文_沈建忠
早就計劃給綠城服務寫卷首語，遲遲未動筆的原因是綠城服務作為行業(yè)內(nèi)的標桿企業(yè)，又是上市公司，行業(yè)專家及媒體的研究和報道相當多，企業(yè)服務品質(zhì)特色、經(jīng)驗及那些能吸引人眼球的經(jīng)典故事早已經(jīng)被旁征博引，對大家都熟悉的綠城服務要再寫點什么，對我來說確實有難度。近幾年因為工作的關(guān)系，也多次到訪綠城服務，自信對這家公司有一定的了解。記憶猶新的是有一次參加綠城服務的活動，綠城集團創(chuàng)始人宋衛(wèi)平先生談到對綠城服務員工的評價。他說，在集團內(nèi)這絕對屬于收入不算多的一群人，卻是對服務有信仰和情懷、每天展現(xiàn)著陽光和笑臉的群體。物業(yè)人的這種精神狀態(tài)讓他很感動也很感慨。這讓我領(lǐng)悟綠城服務之所以成為有社會影響力的企業(yè)，與他堅持的企業(yè)文化和價值觀導向以及人性化管理方式是關(guān)聯(lián)的。但每次重新審視時，依然會覺得我對綠城服務的認識和了解還很膚淺。作為一家一切以用戶需求為導向，堅持服務創(chuàng)造價值理念，踏實做事，不斷成長與進化的企業(yè)，也許沒有秘密，但對其成功背后的真正邏輯不一定看得透，學得來。
今年是新中國成立七十周年，各大媒體都在做“壯麗70年 奮斗新時代”專題。其中，央視新聞播出的《重走長征路》節(jié)目在國內(nèi)外引起了強烈反響。長征經(jīng)歷了四渡赤水、巧渡金沙江、飛奪瀘定橋、懋功會師、遵義會議等幾次重要突破，最終實現(xiàn)了三大主力軍的會師，實現(xiàn)了北上抗日，建立陜甘革命根據(jù)地和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。長征的勝利是人類歷史上的偉大奇跡，向世界展示了中國工農(nóng)紅軍的堅強意志和優(yōu)良作風。而在新中國建設(shè)的新長征中，也是因為幾次重要的突破，包括“兩個凡是”的突破，市場經(jīng)濟姓資姓社思想大討論、農(nóng)村包產(chǎn)到戶、建立經(jīng)濟特區(qū)、小平南巡講話、深化改革開放、構(gòu)建中國特色社會主義市場經(jīng)濟體系等等，每一次的突破都帶來了思想的進一步解放，贏得了寶貴的發(fā)展機遇和空間，中國才得以從站起來到富起來到強起來，實現(xiàn)欣欣向榮和激蕩巨變，用事實證明了社會主義集中力量辦大事的制度優(yōu)越性。
由此聯(lián)想到物業(yè)管理行業(yè)從傳統(tǒng)服務業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，不也是行業(yè)的一次長征嗎！綠城服務發(fā)展之路，則是行業(yè)長征過程中取得成功發(fā)展的一個縮影。而綠城服務關(guān)鍵的幾次重要突破，如同當年的長征星星之火，是物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷跨越式發(fā)展，從一個項目、一個地區(qū)開始探索發(fā)展到城市普遍推行物業(yè)服務，從最初的住宅小區(qū)延展到生活生產(chǎn)的各個領(lǐng)域，從備受質(zhì)疑到行業(yè)地位的確立，從無人問津到資本熱捧的真實寫照。
站在這樣的歷史節(jié)點，再來復盤成就綠城服務品牌和標桿地位的五大突破，感覺意義非凡，很有厚重感。
突破一：堅定市場化
