今日長(zhǎng)纓在手 如何縛住蒼龍
——從《數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新》談物業(yè)管理技術(shù)化趨勢(shì)
近日讀到中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)（下簡(jiǎn)稱“中國(guó)物協(xié)”）沈建忠會(huì)長(zhǎng)的《數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新》一文（以下簡(jiǎn)稱“文章”），字里行間有兩個(gè)深切感受：一是期待新技術(shù)在物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)用普及的熱切，二是期待物業(yè)服務(wù)企業(yè)借力數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的急切。由此引出的物業(yè)管理技術(shù)化問題，值得加以重視。
一、物業(yè)管理技術(shù)化勢(shì)不可
回顧每一個(gè)行業(yè)的發(fā)展史，沒有任何其他因素能夠與趨勢(shì)（社會(huì)的、技術(shù)的或行業(yè)的）對(duì)企業(yè)成敗的影響力相比擬。當(dāng)年，手機(jī)行業(yè)老大諾基亞的失敗在于誤判了智能機(jī)取代功能機(jī)這一趨勢(shì)的迅猛程度，而阿里巴巴的成功則首先在于準(zhǔn)確預(yù)判了電子商務(wù)的未來趨勢(shì)。
物業(yè)管理行業(yè)亦然，彩生活的成功首先在于十幾年前就預(yù)見到社區(qū)經(jīng)營(yíng)的巨大潛力和必然趨勢(shì)，于是以舍命狂奔的速度進(jìn)行轉(zhuǎn)型和跑馬圈地，而一直是排頭兵的萬科物業(yè)則在此后幾年中做出了相反的舉動(dòng)——放棄外接物業(yè)項(xiàng)目，全線回歸萬科地產(chǎn)自己開發(fā)的項(xiàng)目（至于再次宣布對(duì)外市場(chǎng)拓展，已是2015年的事了，此時(shí)社區(qū)經(jīng)營(yíng)已是路人皆知，彩生活也已上市一年）。
文章從產(chǎn)業(yè)政策、專業(yè)數(shù)據(jù)、重大事件和行業(yè)動(dòng)態(tài)等多個(gè)方面，對(duì)物業(yè)管理的技術(shù)化進(jìn)行了全景式素描，給眾多企業(yè)進(jìn)行了一次集中宣傳普及。文章傳遞出的一個(gè)清晰信號(hào)是，在國(guó)家戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)與支持下，在眾多新技術(shù)（各種黑科技、新應(yīng)用和高精尖新產(chǎn)品，尤其是5G技術(shù)和區(qū)塊鏈技術(shù)等）的持續(xù)迭代更新下，物業(yè)管理行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是箭在弦上，技術(shù)化已是大勢(shì)所趨，由此引發(fā)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的（或者說技術(shù)化背景下的）物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新也成為應(yīng)有之義。
當(dāng)前，物業(yè)管理技術(shù)化呈現(xiàn)出技術(shù)迭代與管控模式創(chuàng)新相輔相成的特點(diǎn)。一是單項(xiàng)技術(shù)的快速迭代。以人臉識(shí)別為例，已從面部識(shí)別擴(kuò)展到側(cè)面識(shí)別、背面識(shí)別和步態(tài)識(shí)別，最新視頻結(jié)構(gòu)化技術(shù)則能夠把人的全身特征抓取為數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)傳輸、綜合與比對(duì)，使得服務(wù)管理效率大幅度提升。二是管控模式的創(chuàng)新。最新的一個(gè)進(jìn)展方向是，把原本獨(dú)立的物業(yè)管理的各種應(yīng)用軟件、物業(yè)管理區(qū)域的各種硬件設(shè)施設(shè)備、業(yè)主（顧客）的各種交互信息（如車牌識(shí)別、人臉識(shí)別、指紋識(shí)別、刷卡、下單和繳費(fèi)等）接入同一平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的萬物互聯(lián)。以往難以想象的一些任務(wù)，如虛擬巡檢，完全顛覆了物業(yè)管理的傳統(tǒng)作業(yè)方式。
