物業(yè)服務需要更多“工匠精神”

文 | 沈建忠

三月下旬，王石先生在于上海召開的中國物協(xié)會議的主題演講中，再次講到了工匠精神，很有同感。

在華夏五千年的文明中，匠人文化一直是中華民族尊崇的精髓。

歷史上，出現(xiàn)過無數(shù)的能工巧匠，趙州橋、萬里長城、故宮等凝聚匠人心血的傳世建筑，至今被人津津樂道，魯班這個中國幾乎家喻戶曉的匠人，所體現(xiàn)的對技藝的不懈追求，已然成為我們崇尚高品質(zhì)基因中的一部分。在國家批準的各類獎項中，魯班獎一直是建筑行業(yè)質(zhì)量追逐的最高殿堂。只不過，由于文革的原因，加上現(xiàn)代生活的快節(jié)奏，浮華浮躁帶來的偏見，“工匠精神”這一好的傳統(tǒng)，逐漸被冷落了，淡忘了，以至于中國的老百姓要花上萬億的資金去海外把德國造、日本造、甚至中國造的產(chǎn)品買下背回來。在日本，對中國游客的消費行為還產(chǎn)生了一個新的名詞叫“爆買”。

可以說，我們有全球最大的購買力和消費力，卻產(chǎn)生了一個對立的矛盾：一方面，國內(nèi)拼命地去庫存，去產(chǎn)能；另一方面，卻滿世界搶購，其中缺失的就是消費者所希望的高品質(zhì)產(chǎn)品、服務和消費體驗。北京青年報有一篇專欄文章《忽視工匠精神，就只能全球購》，一針見血地道出了背后的邏輯和原因。今天重拾培育工匠精神，不僅是一種情懷，更是一種革新?lián)Q面的決心，代表著開啟一個新時代的匠心激發(fā)，追求卓越，精益求精。

成功的企業(yè)家一定具有工匠精神。

王石先生多次講到企業(yè)家必須具有工匠精神和企業(yè)倫理。因此，他對褚時健尊崇有加。褚時健在73歲人生最低谷的時候，再次創(chuàng)業(yè)，偏居荒山野嶺，以近乎癡迷的態(tài)度，打造出了“褚橙”這個品牌。他的專注和鉆研，踏實和認真，正是他身上折射出的匠人文化長期熏陶所形成的工作態(tài)度和生活態(tài)度，感動了無數(shù)的中國人。誠如褚老在《褚時健》這本書的前言中所說，“不管在什么階段，在什么年齡，我都在全心全意地做事，一個人不虛度時光，要對國家對社會有貢獻，人生才有價值。”

中海、萬科、萬達、綠城等一批房地產(chǎn)龍頭企業(yè)的產(chǎn)品和服務，之所以做得好，是因為這些企業(yè)文化的基因里植入了匠人精神，形成一種共同的價值觀，催生出企業(yè)的內(nèi)在動力，把房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營作為一種修行，心無旁騖追求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，把科技創(chuàng)新和人文情懷作為一種使命，讓用戶滿意，形成企業(yè)的核心競爭力。萬科曾多年堅持千人千億計劃，即每年派一千名工程師，花一億元培訓經(jīng)費到日本研修，為的就是要把日本對產(chǎn)品服務精益求精的真經(jīng)取回來。終于不辱使命，造就了萬科企業(yè)最有價值的三個一（一個品牌、一支團隊、一項制度）。

萬達的奇跡有人說是中國城市化和地產(chǎn)快速發(fā)展機會的緣故，以我看也是匠人精神的影響。王健林作為企業(yè)的掌舵者，以其軍人特有的意志和戰(zhàn)略布局，堅實的執(zhí)行力和管控能力，多次實現(xiàn)企業(yè)轉型的華麗轉身，致力于讓萬達品牌走向世界，成為中國最具國際化的企業(yè)之一。

工匠精神最本質(zhì)的東西就是對產(chǎn)品和服務的精益求精，不斷創(chuàng)新，為社會貢獻價值。這種追求，既是企業(yè)家成功的源頭，也造就了企業(yè)家獨立甚至帶有偏執(zhí)的人格魅力。喬布斯畢生精力追求的就是讓蘋果的產(chǎn)品和服務更有效率，更容易使用。張小龍之于微信的偏執(zhí)超乎想象，每一個細節(jié)中都傾注了他的情感，由此使得五億人使用的微信不再只是一個工具，而是連接社會和整個世界，滿足用戶社交、情感、自我實現(xiàn)的最具人性化和生活化需求的場景。董明珠對格力品牌的鐘情，對研發(fā)的專注，以及對掌控核心技術的執(zhí)著，對誠信的潔癖，都源于她“讓世界愛上中國造”的夢想，體現(xiàn)出匠人企業(yè)家應有的氣質(zhì)和境界。

成功的企業(yè)同樣一定不能缺少有匠人氣質(zhì)的一線員工。

在中國傳統(tǒng)文化中，師傅曾經(jīng)是社會對有技術之長匠人的尊稱和推崇。中央電視臺最近正在拍攝一部50集的電視紀錄片《大國工匠》，其中記錄的就是基層有絕活或絕技的技術人員和一線工人。傳統(tǒng)服務業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉型，中國制造向中國智造轉變，以及我們倡導的創(chuàng)新——互聯(lián)網(wǎng)+，商業(yè)模式變革，依靠現(xiàn)代科技提升服務的效率和質(zhì)量，實現(xiàn)彎道超車，讓物業(yè)服務更簡單、更有價值，最終都要由企業(yè)的每個員工去執(zhí)行和落實，他們的專注、專研、專業(yè)是成敗的關健。

現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)的很多崗位都是特殊的技工崗位，既需要與業(yè)主交流與溝通的特殊技巧，又需要對設施設備維修保養(yǎng)的專業(yè)水準，只有對本職工作的堅守與信仰，超越自我，執(zhí)著匠心，盡心盡職提升服務水平，才能出技術活兒、絕活兒，確保安全使用，讓用戶滿意，讓物業(yè)資產(chǎn)價值保值增值。因此，物業(yè)服務需要更多的工匠精神。海底撈的成功秘訣其實就是工匠精神，其每一個崗位的員工都用他們用心專注、超出預期的服務，征服了每一個顧客。我臺灣的一位朋友鄭先生和老伴在濟南的一家海底撈餐廳就餐，當海底撈的員工從老兩口聊天中知道當天正是他們60周年結婚紀念日時，立刻別出心裁地給他們搞了一個活動，給了他們大大的驚喜。后來，這老兩口在不同場合多次提起往事，成為海底撈口碑廣告的義務代言人。