文 / 王志宏（中國物業(yè)管理協(xié)會會長）
中國消費者協(xié)會發(fā)布的《全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2021年物業(yè)服務(wù)投訴案件8929件，這個數(shù)字相比2020年的5818件，增幅高達53.47%；2022年物業(yè)服務(wù)類投訴增幅雖有下降，但仍是十大投訴熱點之一。物業(yè)服務(wù)糾紛投訴的增加不僅占用了大量的社會調(diào)解資源和司法資源，影響了社會和諧穩(wěn)定，也嚴(yán)重制約了物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
黨的二十大報告強調(diào)，要“完善網(wǎng)格化管理、精細化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)”。習(xí)近平總書記指出，“要堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’，完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機制，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)?！?/span>
日前，中央政法委在全國范圍內(nèi)評選出104個“楓橋式工作法”單位，其中一些單位探索出了化解物業(yè)服務(wù)糾紛的典型工作方法，將物業(yè)服務(wù)糾紛預(yù)防在源頭、化解在萌芽、解決在前端，更好滿足了人民群眾對“安居”生活的美好期望。本期雜志“聚焦”欄目也報道了一些單位化解物業(yè)服務(wù)糾紛的經(jīng)驗和案例。借本期雜志選題，對于做好物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解工作，我談幾點思考。
一是要著力推動黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理，從根本上減少訴源。
物業(yè)服務(wù)糾紛復(fù)雜多樣，有些是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身原因造成的，有些是物業(yè)管理的責(zé)任邊界不清導(dǎo)致的，還有一些是因為社區(qū)多元主體之間協(xié)調(diào)協(xié)同能力不足導(dǎo)致的。加強黨建引領(lǐng)，積極融入基層治理，參與建立黨建引領(lǐng)下的社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)運行機制，可以提高審視物業(yè)管理問題的維度，有效統(tǒng)籌解決社區(qū)矛盾糾紛，促進物業(yè)服務(wù)糾紛預(yù)防在源頭、化解在萌芽、解決在前端，從根本上減少訴源。
二是要協(xié)同多方力量，構(gòu)建完善的物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解機制。
建立完善物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解機制是成功化解各類糾紛的重要保障。目前，各地在這一方面已經(jīng)開展了探索，且取得了一系列成果。如北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會物業(yè)糾紛調(diào)解工作委員會與北京市的一些地方法院已經(jīng)開展了近十年的訴調(diào)對接工作；合肥、廈門等地物業(yè)管理協(xié)會組織專職調(diào)解員常駐法院，發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，依法依規(guī)開展訴前調(diào)解工作，形成常態(tài)化多元解紛機制；湖北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳會同省司法廳建立縣（市、區(qū)）、街道、社區(qū)三級物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解組織體系；蘭州城關(guān)物業(yè)服務(wù)集團成立物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會，強化與住建、法院、規(guī)劃、城管、街道、社區(qū)等單位聯(lián)動，形成“多方共治、矛盾共解”的聯(lián)動機制。這些做法都充分整合了調(diào)解資源，實現(xiàn)了調(diào)解效果最大化，促進物業(yè)服務(wù)糾紛預(yù)防在源頭、化解在萌芽、解決在前端。
三是落實“總對總”政策要求，積極推進住房城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域民事糾紛源頭治理。
中國物業(yè)管理協(xié)會將認真貫徹落實住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部辦公廳印發(fā)的《關(guān)于開展住房城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域民事糾紛“總對總”在線訴調(diào)對接試點工作的通知》精神，共同成立全國住房城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域民事糾紛調(diào)解聯(lián)合協(xié)調(diào)委員會，承擔(dān)起對全國調(diào)解組織和調(diào)解員的日常管理職責(zé)，預(yù)防和化解物業(yè)服務(wù)糾紛，促進物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民群眾的美好生活需要，為社會和諧穩(wěn)定貢獻力量。
本文系《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期卷首語