近年來，隨著居民對生活品質(zhì)要求的日益提升，物業(yè)服務質(zhì)量與業(yè)主期望之間的矛盾日益凸顯。上海由于中心城區(qū)人口密集，小區(qū)和居民基數(shù)龐大，物業(yè)服務合同糾紛數(shù)量長年處于高位。物業(yè)服務合同糾紛具有一定的群體性特征，處理不當會制約物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展，更會對社會穩(wěn)定帶來一定的不利影響?？梢哉f，妥善處理物業(yè)服務合同糾紛是做好基層社區(qū)治理工作的重要一環(huán)。為此，我院發(fā)布本審判白皮書，旨在通過對近年來我院審理的物業(yè)服務合同糾紛案件的考察，分析成因、提出對策，引導物業(yè)服務市場良性運作，促使業(yè)主與物業(yè)公司實現(xiàn)雙贏。

第一部分  2012-2016年度物業(yè)服務糾紛案件的基本情況

一、2012-2016年度物業(yè)服務糾紛的收案情況

（一）收案數(shù)量觸頂回落

2012年至2016年，我院共受理物業(yè)服務合同糾紛5351起。其中，2012年物業(yè)服務合同糾紛的收案量為656件，2013年的收案量為909件，2014年的收案量為1539件，2015年收案量為1611件，2016年收案量為636起。可以看出，2012年至2015年，收案量呈激增態(tài)勢，但2016年的糾紛數(shù)量逆勢回落，并降至五年來的最低點，糾紛增勢得到有效遏制。

（二）業(yè)主自治團體涉訟比例偏低

物業(yè)服務合同糾紛的當事人包括業(yè)主自治團體、業(yè)主和物業(yè)服務公司三類。2012年至2016年我院受理的5351起物業(yè)服務合同糾紛中，發(fā)生于物業(yè)公司與業(yè)主之間的為5319起，占比高達99.4％；發(fā)生于物業(yè)公司與業(yè)主自治團體之間的物業(yè)服務合同糾紛相對較少，為27起，占比約0.5％；發(fā)生于業(yè)主與業(yè)主自治團體之間的物業(yè)服務合同糾紛僅5起，占比約0.1％，且均以業(yè)主需另案起訴為由撤訴結(jié)案?？傮w而言，業(yè)主自治團體涉訟比例偏低，業(yè)主自治團體代表業(yè)主維權(quán)的功能未得到充分發(fā)揮。

圖表2：各類主體之間物業(yè)服務合同糾紛對比情況表

爭議主體	物業(yè)公司 與業(yè)主	物業(yè)公司 與業(yè)主自治團體	業(yè)主 與業(yè)主自治團體
糾紛數(shù)量（起）	5319	27	5
占比	99.4％	0.5％	0.1％

（三）物業(yè)公司涉訟呈集中化態(tài)勢

2012年至2016年，在我區(qū)涉訟的物業(yè)公司共有102家之多。但收案數(shù)量在涉案的物業(yè)公司中并未呈均勻分布，而是呈現(xiàn)出一定的集中化傾向。其中，涉案數(shù)超過200起的物業(yè)公司有7家，其涉案數(shù)總和為2681起，占總收案數(shù)的50.1％，超過了其余95家物業(yè)公司涉案數(shù)的總和。

圖表3：2012年至2016年間涉案數(shù)量超過200起的物業(yè)公司

物業(yè)公司	涉案數(shù)量	占比情況
上海上實物業(yè)管理有限公司	533起	9.96％
上海華南物業(yè)管理有限公司	462起	8.63％
上海新盛元物業(yè)管理有限公司	401起	7.49％
上海高力國際物業(yè)服務有限公司	391起	7.31％
上海聯(lián)昌物業(yè)管理有限公司	336起	6.28％
上海新世紀房產(chǎn)服務有限公司	316起	5.91％
上海上實金馬物業(yè)管理有限公司	242起	4.52％
合計	2681起	50.1％

（四）訟爭標的類別相對固定

考察我院受理的物業(yè)服務合同糾紛的訟爭標的，其類別相對固定，主要集中于物業(yè)服務費、物業(yè)服務事項、業(yè)主共有權(quán)益、物業(yè)管理資料等四類。其中，以物業(yè)服務費為訟爭標的的糾紛占比達97％以上。

