文/王研博（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長、鑫苑科技服務(wù)股份有限公司總經(jīng)理）
一轉(zhuǎn)眼，進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)，已經(jīng)16年了。站在歷史新起點(diǎn)，深情回望來路，有幸以行業(yè)一員的身份，投身于波瀾壯闊的時(shí)代大潮，與行業(yè)共進(jìn)退，與城市共成長，親自經(jīng)歷和見證了行業(yè)高速成長的進(jìn)程，也體味著立足行業(yè)躬身耕耘的奮斗與榮光。放在更宏闊的背景和時(shí)間軸上觀照，行業(yè)的孕育發(fā)端與蓬勃生長，幾乎與改革開放相伴相生，更是過去70年改天換地歷史巨獻(xiàn)中嶄新而激越的新篇章。身處其中，幸何如之！
70年來，中華大地發(fā)生了翻天覆地的偉大變革。尤其是改革開放的浪潮催生出的物業(yè)管理行業(yè)，靠著逢山開路、遇水搭橋的改革精神，經(jīng)歷了從無到有、從小到大、從亂到治的過程，一代又一代物業(yè)人以初心擔(dān)使命，與國家風(fēng)雨同路，與時(shí)代命運(yùn)與共，不斷大膽實(shí)踐，不斷自我革新，從起初破土而出的幼苗，茁壯成長為如今的參天大樹。
我自1990年開啟自己的職業(yè)生涯，步入新世紀(jì)后正式涉足物業(yè)服務(wù)，隨后與成立不久的鑫苑物業(yè)結(jié)緣，把自己最美好的青春年華都揮灑到了這個(gè)念茲在茲、牽掛無限的最瑣碎，也給予自己最大成就感的追夢之旅上。這些年，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)一步一個(gè)腳印，不斷實(shí)施社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理與服務(wù)，以品質(zhì)服務(wù)支撐企業(yè)戰(zhàn)略落地，破解服務(wù)過程中的“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”，為業(yè)主提供全天候、全過程的走心服務(wù)，企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從一個(gè)內(nèi)陸城市的區(qū)域性物業(yè)服務(wù)公司成長為躋身全行業(yè)第一梯隊(duì)的一流物業(yè)服務(wù)品牌?；仡櫞蛟炱放莆飿I(yè)過程中親歷的幾件大事，深感自豪。
與時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展同頻共振
個(gè)體是渺小的，但只要積極融入所處的行業(yè)，全心投入時(shí)代的洪流，個(gè)人和企業(yè)的命運(yùn)與時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展同頻共振，個(gè)體就能釋放出巨大的能量。是的，我在物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了一件件刻骨銘心的大事，從標(biāo)準(zhǔn)化管理到全國化布局，從智慧社區(qū)創(chuàng)新到服務(wù)體系升級(jí)，踏準(zhǔn)時(shí)代前行的鼓點(diǎn)，與這個(gè)行業(yè)所處的發(fā)展階段悉悉相關(guān)。
記得我在公司接到的第一個(gè)具挑戰(zhàn)性的任務(wù)就是開拓外部市場。鑫苑物業(yè)2007年走出河南，落子公司全國化的第一站——山東濟(jì)南，我被任命為山東分公司總經(jīng)理。
這件大事的背景是，當(dāng)時(shí)各行各業(yè)都在提高市場化程度，進(jìn)行全國化布局，物業(yè)管理行業(yè)也迎來了頭部企業(yè)四處攻城略地的規(guī)?；瘮U(kuò)張的浪潮。而當(dāng)時(shí)，鑫苑物業(yè)經(jīng)歷了首個(gè)項(xiàng)目隴海星級(jí)花園接管到第二個(gè)項(xiàng)目鄭州鑫苑名家交付管理的過程，不僅將“六心”服務(wù)貫徹到日常管理的細(xì)節(jié)，而且通過建設(shè)和完善專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，在行業(yè)中逐步獲取良好的口碑，將鑫苑名家打造成了全國物業(yè)管理樣板小區(qū)，先后接管了多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，進(jìn)入多項(xiàng)目管理時(shí)代，在河南物業(yè)管理行業(yè)扎下了根。走出去，是行業(yè)大勢所趨，也是鑫苑物業(yè)自身發(fā)展的需要。
在濟(jì)南，我們將鑫苑物業(yè)在行業(yè)內(nèi)率先提出的“六心”服務(wù)理念全面落地，開啟了外部市場的“拓荒史”。接下來的幾年里，鑫苑物業(yè)又挺進(jìn)蘇州、合肥、成都、昆山等地市場。為保障規(guī)?；l(fā)展效果，鑫苑物業(yè)強(qiáng)化自身管理，優(yōu)化組織架構(gòu)、規(guī)范管理模式、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)水準(zhǔn)的提升和公司管理規(guī)范在各地的復(fù)制。
那幾年我經(jīng)歷了許多或瑣屑、或重大、或平淡、或難忘的事情，個(gè)中甘苦，一言難盡。現(xiàn)在回想起來，滿滿的都是感恩。作為鑫苑物業(yè)全國化發(fā)展的排頭兵，到異地開疆拓土，每走一步談何容易，但經(jīng)由這項(xiàng)工作，我結(jié)識(shí)了許多行業(yè)友人和家人般的業(yè)主，付出的辛勞與得到的收獲相比，實(shí)在算不上什么?！皠?chuàng)業(yè)、責(zé)任、擔(dān)當(dāng)”是我和鑫苑物業(yè)團(tuán)隊(duì)一路前行的主題詞，對(duì)這個(gè)行業(yè)、這個(gè)企業(yè)，我覺得是一種緣分，也心存感激。
積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
