鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)編者按：2020年初，一場新型冠狀病毒疫情突發(fā)，牽動全球華人之心。對此，國家衛(wèi)健委指出，社區(qū)是實施網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)，是傳染病防控的第一道防線，小區(qū)物業(yè)也隨之成為疫情期間社會關(guān)注度熱門話題之一。
我們看到，作為社會基層管理的“毛細(xì)血管”，在全民“防疫”的情景下，物業(yè)管理超越既定的責(zé)任邊界，在疫情防控、員工管理、配合隔離等方面都發(fā)揮了相應(yīng)的作用。
這“最后一公里”的戰(zhàn)場，無時無刻的不在考驗著物管行業(yè)現(xiàn)有的行業(yè)價值、管理模式。原本的“默默無聞”，在疫情之下，卻引起重視繼而對物管行業(yè)未來發(fā)展趨勢有了頻繁探討。
對此，鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)特邀武漢市物業(yè)管理協(xié)會秘書長顧玉蘭，解密物管行業(yè)發(fā)展軌跡，窺探行業(yè)發(fā)展趨勢。
鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)：在此次疫情中，物業(yè)服務(wù)被推到健康防疫一線。您對武漢整體物業(yè)反映出來的工作，如何評價？
顧玉蘭：物業(yè)管理是一個沒有“復(fù)工”之說的行業(yè)。在整個疫情中，武漢全市兩千余家物業(yè)企業(yè)，十萬多余物業(yè)人從沒停止過物業(yè)服務(wù)，他們沒有退縮，一直堅守在自己的崗位上，守護(hù)著全市三千余個住宅小區(qū)，守護(hù)著幾百萬業(yè)主們的生命安全。“治療一線在醫(yī)療，防控一線在物業(yè)”，物業(yè)管理行業(yè)在此次疫情中的擔(dān)當(dāng)守責(zé)，無畏生死，無私奉獻(xiàn)，不計成本的付出，刷新了社會對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識，贏得了社會各界高度關(guān)注、重視和尊重。
鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)：很少有購房者在買房時會關(guān)注到物業(yè)公司品牌、物業(yè)服務(wù)等方面，存在這個現(xiàn)象的原因是什么？您認(rèn)為此次疫情之后物業(yè)是否會成為購房者優(yōu)先考慮的購房因素之一？
顧玉蘭：其實近十年來，購房者已經(jīng)充分認(rèn)識到物業(yè)管理的重要性了，他們在選擇樓盤的同時也會選擇物業(yè)公司。
物業(yè)管理之所以能夠從以前的從屬地位變成當(dāng)前購房首選因素，是基于物業(yè)管理對不動產(chǎn)所起到的保值增值、所構(gòu)建的人居環(huán)境，以及為開發(fā)單位的品牌塑造等作用和價值所決定。
此次疫情之后，業(yè)主對園區(qū)的安全管理，特別是環(huán)境安全的要求和標(biāo)準(zhǔn)會越來越高，這也是物業(yè)服務(wù)行業(yè)需關(guān)注和提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷滿足和超越業(yè)主新需求的服務(wù)方向。
鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)：有人認(rèn)為“這次新冠肺炎疫情是物管行業(yè)一次轉(zhuǎn)變的機(jī)遇”。您如何理解這個看法？
顧玉蘭：物業(yè)服務(wù)行業(yè)在此次戰(zhàn)“疫”中得到了高度認(rèn)可?！缎侣劼?lián)播》連續(xù)點贊物業(yè)管理疫情防控工作，《人民日報》及各地方主流媒體均多篇幅肯定物業(yè)行業(yè)的貢獻(xiàn)。物業(yè)管理“在最后一公里的抗‘疫’”上，為業(yè)主們樹起一道道安全屏障和一座座安全壁壘。對此，業(yè)主們深受感動，并高度肯定的。不僅如此，許許多多業(yè)主們自發(fā)為物業(yè)人捐款捐物，要求企業(yè)獎勵員工，擔(dān)心一線物業(yè)人自身防護(hù)不到位受到感染，這種“與子同袍，唇齒相依”的情感，這種業(yè)主與物業(yè)一起共進(jìn)退，扛到底，建立起來的革命感情越來越牢固。
應(yīng)該說，通過這次疫情，是業(yè)主與物業(yè)企業(yè)關(guān)系的一次重建。社會各界對物業(yè)管理價值的重新認(rèn)識和定義，這是一次“價值重構(gòu)，關(guān)系重建”的良好契機(jī)，彰顯了物業(yè)行業(yè)在社區(qū)治理中的新型價值和作用。
鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)：在疫情期間，出現(xiàn)了很多優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，例如給行動不便的老人買菜送菜等。那您覺得，這類優(yōu)質(zhì)服務(wù)在疫情結(jié)束后是否仍會持續(xù)？
顧玉蘭：在疫情特殊時期，提供人性化、貼心的特殊關(guān)懷和服務(wù)，是建立業(yè)主與物業(yè)企業(yè)彼此信任和依賴關(guān)系的最好契機(jī)，所謂生死與共，在此次疫情中得到了彼此關(guān)系的升華。
即使沒有這場疫情，許多企業(yè)其實一直都在創(chuàng)新服務(wù)、提供人性關(guān)懷上在不斷地研究業(yè)主們真正的服務(wù)需求，疫情之后，特色服務(wù)不會停止，這是我們行業(yè)沉淀、扎根于人文關(guān)懷和人居生活的價值所在。
鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)：您認(rèn)為此次疫情結(jié)束后，是否出臺物管行業(yè)規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
顧玉蘭：在疫情沒有結(jié)束時，全國物業(yè)行業(yè)就已經(jīng)著手研究行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。中國物業(yè)管理協(xié)會分別出臺了住宅、寫字樓、醫(yī)院、產(chǎn)業(yè)園、高校等不同物業(yè)類型的《物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》，發(fā)布了《疫情期公共建筑空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理技術(shù)指南（試行）》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控中的法律風(fēng)險防范指引》和《新型冠狀病毒肺炎疫情防治適用法律法規(guī)匯編》等文件。
此次疫情期間，全國各地也紛紛出臺了對物業(yè)行業(yè)的扶持政策，如深圳、浙江、海南、河南、陜西、廣州、長沙、青島等省市先后出臺給予物業(yè)企業(yè)稅收減免、補(bǔ)貼物業(yè)服務(wù)費、租金減免、給予一線物業(yè)人員獎勵等利好政策。
這場抗“疫”仍未結(jié)束，在此我們也向政府及社會發(fā)出呼吁：武漢市也能像外地一樣，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入企業(yè)減負(fù)政策優(yōu)先考慮范圍，給予物業(yè)企業(yè)一定的補(bǔ)貼；將物業(yè)管理項目疫情防控納入公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)體系，由政府財政資金保障疫情防控，由疫情防控指揮部確保防控物資供應(yīng)到位；政府引導(dǎo)各類慈善機(jī)構(gòu)在保障醫(yī)院防護(hù)物資配給的基礎(chǔ)上，能將部分防控物資調(diào)撥給物業(yè)服務(wù)企業(yè)用于社區(qū)疫情防控；對在疫情防控一線染病的物業(yè)服務(wù)人員，視為“醫(yī)護(hù)及相關(guān)工作人員”予以認(rèn)定工傷、從速辦理，并給予發(fā)放專項生活補(bǔ)助等，以解決當(dāng)前物業(yè)企業(yè)防護(hù)物資緊缺、員工勞動保障等實際困難。