讓服務(wù)做到更好

——談中海油大廈對物業(yè)管理精細(xì)化的追求

　　近些年來，隨著市場競爭的日益激烈，業(yè)主要求 的不斷提升，專業(yè)分工的逐漸細(xì)化，物業(yè)管理對企業(yè)品牌的需求以及企業(yè)對自身品牌的追求都使得越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理的精細(xì)化上下功夫，尤其注重把握 精細(xì)化的度——數(shù)字的度、效率的度、執(zhí)行的度，但要真正做到可操作、可實(shí)現(xiàn)、可控制、可考核，卻是一件非常困難的工作。而對中國海油大廈（以下簡稱中海 油）物業(yè)管理的一次調(diào)研，卻讓我真實(shí)地感覺到物業(yè)管理的精細(xì)化已經(jīng)深深銘刻在他們對工作細(xì)節(jié)的不懈追求，對節(jié)能減排的點(diǎn)滴把控，對管理理念的全新闡釋，對 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行上，給我印象最深的是以下幾個(gè)方面。

　　首先是一支高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)企業(yè)勇攀一流管理高峰。侯國強(qiáng)總經(jīng)理畢業(yè)于英國劍橋大學(xué)MBA專業(yè)，擔(dān)任著劍橋大學(xué)校友會秘書長，歐美同學(xué)會青年 委員會副會長，清華大學(xué)學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)會顧問。豐富的跨國公司工作經(jīng)驗(yàn)，孜孜以求卓越的性格和理念，使得他尤其注重將國際國內(nèi)先進(jìn)的管理理論和物業(yè)管理行業(yè) 實(shí)踐緊密聯(lián)系在一起。他所帶領(lǐng)的管理團(tuán)隊(duì)中有曾被聘為北京物業(yè)管理商會工程專業(yè)委員會副主任的總工程師李冠恒，有來自仲量聯(lián)行高級運(yùn)營物業(yè)經(jīng)理李程，還有 一批曾服務(wù)于五大行等國際性專業(yè)物業(yè)公司和國際知名五星級酒店的部門主管。豐富的物業(yè)管理和酒店管理經(jīng)驗(yàn)加上學(xué)習(xí)型組織的修煉，使他們能站在國際化高度組 織、策劃、設(shè)計(jì)和執(zhí)行物業(yè)管理各項(xiàng)活動，將各種先進(jìn)的管理理念貫穿在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的實(shí)務(wù)中，力求企業(yè)各項(xiàng)工作都能站在行業(yè)發(fā)展的前沿。

　　其次是爭創(chuàng)一流的企業(yè)追求打造出一支特別能戰(zhàn)斗的職工隊(duì)伍。在中海油職工中，有獲得中國海洋石油總公司“青年先鋒”第一名的楊濤，有獲得中央國 家機(jī)關(guān)崗位技能能手殊榮的王震，有獲得北京市“青年文明號”的保安隊(duì)，還有獲得“全國化學(xué)系統(tǒng)女職工崗位標(biāo)兵崗”和“全國石油和化工行業(yè)質(zhì)量信得過班組” 的會議服務(wù)組。一流的企業(yè)管理，還吸引來一批訓(xùn)練有素的航空公司空姐和參與過奧運(yùn)服務(wù)的禮儀小姐。他們懂得，栽好梧桐樹，引來金鳳凰，群賢畢至，是收獲卓 越績效和管理成功的保障?！白尫?wù)做到更好”是中海油隊(duì)伍建設(shè)的宗旨，并已成為中海油全體員工的共同追求。

