談IT系統(tǒng)對物業(yè)管理行業(yè)升級的影響
——對長城物業(yè)信息化建設的調研與思考
近幾年來，科學技術的運用、網(wǎng)絡系統(tǒng)的開發(fā)和現(xiàn)代元素的注入，正在對傳統(tǒng)的物業(yè)服務產生深刻的革命性影響。很多企業(yè)對此進行了有益的探索，取得了可喜的效果。對行業(yè)逐步擺脫勞動密集型現(xiàn)狀，應對用工難和成本持續(xù)上漲，以及推動物業(yè)管理的標準化運作與服務質量的全面提升具有戰(zhàn)略意義。在這一探索中，長城物業(yè)無疑走在了行業(yè)的前列。
一、長城物業(yè)對IT系統(tǒng)建設的戰(zhàn)略思考
多年來,長城物業(yè)高度重視企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究。長城物業(yè)認為，物業(yè)管理的發(fā)展面對兩大外部影響因素：一是物業(yè)管理運營要素成本，尤其是人力資源成本快速上漲所帶來的物業(yè)服務企業(yè)生存空間不斷被擠壓，適者生存的自然規(guī)律將在一定程度上促進行業(yè)新的競爭格局的形成；二是科學技術的快速發(fā)展，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)技術的運用，在改變人們生活方式的同時，更將改變許多商業(yè)組織的生存與發(fā)展方式。在這一形勢下，物業(yè)管理的變革浪潮正在來臨。一方面，敢于通過變革去順應形勢發(fā)展的企業(yè)將抓住新機遇，進一步做大做強，由此推動行業(yè)的優(yōu)勝劣汰；同時，科學技術和網(wǎng)絡技術的運用，將優(yōu)化物業(yè)管理的工作流程，顛覆性地重塑企業(yè)組織結構，革命性地降低行業(yè)的勞動密集型程度，改變傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，加速物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)的轉型。
正在快速發(fā)展的云計算技術、移動終端技術、GPS定位技術、二維碼識別技術等等，引起長城物業(yè)的高度關注，他們下決心將這些技術移植到企業(yè)管理運作中，通過IT系統(tǒng)的建設，順應形勢變化，打造長城物業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新局面。
二、長城物業(yè)IT系統(tǒng)建設的探索
歷經三年多的研發(fā)及整合，長城物業(yè)建立了一整套涵蓋顧客服務、物業(yè)管理、財務管理、人力資源管理、辦公自動化、在線學習、知識管理等方面的IT系統(tǒng)平臺。將基于物業(yè)買受人的服務全部置于IT系統(tǒng)中，簡化、優(yōu)化了各項服務流程，逐步實現(xiàn)了基于IT技術支撐的物業(yè)管理標準化體系,讓信息化在物業(yè)服務過程中得到了全面體現(xiàn)。
其中，以CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)為例，通過CRM數(shù)據(jù)庫的建立和與全國呼叫中心的集成，建立了全國范圍內統(tǒng)一的業(yè)務受理途徑。來自不同地區(qū)、不同項目的小區(qū)客戶只要撥打一個電話，就能向呼叫中心提出服務要求。呼叫中心接入客戶電話時，彈屏就會提示該業(yè)主的相關信息，工作人員能按業(yè)主要求直接把工作單派到項目，并跟蹤整個業(yè)務受理流程，接受業(yè)主對進度的查詢和投訴，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦，任務完成后對業(yè)主進行服務回訪。由此使長城物業(yè)能夠按照統(tǒng)一的流程，受理分布在全國200多個項目的顧客報修、投訴、咨詢等業(yè)務，實現(xiàn)了“溝通零距離，服務在身邊”，確保長城物業(yè)分布在全國的業(yè)主能享受到同等、質優(yōu)、快捷的服務。
又如，通過PMS（物業(yè)管理）系統(tǒng)，長城物業(yè)按照公司物業(yè)服務方法論對系統(tǒng)進行重新配置，將秩序、工程、保潔、園藝等C版運作體系文檔化的標準固化在IT管理系統(tǒng)中，能夠使公司各級管理者根據(jù)權限對任一個專業(yè)工作對象（如設備、樹木、場所）進行有效管理。近期，長城物業(yè)又將PDA（掌上終端）與上述兩個系統(tǒng)進行了對接，現(xiàn)場工作人員可以通過PDA實現(xiàn)移動辦公，體現(xiàn)了“服務于現(xiàn)場”這一物業(yè)管理的特性。
這一信息系統(tǒng)在運作中還依托三個部分支撐。一是集團總部下設物業(yè)、地產、社區(qū)三個運營中心，組織和指導工作的開展；二是集團對每個城市派出監(jiān)控小組，負責對所管區(qū)域服務品質、經營質量等的運營監(jiān)控；三是在部分小區(qū)選取部分業(yè)主作為神秘顧客，每月定期向公司提供暗訪報告，供集團深入掌握項目運作情況。集團運營內審部將采集到的數(shù)據(jù)在全國兩百多個管理處中進行排序，年底進行星級評定。
