擁抱互聯(lián)網(wǎng)+ 迎接行業(yè)“黃金十年”
——談四川嘉寶資產(chǎn)管理集團(tuán)借力互聯(lián)網(wǎng)+的轉(zhuǎn)型探索
文 | 沈建忠
日前，赴成都市參加由成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)主辦、四川嘉寶資產(chǎn)管理集團(tuán)承辦的成都市物業(yè)管理行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展論壇，聽取了嘉寶“生活家服務(wù)體系”的介紹，并在會(huì)議期間深入嘉寶調(diào)研考察，收獲很大。
恰逢近日國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》（以下簡稱“意見”），結(jié)合自己的學(xué)習(xí)體會(huì)，借本期卷首語談幾點(diǎn)感想供同業(yè)參考。
“生活家服務(wù)體系”
此次國務(wù)院印發(fā)的《意見》指出，到2018年，互聯(lián)網(wǎng)要成為提供公共服務(wù)的重要手段，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)互動(dòng)發(fā)展；要發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟(jì)，在餐飲、娛樂、家政等領(lǐng)域培育線上線下結(jié)合的社區(qū)服務(wù)新模式。作為一種準(zhǔn)公共服務(wù)，物業(yè)管理如何借力互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，成為迫在眉睫的問題。
2014年，為了解決諸多物業(yè)管理的“痛點(diǎn)”，嘉寶的改革從“核心業(yè)務(wù)管理信息平臺(tái)”的建設(shè)開始了，并在此基礎(chǔ)，構(gòu)建起了“物業(yè)服務(wù)O2O生態(tài)圈”、“社區(qū)生活服務(wù)O2O生態(tài)圈”和“生活家數(shù)據(jù)云”三大體系組成的“生活家服務(wù)體系”，初步形成了一個(gè)用戶、合作伙伴、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的三方共贏閉環(huán)生態(tài)圈。
用嘉寶的話來講，抓住用戶的“痛點(diǎn)”是這場改革的關(guān)鍵。以“物業(yè)服務(wù)O2O平臺(tái)”為例，為了讓業(yè)主和用戶獲得更好的體驗(yàn)，讓服務(wù)更簡單，嘉寶將線下的服務(wù)“搬到”線上。比如，嘉寶自創(chuàng)了手機(jī)“搖搖”打開門禁，讓門禁卡“消失”；輕松一拍高效報(bào)修，不用工程小哥來來回回跑幾次拿零件，等等。在服務(wù)由線下向線上“轉(zhuǎn)移”的過程中，嘉寶積極應(yīng)用新技術(shù)、新方法，構(gòu)建全國遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控指揮中心，推廣使用了單兵檢查系統(tǒng)、設(shè)備狀態(tài)遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)、云考勤、無人巡航機(jī)等等。同時(shí)，通過開發(fā)和使用APP，有效解決了線上線下集成聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了人性化管理，讓服務(wù)更簡單，讓員工工作更有價(jià)值。據(jù)了解，通過線上線下的改造，嘉寶的管理服務(wù)與經(jīng)營價(jià)值大幅提升。
隨著八零、九零后業(yè)主成為社區(qū)主流消費(fèi)群體，業(yè)主的消費(fèi)需求正在升級(jí)。因此，只做好物業(yè)服務(wù)，對(duì)用戶、業(yè)主來講是不夠的，用戶、業(yè)主需要的是生活更加方便。為了解決社區(qū)經(jīng)營的這一“痛點(diǎn)”，嘉寶將商戶、用戶（業(yè)主）和物業(yè)三方進(jìn)行了連接，讓用戶方便，讓商家盈利，讓網(wǎng)友公司實(shí)現(xiàn)價(jià)值，形成閉環(huán)生態(tài)圈。同時(shí)，為了讓線上的體驗(yàn)在線下更好地落地，嘉寶以眾包的模式建立了配送站。
“一橫一縱”商業(yè)模式
事實(shí)上，在嘉寶推出“生活家服務(wù)體系”之前，其為業(yè)界所稱道的是其“一橫一縱”的商業(yè)模式。
具體來說，“一橫”是指橫向依托社區(qū)業(yè)主資源、物業(yè)資源及社區(qū)周邊商家資源，通過資源整合與挖掘，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營價(jià)值最大化；“一縱”是指縱向充分挖掘房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營價(jià)值及資產(chǎn)經(jīng)營價(jià)值，同時(shí)積極修煉產(chǎn)業(yè)鏈延伸價(jià)值能力。