圖表4：物業(yè)服務合同糾紛所涉訟爭標的分類情況

（五）業(yè)主自治團體缺少提起違約之訴的維權(quán)實踐

分析2012年至2016年我院受理的業(yè)主自治團體作為原告與物業(yè)公司發(fā)生的20起糾紛，涉及賬冊等材料移交的糾紛有4起，涉及小區(qū)公共收益、維修資金返還的糾紛有14起，涉及信息公開的糾紛有2起，無一起糾紛屬以物業(yè)服務瑕疵為由向物業(yè)公司提起的違約之訴。

圖表6：2012年至2016年期間業(yè)主自治團體與物業(yè)公司之間的糾紛情況

二、2012-2016年度物業(yè)服務糾紛案件的審理情況

（一）糾紛調(diào)撤空間較大

2012年至2016年我院審結(jié)的物業(yè)服務合同糾紛中，以調(diào)撤方式結(jié)案的達4780起，總調(diào)撤率達89.3％，遠高于我院同期各類案件47.7%的調(diào)撤率。究其原因,絕大部分物業(yè)服務合同糾紛是物業(yè)公司向業(yè)主催討物業(yè)費，而相當大比例的欠費并非惡意欠費，或是由于產(chǎn)權(quán)人與實際居住人分離導致繳費通知未有效送達，或是由于物業(yè)公司未窮盡催繳途徑即徑行起訴。故大部分欠費業(yè)主在接法院通知后即會繳納相應的費用，案件即可協(xié)調(diào)化解。由此可見，完善的訴前調(diào)解機制應當成為處置物業(yè)糾紛中節(jié)約司法資源的一劑良藥。

（二）判決案件上訴率高

2012年至2016年我院審結(jié)的563起以判決方式結(jié)案的物業(yè)服務合同糾紛中，當事人不服判決上訴188起。判決案件上訴率達33.4％，遠高于我院同期各類民事案件18.1％的上訴率。這主要由于業(yè)主有因欠費致訟的個案中，矛盾沖突較為激烈，側(cè)面反映出物業(yè)服務不善等原因誘發(fā)的物業(yè)服務合同糾紛的化解難度較大。

（三）物業(yè)公司勝訴率高

2012年至2016年我院一審563起以判決方式結(jié)案的物業(yè)服務合同糾紛中，物業(yè)公司敗訴的僅有31起，勝訴率高達94.5％。不過考察案件樣本，物業(yè)公司勝訴的案件多屬物業(yè)公司向業(yè)主催繳物業(yè)費的案件，而在物業(yè)公司與業(yè)主自治團體之間發(fā)生的糾紛中，物業(yè)公司的勝訴率僅為40.7％，反居于劣勢。

圖表9：判決案件中物業(yè)公司的勝訴情況

（四）物業(yè)服務瑕疵抗辯率高

分析上述563起以判決方式結(jié)案的物業(yè)服務合同糾紛，有398起案件涉及物業(yè)服務瑕疵抗辯，占比達70.7％。根據(jù)業(yè)主主張的物業(yè)服務瑕疵的義務來源不同，可分為兩類：一類是據(jù)物業(yè)服務合同約定以產(chǎn)生的義務，為317起，占比約為56.3％，具體涵蓋了保安值守、車位管理、保潔工作、綠化工作、小區(qū)設(shè)備管理、維修事宜等。另一類是基于法律法規(guī)、行政規(guī)章和業(yè)主公約產(chǎn)生的義務，為81起，占比約為14.4％，具體包括小區(qū)公共收益和維修資金的代收代管及公示、對違章搭建和群租現(xiàn)象的管理、對小區(qū)消防設(shè)施的管理等。這些業(yè)主抗辯因舉證和事實認定等問題，僅在14.1％的案件中得到支持。但若站在裁判立場以外，撇開舉證上的嚴苛要求，存在物業(yè)服務瑕疵的小區(qū)的比例可能不在少數(shù)。隨著生活水平的提高，居民對物業(yè)公司服務質(zhì)量的要求不斷提高，但物業(yè)公司的物業(yè)服務質(zhì)量卻并未順應形勢有普遍提高，部分小區(qū)存在的物業(yè)服務瑕疵現(xiàn)象，值得引起重視。

（五）公告送達率和缺席判決率高

以2016年的數(shù)據(jù)為例，以判決方式結(jié)案的58起物業(yè)服務合同糾紛案件中，適用公告送達的有9起，占比15.5％；而缺席判決的案件達15起，缺席判決率達25.9％。這些案件中，被告不能充分行使訴訟權(quán)利，為糾紛的最終化解埋下了隱憂。

