彥敏譯：《糾紛解決——談判、調(diào)解和其他機制》，中國政法大學(xué)出版社2004年版。
2.Edward Alder， Mandatory： Mediation Commercial Dispute in Hong Kong Hong Kang Lawyer， June. 2004.
3.See Hyundai Engineering end Construction Company Limited r. Vigour Limned， HCCT 10012003， 14 April. 2004.
4.Craig Sbephe.d erd Meisie Koh ，the Enforceability of Altemetive Dispute Resolution Clauses in Hong Kong， Asian Dispute Review， August.
5.Edward Alder: Mendry Mediation for Commewial Dispute in Hong Kong， Hong Kong Lawyer， Snne.2004.
6.Andmej Cieepicki: Mediation--Should it be Mandatory? The Quarterly Publicatim of the Hong Kong Mediation Couneil， Issue 20， July2004.
7.TamQyre: Civil Procedum Rules end the Use of Medietion/ADR， Joumel of the Chartered Institute of ArbBrariona， Vol. 70. No.1，F(xiàn)eb2004.