成立于2001年底的深圳市開元國際物業(yè)管理有限公司（以下簡稱開元國際）一直在我的重點(diǎn)關(guān)注中。除了因?yàn)檫@是一家既沒有國企背景、也沒有地產(chǎn)母公司，純粹靠市場生存的，由二十余名骨干員工持股、高管層控股的民營企業(yè)外，我還深知其起步初期一些不為人知的艱辛。
這些年來，我們高興地看到開元國際一步一個腳印地向上攀登，向前超越，在強(qiáng)手如林的深圳，開元國際已連續(xù)三年在協(xié)會組織的物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力 排名中和萬科、中航、長城、招商物業(yè)等一起位居十強(qiáng)之列。截至2010年底，開元國際已在45個城市服務(wù)項(xiàng)目近150個，總建筑面積2500萬平方米，其 中全委項(xiàng)目1370萬平方米。去年6月，開元國際受富士康委托為其后勤物業(yè)提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，四個月后就將12萬平方米的接管面積增至70多萬平方 米。2010年10月，開元國際在越南胡志明市成立分公司并服務(wù)于當(dāng)?shù)氐娜?xiàng)目，成為國內(nèi)第一個走出國門承攬全委項(xiàng)目的物業(yè)公司。我為他們?nèi)〉玫尿溔藰I(yè) 績而感到由衷的欣慰，這不僅是一家企業(yè)的成就，而且折射著開拓、奮進(jìn)的行業(yè)精神。
一、靠清晰的市場定位打天下
開元國際成立初期，就清醒地認(rèn)識到自己面對物業(yè)管理經(jīng)歷了20年發(fā)展，中高檔市場被品牌企業(yè)占領(lǐng)、低端市場被眾多小企業(yè)瓜分的現(xiàn)狀，要想在激烈 的市場競爭中贏得一席之地，必須整合自身價值鏈，確定企業(yè)的發(fā)展定位，打造適合自己的核心競爭力。針對公司儲存了一批有著10年左右物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高 素養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人的寶貴人才優(yōu)勢，公司戰(zhàn)略發(fā)展研討會提出了“全權(quán)委托管理服務(wù)項(xiàng)目是生存陣地，顧問咨詢服務(wù)項(xiàng)目是創(chuàng)業(yè)舞臺”的市場定位，把起步的重點(diǎn)放在 開拓顧問項(xiàng)目上，以此充分展示開元國際的專業(yè)能力，通過顧問項(xiàng)目打出品牌向全委項(xiàng)目要陣地。
2002年，開元國際鋪開了15個項(xiàng)目的顧問咨詢工作，一方面向市場展示其精湛的專業(yè)技術(shù)力量，一方面積累資金傳播品牌，為簽訂全委項(xiàng)目打下基 礎(chǔ)。到2006年底，開元國際的全委管理面積超過500萬平方米，年?duì)I業(yè)額過億元，完成了由顧問咨詢向全委管理的華麗轉(zhuǎn)身。在全委項(xiàng)目的擴(kuò)張中，開元國際 提出了“非企業(yè)區(qū)域發(fā)展中心的全委項(xiàng)目不接，對公司存在名譽(yù)風(fēng)險的項(xiàng)目不接，存在法律風(fēng)險的項(xiàng)目不接，存在經(jīng)濟(jì)風(fēng)險的項(xiàng)目不接”的“四不接原則”，目前 95%以上的管理項(xiàng)目分布在珠三角、長三角、環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈的廣東、浙江、江蘇、北京、上海等經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的城市和地區(qū)。
二、靠與發(fā)展商的戰(zhàn)略合作拓市場
為進(jìn)一步加快市場拓展的步伐，開元國際在其發(fā)展的第二階段高明地選擇了與大型地產(chǎn)商結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴的發(fā)展策略。通過跟蹤房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目與前期 介入，在激烈的項(xiàng)目前期招投標(biāo)中順利拿到了深圳鴻榮源、廣東中惠地產(chǎn)開發(fā)的項(xiàng)目，并依靠其高品質(zhì)的管理和精細(xì)化運(yùn)作深受業(yè)主歡迎，使得廣東中惠地產(chǎn)在 2005年6月作出把原來自管的項(xiàng)目全部交給開元國際，將物業(yè)管理從其整體業(yè)務(wù)中剝離出來，主營房地產(chǎn)開發(fā)和營銷的決策。到2007年6月，開元國際從廣 東中惠地產(chǎn)手中接到近300萬平方米的13個項(xiàng)目，使得開元國際迅速做大。
2007年，開元國際進(jìn)入杭州，與杭州坤和開發(fā)企業(yè)結(jié)成長期戰(zhàn)略合作同盟，并在一年后一舉中標(biāo)坤和開發(fā)上市的新項(xiàng)目，還兼并收購了廣東中惠、杭州坤和下屬的物業(yè)管理公司。
至2010年底，開元國際的戰(zhàn)略合作伙伴已達(dá)6個，分別是廣東中惠集團(tuán)、杭州坤和發(fā)展、上海恒盛地產(chǎn)、江蘇蘇寧置業(yè)集團(tuán)、深圳鴻榮源地產(chǎn)、深圳正中置業(yè)集團(tuán)。這6個合作伙伴給開元國際帶來的全委項(xiàng)目業(yè)務(wù)量占到公司整個市場份額的70%左右。
