隨著“后房地產(chǎn)時(shí)代”的到來(lái)，物業(yè)管理服務(wù)作為地產(chǎn)服務(wù)鏈條的重要一環(huán)，價(jià)值愈加凸顯。為深入了解過(guò)去一年深圳市物業(yè)管理業(yè)主滿意狀況，聆聽(tīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的真實(shí)感受，進(jìn)一步提升深圳市物業(yè)管理總體服務(wù)質(zhì)量水平，深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)委托深圳市維度統(tǒng)計(jì)咨詢(xún)股份有限公司成立課題組，開(kāi)展并完成了2017年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測(cè)評(píng)工作。
本次測(cè)評(píng)以PMCSI模型作為理論基礎(chǔ)，按照規(guī)模大小成比例的方式抽取樣本，并通過(guò)入戶訪問(wèn)的形式采集數(shù)據(jù)。在調(diào)查中涉及深圳市205家物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的279個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，項(xiàng)目組考慮了區(qū)域分布、企業(yè)資質(zhì)和物業(yè)類(lèi)型等因素，在90%的置信度水平、絕對(duì)誤差小于1%的條件下，發(fā)放問(wèn)卷7280份，回收有效問(wèn)卷7064份，問(wèn)卷有效率為97.0%。在信息采集完成之后，項(xiàng)目組對(duì)回收的有效問(wèn)卷經(jīng)過(guò)編碼、錄入、數(shù)據(jù)整理等程序，并引用指標(biāo)權(quán)重和分析模型對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。
調(diào)查顯示，2017年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)為80.9，較2016年上升了0.5，與2015年滿意指數(shù)持平。在不同物業(yè)類(lèi)型中，寫(xiě)字樓物業(yè)滿意指數(shù)為89.3，與2016年相比上升2.3;商業(yè)物業(yè)滿意指數(shù)為88.3，較2016年上升了2.4;住宅物業(yè)滿意指數(shù)為79.6，與2016年相比上升了0.3;在不同資質(zhì)企業(yè)中，一級(jí)資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)為83.1，同比下降0.7;二級(jí)資質(zhì)和三級(jí)資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)均上升，分別上升了1.5和1.3。
近年來(lái)，為提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與水平，深圳物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了多方探索：積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù);發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟(jì)，探索跨界合作等等。此次調(diào)查中，業(yè)主滿意度的上升，正是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提升與改善服務(wù)水平方面努力的認(rèn)可。
通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)也可以看到，深圳指數(shù)具有波動(dòng)性與增幅小的特征。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人分析稱(chēng)，這說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量與水平的同時(shí)，業(yè)主的生活需求也在向著多層次、高品質(zhì)的方向發(fā)展。一方面業(yè)主的生活需求瞬息萬(wàn)變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)常常處于追趕其需求的被動(dòng)地位;另一方面大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)升級(jí)與轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，面臨較大的資金成本壓力，在滿足業(yè)主高品質(zhì)的服務(wù)需求時(shí)顯得力不從心。因此，如何持續(xù)提高服務(wù)水平，滿足業(yè)主不斷變化的物業(yè)服務(wù)需求，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷探索與努力的永恒命題。