回顧行業(yè)發(fā)展史，這一路走來極不平靜，尤其是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺乏成功先例可資借鑒，大家從起初的篳路藍(lán)縷分頭摸索、兄弟爬山各自努力到慢慢形成一些操作規(guī)范，進(jìn)而復(fù)制推廣互相學(xué)習(xí)，直到全行業(yè)達(dá)成共識(shí)，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的名義固定下來供業(yè)者參照?qǐng)?zhí)行。這是個(gè)浩繁巨大的工程，也是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范發(fā)展影響深遠(yuǎn)的大事。我從2015年11月24日起擔(dān)任中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)副主任委員，有幸參與其中。鑫苑物業(yè)在不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升用戶體驗(yàn)過程中也積極擔(dān)當(dāng)行業(yè)發(fā)展責(zé)任，將自身標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)踐與信息化、智慧化相結(jié)合，打造在新發(fā)展形勢下的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和封裝能力，形成了獨(dú)具特色的管理細(xì)則、服務(wù)規(guī)范等，為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)貢獻(xiàn)出了獨(dú)特的“鑫苑智慧”。
在中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)副主任委員任上，我積極參與法規(guī)修訂、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、發(fā)展調(diào)研、信息化推動(dòng)、企業(yè)指導(dǎo)等工作，組織并主導(dǎo)編撰《中國物業(yè)管理（商業(yè)綜合體）指南》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在《中國物業(yè)管理》《鄭州物業(yè)》《成都物業(yè)》等雜志發(fā)表論文，并在中國物業(yè)管理年度論壇、鄭州物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)論壇等行業(yè)大會(huì)中積極分享鑫苑物業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，積極探索行業(yè)未來發(fā)展方向，親身見證了物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不斷豐富完善的發(fā)展歷程，也從中收獲良多。
鑫苑物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是在服務(wù)業(yè)主、嚴(yán)抓管理的實(shí)踐中一點(diǎn)一點(diǎn)地積累出來的，每一個(gè)模塊都對(duì)應(yīng)著非常嚴(yán)細(xì)的操作規(guī)程。舉個(gè)簡單的例子：在計(jì)劃管控、品質(zhì)管控、信息管控等方面，由物業(yè)總部對(duì)各個(gè)產(chǎn)業(yè)模塊進(jìn)行運(yùn)營的整體把控，促進(jìn)各產(chǎn)業(yè)板塊協(xié)調(diào)發(fā)展。通過細(xì)化66個(gè)一級(jí)節(jié)點(diǎn)、145個(gè)二級(jí)節(jié)點(diǎn)的管理規(guī)范，形成物業(yè)項(xiàng)目初始化標(biāo)準(zhǔn)體系和全過程標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。該標(biāo)準(zhǔn)化體系以230個(gè)文件、361個(gè)支持性表單為基礎(chǔ)，包括項(xiàng)目經(jīng)理手冊(cè)、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)等精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)，是貫通物業(yè)全生命周期的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。說起來很枯燥，但作為規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，員工嚴(yán)格參照實(shí)施，反而易于落實(shí)，也便于科學(xué)評(píng)價(jià)員工的勞動(dòng)成果。鑫苑物業(yè)依靠這些精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，春風(fēng)化雨般浸潤著千家萬戶，贏得了良好的市場口碑。正是認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，在參與制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的具體工作中，我堅(jiān)持嚴(yán)細(xì)認(rèn)真，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)都一絲不茍、反復(fù)斟酌，使每一條標(biāo)準(zhǔn)都嚴(yán)格而精準(zhǔn)，具有可操作性，都經(jīng)得住實(shí)踐檢驗(yàn)，有利于行業(yè)發(fā)展。
革新產(chǎn)業(yè)運(yùn)營方式，打造泛物業(yè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈
