文/李宇嘉（廣東省住房政策研究中心首席研究員）
疫情之下，作為社會的細(xì)胞和單元，中國城市8.5億市民居住的基本生活空間，千千萬萬的社區(qū)，被推到了阻擊疫情的“第一道防線”，也是“外防輸入、內(nèi)防擴散”最有效的防線。
正是這場共同戰(zhàn)“疫”的過程，進一步彰顯了物業(yè)企業(yè)社區(qū)治理的新型價值。他們以市場化驅(qū)動靈活性、專業(yè)性、應(yīng)變性，來提供精細(xì)的、人性化的服務(wù)，構(gòu)建起政府引導(dǎo)下“市場+自治”的新時代社區(qū)治理架構(gòu)。
一場沒有預(yù)演的“硬考”
疫情之下，全國聯(lián)防聯(lián)控體系已經(jīng)形成；衛(wèi)健委、各地方政府對于社區(qū)防控的綜合部署已落位；街道、居委、社警等基層干群全面動員，防控信息鋪天蓋地宣傳；越來越多的社區(qū)啟動封閉式管理，進出車輛必檢、進出人員必測，社區(qū)合力防控布局嚴(yán)正以待。
不過，處于社會治理末梢的社區(qū)，住戶結(jié)構(gòu)、來往人員復(fù)雜，互動頻繁，融匯“三教九流”，自律程度不一，防控區(qū)域“盲區(qū)、死角”多。
社區(qū)是社會治理的末梢，也是治理的關(guān)鍵。黨的十九大報告指出，“加強社區(qū)治理體系建設(shè)，推動社會治理重心向基層下移，發(fā)揮社會組織作用”。由此，社區(qū)管理也就從過去“行政控制”的模式，向“共同治理”、“社區(qū)自治”模式轉(zhuǎn)變。
相應(yīng)地，社區(qū)居委會也從街道領(lǐng)導(dǎo)下的一級政府機構(gòu)，回歸到基層群眾自治組織的定位。社區(qū)原有的行政治理機構(gòu)——居委會，逐漸剝離行政角色，服務(wù)職能如何跟上和到位，事務(wù)如何開展，是個不小的挑戰(zhàn)。
這也給當(dāng)前的疫情防控提出了考驗——戰(zhàn)“疫”過程中，任重繁重，沒有規(guī)則、頭緒就會很亂。欣喜的是，戰(zhàn)“疫”當(dāng)前，“張力”大、反應(yīng)靈活、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)企業(yè)，補上了社區(qū)治理上的短板。
物業(yè)戰(zhàn)疫的社區(qū)治理價值
大敵當(dāng)前，統(tǒng)一部署，標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對，才能撲滅疫情，給社區(qū)和居民以安全感，消除恐慌情緒。
1月27日，國家衛(wèi)健委召開以“社區(qū)防疫”為主題的新聞發(fā)布會后，第二天中國物業(yè)管理協(xié)會就發(fā)布了《關(guān)于全力做好物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作的倡議書》，并組織力量編寫發(fā)布了《物業(yè)管理區(qū)域疫情防控操作指引》，包括住宅、寫字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、高校、醫(yī)院五類物業(yè)業(yè)態(tài)，主要包含總則、基本保障指引、員工上崗指引、防控操作指引、溝通與配合指引五大部分，指導(dǎo)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控期間做好防疫工作，使一線項目的防疫工作有據(jù)可依、有章可循
各個物業(yè)企業(yè)也在第一時間行動起來，特別是品牌物業(yè)企業(yè)表現(xiàn)出更高的服務(wù)水平，發(fā)揮了明顯的作用。
以筆者近期調(diào)研的藍(lán)光嘉寶服務(wù)（2606.HK）為例。這是A股上市房企藍(lán)光發(fā)展（600466.SH）旗下的物業(yè)企業(yè)，去年在港股上市。2019年12月，嘉寶簽約管理面積突破1億平米，能力越大，責(zé)任越大，責(zé)任大了，能力就得強起來。在此次疫情中體現(xiàn)出來的曝光率、滿意度，為社區(qū)治理提供了一個價值樣本。
堅守在一線的物業(yè)工作者
