文 | 沈建忠
今年暑期，國內(nèi)許多地方持續(xù)出現(xiàn)大范圍的高溫天氣，而更為熾熱的，是一部名為《戰(zhàn)狼Ⅱ》的國產(chǎn)電影。它刷新了很多國產(chǎn)電影的記錄，這部點燃數(shù)億人觀影激情和愛國主義情懷的影片，展示了中國軍人的剛強、血性、正直、奉獻形象，標志著中國電影市場走進新時代，也讓國人更深刻地體會到中國的力量，使每一位持有中國護照的國民倍增了一份自豪和安全感。前幾天的西班牙巴塞羅那，發(fā)生了恐怖分子駕駛貨車沖撞行人的事件，當(dāng)時在中國參加世錦賽的臺球明星奧沙利文對比中國社會的穩(wěn)定，不無感慨地說，中國是最安全的國家。
此刻，我端坐在書桌前，品著茗茶，翻閱著《戰(zhàn)狼Ⅱ》如潮的影評。社區(qū)的寧靜、和諧、整潔給了我一份安全感。突然聯(lián)想到，影片主角冷鋒這樣的退役戰(zhàn)士，在我接觸的物業(yè)企業(yè)中有很多，他們來自國旗班，中央警衛(wèi)局、武警特警隊，海軍特戰(zhàn)隊等等，可以毫不夸張地說，物業(yè)行業(yè)是接收復(fù)轉(zhuǎn)軍人最多的行業(yè)，他們帶來了軍人默默奉獻和盡責(zé)盡力好傳統(tǒng)，以熱血鑄就的軍魂，在物業(yè)服務(wù)崗位上續(xù)寫光榮與夢想，形成了物業(yè)人引以為傲的物業(yè)安保服務(wù)主力軍。正是由于他們烈日下的揮汗作業(yè)，風(fēng)雨中的堅守服務(wù)，24小時的晝夜巡邏，危難時的挺身而出，我們才能無憂地工作、學(xué)習(xí)、生活。想起小區(qū)內(nèi)曾經(jīng)發(fā)生的兩件事：一件事是有一戶居民家里發(fā)生了天然氣爆燃事故，由于物業(yè)公司安保人員的應(yīng)急處置得當(dāng)，雖然整幢樓報廢了，但沒有造成人員傷亡。另一件事是有位少數(shù)民族的老太太到部里上訪，身上帶著汽油瓶準備自焚。在老人點火的時候，也正是由于物業(yè)保安及時采取適當(dāng)措施，老人僅受了點輕傷，避免了一起重大事故，也避免了一起容易引起國際負面影響的事件發(fā)生，部里為此給予了嘉獎。我想這就是訓(xùn)練有素物業(yè)安保服務(wù)的價值所在。
從這些親身經(jīng)歷的事件中，我們能體會到數(shù)百萬物業(yè)人安保服務(wù)的專注，對設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)的專業(yè)，對公共環(huán)境秩序維護的專心，對社區(qū)安全穩(wěn)定多么重要。借用那句經(jīng)典的話送給我們的服務(wù)對象們：“哪有什么歲月靜好，不過是有人替你負重前行?！?/span>
人民沒有忘記，在各種突發(fā)的大事件和災(zāi)害中，在維護業(yè)主生命財產(chǎn)第一現(xiàn)場，物業(yè)人的特殊作用和貢獻。
2008年春節(jié)前的冰雪災(zāi)害和汶川大地震降臨之際，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時組織人員疏散和秩序維護，并進行公共設(shè)施和設(shè)備的搶修，保障了業(yè)主正常生活。
2009年在新疆“7·5暴力事件”中，身處事發(fā)中心的各物業(yè)服務(wù)企業(yè)挺身而出，以秩序維護員為主組建起了小區(qū)防暴隊，站在抗暴第一線，為維護業(yè)主正常生活、新疆穩(wěn)定和社會安寧作出了貢獻。
2015年，天津港8.12爆炸事件發(fā)生，以萬科物業(yè)為代表的一批物業(yè)企業(yè)第一時間出現(xiàn)在現(xiàn)場，積極協(xié)助業(yè)主安全撒離，安裝防盜網(wǎng)防止不法分子趁火打劫，13天后又推出“回家計劃”，一系列舉動為維護人民的生命財產(chǎn)作出了特殊的貢獻。長城物業(yè)臨危處置，保證了亞洲最大數(shù)據(jù)中心“天津騰訊數(shù)據(jù)存儲中心”的正常運營。為此，馬化騰親自致信感謝。今年因此獲得了騰訊頒發(fā)的年度服務(wù)成就獎。
2016年，在湖北百年不遇的洪災(zāi)中，管理武漢市2600多個住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與搶險，投入近十萬人次，解決8000余起安全隱患，為業(yè)主打通了回家的“路”。
2017年長沙的抗洪搶險中，物業(yè)人再次聞風(fēng)而動，抱以“與時間賽跑”的姿態(tài)，全力以赴保衛(wèi)業(yè)主家園的最后一道防線。今年登陸我國的最強臺風(fēng)“天鴿”襲擊廣東，最大風(fēng)力達14級，物業(yè)人冒著狂風(fēng)暴雨，無畏前行，不顧一切，堅守在防風(fēng)防汛的一線，守護了業(yè)主和家園的平安。