　　其三是先進(jìn)的管理理念及文化與價(jià)值觀引領(lǐng)企業(yè)不斷實(shí)現(xiàn)新的超越。中海油提出的“管理規(guī)范化、運(yùn)行專業(yè)化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、工作精細(xì)化、服務(wù)品牌 化”，為創(chuàng)建一流物業(yè)管理和服務(wù)企業(yè)奠定了基礎(chǔ)。在“用心服務(wù)，品牌體驗(yàn)”的理念與“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶認(rèn)同并實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值”的服務(wù)價(jià)值觀引導(dǎo)下，每個(gè)班 組都有自己的工作目標(biāo)和口號，空調(diào)班組要做“最卓越的班組”，會議服務(wù)“打造服務(wù)夢之隊(duì)”，安保部“做最有執(zhí)行力班組”等等。他們以愛心、誠心、信心、細(xì) 心、責(zé)任心、感恩的心打造著企業(yè)的品牌，以“人人是形象，處處是窗口，事事講服務(wù)”與“致力于小，致力于細(xì)”的理念讓各項(xiàng)細(xì)微的工作都充分體現(xiàn)著其服務(wù)的 專業(yè)化。

　　給我印象最深刻的第一件事情是他們對精細(xì)化管理的執(zhí)著追求。中海油將精細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)作定位在復(fù)雜事情簡單化，簡單事情流程化，流程事情定量 化，定量事情信息化。他們將保潔內(nèi)容分成了115項(xiàng)，并提出了“客戶路線法”和“第一印象法”工作模板。他們的客服中心在工作流程設(shè)計(jì)上，對每項(xiàng)服務(wù)都規(guī) 定了時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)，由此精心打造圍著客戶轉(zhuǎn)的執(zhí)行力。按照全生命周期設(shè)計(jì)的設(shè)施設(shè)備預(yù)防式維護(hù)保養(yǎng)方案將各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作精確到日，并通過公司自行開 發(fā)的信息平臺對此提供實(shí)施保障。

　　給我印象最深刻的第二件事情是他們的節(jié)能行動。中海油大廈被中國海洋石油總公司譽(yù)為“能源大戶的摳門管家”。大廈所用的825項(xiàng)材料都是經(jīng)過多 家市場比價(jià)而確定的，僅此就讓材料費(fèi)較比價(jià)前同比下降了15%；會議室擺放的《中國海油大廈節(jié)能減排白皮書》是物業(yè)企業(yè)向客戶發(fā)布的節(jié)能減排報(bào)告；在中海 油大廈大廳前兩道全自動感應(yīng)式玻璃門上貼著一張紙條——“節(jié)約能源，請走側(cè)門”，他們在得到業(yè)主同意后關(guān)閉了全自動感應(yīng)裝置，引導(dǎo)來往人們從側(cè)門進(jìn)出。點(diǎn) 滴的節(jié)能行動體現(xiàn)著物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)烈的社會責(zé)任感和管理的專業(yè)化。

　　最讓我折服的還是中海油制定的服務(wù)操作圖示指南。侯國強(qiáng)總經(jīng)理認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)服務(wù)的底線，是保證最差員工也能提供令客戶滿意服務(wù)的最有效措 施。為了讓員工記住企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，他們把每項(xiàng)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都通過圖示清晰地顯現(xiàn)出來。以衛(wèi)生間為例，他們建立了“FOCUS焦點(diǎn)”清潔圖示指南， 將每道操作程序都用逼真的圖示展現(xiàn)，讓每一名保潔員只要看到圖示就能明白各個(gè)工作環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，只要按圖操作，被檢驗(yàn)結(jié)果就能達(dá)標(biāo)。服務(wù)操作圖示指南的推行 大大強(qiáng)化了企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力，讓員工用同一種語言和標(biāo)準(zhǔn)工作，主管用同一種語言和標(biāo)準(zhǔn)檢查，管理層不斷為標(biāo)準(zhǔn)注入新的元素和活力。如此到位的精細(xì)化管 理和執(zhí)行，造就了中海油高水平高質(zhì)量的管理和服務(wù)，用最短的時(shí)間打造了企業(yè)的品牌并提升了公司的核心競爭力。

　　我建議他們將服務(wù)操作圖示指南出版發(fā)行，供業(yè)內(nèi)追求管理績效卓越的企業(yè)分享，并允諾作序。我相信這本全面、精細(xì)的圖示標(biāo)準(zhǔn)，將在某種程度上填補(bǔ) 中國物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空白，推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的前行，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，以進(jìn)一步提高行業(yè)的社會認(rèn)知度和業(yè)主滿意度。