嘉寶有一個(gè)很有名的“三書”，這次調(diào)研中特別了解了一下：早在2007年，嘉寶通過《產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)階段物業(yè)管理建議書》、《產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段物業(yè)管理建議書》和《物業(yè)服務(wù)策劃書》三書，將后期物業(yè)運(yùn)營管理需求及客戶使用感知，在規(guī)劃及施工設(shè)計(jì)階段反饋給開發(fā)，對(duì)產(chǎn)品的總平面規(guī)劃、功能規(guī)劃、布局設(shè)計(jì)、景觀綠化設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、配套設(shè)施規(guī)劃提出建設(shè)性意見和建議，為開發(fā)項(xiàng)目的提檔升級(jí)發(fā)揮了重要作用，頗受開發(fā)商的歡迎。2011年，在前期“三書”的基礎(chǔ)上，嘉寶通過經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、案例分析、標(biāo)準(zhǔn)沉淀，形成了地產(chǎn)開發(fā)階段的《物業(yè)強(qiáng)配套標(biāo)準(zhǔn)》、《人居紅線標(biāo)準(zhǔn)》、《產(chǎn)品后評(píng)價(jià)前反饋機(jī)制》“新三書”。
對(duì)業(yè)界的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，確實(shí)需要像嘉寶這樣對(duì)自身的商業(yè)模式進(jìn)行梳理，讓服務(wù)更有專業(yè)價(jià)值。
“陽光團(tuán)隊(duì)”正能量
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，必須重視員工的滿意度。
社會(huì)發(fā)展到今天，需要建立分享型經(jīng)濟(jì)。此次調(diào)研中，我發(fā)現(xiàn)嘉寶的員工都很陽光，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該這樣，讓員工滿意舒心地工作，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可物業(yè)服務(wù)企業(yè)。因?yàn)椋瑢?duì)于業(yè)主來說，員工代表的就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象，所以你只有把員工放在第一位，員工才會(huì)熱心服務(wù)業(yè)主，業(yè)主才會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)比較滿意。
為了讓團(tuán)隊(duì)充滿正能量去開展工作，嘉寶動(dòng)了不少心思：
一是開展了六大正文化活動(dòng)，包括落實(shí)關(guān)愛文化、倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化、宣傳服務(wù)文化、做實(shí)績效文化、強(qiáng)化制度文化和鞏固執(zhí)行文化。通過這些文化活動(dòng)的開展，嘉寶營造了很好的企業(yè)文化氛圍。
二是研發(fā)和推廣使用員工管理APP，打通了客戶到一線員工的信息通道，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公、工單智能調(diào)度、在線學(xué)習(xí)等功能。作為一個(gè)內(nèi)部員工的移動(dòng)辦公及學(xué)習(xí)平臺(tái)，員工管理APP系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了公司管理成本的節(jié)約，提高了管理效率。
三是實(shí)施“項(xiàng)目合伙人制”，構(gòu)建“共創(chuàng)、共享、共擔(dān)”的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人力成本管理向人力資本管理的轉(zhuǎn)變。在“項(xiàng)目合伙人制”的框架下，嘉寶與各項(xiàng)目簽訂利潤分配協(xié)議，項(xiàng)目合伙人的積極性被充分調(diào)動(dòng)了起來。
來自嘉寶的數(shù)據(jù)顯示：2014年公司員工總?cè)藬?shù)較2013年減少了 1000人，人均管理面積比2013年提升了90%，人均創(chuàng)利比2013年提升了132%。
歷史性的機(jī)遇已然凸顯，國務(wù)院40號(hào)文《意見》的出臺(tái)可謂非常及時(shí)，尤其是對(duì)物業(yè)管理來說，其必將助力行業(yè)快速步入“黃金十年”，嘉寶已經(jīng)走在了前面，希望行業(yè)里有更多的企業(yè)也跟上來?！?/span>
編輯：楊萌