可以預(yù)見，未來5G和區(qū)塊鏈技術(shù)將會(huì)為物業(yè)管理的技術(shù)迭代與管控模式創(chuàng)新帶來更大想象空間。5G技術(shù)的大寬帶（流量更大、延時(shí)更少）、廣連接（IPv6協(xié)議可連接近乎無限數(shù)量的設(shè)備）和高安全性（保密性更好）的優(yōu)勢(shì)，加上區(qū)塊鏈）的去中心化、身份唯一性和可追溯性等優(yōu)勢(shì)，可以打造出更多的服務(wù)場(chǎng)景，還有助于建立自我管理的運(yùn)行規(guī)則與組織模式。
孫子兵法說，善戰(zhàn)者，求之于勢(shì)。對(duì)于物業(yè)管理技術(shù)化的趨勢(shì)，企業(yè)無論大小，都應(yīng)順勢(shì)而為，而不是作壁上觀，或者逆勢(shì)而動(dòng)。
二、技術(shù)化不當(dāng)應(yīng)用的常見誤區(qū)
馬云不止一次表示，研究失敗案例要比研究成功案例更有價(jià)值，因?yàn)槠髽I(yè)也好，個(gè)人也好，常犯的錯(cuò)誤都是差不多的，只要避開一些共性誤區(qū)，就能提高成功概率。對(duì)于物業(yè)管理來講，避開技術(shù)化的常見誤區(qū)，是必要的。
1.誤區(qū)之一：技術(shù)取代管理。
廣州的珠江城是亞洲名列前茅的從設(shè)計(jì)到管理全面綠色運(yùn)營(yíng)的建筑，借助先進(jìn)的實(shí)時(shí)能耗監(jiān)控系統(tǒng)，珠江城的單位建筑面積公共能耗比廣州寫字樓的平均水平低十幾個(gè)百分點(diǎn)，僅此一項(xiàng)一年節(jié)約近150萬度電。該項(xiàng)目的資深顧問專家表示，整個(gè)統(tǒng)計(jì)控制過程包括自下而上的統(tǒng)計(jì)、自上而下的控制兩個(gè)階段，兩者之間的連接點(diǎn)是人的智慧大腦。也就是說，大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯集上來之后，必須依靠人的經(jīng)驗(yàn)和能力進(jìn)行判斷并采取行動(dòng)，單靠系統(tǒng)本身是不可能實(shí)現(xiàn)的。
必須承認(rèn)，今天的信息技術(shù)已經(jīng)到了可以實(shí)現(xiàn)任何管理想法的水平，從而讓管理更有效率。但是幻想技術(shù)能夠取代管理，把項(xiàng)目管理完全交給技術(shù)，則是不切實(shí)際的幻想。原因很簡(jiǎn)單，軟件終究是靠人來編程的，所執(zhí)行的邏輯仍舊是人的想法。
在每一個(gè)行業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，新技術(shù)確實(shí)可以讓企業(yè)變得更強(qiáng)大，但同時(shí)新技術(shù)對(duì)企業(yè)的要求會(huì)更高，企業(yè)必須具備比以往更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、更優(yōu)質(zhì)的人力資源和更先進(jìn)的管理理念，才能運(yùn)用好新技術(shù)。換個(gè)角度看，新技術(shù)如同一個(gè)放大鏡，能讓優(yōu)劣企業(yè)之間的能力差距變得更突出。新技術(shù)應(yīng)用如潮水一般無處不在的時(shí)候，也會(huì)大浪淘沙，淘汰一批企業(yè)的同時(shí)讓一個(gè)行業(yè)更上層樓。新技術(shù)對(duì)一個(gè)行業(yè)的影響，皆大歡喜的事情從來沒有發(fā)生過，幾家歡喜幾家愁才是事實(shí)。
因此，技術(shù)必須與管理相結(jié)合，才能夠發(fā)揮其威力。如果寄希望于用技術(shù)來取代管理，則是本末倒置。
2.誤區(qū)之二：數(shù)據(jù)等同于現(xiàn)場(chǎng)。
有一個(gè)段子，說未來的工廠只需要一個(gè)人和一條狗就可以了，狗用來看門，而人的任務(wù)是喂狗，至于生產(chǎn)任務(wù)都交給機(jī)器和人工智能了。今天智慧物業(yè)也描繪了一種場(chǎng)景，一切都可以轉(zhuǎn)化為數(shù)字，遠(yuǎn)在千里之外就能掌控項(xiàng)目的一舉一動(dòng)。古人所謂的“秀才不出門，便知天下事”，今天通過技術(shù)手段似乎可以輕松實(shí)現(xiàn)了，現(xiàn)場(chǎng)很多例行工作可以無人操作了。這聽起來確實(shí)很有吸引力，對(duì)于一直受困于人力成本的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，再?zèng)]有什么消息比減少人或不用人更令人興奮的了。但現(xiàn)實(shí)真的如此呢？
一個(gè)智能化程度很高的總部大廈，在一次重要的集團(tuán)會(huì)議期間發(fā)生了一個(gè)問題，會(huì)場(chǎng)溫度低到讓人不適，而控制室則顯示正常，最后的解決辦法是，讓現(xiàn)場(chǎng)人員拿著溫度計(jì)測(cè)溫，與控制室持續(xù)保持溝通來調(diào)整溫度。同樣是這個(gè)大廈，有一個(gè)控制器突然冒煙，幸虧現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)才沒有釀成事故，隨后調(diào)查發(fā)現(xiàn)起因竟然是保溫罩的灰塵太多導(dǎo)致散熱不良。