三、2012-2016年度物業(yè)服務糾紛案件的特點

（一）易引發(fā)群體性糾紛

物業(yè)服務合同糾紛較其他合同糾紛有其特殊性，合同一方當事人人數(shù)眾多，對個案的處置可能會對小區(qū)未涉案的其他業(yè)主產(chǎn)生潛在的影響。例如，法院在個案中判決認定物業(yè)公司的某方面服務存在瑕疵并適當下調(diào)其物業(yè)服務收費標準，從法理上而言其效力及于小區(qū)其他業(yè)主，故存在其他業(yè)主以該判決為依據(jù)集體起訴主張調(diào)整物業(yè)服務收費標準的可能。故在物業(yè)服務合同糾紛個案的審理中，存在可能誘發(fā)群體性糾紛的潛在因素。

（二）多存在誘發(fā)糾紛的案外因素

在物業(yè)服務合同糾紛中，雙方當事人的爭訟未必僅僅圍繞涉訟標的展開，而可能圍繞標的所牽連的案外因素展開。大部分業(yè)主有因欠費的物業(yè)服務合同糾紛案件中，均可見此種現(xiàn)象。例如涉及南康公寓的一起糾紛，表面上是物業(yè)公司怠于履行維修義務導致業(yè)主拖欠物業(yè)服務費。但法院審理后發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)開發(fā)商在交房后即攜小區(qū)維修資金出逃，小區(qū)維修資金長期處于短缺又難以募集的狀態(tài)。后小區(qū)樓頂出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，但維修工作因資金問題無法開展，頂層業(yè)主遂拒絕支付物業(yè)費。法院在了解情況后與街道、居委多方溝通，并向業(yè)主釋明情況要求其承擔部分維修費用，也僅籌措到啟動“治標性”維修工程的費用，若干年后仍可能因相同事由誘發(fā)物業(yè)服務合同糾紛。對此類涉訟標的存在案外牽連因素的糾紛，案結(jié)事了的阻力極大。

（三）業(yè)主對于物業(yè)公司服務瑕疵的舉證能力弱

物業(yè)服務是一個動態(tài)過程，業(yè)主難以通過反映某一時點的靜態(tài)照片或視頻獲得法院支持。以判決結(jié)案的398起涉及業(yè)主對物業(yè)服務瑕疵抗辯的案件中，僅有56起案件中物業(yè)公司的服務被認定存在一定的瑕疵，占比僅為14.1％。故業(yè)主對于物業(yè)公司服務瑕疵的舉證能力極弱，認定物業(yè)公司服務瑕疵困難。這是物業(yè)公司勝訴率極高的原因之一。

（四）送達障礙較為明顯

1、無法送達。很多物業(yè)服務合同糾紛中都存在業(yè)主未實際入住系爭房屋或?qū)⒎课莩鲎庥谒说那闆r，無法通過房屋地址送達。且由于物業(yè)登記上的欠缺，物業(yè)服務公司在起訴時，無法提供業(yè)主的其他信息。

2、送而不達。部分業(yè)主白天不在家，導致法院通過郵政特快專遞方式難以送達；部分業(yè)主對物業(yè)公司起訴的抵觸情緒大，在法院送達時避而不見，或拒絕在送達回證上簽字。

3、送達無效。許多送達的郵件并非業(yè)主本人簽收，而是由前臺、家屬或租客代簽，但法院難以一一核實確切的送達情況，導致少量案件在開庭時才發(fā)現(xiàn)送達無效，延誤案件審理。

第二部分  物業(yè)服務糾紛案件審理過程中發(fā)現(xiàn)的問題

一、關(guān)于業(yè)主欠費的問題

（一）投資型或涉外地業(yè)主欠費

據(jù)市統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，上海市內(nèi)環(huán)以內(nèi)區(qū)域房屋的空置率為1.9％，出租率為9％，二者之和達10.9％。黃浦區(qū)地處上海市內(nèi)環(huán)以內(nèi)的核心區(qū)域，投資型業(yè)主、涉外地業(yè)主眾多，因此存在大量房屋出租或空置的現(xiàn)象。部分難以獲知下落的業(yè)主成為不按時交納物業(yè)費的重要群體。

圖表12：2017年上海市空置及出租住宅抽樣調(diào)查情況

所處區(qū)域類別	空置率	出租率
內(nèi)環(huán)以內(nèi)	1.9％	9.0％
內(nèi)中環(huán)間	2.3％	8.1％
中外環(huán)間	3.6％	7.1％
外環(huán)以外	3.2％	3.8％
全市平均水平	2.7％	7.2％

