一、 客戶服務前臺裝修備案辦理流程
辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料
1、 裝修單位營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章），承建資格證書復印件（加蓋公章），如代收裝修稅費的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復印件。
2、 裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。
3、 裝修單位負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話。
4、 施工人員身份證復印件一張、照片兩張。
5、 如需改變建筑物主體或承重結構、超過設計標準或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設計單位或具有相應資質的設計單位提出的設計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。
6、 如搭建建筑物、構筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經城市規(guī)劃行政主管部門批準后，批準意見報服務中心備案，并經業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，由服務中心統(tǒng)一款式方可搭建。
7、 如需進行燒、焊等動火作業(yè)，須報消防主管部門審批，報服務中心備案。
8、 只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙；如果是供應商免費服務，須辦理施工人員出入證時提供上述4項資料，其它資料可不提供。
9、 如客戶需設備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復印件。
10、 非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證明，并與業(yè)主確認。
裝修備案辦理
1、 前臺受理人員需先確認業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導業(yè)主填寫《裝修備案表》。
業(yè)主填寫部分：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時間、申辦人、身份證號、聯(lián)系電話。
裝修單位填寫部份：裝修負責人、身份證號、聯(lián)系電話、主要裝修項目。
2、 向業(yè)主及裝修負責人詳細介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務中心規(guī)定的資料，則提醒業(yè)主需在“裝修聲明”中填寫相關內容并簽字確認。
3、 提醒顧客在“顧客對以上意見確認”欄中簽字。
4、 提醒顧客裝修備案期限最長不得超過三個月，如裝修時間超過三個月，應在三個月期滿后再重新到物業(yè)服務中心延期備案。
5、 如裝修需要破壞原防水結構，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
6、 引導業(yè)主及裝修負責人填寫完相關表格后，應對表格內容及顧客所提交的資料進行復核檢查，對顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時將裝修資料轉交裝修負責人或授權人審核，完善備案手續(xù)。
7、 裝修負責人復核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應及時通知業(yè)主，并引導業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。
8、前臺客服人員分別請業(yè)主、裝修負責人在《裝修管理服務協(xié)議書》中簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主、服務中心各保留一份。
9、 收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主2000元。收取裝修隊裝修稅（根據當地地稅規(guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。
10、 前臺將《裝修備案登記證》復印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據來前臺辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退裝修保證金。
11、 前臺客服對表格進行檢查，確認填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）、承建資格證書復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按此順序裝訂歸檔。
12、 裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負責人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。
裝修延期辦理
1、 裝修單位憑裝修許可證兩份復印件，以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期。
2、 前臺客服人員根據裝修施工單位上報的延期時間，按裝修期限最長不超過三個月的標準，審定延期時間。
3、 將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，加蓋部門公章。
4、 在裝修文件中注明延期時間。
5、 在《人員臨時出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。
裝修保證金退還辦理
1、裝修完工后，業(yè)主向服務中心申請裝修核查，核查合格并于7個工作日后，在服務中心規(guī)定或雙方約定的時間到前臺辦理退裝修保證金。
2、 裝修單位在退保證金前，前臺應核對是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門），并對裝修資料進行檢查，是否有裝修隊未提供的資料，如缺應要求其補齊。
3、 業(yè)主在辦理退保證金前，前臺應檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。
4、 回收裝修工人的臨時出入卡，并注意核對數量是否符合。
