近日，湖南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳印發(fā)了《湖南省住宅類物業(yè)項目物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則》《湖南省辦公類物業(yè)項目物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則》《湖南省商業(yè)類物業(yè)項目物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則》3 個導(dǎo)則。
3個導(dǎo)則分別從住宅、辦公、商業(yè)3方面明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任，將湖南物業(yè)基本服務(wù)標準分為一星、二星、三星、四星、五星共五個等級。
其中，住宅類物業(yè)項目方面，五星級服務(wù)（舒適型）要求設(shè)置客戶服務(wù)中心為業(yè)主服務(wù)，辦公設(shè)施及辦公用品配置完備。客戶服務(wù)中心工作時間應(yīng)保證12小時，物業(yè)項目設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話,受理客戶訴求，相關(guān)記錄完整。（下圖）
同時，物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)取得物業(yè)項目經(jīng)理上崗證，有5年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3年以上物業(yè)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。如實行管家式服務(wù)，則高層、多層住宅每300戶配備1名管家，別墅每80戶配備1名管家。（下圖）
如遇到報修等情況，急修服務(wù)需在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，及時處理，一般維修服務(wù)4小時內(nèi)完成（預(yù)約除外）。而對于客戶的求助、咨詢、建議應(yīng)及時處理，30分鐘內(nèi)答復(fù)。對投訴要有專人跟進處理并在30分鐘內(nèi)答復(fù)，對相關(guān)事項進行分析、整改、回訪，回訪率達100%。（下圖）