最近這十幾年，我們身處的行業(yè)取得了狂飆突進(jìn)式的進(jìn)展，如今已進(jìn)入到與資本、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加速融合的階段，物業(yè)管理的重要性愈加凸顯，物業(yè)服務(wù)與美好生活的關(guān)系更為密切，物業(yè)服務(wù)的價(jià)值也越來越被社會(huì)所認(rèn)同。尤其是從2012年起，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的深度影響，賦予了物業(yè)管理行業(yè)新的內(nèi)涵與價(jià)值，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐步走向規(guī)?；⒍嘣?，行業(yè)集中度逐步提升。
在這個(gè)加快布局、快速發(fā)展的階段，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)再次積極創(chuàng)新、尋求變革，進(jìn)行了新的規(guī)劃布局，在企業(yè)完成從1到N的全國化復(fù)制的基礎(chǔ)上，再次進(jìn)行N到N+1的蝶變升級(jí)，構(gòu)建“一主多輔”服務(wù)集成式商業(yè)模式，打造平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，在業(yè)內(nèi)率先實(shí)施從規(guī)劃設(shè)計(jì)到續(xù)約退出的項(xiàng)目“全生命周期管理”，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，通過主題年建設(shè)等實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速轉(zhuǎn)型升級(jí)，將創(chuàng)新舉措與發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，有效擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)了由服務(wù)集成商到綜合服務(wù)商的角色轉(zhuǎn)變。
一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。面對(duì)現(xiàn)階段行業(yè)競合格局，我們提出“共生共榮”的理念，即通過發(fā)展成果的共享，追求行業(yè)繁榮之下的發(fā)展自由。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、專業(yè)技術(shù)及人才梯隊(duì)支撐、信息化平臺(tái)共享共用等形式，復(fù)制鑫苑物業(yè)發(fā)展成果，與合作伙伴共享資源，優(yōu)化配置，將人才、體制、設(shè)備等硬件軟件資源盤活，實(shí)現(xiàn)利用率的最大化，幫助聯(lián)盟企業(yè)提高服務(wù)效率、降低人工成本、開發(fā)社區(qū)經(jīng)營，減少開發(fā)及運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高聯(lián)盟專業(yè)運(yùn)作實(shí)力，從而實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、集成化、多元化的發(fā)展愿景。
“互聯(lián)網(wǎng)+”體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，把基礎(chǔ)服務(wù)能力和客戶滿意度兩項(xiàng)指標(biāo)提到了新高度。業(yè)主的基本訴求，早已由“三保一化”演變?yōu)楸憬莞咝У亩嘣枨蟆Ｍ瑫r(shí)各行各業(yè)紛紛向消費(fèi)終端聚集的社區(qū)集結(jié)。近兩年，應(yīng)消費(fèi)升級(jí)形勢及客戶需求導(dǎo)向，我?guī)ьI(lǐng)企業(yè)升級(jí)戰(zhàn)略定位，系統(tǒng)構(gòu)建以社區(qū)為基點(diǎn)、以城市為服務(wù)空間、以多元產(chǎn)業(yè)為支柱的泛物業(yè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，并以技術(shù)資本高效聚集融合，革新產(chǎn)業(yè)運(yùn)營方式，致力于成為領(lǐng)先的泛物業(yè)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營商，通過建立平臺(tái)化商業(yè)模式，建立生態(tài)圈式的服務(wù)體系，借助科技賦能形成智慧社區(qū)家園服務(wù)系統(tǒng)。
由此，鑫苑物業(yè)以物業(yè)服務(wù)為原點(diǎn)，因應(yīng)行業(yè)大勢，不斷探索和嘗試新服務(wù)和新模式，在主動(dòng)進(jìn)行市場拓展的驅(qū)動(dòng)下，服務(wù)業(yè)態(tài)日益豐富，由過去主要服務(wù)住宅類型逐步拓展為涵蓋商業(yè)、綜合體、工業(yè)園、文旅、酒店等多種業(yè)態(tài)；多種經(jīng)營業(yè)務(wù)領(lǐng)域收入增長顯著，通過“智慧+服務(wù)”的應(yīng)用，充分發(fā)掘客戶的有效需求，延展更多樣化的增值服務(wù)，涵蓋房屋經(jīng)紀(jì)、長租公寓等，企業(yè)規(guī)模和實(shí)力持續(xù)穩(wěn)定增長。
這就是我從業(yè)16年的物業(yè)芳華。在企業(yè)成長的過程中，我與無數(shù)的行業(yè)同仁一起，見證了行業(yè)發(fā)展理念、業(yè)主需求的變化，見證了行業(yè)逐步發(fā)展壯大、從傳統(tǒng)到現(xiàn)代轉(zhuǎn)型升級(jí)的歷程。如今，政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的支持力度越來越大，行業(yè)的社會(huì)地位也獲得較大提升，物業(yè)人的自信心、自豪感、使命感，越來越強(qiáng)烈。與此同時(shí)，我們也面臨新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。我和我的團(tuán)隊(duì)愿意和大家一起，以青春、以熱血、以堅(jiān)忍、以格局，堅(jiān)守初心，不辱使命，繼續(xù)講好鑫苑故事，講好物業(yè)故事，講好溫暖萬家燈火、磅礴萬里河山的中國故事。