上述例子表明，技術(shù)化帶來便利的同時(shí)，也會(huì)帶來人為制造“信息鴻溝”的風(fēng)險(xiǎn)。許多企業(yè)在智慧物業(yè)建設(shè)中，已經(jīng)出現(xiàn)了設(shè)計(jì)與運(yùn)維、現(xiàn)場(chǎng)與管理之間有“溝”無“通”的風(fēng)險(xiǎn)，輕則影響效率和體驗(yàn)，重則造成安全隱患。
這其中的關(guān)鍵問題在于，系統(tǒng)預(yù)設(shè)指標(biāo)是否能夠涵蓋項(xiàng)目的全部情況。信息系統(tǒng)控制的優(yōu)點(diǎn)在于可以遠(yuǎn)程得到預(yù)設(shè)指標(biāo)所要求的信息，但是經(jīng)驗(yàn)告訴我們，現(xiàn)場(chǎng)永遠(yuǎn)比預(yù)想的復(fù)雜，預(yù)設(shè)指標(biāo)之外的變化會(huì)被忽視。此外，智能化技術(shù)的先進(jìn)性與穩(wěn)定性之間的矛盾也是一個(gè)問題，很多智能化設(shè)備對(duì)環(huán)境要求非常高，物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境條件往往會(huì)造成其狀態(tài)不穩(wěn)定。這樣一來，傳統(tǒng)物業(yè)管理中項(xiàng)目與總部之間本就不密切的聯(lián)系，會(huì)變得更加松散，甚至被割裂，系統(tǒng)就無法反應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)瞬息萬變的動(dòng)態(tài)。如果不能掌控現(xiàn)場(chǎng)的一切動(dòng)向，就無法做出有效判斷和響應(yīng)。
因此，數(shù)據(jù)不等同于現(xiàn)場(chǎng)，技術(shù)化程度越高，產(chǎn)生“信息鴻溝”的概率就越大。沈會(huì)長(zhǎng)文章提出要打破信息壁壘和孤島，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要警惕因?yàn)檫^度技術(shù)依賴而人為制造新的信息孤島，為此應(yīng)首先打破“技術(shù)萬能論”的迷信思想。
3.誤區(qū)之三：運(yùn)營(yíng)優(yōu)先于服務(wù)。
IT軟件公司對(duì)客戶需求異常敏感，站在旁觀者的角度，往往比物業(yè)服務(wù)企業(yè)更能看出物業(yè)管理技術(shù)化的癥結(jié)所在。不止一家軟件公司的CEO談到，物業(yè)服務(wù)企業(yè)把增值服務(wù)置于基礎(chǔ)服務(wù)之前，是導(dǎo)致智慧物業(yè)建設(shè)失敗的一個(gè)主要原因。
現(xiàn)實(shí)中，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)以經(jīng)營(yíng)逐利為首要目的，盲目套用電商的運(yùn)營(yíng)邏輯，陷入傳統(tǒng)流量之爭(zhēng)，偏離了物業(yè)管理的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，舍己之長(zhǎng)而用己之短。此外，它們對(duì)技術(shù)化的興趣更多來自于可能的人員替代與成本降低，主要將其視為一種成本控制的手段，對(duì)于最應(yīng)該重視的基礎(chǔ)服務(wù)和顧客體驗(yàn)則放到一邊。
根深才能葉茂，要避免本末倒置，就必須糾正這種錯(cuò)誤，否則技術(shù)化就成了空中樓閣。沈會(huì)長(zhǎng)文章的第一點(diǎn)建議就是以用戶為中心，做好技術(shù)與服務(wù)融合工作，用意即在此處。
三、需要正確處理的基本關(guān)系
技術(shù)化的標(biāo)簽使得物業(yè)管理行業(yè)更有底氣把自己視作一個(gè)獨(dú)立的、強(qiáng)大的、有發(fā)展前景的行業(yè)，進(jìn)一步提振行業(yè)信心。但是要正確借力技術(shù)化，必須處理好幾個(gè)方面的基本關(guān)系。
1.普遍性與具體化的關(guān)系。
當(dāng)前，物業(yè)管理的技術(shù)化應(yīng)用可謂百花齊放，亂花漸欲迷人眼，企業(yè)務(wù)必要一切從實(shí)際出發(fā)，包括行業(yè)實(shí)際、企業(yè)實(shí)際和項(xiàng)目實(shí)際，而不是從所謂的定義出發(fā)，貪大求全，盲目跟風(fēng)。要基于未來的多場(chǎng)景應(yīng)用、企業(yè)不同發(fā)展階段的定位進(jìn)行規(guī)劃，堅(jiān)持量體裁衣而不削足適履，對(duì)于其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)加以區(qū)分借鑒，有所為有所不為。
2.供給與需求的關(guān)系。