（二）業(yè)主以拒付費方式不當維權(quán)

因不當維權(quán)而導致的欠費糾紛是未能調(diào)撤化解的物業(yè)欠費糾紛中的主流。在以判決結(jié)案的398起涉及業(yè)主對物業(yè)服務瑕疵抗辯的案件中，有276起案件涉及不當維權(quán)，占比達69.3％。此外，部分業(yè)主將鄰里糾紛等涉第三方問題、物業(yè)服務合同已到期等錯誤地理解為拒付物業(yè)費的理由，進而引發(fā)糾紛。

二、物業(yè)服務合同訂立和履行中存在的問題

（一）物業(yè)服務合同訂立中產(chǎn)生的問題

在小區(qū)前期物業(yè)服務合同的訂立過程中，因開發(fā)商和前期物業(yè)公司多為關(guān)聯(lián)企業(yè)，不乏開發(fā)商和物業(yè)公司為擴張自身利益而設(shè)立“霸王條款”。由于物業(yè)服務合同與房屋屬捆綁式銷售，業(yè)主方在前期物業(yè)服務合同締結(jié)過程中處于絕對弱勢地位。在業(yè)主自治團體成立后，大部分小區(qū)的業(yè)委會能夠代表業(yè)主利益合理行使權(quán)利，但也有少數(shù)業(yè)委會怠于履職或濫用職權(quán)，導致合同約定不明、重要條款缺失、意思表示與實際約定不符等問題。例如，糾紛所涉的物業(yè)服務合同幾乎均有針對業(yè)主方設(shè)定的逾期付款滯納金等違約責任；但很多物業(yè)服務合同對物業(yè)公司違反合同義務的違約責任則含糊帶過，或者根本沒有約定。相當一部分物業(yè)服務合同在記載服務事項的附件中對于服務內(nèi)容的表述過于籠統(tǒng)，如“組織好小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清潔、垃圾清運工作；協(xié)助公安機關(guān)維護小區(qū)公共秩序”等，缺乏可約束的量化標準。

（二）物業(yè)合同條款披露引發(fā)的問題

開發(fā)商在與業(yè)主簽訂房屋買賣合同時，往往未向業(yè)主提示或完全提示前期物業(yè)服務合同的內(nèi)容，以致居住過程中業(yè)主對物業(yè)服務合同的內(nèi)容持有異議而引發(fā)糾紛。例如，皆斯內(nèi)（上海）物業(yè)管理服務有限公司與周某物業(yè)服務合同糾紛一案中，作為商用樓盤的系爭小區(qū)除物業(yè)服務費外按1.75元/月·平方米的標準向業(yè)主收取電費基本費。因開發(fā)商未在購房合同附件中明確提示相關(guān)內(nèi)容，業(yè)主周某遂拒絕交納電費基本費，引發(fā)糾紛。另外，也有相當一部分業(yè)主自治團體在代表業(yè)主與物業(yè)公司訂立物業(yè)服務合同后，未及時向業(yè)主披露物業(yè)服務合同的內(nèi)容。

（三）物業(yè)服務監(jiān)督中存在的問題

分析案件樣本，鮮有判定物業(yè)公司承擔違約責任的判例出現(xiàn)。盡管我院在審理物業(yè)欠費糾紛的過程中發(fā)現(xiàn)部分物業(yè)公司確實存在未及時履行維修義務、未盡管理職責等涉嫌違約的行為，但如前文所述，2012年至2016年期間我院審理的業(yè)主自治團體與物業(yè)公司之間的糾紛無一是為以物業(yè)服務瑕疵為由的違約之訴。在確實存在物業(yè)服務瑕疵的小區(qū)，倘若業(yè)委會未代表全體業(yè)主起訴主張違約責任，則即便法院認定物業(yè)公司在物業(yè)服務過程中存在違約情節(jié)，也只能在個案中對物業(yè)公司收取的物業(yè)費數(shù)額酌情進行調(diào)整，其救濟效果著實有限。

