以品牌力打造資本浪潮下的發(fā)展新高地
文_李長江
近年來，物業(yè)管理行業(yè)擁抱資本市場的步伐不斷加快。憑借著抗風險、抗周期、現(xiàn)金流穩(wěn)定、業(yè)務空間大等優(yōu)勢，上市物業(yè)服務企業(yè)股票市值一路高歌猛進。但是，仔細分析后可以發(fā)現(xiàn)，上市物業(yè)服務企業(yè)也在逐步分化，那些服務品質(zhì)優(yōu)、客戶口碑好的品牌物業(yè)服務企業(yè)，不但在業(yè)務擴張上占據(jù)優(yōu)勢，也享有資本更高的估值溢價，這凸顯了行業(yè)品牌建設的重要性。中國物業(yè)管理協(xié)會將2021年定義為“品牌建設年”，這是行業(yè)構(gòu)建品牌力以及在資本浪潮下打造企業(yè)發(fā)展新高地的良好契機。那么，作為物業(yè)服務企業(yè)，應如何構(gòu)建品牌力并打造企業(yè)發(fā)展新高地呢？我認為，關(guān)鍵是要從業(yè)戶認可、市場認可和優(yōu)秀人才加持三個方向去努力。
以客戶體驗為王，升級服務體驗，贏得業(yè)戶認可
我們認為，圍繞客戶體驗提質(zhì)增效，并以服務創(chuàng)造價值，業(yè)戶口碑方能長久屹立。近幾年，碧桂園服務搭建400客戶調(diào)研團隊，365天不間斷抽樣調(diào)查，全年調(diào)研人次近200萬，通過“天天滿意度”動態(tài)追蹤業(yè)戶服務體驗；成立客戶體驗研究院，全國招募近1000名客戶體驗官，包括業(yè)主和一線員工；基于對數(shù)據(jù)、案例分析，創(chuàng)新服務設計，提供給業(yè)務部門落地。以車輛管理服務為例，客戶體驗研究院基于3萬多份調(diào)研所進行的數(shù)據(jù)分析和現(xiàn)場觀察，完成科技賦能臨時停車等13項服務設計，讓社區(qū)停車體驗更便捷、更安全。目前，碧桂園服務已經(jīng)以客戶體驗為中心形成“調(diào)研反饋-服務設計優(yōu)化-服務落地完善”的閉環(huán)，通過優(yōu)化、創(chuàng)新服務不斷升級客戶體驗。
未來，碧桂園服務將借助數(shù)字化能力，將客戶體驗的服務觸點與算法進行匹配，指引個性化服務觸達，打造從感知到響應僅需 100 毫秒的極致體驗，推動服務效能、業(yè)主體驗與口碑的提升。
推動多元化發(fā)展，打造合作好品牌，收獲市場認可
當前，物業(yè)服務企業(yè)應主動加強與社區(qū)經(jīng)濟、基層社會治理、新型城鎮(zhèn)化建設等領(lǐng)域的融合，推動業(yè)務多元化發(fā)展，實現(xiàn)業(yè)主、合作伙伴、物業(yè)服務企業(yè)的三方共贏，打造合作好品牌，收獲市場的青睞。
物業(yè)服務企業(yè)已經(jīng)不再只是一家打理物業(yè)的公司，更像是一個物業(yè)服務生態(tài)聯(lián)合體，我們應聯(lián)合各行業(yè)優(yōu)質(zhì)合作伙伴，構(gòu)建一個“以客戶需求為導向”的服務生態(tài)圈，以規(guī)?；?、品牌化發(fā)展“社區(qū)新經(jīng)濟”。目前，碧桂園服務主要聚焦兩大需求，構(gòu)建社區(qū)增值服務：首先是圍繞資產(chǎn)保值增值，提供房產(chǎn)租售、社區(qū)金融、家裝服務等；其次是圍繞業(yè)主生活需求，提供本地生活、到家服務、社區(qū)傳媒等。如家裝服務品牌“鳳凰置家”，與超600個家裝建材品牌商結(jié)成戰(zhàn)盟，為近10萬戶業(yè)主打造美好家居生活；在本地生活業(yè)務上，為業(yè)主精選生活好物，連接超1000個商家，全年超20萬人次通過社區(qū)團購買到心儀產(chǎn)品；將場景化整合營銷模式，導入與汾酒集團竹葉青品牌的生態(tài)化合作中，通過社區(qū)廣告宣傳、策劃體驗活動、組織優(yōu)惠團購等“組合拳”，8個月實現(xiàn)產(chǎn)品銷量過億元，業(yè)主也享受到了廠家直銷的優(yōu)惠。
同時，緊跟國家新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略，碧桂園服務也積極參與城市治理公共服務，打造“城市共生計劃”。即以市場需求和核心技術(shù)為驅(qū)動，以生態(tài)伙伴和資源平臺為共用基礎(chǔ)，以經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益均衡最優(yōu)化為目標，結(jié)合自身全產(chǎn)業(yè)鏈資源優(yōu)勢，助力城市高質(zhì)量發(fā)展。碧桂園服務推進“城市共生計劃”在老舊小區(qū)及其他城市空間穩(wěn)步落地，并成功實踐了一批代表項目：以天津軍糧城為代表的智慧城市大物業(yè)服務模式、以山西壽陽縣項目為代表的縣域環(huán)衛(wèi)一體化模式、以大連小窯灣為代表的產(chǎn)業(yè)協(xié)同一體化服務模式等。通過數(shù)字化平臺和AI技術(shù)加上一體化城市服務的手段，碧桂園服務讓城鎮(zhèn)公共服務的財政支出做減法，服務效果做加法，城市居民生活幸福指數(shù)不斷攀升。
完善人才培養(yǎng)機制，吸納優(yōu)秀人才加持
隨著行業(yè)的專業(yè)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程加快，未來物業(yè)服務企業(yè)之間的競爭實際是人才的競爭，而且由于服務外延不斷擴展，支撐物業(yè)服務企業(yè)長遠發(fā)展的專業(yè)人才缺口還在加大。物業(yè)服務企業(yè)需要內(nèi)外兼修，重視打造雇主品牌，形成強大的人才吸引力，廣納社會賢才，為業(yè)務注入可持續(xù)發(fā)展動力。
而打造雇主品牌的關(guān)鍵在于搭建人才培養(yǎng)機制，為員工提供干事創(chuàng)業(yè)的平臺，讓人才在企業(yè)平臺上能夠快速成長發(fā)展。碧桂園服務對于本科生提出“星青年計劃”，針對研究生提出“火箭軍計劃”，為年輕人提供廣闊的職業(yè)發(fā)展平臺和體系完善的晉升、考核管理機制。同時，碧桂園服務還搭建“高績效，高收入”的薪酬體系、多元包容的企業(yè)文化，有效吸引人才，努力保持公司團隊穩(wěn)定。由于擁有良好的雇主品牌力，2020年，碧桂園服務走進雙一流頂尖高校招聘，在清華大學、復旦大學、武漢大學等高校的校招宣講會上，入座率均超100%，并吸納了大批高學歷、高素質(zhì)人才。
在行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的今天，只有那些擁有業(yè)戶認可、市場認可、優(yōu)秀人才加持的品牌力強大的物業(yè)服務企業(yè)，才能贏得更多市場機會，實現(xiàn)高速高質(zhì)量成長，打造出企業(yè)在資本浪潮下的發(fā)展新高地。
作者系中國物業(yè)管理協(xié)會名譽副會長, 碧桂園服務執(zhí)行董事、總裁