“買不起綠城的房子，能夠買到有綠城物業(yè)服務的房子也滿足了?！?/span>
江浙一帶的企業(yè)，向來市場嗅覺靈敏。2001年綠城服務便走上了市場化的道路。我記憶里，當時綠城開發(fā)的商品房產(chǎn)品已在杭州漸成翹楚，為其配套的綠城服務也嶄露頭角，剛剛從房產(chǎn)完全脫鉤。為了商品房產(chǎn)品與服務資源的疊加效應放大，綠城服務走向市場一開始是不被集團開發(fā)部門支持的。
然而，綠城服務的經(jīng)營班子不滿足于眼前的溫飽。他們看見了這個行業(yè)更大的發(fā)展空間，頂住重重壓力，在杭州接下了首個非綠城開發(fā)的樓盤并實現(xiàn)了很好的服務效果。此后，很多剛?cè)牒贾莸拈_發(fā)商，主動與其洽談物業(yè)進駐，以實現(xiàn)服務溢價與銷售拉動。當時杭州便流行一句話：買不起綠城的房子，能夠買到有綠城物業(yè)服務的房子也滿足了。這些贊譽給了綠城服務很大信心，也堅定了他們市場化的信仰。
較同類型企業(yè)，市場化的突破讓綠城服務率先開始在人才、技術(shù)、標準等資源方面做了規(guī)劃和儲備。十多年后，當初的一批管理員在市場的熏陶下，大多成為集團高管或一方悍將，也讓綠城服務在市場競爭和轉(zhuǎn)型升級中有了更大的優(yōu)勢。
綠城服務2019年中期報顯示，截至2019年6月30日，綠城服務業(yè)務已覆蓋全國29個省級區(qū)域、137個城市，與近千個房地產(chǎn)商或政府機構(gòu)擁有合作關(guān)系。綠城服務不僅是住宅的專業(yè)管家，其城市綜合服務的項目占比已超過總服務面積的20%。接管、咨詢及代管的合同數(shù)目逾2000個，總合同服務面積約3.91億平方米?！霸诠?.84億平方米，儲備2.07億平方米”，而且連續(xù)五年是儲備大于在管。讓更為成熟的技術(shù)和更為優(yōu)質(zhì)的服務發(fā)揮普世價值，這是綠城服務作為行業(yè)龍頭的擔當，也是作為行業(yè)變革先行者的實力體現(xiàn)。
所以，相較于綠城房產(chǎn)專注于住宅的開發(fā)，物業(yè)服務擁有的商業(yè)體量和資源實屬可貴。這些年的市場拓展，也為綠城服務接受科技和資本賦能，進行生活服務商轉(zhuǎn)型、生態(tài)型發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
突破二：向生活進發(fā)
“房子只是生活的容器，生活和服務才是核心?！?/span>
多次到訪綠城服務，聽說集團創(chuàng)始人宋衛(wèi)平先生非常愛講“買櫝還珠”的故事，他把這個故事的意義作了很好的延伸：房子只是生活的容器，生活和服務才是核心。
早在2007年，綠城服務便主動做了一次突破，全面實施園區(qū)生活服務體系，在綠城服務的高凈值人群中，開展健康養(yǎng)老、文化教育、居家生活等三個維度的服務。這是由對“物”的服務到對“物”與“人”的服務并重的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變需要專業(yè)公司的搭建與投入，對于市場化的公司而言不僅需要勇氣，還需要實實在在的基礎(chǔ)服務能力向生活服務能力和商業(yè)設(shè)計能力的轉(zhuǎn)化。
