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別墅物業(yè)會所經營引發(fā)糾紛
本期顧問.深圳物業(yè)管理進修學院講師陳藹貧
在線案例:
某別墅物業(yè)項目，開發(fā)建設單位按照相關法規(guī)要求，面向社會以公開招投標方式選聘了物業(yè)管理企業(yè)，并與之簽訂了《前期物業(yè)管理服務協議》。物業(yè)交付使用和業(yè)主入住后，業(yè)主對正在建設中的物業(yè)配套項目會所提出了異議。業(yè)主認為：
1、建設單位改變、擴大了會所的經營范圍和營業(yè)面積1侵犯了業(yè)主的合法權益；
2、會所經營將帶來的噪音、污染等環(huán)境污染問題，損害業(yè)主利益、降低物業(yè)檔次、影響業(yè)主的生活品質;
3、會所開業(yè)經營帶來車流、人流和混亂等均會給物業(yè)潛在治安管理問題帶來極大的威脅。等等。
業(yè)主意見首先是在管理處和建設單位共同組織召開的物業(yè)管理及物業(yè)遺留問題座談會上，以口頭形式向開發(fā)建設單位提出質疑。建設單位代表當場表示，對業(yè)主提出的問題回去研究后予以答復。一段時間后，由于建設單位未對業(yè)主訴求予以回應，業(yè)主遂以書面形式正式送達建設單位!再次要求予以答復。但建設單位由于種種原因，仍然未有回應，只是要求物業(yè)管理公司出面向業(yè)主解釋會所項目并未違規(guī)、違法并對業(yè)主做出必要的安撫、溝通和疏解工作。
物業(yè)管理單位按照建設單位的要求進行了相應的工作，但遭到大部分業(yè)主的拒絕。隨即，部分業(yè)主以集體簽名書面上訪形式向政府相關部門投訴。由于事情較為敏感且涉及多方問題，政府相關主管部門表示要做必要調查核對工作后才能予以答復和處理。同時，政府主管部門以非正式方式和渠道，建議雙方協商解決，并明確要求建設單位就業(yè)主提出的質疑做出回復，進行必要的疏通解釋工作。按照主管部門的要求，建設單位以公告形式，對業(yè)主的質疑進行了回復。公告要點如下：
1、會所系物業(yè)配套設計，現建設中的會所并未改變原設計方案，也未超范圍經營，且與售樓時的售樓書承諾以及購房合同附加條款的約定是致的。
2、會所空調設備等噪音問題，已投入巨資購置專門設備進行降低噪音處理，預計噪音可降低到45分貝以下。油煙等污染問題也已采取相應水化、過濾等科學處理。
3、人流、車流及治安等問題，建設、物管和會所等相關部門正在研究具體措施和管理辦法降低影響程度、杜絕治安隱患，力爭會所開業(yè)時基本解決問題。
建設單位公告發(fā)出后，業(yè)主十分不滿。認為開發(fā)建設單位根本未將業(yè)主置于平等對話位置，毫無解決問題的誠意。于是，部分業(yè)主采取拒交管理費、阻撓會所施工等辦法進行對抗，部分業(yè)主表示擬采取相應法律措施和手段；另一部分業(yè)主表示將采取更加激烈的方式等。時間在會所項目問題上，業(yè)主和建設單位、會所以及物業(yè)管理公司的關系驟然升溫、矛盾愈演愈烈。
顧問點評:
此案雙方的爭執(zhí)和糾紛，比較明確的焦點是會所經營及其相關問題是否合規(guī)、合法。此問題從法律角度界定并不復雜，只要查閱相關法規(guī)并核對會所項目經營范國和內容，與原售樓書以及房屋預售合同的明示和約定會所經營權益是否相符即可。以本例來論，建設單位并無交史設計、擴大經營范圍等，因此會所項目并未構成違規(guī)、違法。
該物業(yè)系別墅項目，業(yè)主素質普遍較高、社會關系發(fā)達。以業(yè)主的素質和能力，對會所項目的相關法律法規(guī)問題，以及合規(guī)合法界定方法不可能不知道，也不可能不理解。但業(yè)主明知不可為，卻依然無理取鬧而且采用激烈對抗的形式，這是不正常的，其中必有深層次的原因。以該項目具體情況分析，別墅物業(yè)配套以豪華的會所，在設計上、功能上是相互匹配的，業(yè)主抵觸會所項目，核心的原因可能不在于會所項目本身，而在于項目經營帶來的副作用等問題。