2008年，面對中海物業(yè)退出非自建項(xiàng)目的戰(zhàn)略調(diào)整，開元國際抓住業(yè)主希望平穩(wěn)過渡，而自身管理團(tuán)隊(duì)大多來自中海物業(yè)的優(yōu)勢和機(jī)遇，拿下了中海物業(yè)退出的大部分項(xiàng)目，全委管理面積一下擴(kuò)大近200萬平方米。
三、靠核心產(chǎn)品“東方管家”創(chuàng)品牌
2003年，開元國際研發(fā)出“東方文化物業(yè)管理理論”，并以此理論為基礎(chǔ)，提出“對業(yè)主的精致服務(wù)，對物業(yè)的精確管理，對項(xiàng)目的精細(xì)經(jīng)營”為核心內(nèi)涵的“東方管家”服務(wù)模式。2006年正式將“東方管家”列為公司打造頂級品牌的核心產(chǎn)品。
“精確管理”將物業(yè)管理精確到數(shù)字，例如“厘米級標(biāo)準(zhǔn)”中的“白紙巾橫豎擦拭壁磚60厘米無污染”、“臺灣草高度不能超過8厘米”等；“分鐘級 標(biāo)準(zhǔn)”中的“維修工20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場”、“煙蒂、廢紙等在地面停留的時間不超過15分鐘”等。公司為此制定了40多萬字共計(jì)16個分冊的體系文件，對物 業(yè)管理全過程通過標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展進(jìn)行精確控制。精確管理還體現(xiàn)在為業(yè)主提供房屋維修顧問的超值服務(wù)上，管理處為每位業(yè)主的房屋建立檔案，收錄裝修圖紙， 詳細(xì)記錄每次維修狀況等，根據(jù)檔案適時向業(yè)主提出房屋保養(yǎng)建議，提供維修方案與維修服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)業(yè)主資產(chǎn)的保值增值。
“精致服務(wù)”旨在為業(yè)主營造環(huán)境優(yōu)雅、安全舒適、獨(dú)具社區(qū)文化的居住氛圍和最大限度地滿足業(yè)主私宅內(nèi)的各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)需求。一是宅院照顧，提供私 家綠化養(yǎng)護(hù)、家居保養(yǎng)、寵物看護(hù)、禮賓服務(wù)等7大項(xiàng)40多個服務(wù)內(nèi)容，讓業(yè)主遠(yuǎn)離生活瑣碎。二是由幾十個服務(wù)項(xiàng)目組成的私人服務(wù)，包括為業(yè)主舉行園區(qū)內(nèi)婚 禮儀式，提供家庭宴會服務(wù)，烹飪員上門提供烹飪服務(wù)等。僅保姆中心就設(shè)置了孕產(chǎn)婦護(hù)理員、新生兒護(hù)理員、嬰幼兒護(hù)理員、老年人護(hù)理員、病人護(hù)理員、接送 員、保姆培訓(xùn)教員、烹飪員、家私保養(yǎng)員、家政服務(wù)員等11個專業(yè)崗位。業(yè)主所有的非隱私事務(wù)，東方管家都可代勞。公司專門制訂了包括業(yè)主滿意度測評系統(tǒng)、 大客戶服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)品質(zhì)分析系統(tǒng)、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測系統(tǒng)等東方管家物業(yè)服務(wù)體系，以確保各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到精致。
“精細(xì)經(jīng)營”一方面體現(xiàn)在精心經(jīng)營社區(qū)資產(chǎn)，保養(yǎng)物業(yè)及附屬設(shè)施設(shè)備，延長其使用壽命，讓業(yè)主共有財(cái)物價值最大化；同時，公司在內(nèi)部管理上建立 了十分精準(zhǔn)的財(cái)務(wù)分析模板，精細(xì)到管理處電話費(fèi)、紙張、飲用水的支出，各個崗位的人員費(fèi)用的即時變化，管理費(fèi)收繳率的即時數(shù)據(jù)，小區(qū)盈虧平衡點(diǎn)的及時監(jiān) 控，與去年同期相比的數(shù)據(jù)變化，與上季度相比的數(shù)據(jù)情況等等，涉及的數(shù)據(jù)多達(dá)290多個，以控制物業(yè)管理的運(yùn)營成本。
“對業(yè)主的精致服務(wù)，對物業(yè)的精確管理，對項(xiàng)目的精細(xì)經(jīng)營”獲得了市場的認(rèn)可。2009年，在深圳市物業(yè)管理主管部門組織的第三方滿意度指數(shù)抽 樣調(diào)查中，該公司服務(wù)的中銀花園業(yè)主滿意度達(dá)96.7%，榮獲“深圳市物業(yè)管理業(yè)主滿意度指數(shù)領(lǐng)先企業(yè)”獎牌。2010年，開元國際的有效投訴率僅為 0.017‰。在參與陽明山莊項(xiàng)目管理的公開招標(biāo)中，雖然有一家物業(yè)公司的管理收費(fèi)報價比開元國際低，但80％以上的業(yè)主把票投給了開元國際，開元國際把 業(yè)主的選擇看成對企業(yè)的最大褒獎。
開元國際總經(jīng)理黃瑋說：“我們是一家沒有背景的純粹的民營物業(yè)公司，完全靠業(yè)主認(rèn)可才能獲取市場份額。如果服務(wù)有瑕疵，業(yè)主就不會選擇我們，我們的發(fā)展也不可能如此快速。”
我想，把業(yè)主認(rèn)可看作企業(yè)生存之本，以精致管理與服務(wù)打造企業(yè)品牌，就是開元國際的成功之路。