文 / 王志宏（中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)）
3月9日下午，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部部長(zhǎng)倪虹在十四屆全國(guó)人大二次會(huì)議舉行的民生主題記者會(huì)上回答中外記者提問時(shí)指出，在房地產(chǎn)發(fā)展新模式下，“今后拼的是高質(zhì)量，拼的是新科技，拼的是好服務(wù)。誰能抓住機(jī)遇、轉(zhuǎn)型發(fā)展，誰能為群眾建設(shè)好房子、提供好服務(wù)，誰就能有市場(chǎng)，誰就能有發(fā)展，誰就能有未來?！?/span>
物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的下游行業(yè)，為物業(yè)資產(chǎn)提供專業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)，并為生活工作在其中的群眾提供服務(wù)，可以說，好房子離不開好的物業(yè)服務(wù)。就此意義上來說，落實(shí)好倪虹部長(zhǎng)的這一重要指示精神，為群眾提供好服務(wù)，讓群眾住上好房子，是物業(yè)管理行業(yè)面臨的一項(xiàng)重要課題。接下來，結(jié)合學(xué)習(xí)兩會(huì)精神的心得體會(huì)和在各地調(diào)研了解的情況，我和大家一起探討一下這個(gè)話題。
首先是要研究制定好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在倪虹部長(zhǎng)提出要“牢牢抓住讓人民群眾安居這個(gè)基點(diǎn)，以努力讓人民群眾住上更好的房子為目標(biāo)”的工作要求后，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部相關(guān)部門就開始制定好房子的評(píng)價(jià)技術(shù)指導(dǎo)文件，研究提出可持續(xù)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，適用于城鎮(zhèn)新建住房和既有住房的評(píng)價(jià)。相應(yīng)地，要對(duì)應(yīng)研究提出好服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，比如，在當(dāng)下各地推行的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將“安全、低碳、智慧”等新的內(nèi)涵融入服務(wù)之中，并充分考慮商品房、保障房和老舊小區(qū)，以及住宅小區(qū)與非住物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的巨大差異，依據(jù)不同項(xiàng)目類型制定相應(yīng)的好服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。一些企業(yè)也在探索制定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如，金地智慧服務(wù)推出“3+X”產(chǎn)品體系，從產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)、可持續(xù)理念、品質(zhì)管理、空間煥新和客戶服務(wù)等5個(gè)維度明確好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)涵，為企業(yè)提供好服務(wù)和參與好房子建設(shè)提供參考。
其次是要總結(jié)提供好服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)方法。關(guān)于如何為業(yè)主提供好服務(wù)，本期雜志聚焦欄目報(bào)道了一些企業(yè)的做法。譬如，綠城服務(wù)概括的好服務(wù)提供路徑是“以人為本，構(gòu)建新場(chǎng)景”“以鄰為友，重塑新關(guān)系”“以善為美，創(chuàng)造新體驗(yàn)”；和融物業(yè)提出了從注重員工培訓(xùn)、建立業(yè)主溝通渠道、優(yōu)化升級(jí)設(shè)施設(shè)備、構(gòu)建和諧社區(qū)和強(qiáng)化科技賦能5個(gè)方面提供好服務(wù)；天鴻寶地物業(yè)則在經(jīng)適房項(xiàng)目探索構(gòu)建共建共治共享機(jī)制，提供好服務(wù)。總結(jié)來看，這些經(jīng)驗(yàn)做法都值得研究，如果要從中提煉出一些共性經(jīng)驗(yàn)的話，那就是“堅(jiān)持以人民為中心，把惠民生、暖民心、順民意的各項(xiàng)具體工作扎扎實(shí)實(shí)做到群眾的心坎上”。
再次是要構(gòu)建多方參與的長(zhǎng)效機(jī)制。“獨(dú)木不成林，一花難成春?！蹦壳皝砜矗峁┖梅?wù)僅憑物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一己之力是難以實(shí)現(xiàn)的。好服務(wù)是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程，需要政府主管部門、屬地黨組織及街道社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主和業(yè)委會(huì)等相關(guān)方積極參與，形成長(zhǎng)效工作機(jī)制。譬如，通過政府主管部門的參與，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，打擊惡性競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范行業(yè)發(fā)展；通過房屋維修資金管理部門的參與，加強(qiáng)對(duì)房屋主體結(jié)構(gòu)、公共部位和公共設(shè)施設(shè)備的修繕；通過價(jià)格主管部門的參與，加快構(gòu)建質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)價(jià)格形成機(jī)制；通過屬地黨組織、街道社區(qū)和相關(guān)職能部門的參與和支持，化解矛盾糾紛，解決小區(qū)存在的一些棘手難題；通過業(yè)主和業(yè)委會(huì)的積極參與，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)良性監(jiān)督機(jī)制。
本文系《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2024年第3期卷首語