談成都市物業(yè)管理業(yè)主滿意度
我一直在關(guān)注成都物業(yè)管理的業(yè)主滿意度。根據(jù)城調(diào)隊(duì)的調(diào)查顯示，成都中心城區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度在2008年達(dá)到88.6%,處于全國(guó)前列；該市物業(yè)管理和準(zhǔn)物業(yè)管理的覆蓋面達(dá)99.76%,服務(wù)費(fèi)用收繳率為83％，高于全國(guó)平均水平?！ ?/SPAN>
這次借參加《中國(guó)物業(yè)管理》雜志協(xié)辦會(huì)的機(jī)會(huì)，在成都作了專題調(diào)研，了解到該市于2005年5月提出和諧物業(yè)管理理念以來，提升業(yè)主滿意度工作的開展是全方位的，既推動(dòng)了全市物業(yè)管理的“擴(kuò)面提質(zhì)”，又促進(jìn)了和諧物業(yè)管理局面的形成，為打造成都“安居、宜居、樂居”的城市形象作出了積極貢獻(xiàn)。歸納起來，有以下幾點(diǎn)值得各地借鑒。
一是狠抓立法，不斷優(yōu)化物業(yè)管理發(fā)展的政策環(huán)境?！ ?/SPAN>
2008年1月實(shí)施的《成都市物業(yè)管理?xiàng)l例》從維護(hù)業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，構(gòu)建和諧物業(yè)管理出發(fā)，針對(duì)物業(yè)管理中容易引發(fā)的矛盾，設(shè)立了新建住宅交付使用監(jiān)管、新建住宅物業(yè)保修金監(jiān)管、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等21項(xiàng)制度，并相繼出臺(tái)了一系列配套文件，使各項(xiàng)制度的落實(shí)具有很強(qiáng)的可操作性，將該市的物業(yè)管理全面納入了依法運(yùn)行的軌道?！ ?/SPAN>
二是重視宣傳，著力提高社會(huì)各界對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)同度?！ ?/SPAN>
建立物業(yè)管理宣傳陣地，多形式多渠道做好物業(yè)管理的宣傳工作，是成都市打造和諧物業(yè)管理的一大亮點(diǎn)。市房管局與多家媒體聯(lián)合以專欄、專題等形式開展相關(guān)法規(guī)和政策宣傳，與電視臺(tái)合作開辦群眾喜聞樂見的“夜話物管”系列電視訪談欄目，讓居民群眾全方位了解物業(yè)管理。尤其是“五.一二地震”發(fā)生后，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員及時(shí)組織管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主安全疏散與秩序維護(hù)，搶修公共設(shè)施和設(shè)備，保障業(yè)主正常生活的感人事跡進(jìn)行大力宣傳，引起全社會(huì)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的尊重。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)起的災(zāi)區(qū)群眾就業(yè)援助行動(dòng)，物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織的品牌企業(yè)參與“災(zāi)區(qū)活動(dòng)板房安置點(diǎn)專業(yè)化物業(yè)管理”試點(diǎn)工作得到包括中央電視臺(tái)在內(nèi)的各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道，受到社會(huì)各方面的好評(píng)。
市房管局于2008年10月發(fā)起的“成都市首屆和諧物管活動(dòng)”得到市委宣傳部、各區(qū)縣政府的大力支持。此次活動(dòng)共有389個(gè)建筑區(qū)劃、400余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與。物業(yè)管理協(xié)會(huì)作為承辦單位，通過發(fā)放35萬份入戶告知單，張貼3萬份宣傳海報(bào)，讓物業(yè)管理政策與和諧物管理念深入到千家萬戶。廣大業(yè)主以“我的家園我來評(píng)”方式踴躍自薦、推薦優(yōu)秀住宅小區(qū)和物業(yè)“管家”，評(píng)選期間共收到大眾網(wǎng)絡(luò)投票400多萬票，短信投票上萬條，信函投票4000余封。根據(jù)大眾投票、專家現(xiàn)場(chǎng)考核、業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查等考評(píng)方式，按綜合得分高低產(chǎn)生了前10名，經(jīng)公示后評(píng)選出成都市“十佳物業(yè)管理小區(qū)”、十大好管家企業(yè)、十大好管家個(gè)人，以及優(yōu)秀業(yè)主委員會(huì)、和諧物管貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等。成功營(yíng)造了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同創(chuàng)優(yōu)的局面，打造了物業(yè)管理的和諧氛圍?！ ?/SPAN>
三是尊重業(yè)主，充分維護(hù)業(yè)主的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)?！ ?/SPAN>