人民沒有忘記，在各類形形色色的治安事件中，在維護管理區(qū)域公共秩序的第一時間，物業(yè)人的恪盡職守和犧牲。
2010年8月，深圳市怡和興物業(yè)秩序維護隊長顏炳健為維護業(yè)主的人身安全，在與不法歹徒的搏斗中，被刺身亡。
2015年4月，陜西咸陽啟迪書香逸居小區(qū)秩序維護員陳建昌在巡邏時與兩名盜賊英勇搏斗時受傷犧牲。
2016年7月，保利武漢物業(yè)項目副經(jīng)理何金學(xué)抗洪搶險中幫助業(yè)主排水，觸電犧牲。
2017年3月，佛山南海鹽步天隆城市場值班的秩序維護員周明洪救懸空男孩犧牲。
2017年4月，北京門頭溝京西十八潭景區(qū)秩序維護員陳志浩為救兩名落水兒童不幸犧牲。
如果把城市看成一個有機體，社區(qū)就是這個有機體中的“小細胞”。習(xí)近平總書記曾在不同場合強調(diào)指出，社會管理的重心必須落到城鄉(xiāng)社區(qū)，社區(qū)服務(wù)和管理能力強了，社會治理的基礎(chǔ)就實了。物業(yè)管理與市民居家生活息息相關(guān)，恰恰填補了政府對公共環(huán)境和公共設(shè)施以外的社區(qū)生態(tài)環(huán)境、社區(qū)安全和人文環(huán)境的空白，完善和發(fā)展了城市管理功能，為平安社區(qū)和城市建設(shè)作出了重要貢獻。
隨著我國進入中等收入國家，對社區(qū)安全也賦予了新的價值觀念。為此物業(yè)服務(wù)企業(yè)在政府的主導(dǎo)下，也在不斷創(chuàng)新，提升物業(yè)安保服務(wù)水平，以適應(yīng)新經(jīng)濟時代的服務(wù)需求。
一是明確責(zé)任邊界，強化制度建設(shè)
以消防責(zé)任為例。絕大部分物業(yè)企業(yè)都依法依規(guī)制定并實行逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，確定各級、各崗位消防安全責(zé)任人員，成立志愿消防隊伍，制定并落實管理區(qū)域的消防安全制度和操作規(guī)程。明確了單位的主要負責(zé)人，作為本單位的消防安全責(zé)任人。
多數(shù)企業(yè)都積極主動配合公安派出所、居（村）民委員會開展消防工作，落實物業(yè)服務(wù)合同中約定的消防安全防范服務(wù)事項；組織對物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工進行消防安全培訓(xùn)，開展消防安全宣傳教育，指導(dǎo)、督促業(yè)主和物業(yè)使用人遵守消防安全管理規(guī)定。
日常工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)按要求開展防火巡查、檢查，消除火災(zāi)隱患，保障疏散通道、安全出口、消防車道通暢，保障消防車作業(yè)場地不被占用；按照國家標準、行業(yè)標準配置消防設(shè)施、器材，設(shè)置消防安全標志，并定期組織對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施、器材及消防安全標志進行檢驗、維修，確保完好有效。
同時制定有滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織開展有針對性的演練，提升突發(fā)安全事故的逃生自救體驗。利用VR智能化設(shè)備，增加現(xiàn)場感，對業(yè)主樓道堆放物和堵塞消防安全通道、設(shè)施的安全隱患進行警示、告知，聯(lián)合消防部門及時處理。落實消防控制室管理制度，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及時報警，積極組織撲救，并保護火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助火災(zāi)事故調(diào)查。
二是加大整改力度，消除安全隱患
以上海市黃浦區(qū)為例。在政府財政的支持下，上海黃浦區(qū)采取政府購買服務(wù)等形式，累計在老舊小區(qū)公共部位安裝簡易噴淋15萬個、獨立式火災(zāi)探測報警器5.6萬個，發(fā)放滅火毯12.5萬條，社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)實現(xiàn)噴淋、煙感及廚房灶臺滅火裝置的全覆蓋。同時，斥資2000余萬元對居民小區(qū)消防管道落實防凍保溫措施。將15年以上房齡的房屋住宅納入自動給水聯(lián)網(wǎng)工程系統(tǒng)，成為全市第一個將老舊房屋住宅建筑消防設(shè)施引入物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的區(qū)縣。
