文 / 李風(fēng)（中國物協(xié)副會長、上海東湖物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理）
新中國歷經(jīng)70年的發(fā)展，取得了輝煌的成就，我們不僅經(jīng)歷了驚心動魄的變革之路，也在社會經(jīng)濟發(fā)展中得以成長、壯大。
作為一家以辦公樓物業(yè)管理為特色，服務(wù)業(yè)態(tài)涵蓋商業(yè)、金融辦公樓、黨政機關(guān)、科教園區(qū)、行政院校、數(shù)據(jù)中心等內(nèi)容的專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，上海東湖物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“東湖物業(yè)”）20多年來一直圍繞如何服務(wù)好業(yè)主并建立自己的核心競爭力，在實踐中不斷地探索，引入了“設(shè)施管理”（FM）的概念。事實上，無論從服務(wù)的深度還是廣度上說，設(shè)施管理較傳統(tǒng)物業(yè)管理涉及眾多更專業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。
01 順應(yīng)規(guī)律：將FM作為未來之選
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力在于滿足客戶需求的能力。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)深入研究客戶現(xiàn)實和潛在的需求，提供相適應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品或方案。按照國際設(shè)施管理協(xié)會（IFMA）的定義解讀，FM就是以業(yè)主的核心業(yè)務(wù)或主要活動為目標(biāo)，為業(yè)主打造圍繞核心業(yè)務(wù)展開的良好建筑環(huán)境、空間環(huán)境和設(shè)備系統(tǒng)以及良好的服務(wù)保障系統(tǒng)，以提高業(yè)主與客戶生活質(zhì)量和核心業(yè)務(wù)生產(chǎn)率。
從發(fā)展角度來看，FM將影響或改變現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)，或者說賦予現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)新的內(nèi)涵，它有利于商業(yè)模式的創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用、延伸服務(wù)的拓展、高附加值的獲取，使服務(wù)質(zhì)量、安全性、效率獲得提升，從而達(dá)成與客戶共創(chuàng)價值的一致目標(biāo)。由此延伸開來，辦公樓物業(yè)管理加持FM，不僅是突破辦公樓物業(yè)管理發(fā)展瓶頸的破題之策，也是加速中國內(nèi)地物業(yè)管理與國際接軌、促進物業(yè)管理的國際化發(fā)展進程之策，在助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)中借力順勢而為、合作共贏、轉(zhuǎn)型升級方面必將發(fā)揮舉足輕重的作用。
02 轉(zhuǎn)型計劃：打破傳統(tǒng)，革故鼎新
在踐行FM之路上，東湖物業(yè)主要經(jīng)歷了幾個發(fā)展步驟。
第一步：早在2002年，我們提出了“創(chuàng)造無可替代競爭優(yōu)勢”的口號，在傳統(tǒng)“四保”的基礎(chǔ)上，發(fā)揮我們設(shè)備設(shè)施管理核心競爭力的優(yōu)勢，衍生出“3S”目標(biāo)，即設(shè)備運行自如（SYSTEM）、管理以人為本（SERVICE）、物業(yè)保值增值（SIFETY）大幅提升客戶黏性；從自助履行模型到捆綁服務(wù)模型，在提供服務(wù)的方式上進行改良。