（四）事實物業(yè)服務合同引發(fā)的問題

近年來，由于物業(yè)服務合同履行期限屆滿未續(xù)簽而產(chǎn)生事實物業(yè)服務合同的現(xiàn)象較為突出。以2016年我院以判決方式審結(jié)的24起物業(yè)服務合同糾紛為樣本，有12起案件中存在此情況，占比達50％。部分業(yè)主亦以此作為拒付物業(yè)費的抗辯理由。物業(yè)服務合同與房屋租賃合同不同，在期限屆滿后無法自動轉(zhuǎn)為不定期合同。所以，在所謂的事實物業(yè)服務合同期間，小區(qū)的物業(yè)服務實際上處于無合同規(guī)制狀態(tài)，如依合同審查涉訟標的則易產(chǎn)生爭議。

三、物業(yè)公司改聘及交接中存在的問題

（一）物業(yè)公司改聘中存在的問題

物業(yè)公司改聘是實現(xiàn)物業(yè)服務市場化要求、維護小區(qū)業(yè)主合法權(quán)利的重要一環(huán)。唯有建立“有進有出”的競爭機制，才能敦促物業(yè)公司提升服務品質(zhì)、實現(xiàn)小區(qū)業(yè)主自治。但實踐中，這一環(huán)節(jié)存在諸多問題。

1、“無人接管的小區(qū)”現(xiàn)象。一些年代久遠的老式小區(qū)，由于小區(qū)設(shè)施陳舊、戶數(shù)少、物業(yè)服務費低廉等因素，優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司不愿入駐接手。但如服務質(zhì)量相對較差的物業(yè)公司進駐，業(yè)主多以物業(yè)公司服務質(zhì)量較差為由要求更換物業(yè)公司，但卻難以找到合適的接任者。

2、“趕不走的物業(yè)公司”現(xiàn)象。個別物業(yè)公司排斥競爭地長期霸占某一小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，此種現(xiàn)象相對較少，但一旦出現(xiàn)往往造成較為重大甚至惡劣的社會影響。例如，一些作為開發(fā)商關(guān)聯(lián)企業(yè)而為小區(qū)提供前期物業(yè)服務的物業(yè)公司在業(yè)委會成立、前期物業(yè)服務合同期限屆滿后仍拒絕退出小區(qū)。此外，還有極少數(shù)小區(qū)因物業(yè)公司改聘程序不合法等原因，出現(xiàn)了同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)兩個物業(yè)公司并存的現(xiàn)象，直接引發(fā)了小區(qū)物業(yè)服務的混亂。例如，黃浦區(qū)的中城大樓小區(qū)即是因業(yè)委會選舉程序的瑕疵影響物業(yè)公司的改聘結(jié)果，最后出現(xiàn)兩個物業(yè)公司爭奪物業(yè)管理權(quán)的局面，誘發(fā)了一連串關(guān)聯(lián)物業(yè)服務合同糾紛。

（二）物業(yè)公司交接中存在的問題

在小區(qū)物業(yè)管理過程中形成的歷史資料是物業(yè)公司實現(xiàn)職能的重要工具。但少數(shù)小區(qū)在物業(yè)公司換屆時，出現(xiàn)物業(yè)管理材料交接不暢的現(xiàn)象，原物業(yè)公司拒絕移交相關(guān)物業(yè)檔案材料、財務賬冊、物業(yè)用房鑰匙等，進而引發(fā)糾紛。這一方面由于某些物業(yè)公司疏于管理，導致相關(guān)材料不完整或佚失，另一方面由于某些物業(yè)公司并非自愿退出小區(qū)，與業(yè)主自治團體之間存在矛盾，故而拒絕移交材料。

四、業(yè)主財產(chǎn)代管產(chǎn)生的問題

（一）公共收益管理中存在的問題

實踐中,業(yè)委會往往把小區(qū)內(nèi)的公共收益（如停車費、電梯廣告費等）交由物業(yè)公司代收代管。這可能造成兩類糾紛。一是部分代管的物業(yè)公司并未定期向業(yè)主公開收支情況，甚至在業(yè)主要求公開時也拒絕向業(yè)主透露，由此引發(fā)矛盾。二是少數(shù)物業(yè)公司侵占公共收益為己有，進而引發(fā)糾紛。

（二）維修資金使用中存在的問題

小區(qū)的維修資金系用于維修小區(qū)內(nèi)的業(yè)主共有部位，動用大額的維修資金不但須報小區(qū)業(yè)委會批準，還須對維修工程審計、審價。但實踐中，不嚴格依照法定程序使用維修資金的情況時有出現(xiàn)。不透明的維修流程易對業(yè)主的合法權(quán)益造成侵害，也易激化物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾。