他們在園區(qū)中設(shè)立的健康小屋，對業(yè)主中的老年人群提供基礎(chǔ)的健康守護，利用園區(qū)閑置空間建立的四點半學校，面向孩子開展了豐富的教育成長類活動，為日后綠城服務布局的社區(qū)養(yǎng)老、托幼服務打下專業(yè)基礎(chǔ)。凡此種種的探索下，綠城生活服務發(fā)展了相對獨立的園區(qū)服務集團。早些年，他們由給業(yè)主家“送水”這一簡單舉動，切進居家生活，現(xiàn)在，雖然保安員之肩仍以服務名義為業(yè)主扛水，而另一個接入小區(qū)供應鏈的“綠閃電”小哥的肩頭，已變?yōu)橐淮鼜臇|北精選直配的大米，第一年嘗試，已有近4000萬元的銷售量?，F(xiàn)在，又開出了生鮮店，最快15分鐘便可將業(yè)主小程序下單的生鮮產(chǎn)品送到家中。這個以“綠橙生鮮”命名的服務，輻射周邊三公里，三公里范圍的住宅，被稱之為“橙區(qū)房”。
產(chǎn)品連接服務、房子連接生活、萬物連接美好，這也是綠城的美好生活觀，不僅構(gòu)筑房子，更構(gòu)筑生活。
突破三：信息化戰(zhàn)略
綠城服務之所以能夠成為各種風口的嵌入接口，正是源于自身先行一步的信息化基礎(chǔ)設(shè)施以及數(shù)字驅(qū)動服務的風向意識。
今年8月，超強臺風“利奇馬”從浙江沿海登陸，整個長三角區(qū)域均處風暴眼中，這里恰是綠城服務項目最密集的優(yōu)勢區(qū)。綠城服務按照公司《防臺防汛防雷應急預案》標準，啟用了高清監(jiān)控的“鷹眼”系統(tǒng)監(jiān)測各個風侵點，通過傳感設(shè)備，關(guān)鍵部位的積水與異動處，都在后臺或手機上彈出，給風雨中奔忙的員工提供了精確方向，人的勇毅與科技的智慧結(jié)合，將這數(shù)十年一遇的強勢臺風影響，在其所服務的區(qū)域內(nèi)減至最小，未出現(xiàn)人身傷害與重大財物損毀。
避風于房中的業(yè)主，通過幸福綠城APP等紛紛表達感動，寫下表揚，甚至阿里巴巴集團內(nèi)部公號發(fā)文，向綠城服務一位匍匐積水中、手掏疏通100余個下水道的保安隊長致敬。這實力的背后是物業(yè)人的敬業(yè)與貢獻，也要歸功于綠城服務在科技創(chuàng)新、信息化方面的突破。綠城服務總部的數(shù)據(jù)大屏，從一個城市到一個區(qū)域到一個項目，甚至到一個項目上設(shè)備的巡檢狀況，都有數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)測與顯示，背后也有算力在支撐。
今年，“未來社區(qū)”概念在浙江率先提出，綠城服務第一時間加入到了“未來社區(qū)”戰(zhàn)略的項目組，并跟阿里等一起列入副理事長單位，參與布局三化（人本化、生態(tài)化、科技化）九場景（未來創(chuàng)業(yè)、未來服務、未來治理、未來鄰里、未來教育、未來健康、未來交通、未來建筑、未來能源）的集成系統(tǒng)。綠城服務之所以能夠成為各種風口的嵌入接口，正是源于自身先行一步的信息化基礎(chǔ)設(shè)施以及數(shù)字驅(qū)動服務的風向意識。
據(jù)我了解，綠城服務自2014年開始，每年投入信息化改造與應用約5000萬元。而當初，整個公司的純利潤也只是在兩個億上下，一年投入利潤的四分之一來擁抱科技，足以看出綠城服務的魄力與決心。
2018年12月以來，綠城服務相繼與支付寶、中國電信、?？低暤阮^部科技、通信公司簽署戰(zhàn)略合作，這些公司看中了綠城服務的高凈值人群資源，更重要的是這些年在智慧園區(qū)上的投入，已經(jīng)讓其有了相當健全的科技基礎(chǔ)設(shè)施。此后，綠城服務布局新業(yè)態(tài)，依照信息化戰(zhàn)略，都將把科技融入到業(yè)態(tài)中。
