我們還沒走完這一代
文/朱保全
在過去39年的中國現(xiàn)代物業(yè)管理史中，近5年尤顯特殊，好似完成了一次代際革命。如果說1981到2001是20年的萌芽期，2001到2015則是伴隨房地產(chǎn)爆發(fā)的近15年的成長期，而2015到2025則可能是長達(dá)10年的重塑期。過去5年，資本市場加科技應(yīng)用催生行業(yè)如火如荼，然而剝開現(xiàn)象會發(fā)現(xiàn)利益相關(guān)人關(guān)系并未本質(zhì)改變。站在股東角度看物業(yè)服務(wù)，關(guān)注的是價值置換；站在物業(yè)公司角度看物業(yè)，關(guān)注的是價值認(rèn)同；站在業(yè)主角度看物業(yè)，關(guān)注的是物權(quán)保障；站在政府角度看物業(yè)，關(guān)注的是社會治理。視角如此不同，說明各方對物業(yè)管理的專業(yè)價值有不同的解讀和期許；這或許是個問題，或許是個機(jī)會，說明物業(yè)管理行業(yè)要真正成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)還有很長的路要走。
2014年底，萬科集團(tuán)同意萬科物業(yè)再次市場化。與很多第三方物業(yè)公司不同，萬科物業(yè)、中海物業(yè)、金地物業(yè)等都經(jīng)歷過2001年那一次從定位為售后到市場化，從市場化又回歸地產(chǎn)的反復(fù)。2014年的時候還沒有那么多家物業(yè)公司上市，經(jīng)歷過往復(fù)會知道物業(yè)管理的市場化隨時可能被地產(chǎn)集團(tuán)叫停。那次被叫停直接導(dǎo)致了萬科陳之平、中海李立新兩位前輩的離職創(chuàng)業(yè)，那次叫停也讓公司變得更加內(nèi)化。好處是讓業(yè)主區(qū)分了好物業(yè)口碑，讓公司壯大隊伍，不足是讓行業(yè)相關(guān)各方之于物權(quán)以及物權(quán)義務(wù)問題的解決整整落后了10年。二次走向市場的萬科物業(yè)膽戰(zhàn)心驚，對內(nèi)、對外均要小心謹(jǐn)慎。當(dāng)時的策略是：不能跟萬科地產(chǎn)形成競爭，所以盡量不接新項目；少與同行競爭，所以盡量不接業(yè)委會項目。這兩個約束條件，倒逼出我們在市場上的一個合作模型“睿服務(wù)”，也就是不改變原物業(yè)合同主體關(guān)系，萬科物業(yè)幫助原物業(yè)公司改善客戶關(guān)系與經(jīng)營。但事與愿違，睿服務(wù)一代合作并不成功，直到今天迭代到第三版才算走上正軌。盡管如今熱鬧的話題是上市和科技，但之于行業(yè)，過去5年的真正意義是傳統(tǒng)玩家從和諧的行業(yè)大會進(jìn)入到面對面的市場競爭。
平衡被打破，市場就會遇到問題，問題的焦點是新老物業(yè)交接。交接中的同行不再是觥籌交錯，時而聽到的信報則是短兵相接。在南京一項目交接時，萬科物業(yè)南京市場負(fù)責(zé)人被拘留；在佛山一項目交接時，對方物業(yè)管理層被拘留；在長沙一項目換簽，業(yè)委會委員從家里用吊籃把合同順到樓下；在深圳一項目，業(yè)委會把萬科物業(yè)請進(jìn)來又準(zhǔn)備請出去。市場碰撞出問題，而問題的背后真是利益之爭嗎？