（三）代收、代付費用中存在的問題

一些物業(yè)公司在為小區(qū)代收、代付費用時，未依照約定流程實施并留存有效憑證，導致清算費用時產(chǎn)生糾紛。例如，在水電費由物業(yè)公司代收代繳的商用樓盤中，因物業(yè)公司未留下原始抄表證據(jù)或僅留下其單方書寫而未經(jīng)業(yè)主簽字確認的抄表數(shù)據(jù)，無法證明各戶具體的用水用電量，導致部分業(yè)主拒絕繳納水電費。

第三部分  物業(yè)服務糾紛的成因分析

一、部分業(yè)主法治意識淡薄

一是部分業(yè)主誠信缺失。業(yè)主拖欠物業(yè)費現(xiàn)象的頻現(xiàn)，固然有業(yè)主自治不暢、維權(quán)渠道受限的因素，但也與少數(shù)業(yè)主誠信缺失有著直接關(guān)聯(lián)。二是大量業(yè)主權(quán)利意識淡薄。許多業(yè)主沒有積極行使業(yè)主權(quán)的意愿，導致小區(qū)召開業(yè)主大會進行議事殊為困難。雖然法律規(guī)定業(yè)主大會有集體討論和書面征求意見兩種表決形式，但實踐中基本只存在書面征求意見這一種形式。另有一些業(yè)主雖有行使業(yè)主權(quán)的意愿，但卻不懂如何正確行使，反而因不當維權(quán)引發(fā)糾紛。

二、少數(shù)物業(yè)公司經(jīng)營管理不善

如上圖所示，少數(shù)物業(yè)公司在自身經(jīng)營和管理上存在問題，提供的物業(yè)服務質(zhì)量不過關(guān)，從而陷入惡性循環(huán)，導致物業(yè)服務合同糾紛反復發(fā)生。還有少數(shù)物業(yè)公司在經(jīng)營管理過程中存在拒絕退出小區(qū)、拒絕移交物業(yè)資料、侵占小區(qū)公共收益等不法行為。

三、業(yè)主自治機構(gòu)維權(quán)能力弱

從前文的案件審理情況來看，物業(yè)公司在與業(yè)主自治機構(gòu)發(fā)生訴訟時的勝訴率要遠低于其在與業(yè)主發(fā)生訴訟時的勝訴率，業(yè)主自治機構(gòu)應當成為小區(qū)業(yè)主的維權(quán)利器。然而實踐中，業(yè)主自治機構(gòu)的作用遠未得到充分發(fā)揮。

一方面，業(yè)主自治機構(gòu)中存在換屆、辭職等不穩(wěn)定因素，為合同履行過程中業(yè)主合法權(quán)益的保障帶來了一定的不確定性。例如，復興苑小區(qū)就曾出現(xiàn)過小區(qū)業(yè)委會成員在任期內(nèi)全體辭職的情況。在業(yè)委會缺失的情況下，除小區(qū)的物業(yè)服務工作監(jiān)督問題外，小區(qū)公共收益的管理和小區(qū)維修工作的實施一般也處于停頓狀態(tài)或不正常運作狀態(tài)。例如，出現(xiàn)前文述及的物業(yè)公司未經(jīng)審價和審計實施維修并追索費用等情況，為后續(xù)糾紛的產(chǎn)生埋下了隱患。

另一方面，業(yè)主自治機構(gòu)法律素養(yǎng)低、代表性不強。業(yè)主大會及業(yè)主委員會是業(yè)主行使自治權(quán)利的重要載體，但很多小區(qū)的業(yè)委會存在法律素養(yǎng)低、代表性不強的弱點，難以對物業(yè)公司形成有效監(jiān)督。甚至還有極少數(shù)小區(qū)的業(yè)委會成員疑似受到利益操縱，與物業(yè)公司同進退，站在了業(yè)主的對立面。

業(yè)主自治機構(gòu)功能的長期缺位，導致小區(qū)沒有正常咨詢和談判的渠道，而物業(yè)服務瑕疵異議、維護業(yè)主共有權(quán)益等諸多事項無法由業(yè)主單獨起訴，故在很多小區(qū)里業(yè)主只能選擇以拒付物業(yè)服務費的形式維權(quán)。