5、 退保證金時，需出示服務中心開據的正式收據（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）。業(yè)主需在正式收據上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺或客服人員應在裝修臺帳上相應位置簽名。
公司相關指導文件
《裝修管理程序》
二、客戶服務前臺收費流程
前臺收費流程
1、當客戶到達前臺時，客服人員應起立問好，如果正在為其他客戶辦理業(yè)務，可以不起立，直接問好即可，也可以點頭微笑示意，如果沒有與正在辦理業(yè)務的顧客交談，則要對剛剛到達的客戶說“請稍等，稍候為您辦理”。如果客戶超過兩位以上在等待，需立即調配值班人員前來協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時，先說“對不起，讓您久等了”。
2、當客戶辦理業(yè)務與繳費有關，客服人員要明確告知客戶收費標準和金額，并解答客戶對收費的相關咨詢和疑惑。
3、在客戶確認收費金額后，按照相關規(guī)定開具收據或發(fā)票，收據需要客戶簽字確認。
4、當前臺客服人員收到現金后，要在客戶面前點鈔、驗鈔，面值超過50元的必須使用驗鈔機查驗，如果有鈔票不能通過驗鈔機，禮貌地請顧客更換，并說“不好意思，驗鈔機不能識別這張，請麻煩您更換一張，謝謝。”
5、點鈔后將數額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元?！比缓髮⒘沐X和收據或發(fā)票交給客戶，請客戶當面確認金額是否正確。如果客戶不需要收據或發(fā)票，則必須將開好的收據或發(fā)票投進票據收集箱中。
前臺各項費用的收取方法
1、服務費：包括房屋物業(yè)服務費、租用車位費和車位管理服務費。
1) 前臺收費責任人應按照物業(yè)服務中心的收費標準，根據客戶提供的收費通知單或放置于前臺的拖欠款明細表，開具其他服務業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，如果業(yè)主要求水電分開開具發(fā)票，注意水電費只能開具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務費。
2) 發(fā)票備注欄要注明“現金”或“托收”等收費方式?？铐椕吭率迦胀ㄟ^銀行托收，如果銀行托收成功或業(yè)主交現金后，隨時可以到前臺開具管理費發(fā)票。
業(yè)主要求開具服務費和停車費發(fā)票的，前臺收費責任人通過拖欠款明細表或銀行托收清單核實后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內注明“銀行托收”字樣。
2、停車場、門禁卡工本費：指物業(yè)服務中心收取的經前臺授權后發(fā)放給客戶的IC卡工本費。IC卡工本費20元/張。收取IC卡的工本費須開具公司正式收據，收據上注明卡號。
3、車位月租費：指物業(yè)服務中心按月向客戶收取的停車費，包括租用架空層、地下車位租賃費，地面車位費，已購或地產贈送車位使用服務費。按月是指辦理當日到下月同日前一日為一個月度。私家車位在車位服務協(xié)議中須注明每月停車月租費及服務費與物業(yè)服務費一起托收。車位月租及服務費應使用專用的服務業(yè)定額發(fā)票。
4、家政服務費：包括臨時家政服務費和固定家政服務費。臨時家政服務費應根據保潔員提供的家政服務本收費記錄進行匯總后，開具公司正式收據，收據上注明家政服務單的號碼，收據客戶聯(lián)要訂在家政服務本上，以便備查。收取固定家政服務費應根據保潔負責人提供的《固定家政服務記錄表》收取費用，并按要求進行登記。
5、復?。?/span>A4紙 元/張、A3紙 元/張。此項零星費用收取時先登記《復印費收取登記本》，每天累計金額開具公司正式收據，并在登記本中注明收據號碼，須有收費人簽名確認。
6、代收費：此種收費需外部商戶提供票據，如地稅代征裝修稅金等。代收費項目應按照規(guī)定收費標準收取費用。
7、其他收費：指除以上收費外，包括商業(yè)廣場促銷費、廣告費等。其他費用應按照公司及物業(yè)服務中心的相關收費標準收取，向客戶開具公司正式收據。
收費票據的填開
1、公司正式收據
1)公司正式收據指公司統(tǒng)一印制的收費憑據，由物業(yè)服務中心出納負責保管，前臺客服人員每次領用不得超過兩本。
2)填開收據時要正確填寫日期、客戶名稱、收費項目、收費方式，大小寫金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認。
3)收據上填寫金額處不得涂改，出現錯誤的應作廢處理。
4)正式收據的第二聯(lián)須加蓋服務中心公章后交付款人。
5)收據用完后及時交出納核銷。
2、其他服務業(yè)發(fā)票
1)其他服務業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)服務費和其他服務收費收據換開發(fā)票。填開此發(fā)票時要準確填寫日期、客戶、收費項目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式（現金、轉賬、銀行托收等）。
2)填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位”、“百位”，按照收取費用的多少使用相應面額的發(fā)票。
3)每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必須有順延性。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。
4)發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現錯誤的應立即作廢。
5)如屬換開發(fā)票，應將正式收據客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開發(fā)票”字樣。此發(fā)票從公司財務管理部登記領用，用完后及時交回核銷。
收費責任須知
1、前臺客服人員收費后應及時開具相應票據給客戶，不得收費后不開票據或開票后不給客戶，此行為一經發(fā)現即視為貪污。任何情況下不允許向客戶開具白條。
2、前臺客服人員要及時登記各項收費的相關表格，出納不定期進行檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺相關責任人承擔。
3、前臺客服人員收取現金時要查驗鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費責任人賠償。
4、前臺客服人員領用的各種票據和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有票據和印章鎖好，如有丟失由前臺收費責任人承擔相應責任。