有業(yè)主認(rèn)為老物業(yè)不愿意離開，是覬覦公共資源，甚至在朋友圈里出現(xiàn)各種指責(zé)的文章，但沒有人分析業(yè)主的物業(yè)欠費到底該怎么處理。物業(yè)費的定義與用途，維修資金的定義與用途，公共資源收益的定義與用途，酬金包干制度的定義與用途，都太長時間沒有更新了。物業(yè)費的大比例支出用在員工工資，員工工資在勞動法保護(hù)下剛性增長，留給設(shè)施設(shè)備與房屋本體可支出的余量少之又少，業(yè)主因為客戶服務(wù)不恰當(dāng)而拒交物業(yè)費，導(dǎo)致項目支出捉襟見肘，相互失信帶來對公共資源的爭端，公共資源的引入與支出又帶來權(quán)力機(jī)構(gòu)可能的尋租。這一切問題在市場的碰撞中逐現(xiàn)端倪，進(jìn)而引發(fā)對前期物業(yè)服務(wù)合同的生疑，對業(yè)主大會制度的批判。
都說房地產(chǎn)進(jìn)入了存量時代，都說存量時代遍地黃金，面對政府再次投向老舊小區(qū)的萬億資金，作為存量的玩家之一，物業(yè)公司更應(yīng)該給上方建言。所謂救火無痕方為“上醫(yī)”——物業(yè)費由發(fā)改委限制價格的機(jī)制要徹底改變了，物業(yè)費要限制的是下線，而非上線。2007年全國人大頒布了《物權(quán)法》，隨之帶來業(yè)主對物權(quán)的追逐，但隨著房價高企，卻少有人談及物權(quán)背后的義務(wù)。如果從建設(shè)性角度，如今的物業(yè)費應(yīng)該分為用在物業(yè)的物業(yè)費與用在客戶服務(wù)的物業(yè)費，前者歸屬物權(quán)義務(wù)，后者歸屬市場選擇，公共資源收益應(yīng)該歸屬于前者。常有人問，為何新加坡每隔幾年就可以翻新一次樓宇立面，而在國內(nèi)卻要政府出資？歸根結(jié)底是當(dāng)下缺少與物權(quán)法配套的支持政策。用在物業(yè)服務(wù)的物業(yè)費就是這類義務(wù)，同時也是真正該被監(jiān)管的對象，對于在設(shè)施設(shè)備、房屋本體投入的違規(guī)者，物業(yè)管理行業(yè)可以設(shè)置禁入機(jī)制。相反，用在客戶服務(wù)的物業(yè)費，則是市場的選擇，不論保潔大姐每日清掃次數(shù)，還是保安大哥的身高與微笑，客服妹子的音容相貌，業(yè)主可以根據(jù)自己的喜好和支付能力而選擇。
1992年，深圳天景花園因電費糾紛，形成萬科物業(yè)與部分業(yè)主代表協(xié)商達(dá)成一致的機(jī)制，在“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”的物業(yè)管理新模式下成立了中國第一家業(yè)主委員會。其本意是一種代議機(jī)制，一種低成本協(xié)商機(jī)制，同時，在今天更促進(jìn)了市場的流動機(jī)制，但反面又有演繹為“權(quán)利之爭”的趨勢。2019年5G的橫空出世與區(qū)塊鏈獲最高認(rèn)可，之于物業(yè)管理行業(yè)真如同薛定諤的貓，相信技術(shù)的進(jìn)步對于行業(yè)信任建立會起到質(zhì)變的作用，5G會讓監(jiān)督透明便捷，區(qū)塊鏈會為投票與合約增信。信任機(jī)制的改變，會改變已經(jīng)延續(xù)近30年的業(yè)委會機(jī)制，會促進(jìn)各地政府《物業(yè)管理條例》的出臺與迭代更新。
感謝中國物業(yè)管理協(xié)會給予我“卷首語”這個有影響力的平臺，向謝家瑾、沈建忠兩位會長致敬，向市場中相遇的同行致敬。同時也對于萬科物業(yè)在部分城市初入市場的莽撞深表歉意，相對于滄海桑田，過去5年只是時代的一點。資本撬動了市場，市場顯現(xiàn)了問題，我們這一代還真的沒走完。
但我隱隱感知，并愿意與行業(yè)同儕共同努力，到2025年，把行業(yè)推進(jìn)新一代更久的春天。
作者系中國物業(yè)管理協(xié)會副會長，萬科物業(yè)首席執(zhí)行官