這些信息化建設(shè)，為生活服務賦能，讓效率更高，體驗感更強。更難能可貴的是，由于綠城服務起步早，又將社區(qū)服務經(jīng)驗融入其中，開啟了物聯(lián)網(wǎng)意義上的革新與重建。
突破四：上市的推動
聽說綠城服務2019年定下了1個億的拓展目標。三年來，綠城服務挾上市之勢能，不斷激發(fā)公司在市場競爭中保持強狀態(tài)的能量。
對于綠城服務來說，運營過程中現(xiàn)金流充沛，加之服務質(zhì)量保障，市場拓展能力加持，不去上市融資，發(fā)展壯大之路也不會太艱難。
選擇上市，綠城服務領(lǐng)導層并非是全票決策，也有一定阻力。最終選擇在2016年夏天，英國脫歐事件影響股市波動時段如期上市，上市后表現(xiàn)一直較為穩(wěn)健。最近的半年報顯示，綠城服務上市三年后，各項業(yè)績依然持續(xù)穩(wěn)健增長。在少許并購量之下，市場拓展擴容提速，實現(xiàn)較大體量下的較快增長率（每年在30%左右），每年以超過5000萬平方米的速度拓展項目。
與此同時，我還看到，綠城服務并沒在并購物業(yè)公司上花多少錢，卻在園區(qū)服務上，出現(xiàn)了幾次有標志意義的投資行為，一是聯(lián)合阿里系收購新零售企業(yè)，一是赴澳并購優(yōu)質(zhì)幼兒園股權(quán)。這兩個動作之后，綠城服務在園區(qū)生活配置方面，有了兩個動力引擎，盡管暫未在財務維度實現(xiàn)拉動，但這些意義深遠，能夠承接國家政策關(guān)切的培育點，為未來打開了空間與想象力。
還有一點必須提及的是，綠城服務上市后，其人才結(jié)構(gòu)也全方位發(fā)生了可喜變化。2019年春節(jié)前夕，我參加他們美好生活服務學院成立大會，其二級學院中，有管家、信息、工程、園區(qū)生活等多個專業(yè)學院。當時，我在會上說，這是一件值得我們行業(yè)驕傲的事情。因為美好生活是當前中國從站起來到富起來、強起來的一種向往和追求，也是國家強化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、解決不平衡不充分矛盾的重點和難點，而綠城服務把它作為一種擔當和使命，不僅表達了綠城服務的一以貫之的情懷，也是作為領(lǐng)軍企業(yè)的責任和奉獻。圍繞美好生活研究與實踐，一大批人才聚集到綠城服務。我在他們新一批的大學生招生名冊上看到，像雙一流、985、211工程的大學本科生、研究生，甚至像美國的康奈爾大學、韓國慶熙大學等世界級的名校畢業(yè)生，占了很大一部分。這在以前，是不可想象的。招聘名校畢業(yè)生，并非是一個噱頭，而是一家上市公司在現(xiàn)代化多元發(fā)展過程中的自主的、必須的選擇。而這對于大學畢業(yè)生來說，也是務實而恰當?shù)臎Q定。
這或許就是資本的神奇之處，讓處在轉(zhuǎn)型關(guān)口上的綠城服務這樣的企業(yè)產(chǎn)生虹吸效應，吸引大量的人才資源及市場資源，更有底氣去進行技術(shù)創(chuàng)新，更有實力進行戰(zhàn)略擴張和業(yè)務擴張，做大做強，讓服務升級，讓客戶、用戶得到更好的體驗、更好的價值。
突破五：生態(tài)型發(fā)展
綠城服務在生態(tài)型戰(zhàn)略構(gòu)架中，向生活服務供給與資產(chǎn)增值服務生態(tài)鏈布局，其核心邏輯是以物業(yè)服務為中心，構(gòu)建一個具有極強業(yè)務延展性的資產(chǎn)與生活服務平臺。