早在1月26日，藍(lán)光嘉寶總部及全國四大區(qū)域在第一時間，就成立疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組和執(zhí)行小組，落實各區(qū)域一把手負(fù)責(zé)，專項統(tǒng)籌整體疫情防控工作。同時，建立集團、區(qū)域、城市、項目四級管理機制、抗疫日報機制，及時處理各區(qū)域的突發(fā)情況。這樣，就將藍(lán)光嘉寶全國69個城市、400余個項目，置于一盤棋的防控之下。
大多數(shù)品牌物業(yè)，都能像藍(lán)光嘉寶一樣部署，但“1分部署、10分落實”，“兵馬要動、糧草要夠”，沒有人、物料，社區(qū)防疫是句空話。
1月24日-2月 10日，藍(lán)光嘉寶有1000名管理人員堅守崗位，8000名物業(yè)一線員工沖鋒在前，其余員工也已于2月10日錯峰返回工作地。
當(dāng)下，街道、居委分派在每個社區(qū)的工作人員，滿打滿算只有5個人左右，還要疲于應(yīng)付各種會議、填表，物業(yè)人員的力量，大大充實了社區(qū)防疫的力量，最關(guān)鍵的人員排查環(huán)節(jié)有了保障。
再拿防疫物資來說，估計誰也沒預(yù)料到口罩如此短缺?，F(xiàn)在，真的是“一罩難求”。但是，保護社區(qū)、業(yè)主是物業(yè)的天職、是飯碗，久而久之就有了敏銳度。“辦法總比困難多”、不能“等要靠”。藍(lán)光嘉寶武漢公司的最美逆行者江義龍，獨自穿越武漢城區(qū)150公里，將抗疫物資分發(fā)至武漢各項目。
藍(lán)光嘉寶物資部門說，嘉寶按照保障一個月的需求為標(biāo)準(zhǔn)來備物料。為何這么“保守”呢？因為，農(nóng)民工、探親返城，社區(qū)人流高峰來臨，要做最壞打算，“兩條腿走路”，一是發(fā)動員工力量，尋遍世界；二是掌握本地口罩企業(yè)復(fù)工情況，協(xié)調(diào)政府解決。
兵馬糧草有了，干活還得精細(xì)、到位。社區(qū)治理中，最大問題，就是遇到疫情這個突發(fā)事件，家庭自我封閉、小區(qū)封閉，業(yè)主或租戶的生活問題怎么解決？很多物業(yè)公司提供代為采購、送貨上門。
藍(lán)光嘉寶服務(wù)怎么干呢？別人干的，我都干，還比別人多想一步，哪怕半步。比如，幫業(yè)主按電梯，提東西，看護老人孩子，幫老年業(yè)主聯(lián)系外地兒女，讓他們放心。從不主動打擾業(yè)主，但觀察細(xì)微表情，如有恐懼情緒，以先前的專業(yè)培訓(xùn)，安撫他們，科學(xué)防護、平靜安好。
構(gòu)建“市場+自治”的社區(qū)治理架構(gòu)
俗話說，“社區(qū)無大事，居民無小事”，談不上過于專業(yè)，但講心細(xì)、將服務(wù)，這恰恰是“營造與鄰為德、與鄰為親、與鄰為樂”鄰里氛圍的專業(yè)之道，也是當(dāng)前社區(qū)治理最需要的。
平和時期，一派祥和，覺得治理的挺好，但“不確定”也是社會治理需要應(yīng)對的常態(tài)。疫情過后，重建的更應(yīng)該是治理能力（而不是醫(yī)學(xué)本身）。社會治理真正下沉，才是應(yīng)對“不確定”的抓手。
這其中，以物業(yè)公司為主的社區(qū)組織，以市場化驅(qū)動靈活性、專業(yè)性、應(yīng)變性，來提供精細(xì)的、人性化的服務(wù)，正是這次共同戰(zhàn)疫中體現(xiàn)出來的重要價值。如上所述，藍(lán)光嘉寶服務(wù)提供了一個樣本。
此次疫情應(yīng)對中，物業(yè)承擔(dān)了大量的政府和社區(qū)委派的工作，比如通知張貼、人員排查、車輛記錄、體溫測量、規(guī)勸佩戴口罩、疑似病例隔離服務(wù)、暫時封閉出入口、實行封閉式管理等工作。
還有很多工作，如防護物資備足，封閉期業(yè)主生活物資、無接觸式配送等。這些工作，物業(yè)自發(fā)組織，有條不紊地推進，彌補了社區(qū)治理的欠缺。
未來，市場機制和社會公益結(jié)合的物業(yè)管理，將彌補過去行政管理、業(yè)主自治（業(yè)委會）下社區(qū)治理的空檔和不足，構(gòu)建政府引導(dǎo)下，“市場+自治”為主的新時代社區(qū)治理架構(gòu)。這也是響應(yīng)十九大提出的“社會治理重心向基層下移，發(fā)揮社會組織作用”的改革導(dǎo)向，補上我國社會治理在社區(qū)治理上的“一課”。