編者按
1949-2019，新中國從成立至今整整走過了70年的時間。
這70年是不斷創(chuàng)造偉大奇跡、徹底改變中華民族前途命運的70年，國家富強、人民富足，社會面貌，人民生活發(fā)生了翻天覆地的變化。
中國物業(yè)管理行業(yè)緊隨著中國經濟社會發(fā)展的步伐也不斷成長壯大，逐漸成為人們實現(xiàn)美好生活需求的重要組成部分。
此次在中國物業(yè)管理協(xié)會指導下，樂居財經、中物研協(xié)、分眾傳媒共同響應時代號召，特別企劃 2019“壯麗70年 奮斗新時代”系列報道！以發(fā)展脈絡、風采成就、創(chuàng)新貢獻、社會責任為主題，攜手70年中推動行業(yè)發(fā)展的協(xié)會機構、物業(yè)服務企業(yè)共同致敬時代，暢想未來！
出品人/賀寅宇 楊熙 李勤
策劃/陳海保 潘宇凌
采訪/袁益 統(tǒng)籌/ 袁益 王開迪
撰寫/ 國峻浩
攝像/陳浩 編輯/郭依婷 設計/趙晶
當前，物業(yè)行業(yè)正在加速轉變，隨之衍生出的新商業(yè)模式和增長空間，正在醞釀著一個萬億級的龐大市場。乘著發(fā)展的東風，眾多物企在破規(guī)模、做增值兩大維度上集中發(fā)力，技術化、多元化、專業(yè)化、全球化漸漸成為趨勢。
但是快速增長，更加考驗著企業(yè)的管理能力、經營能力、服務品質及創(chuàng)新應變的速度。面對這樣的形勢，物業(yè)企業(yè)該如何去應對？我們采訪了新希望服務總經理陳靜女士，從新希望服務的發(fā)展蛻變中，探索解決之道。
立足基礎服務，不斷提升品質
新希望服務，率先以鼎晟物業(yè)之名，在行業(yè)內已深耕20余年。從1998年，伴著新希望房產物業(yè)管理中心的呱呱落地，到2019年公司品牌正式刷新為“新希望服務”，20多年里，公司規(guī)模及業(yè)務不斷擴大、演變，但基礎始終是用心做好物業(yè)服務。
不僅如此，由于新希望集團在農牧、食品、乳業(yè)、金融等50多個行業(yè)的龐大產業(yè)體系，新希望服務得以背倚集團全產業(yè)鏈資源，將其與社區(qū)業(yè)主、商企客戶的日常需求充分融合，構建一站式服務生態(tài)圈，提升服務品質。
全維度的精致綠色——個性化服務每個業(yè)態(tài)
陳靜女士提到，新希望服務在行業(yè)內整體規(guī)模不算大，但服務業(yè)態(tài)很豐富。目前公司已在成都、上海、昆明等14個城市，針對高端住宅、辦公樓宇、家居賣場、城市綜合體、產業(yè)園區(qū)、醫(yī)療機構等開展了標準化服務工作。
住宅層面，以客戶滿意度為目標，強調服務溫度的同時，著力加強安全、便捷、智能化建設，并通過細分客群運營，制定不同服務計劃。商務辦公層面，除維護整潔有序的空間外，更提供會議沙龍、社交互動、會務服務等豐富內容。醫(yī)療機構方面，既有更針對性的專業(yè)接待，還包括配餐服務等。全維度、個性化，真正想業(yè)主所想，就能提升其幸福感。
全生命周期的溫馨綠色——從圖紙到現(xiàn)實，真正服務一生
除了在基礎服務上不斷精益求精，新希望服務在圖紙階段就已經開始介入，只為不斷完善居住體驗，提升生活質量。
對此，陳靜女士特別提到，“在開發(fā)階段，我們有前期介入業(yè)務，因為我們了解業(yè)主入住后的生活情況，所以在圖紙設計中就植入業(yè)主需求，以便優(yōu)化未來生活體驗，降低后續(xù)開發(fā)和運營成本。在案場服務階段，我們以標準化、差異化為基點，讓客戶提前感知物業(yè)服務溫度。在交房后的運營中，我們有一套完備的綠色生活服務體系，以1個物業(yè)基礎標準，隨項目不同生命周期執(zhí)行品質煥新及創(chuàng)新服務，為客戶營造幸福的人文家園；以4項功能打理，在房屋體檢、園丁服務、電梯、車庫打造、智能化系統(tǒng)服務方面，實現(xiàn)房屋的保值增值；以4項人文關懷，拓寬服務邊界，打造綠色生活圈，為客戶服務的同時，也將溫暖關懷延伸至與小區(qū)客戶密切相關的藍領群體，推出物業(yè)服務新模式。”
全齡段的活力綠色——讓幼有所樂、老有所依、人有所聚
有文化、有溫度、有凝聚力的社區(qū)，才更有活力向上的力量。陳靜女士對此介紹道，“新希望服務一直有致力于社區(qū)文化建設，針對孩子，我們沉淀出希望小鎮(zhèn)，設立食育課堂、建筑工坊、健康體檢等項目，通過萌新工廠，幫助孩子成長；針對老人，我們量身打造出‘久久節(jié)’，植入全家福合影、趣味競賽、生活福利幫、關愛獨居老人等環(huán)節(jié)；針對圈層，我們引進希望文旅的智者學院、環(huán)球夫人等資源，為先生和太太們創(chuàng)造興趣圈。簡言之，我們的文化活動幾乎覆蓋到每個全齡段，讓人人都有活力?！?/span>
綠色生活圈拓寬服務邊界，最大化滿足客戶需求