第二步：我們在服務(wù)中提煉出“你有委托，我必承諾”的服務(wù)理念，服務(wù)向業(yè)主核心業(yè)務(wù)之外的更廣領(lǐng)域的服務(wù)范圍拓展，致力于將客戶的“非核心業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊摹昂诵臉I(yè)務(wù)”。也就是說，客戶在市場競爭中也需要投入更多的精力去關(guān)注其自身的核心競爭力的鍛造，而將一些非核心業(yè)務(wù)以外包的形式交由其他方來承接，這就給我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)打開了一個全新的平臺。東湖物業(yè)打破傳統(tǒng)認(rèn)知，建立契合客戶核心業(yè)務(wù)的策略性目標(biāo)，開啟定制服務(wù)，開始了物業(yè)管理戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的轉(zhuǎn)型升級。
第三步：規(guī)劃遠(yuǎn)景與組織保障。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，讓客戶更滿意是我們始終不變的目標(biāo)，而要做到這一點，就要充分挖掘和滿足基礎(chǔ)服務(wù)以外的客戶需求，充分利用客戶資源、服務(wù)平臺、客戶信任等方面的資源稟賦，為客戶提供增值服務(wù)，進而與客戶建立起超越商業(yè)關(guān)系的情感維系，保障客戶與物業(yè)服務(wù)的無縫對接。2008年，東湖物業(yè)在五年發(fā)展規(guī)劃中提出“成為高端服務(wù)集成商”的發(fā)展愿景，與FM理念高度契合。我們?yōu)榇私⒘讼嚓P(guān)組織保障，設(shè)立公司與項目FM兩級架構(gòu)，加入IFMA組織，引進人才，廣泛培訓(xùn)，推進全面的FM模式。
第四步：建立標(biāo)桿項目與試點投入。如東湖物業(yè)在管的某大廈項目，通過FM客戶體驗歷程的植入，將碎片式的服務(wù)進行組合，對非核心業(yè)務(wù)進行總體性策劃、整合，在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，管理范圍輻射到資產(chǎn)、設(shè)備、能源管理、行政支持（前臺服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、信件快遞收發(fā)、業(yè)主員工辦公用品控制、能耗分析、工位管理、班車、搬遷管理等），以及財務(wù)費用控制預(yù)算管理、空間環(huán)境管理、EHS管理、BCP客戶業(yè)務(wù)持續(xù)進行計劃管理、外包供應(yīng)的集成化管理等服務(wù)內(nèi)容，建立起了與業(yè)主方充分融合的管理模式。我們通過對SOP的重新定義，持續(xù)調(diào)整和改進KPI值，以達(dá)到滿意的服務(wù)效果。在東湖物業(yè)管理的另一個學(xué)院項目，管理初期學(xué)院有六七家供應(yīng)商及學(xué)院本部的不同部門一起參與管理。我們通過對客戶的非核心業(yè)務(wù)進行總體性整合、策劃，細(xì)分所服務(wù)企業(yè)的類型，對客戶從成本分析、空間規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)制訂、能源審核、風(fēng)險控制和發(fā)展策略等方面為企業(yè)提供專業(yè)化和精細(xì)化的服務(wù)，并貫穿于整個項目管理的全生命周期，對不同方面的服務(wù)都制訂了專項的專業(yè)服務(wù)模塊，承攬業(yè)主所有非核心業(yè)務(wù)之一站式打包服務(wù)（“東湖模式”），對外包供應(yīng)商做到了集成化統(tǒng)一管理。擁有統(tǒng)一的溝通渠道，通過工作范疇的標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)流程的不斷改進，避免各自為政的服務(wù)提供方式、不一致的服務(wù)層級和作業(yè)流程設(shè)置，從而有效增強了客戶體驗。
第五步：將智慧物聯(lián)植入FM。我們在服務(wù)模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和FM有機融合在一起，將設(shè)施管理的SOP標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程及指令）融入信息化的工單系統(tǒng)之中，形成各項目與智慧設(shè)施管理平臺的對接，數(shù)據(jù)共享。通過網(wǎng)上和移動端的互動對每一項工作和每個人的KPI指標(biāo)相對應(yīng)，形成績效考核的成績,建立起一個“本土具有創(chuàng)新效力的FM方案”。