在商品房銷售階段，成都市就注重引導(dǎo)購(gòu)房者將對(duì)物業(yè)服務(wù)的選擇作為置業(yè)的重要參考因素。《成都市商品房銷售現(xiàn)場(chǎng)信息披露管理辦法》要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在銷售現(xiàn)場(chǎng)公示受聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)等級(jí)證書，以及前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)主共有部分清冊(cè)等，使購(gòu)房者在購(gòu)房時(shí)對(duì)前期物業(yè)服務(wù)相關(guān)信息有充分了解；在居民入住后，該市將提高業(yè)主民主管理能力和業(yè)委會(huì)綜合素質(zhì)放到十分重要的位置。2005年至今，共舉辦各類“業(yè)主學(xué)校”、業(yè)委會(huì)成員培訓(xùn)班近200余次，參加培訓(xùn)人員達(dá)3萬人次，使得廣大業(yè)主，尤其是業(yè)委會(huì)成員主動(dòng)參與到和諧物業(yè)管理的建設(shè)中。針對(duì)群眾反映較為強(qiáng)烈的物業(yè)管理中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，主管部門積極作為，采取行之有效的辦法加以引導(dǎo)和解決。針對(duì)裝修管理違規(guī)收費(fèi)問題，房管局會(huì)同工商、城管、物價(jià)、公安五部門聯(lián)合制發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理中裝飾裝修服務(wù)行為的通知》；為妥善解決物業(yè)管理糾紛，房管局會(huì)同司法局出臺(tái)了《關(guān)于共同做好物業(yè)管理糾紛調(diào)解工作的暫行意見》，建立市、區(qū)、街道、社區(qū)四級(jí)物業(yè)管理糾紛排查、分析、調(diào)解、處理的組織體系，形成行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，做到事前有預(yù)防，事發(fā)有處理，事后有分析，使得相關(guān)矛盾能在基層及時(shí)得到化解。2005年至今，全市連續(xù)四年沒有發(fā)生群體性物業(yè)管理上訪事件?！ ?/SPAN>
四是規(guī)范運(yùn)作，不斷促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的整體提升?！ ?/SPAN>
加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，是近幾年成都打造和諧物業(yè)管理的工作重點(diǎn)。2008年初在全市倡導(dǎo)“物業(yè)服務(wù)規(guī)范化”活動(dòng)，下發(fā)了《物業(yè)服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)》，開展了規(guī)范化服務(wù)普查工作。當(dāng)年3月在全市開展“物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)窗口”和“物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)示范窗口”創(chuàng)優(yōu)評(píng)選活動(dòng)，將90％以上的業(yè)主滿意度作為參評(píng)的必要條件。經(jīng)過企業(yè)窗口自評(píng)申報(bào)，區(qū)縣初審?fù)扑]，市局組織專家綜合評(píng)審與向社會(huì)公示，評(píng)定47個(gè)項(xiàng)目為“物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)窗口”，39個(gè)項(xiàng)目為“物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)示范窗口”，樹立了物業(yè)管理行業(yè)爭(zhēng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好社會(huì)形象。
五是強(qiáng)化監(jiān)督，致力構(gòu)建和諧的物業(yè)管理市場(chǎng)秩序?！ ?/SPAN>
經(jīng)過幾年的探索和實(shí)踐，成都市基本形成了行政執(zhí)法監(jiān)督、主管部門監(jiān)督、新聞?shì)浾摫O(jiān)督、業(yè)主監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督五位一體的物業(yè)管理市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制。為及時(shí)了解和處理新聞媒體的監(jiān)督，市物業(yè)管理協(xié)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理新聞?shì)浨樾畔⒐芾砉ぷ鞯耐ㄖ?，建立了輿情信息的監(jiān)控、收集、傳遞、分析、處理及披露制度；為充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，市房管局聘請(qǐng)了24位首批和諧物管社會(huì)監(jiān)督員，分成6個(gè)監(jiān)督小組，采取隨機(jī)走訪、定期檢查的方式，對(duì)各區(qū)（市）縣和諧物管構(gòu)建工作進(jìn)行監(jiān)督評(píng)議。市房管局還建立了四級(jí)投訴受理處理機(jī)制，投訴處理率達(dá)到100％。今年3月，市房管局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和諧物管構(gòu)建工作的通知》，組織開展了和諧物管大督查，對(duì)查出問題督促整改到位。對(duì)未及時(shí)整改到位的5家物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以全行業(yè)通報(bào)批評(píng)，并予以信用記減20分。與此同時(shí)，將和諧物業(yè)管理的構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)、要求、制度等編印成15萬冊(cè)便民手冊(cè)送到住戶家中，通過業(yè)主監(jiān)督，促進(jìn)和諧物管構(gòu)建工作的全面提速。
在調(diào)查中我深切地感悟到：在物業(yè)管理活動(dòng)中積極創(chuàng)建和諧氛圍，在和諧氛圍中努力擴(kuò)大物業(yè)管理的覆蓋面，使和諧物業(yè)管理成為改善人居環(huán)境和構(gòu)建和諧社會(huì)的重要方式，讓更多的人民群眾從中受益，是成都近幾年推進(jìn)物業(yè)管理工作的著力點(diǎn)，也由此創(chuàng)造了較高的物業(yè)管理業(yè)主滿意度。