四、小區(qū)治理存在障礙

在我國，小區(qū)人口普遍較多，且大城市多已邁入陌生人社會，業(yè)主間缺乏溝通、互不認識、結(jié)構(gòu)松散。根據(jù)2017年的最新數(shù)據(jù)，上海市累計共有2.6萬個小區(qū)、760萬套住宅、常住人口達2415萬人。換言之，平均每個小區(qū)擁有292套住宅，人口達929人。幾個人組成的業(yè)委會面對近千人的業(yè)主大會，早已超出了有效管理幅度。除非發(fā)展出內(nèi)部治理的分層機制，否則集團越大，每個成員表達的機會就越少。而物業(yè)服務合同與一般合同的最大區(qū)別即：業(yè)主方的締約合意是通過決議行為和代表行為實現(xiàn)的，進而產(chǎn)生了業(yè)主-業(yè)主自治團體的二元意思表示結(jié)構(gòu)。業(yè)主自治團體簽訂的物業(yè)服務合同，產(chǎn)生了對于每一位可能并未了解過合同內(nèi)容的業(yè)主的拘束力。在我國特殊的國情之下，此種締約意思表示實質(zhì)上的分離所帶來的消極影響無疑會被放大。

業(yè)主間若缺乏意見的充分溝通，投票就會失去民主意義和實際效果，帶來以下的不利影響：一是業(yè)主和物業(yè)公司之間締約不對等。業(yè)主自治機構(gòu)無法充分體現(xiàn)全體業(yè)主的意思，導致系爭小區(qū)業(yè)主的利益易被物業(yè)服務合同磋商和訂立過程中形成的不當條款侵害，也為后續(xù)的合同履行和違約救濟等埋下隱患。二是業(yè)主意見表達不充分。例如，部分業(yè)主對物業(yè)公司服務不滿，提議更換物業(yè)公司，但因業(yè)主自治機構(gòu)拒絕而未果，遂引發(fā)業(yè)主和業(yè)主自治機構(gòu)、物業(yè)公司之間的矛盾。又如，實踐中商住兩用小區(qū)中對商用房屋和住宅房屋按照不同標準收取物業(yè)費已成慣例，但糾紛中偶有出現(xiàn)小區(qū)業(yè)主自治機構(gòu)無視小區(qū)商業(yè)用房業(yè)主意見，擅自提高商業(yè)用房的物業(yè)費收費標準，而同時降低住宅物業(yè)費收費標準，使得商業(yè)用房收費標準遠超市場價、而住宅物業(yè)費收費標準低于市場價格的情況，即少數(shù)業(yè)主利益被多數(shù)業(yè)主損害。

五、市場失靈現(xiàn)象偶發(fā)

當前，我市的物業(yè)服務市場已漸趨成熟，但偶爾仍會出現(xiàn)一些市場失靈或被斥的現(xiàn)象，為個案中物業(yè)服務合同的訂立和履行帶來障礙。例如前文曾提及的“無人接管的小區(qū)”和“趕不走的物業(yè)公司”現(xiàn)象。為解決此類現(xiàn)象，一方面是應當借助物業(yè)公司分級制度，控制各個級別物業(yè)公司的數(shù)量，培育多個層次的物業(yè)公司以適應市場需求。另一方面是由政府主管部門或街道、居委在必要情況下合理地介入，以彌補市場機制所不及的領(lǐng)域。

第四部分  預防與化解物業(yè)糾紛的建議

一、完善業(yè)主自治

（一）建立多層次的小區(qū)治理結(jié)構(gòu)

為避免小區(qū)規(guī)模超出業(yè)委會有效管理幅度的問題，應在規(guī)模較大的小區(qū)內(nèi)建立多層的治理結(jié)構(gòu)。在業(yè)委會到業(yè)主之間，增加一定數(shù)量的中間結(jié)構(gòu)，對業(yè)主按幢號或樓層等進行編組管理。我國已進入老齡化社會，退休人員數(shù)量不斷增長，在小區(qū)治理工作方面可以利用退休老人的經(jīng)驗和能力協(xié)助做好小區(qū)管理工作。

（二）完善業(yè)主自治機構(gòu)的議事模式

鼓勵業(yè)主自治機構(gòu)以集體討論而非書面征求意見形式?jīng)Q定選舉業(yè)委會成員、聘請物業(yè)公司等重大事項。在召開會議前向小區(qū)全體業(yè)主公示會議地點，到會人數(shù)不足的，再以書面形式補充征求意見。

（三）強化街道、居委會對小區(qū)治理的指導作用

居委會工作人員可定期走訪轄區(qū)內(nèi)的小區(qū)，了解小區(qū)內(nèi)的具體情況。對物業(yè)服務合同糾紛較多、矛盾較突出的小區(qū)應給予特別關(guān)注和指導。當小區(qū)業(yè)主自治機構(gòu)的選舉、組建和做出決議出現(xiàn)障礙時，應及時介入?yún)f(xié)調(diào)。