03 心得分享：FM模式是戰(zhàn)略行為
一是實施FM應(yīng)成為公司戰(zhàn)略。東湖物業(yè)的經(jīng)驗是，在探索建立FM管理模式的過程中，需要公司層面的策劃、發(fā)動和獲得內(nèi)外各方資源的全力支持。只有成為公司戰(zhàn)略，才能獲得公司資源的支持。
二是公司應(yīng)該建立相應(yīng)組織，開展策劃和設(shè)計。FM講究的是圍繞業(yè)主的核心業(yè)務(wù)，而每個業(yè)主的核心業(yè)務(wù)是不同的，那就要為每一個業(yè)主策劃和設(shè)計量身定制的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)模式。
三是專業(yè)人才和各方資源的整合。FM服務(wù)的領(lǐng)域更加寬泛，專業(yè)人員的要求更高；FM需要整合各方資源，需要建立的是集成商模式；需要對每個項目分包建立SOP和KPI指標(biāo)，以保證更完善的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
四是不遺余力地推介自身理念和服務(wù)產(chǎn)品給業(yè)主，實實在在地將被動的“你有委托，我必承諾”轉(zhuǎn)型為主動承攬業(yè)務(wù)，主動提供方案，并通過FM模式實踐，使業(yè)主了解和接受FM模式，并放心地將核心業(yè)務(wù)以外的服務(wù)交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)來實施。
04 未來變革：從服務(wù)本質(zhì)需求出發(fā)
東湖物業(yè)在過去的幾十年從事的辦公樓物業(yè)管理中，為金融、銀行、政府等業(yè)主與客戶提供了多業(yè)態(tài)、全方位的服務(wù)。從不自覺拓展服務(wù)領(lǐng)域到有目標(biāo)性地針對業(yè)主核心業(yè)務(wù)以外提供所有領(lǐng)域保障性服務(wù)承攬、協(xié)調(diào)和標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)，積極接納設(shè)施管理的理念，將設(shè)施管理推動服務(wù)向更深層次、更廣領(lǐng)域延伸拓展。通過多年的競爭力打造，逐步形成了具有本土特色的設(shè)施管理服務(wù)。
所謂更深層次延伸是指針對特定客戶的特定需求而言，傳統(tǒng)物業(yè)管理的保安、保潔、保綠、設(shè)備維修等，是針對客戶需求的共性而言，而設(shè)施管理強調(diào)的則是針對客戶的專屬個性化的需求。東湖物業(yè)提出“精耕細(xì)作，做精做強”的戰(zhàn)略，是對設(shè)施管理的全新詮釋；提出“你有委托，我必承諾”的服務(wù)理念，是對設(shè)施管理新的注腳。在這些理念和戰(zhàn)略的驅(qū)動下，我們進一步提供了公安警務(wù)車輛服務(wù)、學(xué)校教務(wù)支持、企業(yè)行政管理服務(wù)、數(shù)據(jù)中心核心設(shè)備運維服務(wù)等。
近十年，東湖物業(yè)更著眼著力于從設(shè)施管理服務(wù)本質(zhì)需求出發(fā)，即從觀念上改變傳統(tǒng)的低層次價值目標(biāo)。設(shè)施管理推動了以客戶核心業(yè)務(wù)為策略性目標(biāo)，以實現(xiàn)業(yè)主利益最大化為東湖物業(yè)設(shè)施管理的重要導(dǎo)向。東湖物業(yè)以“業(yè)主利益第一，用戶滿意第一，公司品質(zhì)第一”的質(zhì)量方針，以獨特的更具高起點和長遠(yuǎn)視野的價值定位，在不斷夯實設(shè)施管理流程管控的基礎(chǔ)上實現(xiàn)服務(wù)深度和廣度的拓展，真正契合業(yè)主業(yè)務(wù)變化發(fā)展的需求，從嶄新的服務(wù)空間和領(lǐng)域助力東湖物業(yè)發(fā)生深刻變革。
設(shè)施管理理念的指引，賦予東湖物業(yè)新的動能與活力。我們將不斷以不忘初心、兼容并蓄的開放態(tài)度，因地制宜、與時俱進地踐行、發(fā)展、創(chuàng)新這種理念，使設(shè)施管理在中國的土地上生根發(fā)芽，開花結(jié)果。在國家昌盛、經(jīng)濟繁榮的新時期，在祖國70華誕的重要時刻，我們將砥礪前行，迎接挑戰(zhàn)、抓住機遇，走向更加美好、光明的未來。