三是加大科技投入，提升安防科技水平
以智能安防為例。隨著平安城市、平安社區(qū)的推進，安防智能化技術(shù)得到深度應(yīng)用。社區(qū)公共區(qū)域攝像頭及高清視頻普及加速，國產(chǎn)的人臉識別技術(shù)的誤差率已達十萬分之一。目前不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)已實現(xiàn)跨區(qū)域、跨項目的社區(qū)門禁智能、停車智能、安防智能、設(shè)施設(shè)備等前端設(shè)備管理，與遠程控制中心終端聯(lián)網(wǎng)管理。可在第一時間觸發(fā)事故報警，迅速調(diào)度，并可進行大數(shù)據(jù)分析。碧桂園物業(yè)推出“安心家”產(chǎn)品，可以隨時隨地通過App查看小區(qū)視頻監(jiān)控，讓業(yè)主對社區(qū)安全更放心。揚州市房管局牽頭搭建的市級“智慧物業(yè)”平臺，通過在社區(qū)主樓安裝高清天眼，實現(xiàn)小區(qū)的24小時全天候監(jiān)控，做到全程高清，無疏漏無死角。一旦社區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)事故，高密度監(jiān)控記錄也使得事件有據(jù)可查。
據(jù)報道，中國安防設(shè)備市場已占全球的42%以上。配備夜視攝像頭的安防機器人也在一些小區(qū)開始布點。以鑫苑小區(qū)為例，可實現(xiàn)24小時無間隔巡邏，由于有語音交互功能，可與業(yè)主產(chǎn)生互動和信賴。每臺機器人節(jié)省成本15萬元。
四是加強宣傳培訓(xùn)，提升安防能力
近幾年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅持開展應(yīng)急知識宣傳進企業(yè)、進小區(qū)、進家庭活動，向廣大業(yè)主普及防險、避險、自救、互救應(yīng)急基本知識和風(fēng)險防范知識，做到人人皆知，更讓業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的邊界有所了解，減少不必要的矛盾和糾紛。對于安全隱患，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡到警示義務(wù)，如某些設(shè)備本身具有危險性，向業(yè)主作出真實的說明和明確的警示，并進行安全宣傳，說明正確使用及防止危險發(fā)生的方法。
五是建立聯(lián)動機制，齊抓共管保安全
平安社區(qū)是每個居民的心愿，物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極引導(dǎo)業(yè)主參與到“公共治理”中，帶領(lǐng)業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，有效減少風(fēng)險。除了依托企業(yè)秩序、維修、客服、保潔員工，建立企業(yè)應(yīng)急救援基礎(chǔ)隊伍；也依托社區(qū)和業(yè)主、客戶，建立形式多樣的應(yīng)急救援志愿者隊伍，并與消防部門、公安部門等建立聯(lián)動機制，齊抓共管保安全。
安全問題無小事，唯有不斷完善和改進，警鐘長鳴，才能確保萬無一失。不能否認，目前仍有少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安保服務(wù)工作還存在一些不足之處。如有的安全管理制度和措施不落地；有些應(yīng)急保障體系滯后；有的員工應(yīng)急培訓(xùn)演練不到位。個別項目存在樓道亂堆雜物、亂建亂改、堵塞消防設(shè)施及通道、電梯帶病運行等重大安全隱患。有些已釀成事故的，不可避免企業(yè)要承擔(dān)法律經(jīng)濟責(zé)任，也給行業(yè)信譽造成影響。
物業(yè)安保服務(wù)與業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全有直接的關(guān)聯(lián)，民事責(zé)任、行政責(zé)任、刑事責(zé)任的利劍就高懸于頭頂之上，責(zé)任重于泰山，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有冷鋒那樣的好員工，我們有理由、有信心把物業(yè)安保服務(wù)做得更好，讓業(yè)主更放心，更舒心，更高興。