由于專業(yè)知識不對等、信息不暢通，業(yè)主對會所項目的理解是本位的、主觀的和帶有個人成見色彩。這種心理上的疑慮、擔憂甚至恐懼，使得業(yè)主順理成章地推斷會所項目必然將破壞業(yè)主的生活狀態(tài)、引發(fā)物業(yè)秩序的紊亂，結果是降低物業(yè)檔次、侵犯業(yè)主個人隱私。而且，業(yè)主的信息匱乏和心理郁積從未得到來自建設單位、物業(yè)管理等方面的有效改善和疏解，經過長期累積，業(yè)主對會所項目的心理和認識開始扭曲、變異和擴張，逐漸演化成對會所以及相關一切的全面抵觸和否定。
要解決會所項目面臨的矛盾和問題，不僅要就業(yè)主提出的問題進行溝通解決，更重要的是從心理上、觀念上引導業(yè)主對該項目形成正確的認識，從而消除業(yè)主心理上的陰影、疑慮、擔憂和抵觸。業(yè)主和建設單位等矛盾不是不可調和，業(yè)主無論從何種角度均沒有和建設單位、物業(yè)管理制造激烈矛盾沖突的必要，非理智的對抗結果只有失敗者而沒有勝利者。
解鈴還需系鈴人。針對業(yè)主的表面訴求和心理訴求，物業(yè)管理方應力促開發(fā)建設單位牽頭，成立專題工作小組，協調建設單位、物業(yè)管理和會所等相關單位，制定科學有效的化解危機的工作方案，直面業(yè)主、盡快解決。切忌建設單位和會所等不出面、不負責，物業(yè)管理包打天下的做法。物業(yè)管理方應居間協調、不偏不倚，維護業(yè)主和建設單位雙方的合法權益和根本利益。否則在今后的物業(yè)管理中，業(yè)主將對物業(yè)管理方心存芥蒂，物業(yè)管理服務也將處于被動狀態(tài)。
物業(yè)管理是服務、會所經營是服務，建設單位售后配套建設也是服務。服務的實現就是服務必須為服務對象的接受認可，服務雙方的有效溝通和服務項目、過程的完成。本例矛盾和問題的解決，理想的和合理的手段與途徑是以充分溝通理解、達成共識。開發(fā)建設單位等應主動以真誠態(tài)度去溝通和對話，化解業(yè)主對會所項目的抵觸，盡快結束對抗局面，共同協商解決面臨的矛盾和問題，切實營造融洽良好的雙方關系和管理服務氛圍。只有當矛盾確實無法調和解決，才考慮引入行政仲裁、法律訴訟等手段。同時，建設單位和相關單位還應做好充分的預案準備，以從容應付各種突發(fā)事件和非正常情況出現。
在這場糾紛和沖突中，建設單位、物業(yè)管理以及會所等均多次錯失良機。矛盾和問題初見端倪時未能抓住有利時機展開工作制止矛盾的進一步發(fā)展，事態(tài)趨于惡化時也未及時有效作為遏制事態(tài)發(fā)展扭轉劣勢，終致事態(tài)急劇發(fā)展為嚴重對抗的局面已這說明了建設單位等三方缺乏高度敬業(yè)的精神、細致工作的作風、良好的物業(yè)管理服務意識、必要的物業(yè)管理經驗以及應對突發(fā)事件的辨別認識、化解處理的能力和科學有效的協調機制。這種局面如果不加以改善，還將面臨更多的問題。
物業(yè)管理運作中，物業(yè)管理方不僅要做好物業(yè)管理服務工作，還要正確處理與建設單位以及相關單位的各種關系。房地產開發(fā)建設單位和物業(yè)管理企業(yè)，兩者的運作內容、方式和責權利雖然迥異和互為獨立，但由于物業(yè)特點、產業(yè)關聯、物業(yè)產權等特點以及其他因素的作用，它們又是密切相關和互動關聯的。成熟的物業(yè)管理企業(yè)不僅善于維護業(yè)主和開發(fā)建設單位的合法權益，而且會充分利用自身的經驗和優(yōu)勢協調業(yè)主和開發(fā)建設單位的關系，幫助物業(yè)開發(fā)建設單位解決面臨的問題、渡過難關，營造各方共贏的良好局面。