今年春天，綠城服務對發(fā)展戰(zhàn)略進行修編，戰(zhàn)略方向定位在“幸福生活服務商”的愿景下，向科技化、平臺化、生態(tài)型升級，構(gòu)建了技術(shù)系統(tǒng)（云平臺）、服務系統(tǒng)（一體化服務平臺）、社交系統(tǒng)（幸福里園區(qū)共治平臺）三大系統(tǒng)。定格于生態(tài)型發(fā)展，我認為，這一概念用在綠城服務身上，并非是應景之辭，而是其在戰(zhàn)略層面的又一次突破。
時至今日，伴隨著行業(yè)的分化和市場變化，美好生活需要的供給實踐成為社會發(fā)展的強大共識，綠城服務在生態(tài)型戰(zhàn)略構(gòu)架中，向生活服務供給與資產(chǎn)增值服務生態(tài)鏈布局，其核心邏輯是以物業(yè)服務為中心，構(gòu)建一個具有極強業(yè)務延展性的資產(chǎn)與生活服務平臺。
我了解到，對此，綠城服務進行了眾多創(chuàng)新嘗試：成立了綠城產(chǎn)業(yè)科技服務有限公司，全面開啟產(chǎn)業(yè)服務領(lǐng)域，輸出產(chǎn)業(yè)運營服務體系，實現(xiàn)了物業(yè)服務在新舊動能上的轉(zhuǎn)換。這個公司設(shè)立在杭州海創(chuàng)園，與阿里巴巴一路之隔，開創(chuàng)的“云助”平臺，讓中小公司一進駐產(chǎn)業(yè)園區(qū)便自帶科技流量，成為服務賦能的獲益者。由杭州、浙江出發(fā)，向全國鋪展與引領(lǐng)，從小切口打開大局面，打造從安居到樂業(yè)的服務全覆蓋。
生態(tài)之中的平臺思維，讓綠城服務找到了更好解決園區(qū)和諧有序問題的創(chuàng)新舉措。在以往業(yè)主志愿組織、睦鄰社組建的基礎(chǔ)上，開始推行“綠城幸福里”，推廣服務的“時間銀行”，為未來享受服務而積分，倡導人人是服務者，人人是被服務者的美好氛圍。像綠城服務參與中國社區(qū)扶貧聯(lián)盟，攜600個小區(qū)參戰(zhàn)“社區(qū)的力量”消費扶貧活動，這600小區(qū)均有“幸福里”組織，均有線上線下的對接平臺，其發(fā)動效果與執(zhí)行效率非常高。
寫這篇文章的時候，翻閱大量資料，我看到了一系列數(shù)字，深深被觸動。僅2018年綠城服務創(chuàng)造了76,509個工作崗位，綠城服務的4,898名工程師，養(yǎng)護著32,929臺/套電梯、消防系統(tǒng)等園區(qū)內(nèi)重要的設(shè)施設(shè)備，于無聲之中守護業(yè)主的安心生活；11,177名生活合伙人，處理了661.87萬條工單，代收了1,895萬件快遞、提供了3,066萬件商品，更為21,789名紅葉長者建立了健康檔案，為14,182名“小海豚”提供了游泳培訓。而服務的享受者——業(yè)主家人為綠城服務打出了89.9的分數(shù)，讓綠城服務連續(xù)9年位列全國物業(yè)服務業(yè)主滿意度第一名。
幸福生活無止境，服務也無止境。用宋衛(wèi)平先生的話說，綠城的園區(qū)要打造成為一個個“飄落的天堂”。業(yè)主對美好生活的各種期待，需要在園區(qū)里得到安放。有句話叫做“天下重杭州”，相信總部位于杭州的綠城服務，經(jīng)歷了重重的突破和轉(zhuǎn)型，能夠繼續(xù)把握發(fā)展中的“關(guān)鍵時刻”，持續(xù)精進，不僅成為一座城市的標簽，不僅成為行業(yè)的標桿，也成為更多更廣泛業(yè)主與客戶的標配，成為美好生活的標配。