哈佛商學(xué)院的西奧多·萊維特教授曾經(jīng)告誡他的學(xué)生：人們要的不是一把1／4英寸型號(hào)的電鉆，而是一個(gè)1／4英寸的孔。“買鉆講孔”的啟示在于，顧客所需要的東西往往與企業(yè)認(rèn)為的不一樣，企業(yè)必須從顧客視角來審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于技術(shù)的作用，任正非說過一句很形象的話，“豆腐必須是豆腐”。放到物業(yè)管理中，業(yè)主并不需要智慧物業(yè)或者技術(shù)化這么一個(gè)東西，他們所需要的是更精細(xì)化、更個(gè)性化、更有溫度的服務(wù)，一句話，物業(yè)服務(wù)必須首先是服務(wù)。
2018年3月，任志強(qiáng)在合肥中國(guó)物協(xié)理事會(huì)議上的演講中提出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)會(huì)用技術(shù)找到業(yè)主的需求，提供相應(yīng)服務(wù)來獲得收入。在即將到來的DT時(shí)代，智慧物業(yè)或者技術(shù)化的首要作用，應(yīng)該是幫助企業(yè)給業(yè)主（顧客）精準(zhǔn)畫像（也就是文章中所說的，更精準(zhǔn)地捕捉和研究用戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)），以更好把握與整合需求，同時(shí)提升效率，規(guī)范行為，讓業(yè)主（顧客）有更好體驗(yàn)，才是正確的邏輯。無論什么技術(shù)，5G也好，區(qū)塊鏈也好，其應(yīng)用都應(yīng)該建立在對(duì)供給與需求關(guān)系的正確理解上。
3.內(nèi)部與外部的關(guān)系。
達(dá)爾文在《進(jìn)化論》中有這樣一段話：“能夠生存下來的物種，并不是那些最強(qiáng)壯的，也不是那些最聰明的，而是那些對(duì)變化做出快速反應(yīng)的?！蓖瑯舆壿嬕策m合于物業(yè)管理。以綠城服務(wù)為例，從1995年至今，從基礎(chǔ)服務(wù)到差異化服務(wù)戰(zhàn)略，再?gòu)囊詧@區(qū)生活服務(wù)體系為載體的多元化戰(zhàn)略，到當(dāng)前以智慧園區(qū)服務(wù)體系為載體的平臺(tái)戰(zhàn)略，“變化”二字貫穿始終。綠城服務(wù)只是一個(gè)代表，所有今天仍然活躍的品牌企業(yè)都是如此。
如今技術(shù)進(jìn)步一日千里，企業(yè)如果采用了已被淘汰的或者不適用的技術(shù)解決方案，反而會(huì)阻礙企業(yè)發(fā)展。因此，在專注內(nèi)部工匠精神來塑造企業(yè)品牌的同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須保持對(duì)外部技術(shù)環(huán)境的敏感性，把技術(shù)學(xué)習(xí)、技術(shù)應(yīng)用和技術(shù)管理作為常態(tài)化任務(wù)。
4.人與技術(shù)的關(guān)系。
如果把物業(yè)管理的第一代技術(shù)，如有線門禁對(duì)講、模擬信號(hào)監(jiān)控、人工控制道閘等，比作小米加步槍的話，那么數(shù)字技術(shù)、人工智能和智慧物業(yè)等就是原子彈了。對(duì)于步槍和原子彈的作用，毛澤東主席有一句名言，“武器是戰(zhàn)爭(zhēng)的重要的因素，但不是決定的因素，決定的因素是人不是物”。
新技術(shù)的未來發(fā)展能否完全取代人呢？歷史上，計(jì)算機(jī)和打印機(jī)的出現(xiàn)并沒有像當(dāng)初很多人預(yù)言或擔(dān)心的那樣讓辦公文員失業(yè)，相反文員的數(shù)量、能力要求和忙碌程度都增加了。同樣，物業(yè)管理的技術(shù)化也將促使員工未來的能力模型、人與技術(shù)的協(xié)同交互方式發(fā)生根本改變，這都要求員工做好準(zhǔn)備并持續(xù)學(xué)習(xí)。沈會(huì)長(zhǎng)在文章中建議下大力氣解決人才短板問題，“數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的創(chuàng)新說到底是人才競(jìng)爭(zhēng)”，可謂一語中的。
四、結(jié)語
數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來，物業(yè)管理技術(shù)化的時(shí)代已來，在這一觸及底層商業(yè)邏輯和戰(zhàn)略思維的深度變革中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既需要戰(zhàn)略的前瞻性，大膽預(yù)測(cè)，順勢(shì)而為，又需要戰(zhàn)術(shù)的周密性，避開誤區(qū)，步步為營(yíng)。唯有如此，才能夠以主動(dòng)求變應(yīng)環(huán)境萬變，獲得可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)。