5、前臺的收費項目較多，如遇不知如何處理的收費，應及時咨詢出納，不得自作主張。如開錯票據，須承擔相應的責任。
6、前臺客服人員不得對任何人支付現金。因特殊情況需借用時，須經物業(yè)服務中心負責人審批后才能支付。
公司相關指導文件
《收費管理規(guī)定》
顧客辦理房屋交付時應攜帶的資料
1、 家庭戶所需提供資料：
1)房屋交付通知書（原件）；
2)業(yè)主身份證原件及復印件；
3)家庭成員身份證復印件；
4)已填寫完成的《業(yè)主（住房）資料卡》；
5)業(yè)主及家庭成員照片；
6)深圳本地開戶銀行（中行、商行、農行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復印件。
2、 公司戶所需提供資料
1)房屋交付通知書（原件）；
2)公司法人代表身份證復印件及授權書；
3)入住人員身份證復印件及照片；
4)《業(yè)主（住戶）資料卡》；
5)營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）；
3、 業(yè)主委托人應帶資料：
1)業(yè)主委托書；
2)委托人身份證原件及復印件；
3)上述1或2項所列資料。
房屋交付手續(xù)辦理
1、 顧客到達房屋交付現場或服務中心前臺后，應安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。
2、 由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關資料，請顧客在《入伙通知書》上簽字并檢查收回《入伙通知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其他應交資料。如果業(yè)主有簽收資料清單，則不需在《入伙通知書》上簽字?！度牖锿ㄖ獣沸鑿陀∫环萁o業(yè)主。物業(yè)管理圈。
3、 服務中心工作人員根據《業(yè)主（住戶）資料卡》及相關資料協(xié)助業(yè)主填寫資料，同時復印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號4份，家庭成員身份證1份。
4、 由服務中心技術員和地產客服中心維修工程師陪同顧客驗房，抄錄水、電表底度，記錄在《收樓意見書》上，并請業(yè)主簽字確認。
5、 房屋驗收完畢后，與顧客簽訂房屋交付的相關協(xié)議，包括《委托銀行代收款協(xié)議書》以及集中代為辦理的水、電、燃氣和有線電視開戶協(xié)議等。
6、 與租用車位的顧客簽訂《車位租用協(xié)議書》，對贈送車位或購買車位的顧客簽訂《車位服務協(xié)議書》，明確雙方的權利和義務。
7、 收取顧客3個月物業(yè)服務費和一定數額水電預收款，如抄表到戶的小區(qū)則無須收取水電預收款，為顧客開據收據。
8、顧客憑交費收據領取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關物品，在《顧客鑰匙/物品領用清單》上簽收。
轉讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理
1、 辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺首先要確認老業(yè)主的管理費是否結清。
2、 新業(yè)主須提供購房合同原件或產權證明原件和復印件（服務中心保存復印件），不需陪同業(yè)主驗房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理”部分。
3、 新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺應及時將相關信息轉達財務和信息員，信息內容包括：房號、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號碼、新業(yè)主扣款賬戶（復印件）、更名時間等，同時通知控制中心更改業(yè)主電話簿上的業(yè)主信息。
公司相關指導文件
《房屋交付手續(xù)辦理》
三、客戶服務前臺信息傳遞流程
信息收集渠道
1、通過現場崗位安全人員、技術人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。
2、通過前臺、控制中心、片區(qū)管家或事務助理在日常工作中收集到的顧客信息。
3、通過真誠互動、顧客訪談、居家服務回訪、顧客懇談會等形式，了解到顧客的一些需求、愛好、特長等，收集顧客好的建議及意見。
信息傳遞原則：
以顧客接待首問制為原則，客服前臺第一時間接收人即為責任人，不得推諉，應及時跟進，避免信息遺漏。
信息傳遞過程：
1、 物業(yè)服務中心應明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺，工作人員收集到的客戶信息，需在當天內告知客戶服務前臺，前臺工作人員在《工作信息記錄本》上進行記錄。
1)客服前臺接聽客戶電話，及時準確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或建議，同時要求各業(yè)務口定時匯報信息，收集后對信息進行匯總分析。
2)客服前臺每日須對信息進行盤點，未關閉信息須記錄，并持續(xù)跟進直至關閉。
3)顧客投訴處理有一定難度并超過一個工作日的，填寫《顧客投訴處理記錄表》，由相關責任人制訂出整改措施，并將處理情況及時給顧客反饋，加強與業(yè)主的溝通，處理完畢后歸檔。
4)涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務中心要主動、及時與相關部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點問題，以書面形式遞交并跟進。在處理的過程中，要及時將物業(yè)服務中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進度在小區(qū)信息欄內向全體住戶公示。物業(yè)管理圈
2、 派單
1)接收緊急事件信息后，前臺人員應立即派單給相關業(yè)務口人員進行處理，同時注意后續(xù)信息的跟進。
2)接收客戶維修或家政服務的信息時，第一時間與維修負責人或家政負責人聯(lián)系，先行確定是否有人提供服務，然后回復客戶，確定上門時間。
3)接收投訴后，派單給客戶服務人員處理，同時知會客服負責人。
4)以上所有信息如未關閉，客服前臺須跟進。
未關閉信息的處理
除重大事件安排專人跟進的信息外，客服前臺對信息關閉狀態(tài)負責。如現有資源無法解決的未關閉信息，須報送客服負責人及部門負責人，已尋求更廣泛的資源進行處理。