三、長城物業(yè)IT系統(tǒng)建設的成效
長城物業(yè)的IT系統(tǒng)，具有縱向“穿透”和橫向“連接”的主要功能。縱向“穿透”，是指各級管理者通過信息管理系統(tǒng)，可以快速穿透到他們管理的任一區(qū)域、任一項目的財務原始憑證、顧客資料、工作對象、員工檔案等終端，實施查詢、統(tǒng)計、分析等動態(tài)管理；橫向“連接”，是指通過統(tǒng)一的門戶、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫、呼叫中心、公司外部網(wǎng)站等，能實現(xiàn)職能管理系統(tǒng)之間以及企業(yè)內、外部之間的無縫銜接。
呼叫中心、CRM、PMS、EAS等各項系統(tǒng)的整合和上線，使長城物業(yè)實現(xiàn)了對項目運營全過程的實時監(jiān)控和持續(xù)跟進。借助以上功能，長城物業(yè)對運營管控的手段也進行了不斷創(chuàng)新，在過去一年里對組織管理系統(tǒng)進行了重塑，并在全公司范圍內成功推行“阿米巴計劃”。通過在總部建立有效的管控體系并對基層經營單元——管理處充分授權，從而逐步撤銷了區(qū)域公司，實現(xiàn)組織結構、信息和業(yè)務流程等管理的扁平化，實現(xiàn)集團總部對分布在20多個城市200多個項目的直接管控。這項變革，使公司管理層級由原來的三級調整為現(xiàn)在的兩級，管理人員減編180多人，技工減編330多人，每年節(jié)約的人力成本超過三千萬元，而顧客和員工的滿意度指數(shù)均有不同程度的提升。
四、長城物業(yè)IT系統(tǒng)建設對行業(yè)的啟示
長城物業(yè)的實踐說明，科學技術的運用和現(xiàn)代元素的注入，對行業(yè)逐步擺脫勞動密集型現(xiàn)狀，應對用工難和成本持續(xù)上漲，以及推動行業(yè)標準化建設，全面提升服務質量，加快物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)的轉型具有戰(zhàn)略意義。并對物業(yè)服務市場新的競爭格局的形成將產生深遠影響。
長城物業(yè)的探索引起了中物協(xié)的高度關注，今年3月15日我在深圳協(xié)會李加林會長、住宅局雷昭新處長和進修學院周心怡院長的陪同下，專門到長城物業(yè)作了半天調研。當我將自己的初步體會在中物協(xié)理事會上作了一點宣傳后，引起了很多企業(yè)的極大興趣，紛紛表示要前往學習交流。為滿足廣大會員單位要求，中物協(xié)5月份在深圳舉辦《IT系統(tǒng)對物業(yè)管理行業(yè)升級的戰(zhàn)略意義及影響》專題研討班。長城物業(yè)毫無保留地向全國各地到會的同行介紹了他們在信息化建設中的思考，基于IT技術的物業(yè)管理標準化，長城物業(yè)的IT系統(tǒng)建設，運用IT技術重塑企業(yè)組織管理系統(tǒng)等方面的體會和經驗，受到與會代表的高度評價。大家真切認識到IT技術將給行業(yè)和企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，結合長城的經驗和企業(yè)自身情況，就如何應對外部環(huán)境對企業(yè)生存發(fā)展的影響，如何適應市場競爭形勢的變化，從戰(zhàn)略上作出思考。并希望通過與長城物業(yè)的合作，加快企業(yè)信息系統(tǒng)建設的步伐，盡快走上轉型升級的道路。
我們的出發(fā)點是搭建行業(yè)先進經驗交流平臺，讓更多的企業(yè)認識移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展將對行業(yè)產生的影響，了解行業(yè)發(fā)展的前沿趨勢，促進一部分企業(yè)在IT技術的運用和整合上先行一步。為加快物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)的轉型，進一步提高客戶滿意度，創(chuàng)造良好的社會效益和經濟效益提供IT技術支持。
但是，網(wǎng)絡技術在物業(yè)管理中的深度運用對行業(yè)還是一個新的課題，尤其是長城物業(yè)正在打造的云物業(yè)管理，對大多數(shù)從業(yè)人員，還是一個較為抽象的概念。但在目前人力資源成本持續(xù)上漲、物業(yè)管理企業(yè)利潤空間不斷被擠壓的大環(huán)境下，長城物業(yè)通過信息化系統(tǒng)的建設重塑組織架構，應用現(xiàn)代科技手段優(yōu)化工作流程并大幅降低勞動密集程度，實現(xiàn)了更高層次上的標準化物業(yè)服務，達到了提高效率、節(jié)約成本、穩(wěn)定質量的目的，不僅帶來了企業(yè)管控水平的升華，對物業(yè)管理行業(yè)的轉型升級和可持續(xù)發(fā)展也是具有重要意義。
正如長城物業(yè)集團總裁陳耀忠說的，在不斷變化的商業(yè)社會里，緊跟潮流，與時俱進，勇于改革現(xiàn)狀，我們的物業(yè)服務企業(yè)的現(xiàn)代元素將更加豐富，行業(yè)的生命力將更加旺盛。
希望長城的經驗能引起業(yè)內更加廣泛的關注和借鑒。