（四）建立小區(qū)治理法律后援團

目前，黃浦區(qū)部分街道內(nèi)的小區(qū)出現(xiàn)請法官、律師等擔任小區(qū)法律顧問的做法，這對于推進小區(qū)的依法治理、社區(qū)糾紛的預防和訴前化解均有著積極意義，值得推廣。

二、完善物業(yè)服務相關(guān)立法

（一）進一步細化物業(yè)服務工作標準

針對當前物業(yè)服務合同約定的服務事項模糊化、不利于對物業(yè)公司物業(yè)服務工作進行監(jiān)督的現(xiàn)狀，一方面要通過科學調(diào)研，在立法上對物業(yè)公司的服務質(zhì)量提出更加明確、高效的要求。另一方面要嚴格按照法律法規(guī)和《上海市住宅物業(yè)服務分等收費標準》等規(guī)章的規(guī)定，進一步優(yōu)化小區(qū)物業(yè)服務合同示范文本。

（二）賦予一定比例業(yè)主獨立起訴維權(quán)的權(quán)利

目前，小區(qū)業(yè)主共有權(quán)益、追究物業(yè)公司違約責任等相關(guān)事項的起訴主體僅為小區(qū)業(yè)主自治機構(gòu)，不利于業(yè)主權(quán)益的保護。對此類事項，業(yè)委會在接到業(yè)主反映情況而無作為的，應賦予占小區(qū)總戶數(shù)一定比例以上的業(yè)主以徑行起訴的權(quán)利。

（三）消除向?qū)嶋H使用人收取物業(yè)管理費的法律障礙

如前文所述，內(nèi)環(huán)以內(nèi)地區(qū)出租率高，導致物業(yè)公司向業(yè)主收取物業(yè)費存在一定的障礙。較好的解決方案是在業(yè)主長期欠費的情況下，由物業(yè)公司向作為實際使用人的承租人收取物業(yè)服務費，承租人在支付房屋租金時自行抵扣。但欲實施該解決方案，就必須消除目前法律上的障礙，對《物業(yè)管理條例》第四十一條予以修改。

三、建立長效約束機制

（一）將惡意欠費行為納入征信記錄

對于業(yè)主無任何理由惡意欠費的行為，法院在審結(jié)相關(guān)案件后，可將業(yè)主的信息通報于征信管理部門予以記錄。對于拒絕執(zhí)行生效裁判文書的業(yè)主，法院還可將之納入失信被執(zhí)行人名單。

（二）推行物業(yè)服務行業(yè)的評價和獎懲機制

可由政府主管部門、行業(yè)協(xié)會聯(lián)合街道、居委以定期抽查的形式，組織工作小組赴各小區(qū)搜集物業(yè)服務評價數(shù)據(jù)，并以此作為決定相關(guān)物業(yè)公司從業(yè)資格、級別升降和獎勵懲處的依據(jù)。

（三）提倡物業(yè)服務事項公開化

物業(yè)公司應對日常工作分類并記錄，定期向小區(qū)居民公示，以信息公開促進服務質(zhì)量提升，同時打消小區(qū)居民對于物業(yè)公司“只收錢、不干事”的疑慮。

四、做好糾紛預防和化解工作

（一）完善業(yè)主信息登記

居委會、物業(yè)公司、業(yè)委會應合力做好區(qū)內(nèi)業(yè)主信息的登記工作，并根據(jù)實際變動及時更新，減少糾紛發(fā)生時法律文書的送達障礙。

（二）平穩(wěn)消弭群體性糾紛隱患

在案件審理過程中應合理評估群體性糾紛風險，在依法處理的前提下適當考慮判決可能帶來的社會影響。對于物業(yè)服務合同約定不明、約定錯誤而導致合同約定與實際履行不一致等情況，可運用司法建議等敦促物業(yè)服務公司規(guī)范化運行。

（三）構(gòu)建物業(yè)服務糾紛訴前解決機制

充分發(fā)揮街道、居委、人民調(diào)解委員會與小區(qū)業(yè)委會的作用，聯(lián)動構(gòu)建物業(yè)服務糾紛訴前解決機制。利用區(qū)位優(yōu)勢及時將糾紛化解在萌芽階段，避免矛盾激化，以達到最好的社會效果。