關于綠色生活圈，陳靜女士特別提到，“這是新希望服務在2019年的一項重要突破。它是一種新型的物業(yè)服務模式，集成現(xiàn)有服務機制，利用互聯(lián)網+，結合新零售的形式，將‘綠色生活’的理念植入物業(yè)全周期多業(yè)態(tài)，針對商企業(yè)態(tài)，綠色生活圈為客戶提供鮮花配送、健康餐食、鮮奶配送、團建承接、高端會務、文旅、醫(yī)學美容、共享人力等更多元、多層次、多方位的服務”。
“對于大部分住戶而言，便捷舒適的居住環(huán)境是根本。所以，綠色生活圈住宅小區(qū)提供了小新便利店、美居服務、小晟餐飲、租售中心等服務內容，以滿足住戶居家生活所需”，陳靜女士繼續(xù)介紹道。
歸根結底，不管服務邊界如何拓寬，服務內容如何深化，物業(yè)服務終歸要以基礎服務為本，不斷強化品質，客戶的高滿意度和基于信賴的多元服務需求選擇，才是企業(yè)長久可持續(xù)發(fā)展的源泉。
深化智能建設，提升服務效率
服務品質是根本，但在科技變革時代，智能化、AI化或將為不少物企帶來彎道超車的機會，甚至已經成為“資本+互聯(lián)網+風投”矚目的明星領域，此時推出互聯(lián)網特質的“智慧服務平臺”已變得尤為重要。
對于“智慧服務平臺”的經營和規(guī)劃，陳靜女士也提出了一些自己的想法：“這件事，許多企業(yè)都有參與，大家切入角度不盡相同，如物聯(lián)網、社區(qū)電商、自建互聯(lián)網平臺等等五花八門。但對業(yè)主而言，如果需要下載很多APP才能感受相應便捷，那便脫離了智慧社區(qū)建設的初衷。因為，物業(yè)的核心本質還是服務。互聯(lián)網+、物聯(lián)網甚至人工智能主要是改變溝通方式，以及為物業(yè)服務提效賦能。新希望地產有自己的信息化建設機構，在物業(yè)服務的智慧化建設上，我們還是希望能分析并根據(jù)企業(yè)的核心能力建設，輔以相關智能化推進，讓技術、數(shù)據(jù)充分為服務本身所用，切實起到讓居住更安全、環(huán)境更舒適、服務更貼心、生活更便捷、管理更智能的目標?！?/span>
目前，新希望服務通過漫生活APP、智能車管云等系統(tǒng)，實現(xiàn)智能門禁、訪客通行、物業(yè)繳費等功能，為業(yè)主帶來高效便捷的服務體驗。通過FM&EBA系統(tǒng)、云集控中心等輔助管理動作更高效。2019年，人臉識別系統(tǒng)上線，在成都塔子山壹號項目，我們看到小區(qū)出入口、地下車庫等117個歸家動線點位覆蓋人臉識別技術，客戶人像采集錄入率達76.31%，當期識別率達99.98%。新希望服務不斷深化用戶產品、管理科學雙重維度的智能建設，未來有望通過人臉識別系統(tǒng)的判斷分析功能，為家園安全和客戶便捷提供更進一步的服務。
另外，陳靜女士還表示：“就社區(qū)建設來說，企業(yè)間應建立統(tǒng)一標準，提高運營效率和服務品質。未來，應該是企業(yè)與企業(yè)間進行友好合作，各產業(yè)生態(tài)與生態(tài)間進行聯(lián)動，達成一個標準化的建設目標。”
以辯證態(tài)度擁抱資本
截止2017年底，全國共有11.8萬家物業(yè)企業(yè)，經過1年多的發(fā)展，此數(shù)據(jù)愈加龐大。激烈的競爭使得眾多物企不得不面對更加殘酷的生存壓力。為此，不少企業(yè)曾考慮過引進資本、融合優(yōu)勢資源、提升品牌知名度來構建一個更好的發(fā)展平臺。這其中，也包括新希望服務。
支持物企上市，但服務質量始終排第一位
陳靜女士坦言，“企業(yè)擁抱資本是一件好事，因為可以為企業(yè)注入一股強勁動力。現(xiàn)在的物業(yè)行業(yè)就像十年前的地產，正處于一個蓄勢待發(fā)的階段，借助這個時代機遇順勢而上，前景十分美好。同時，要從市場化經濟的角度去看待問題，正確對待物企上市。因為，資本能夠推動企業(yè)牢記使命，規(guī)范管理自己，并為自己、為股東負責，持久盈利給投資者帶來回報。在這一點上，我們覺得還是好的，但是無論如何，都應該把提升服務質量放在第一位。”
伙伴要志同道合，發(fā)展之路要聯(lián)邦式
縱觀當下，物業(yè)行業(yè)與資本的融合，對企業(yè)而言是一種考驗。陳靜女士很清楚，資本具有兩面性，它像玫瑰，美麗卻帶著刺，只有合理使用才能起到正向作用。采訪最后，針對收并購的問題，陳靜也說出了自己的看法，“關于收并購，新希望服務考慮最多的問題是企業(yè)之間的文化能否相互融合、互通。新希望服務背靠的新希望集團，倡導陽光、正向、規(guī)范、創(chuàng)新，37年來一直穩(wěn)健發(fā)展，是因為有一群志同道合的人共同堅守文化，奮斗前行。未來并購的企業(yè)，能否認同我們的文化和價值觀，是談及這個問題的前提條件?！?/span>
同時，陳靜女士稱，“新希望集團布局50多個行業(yè)，有著系統(tǒng)的內部管理體系和清晰的高質量發(fā)展模式，始終快半步走在發(fā)展前列，甚至被業(yè)界稱為“民企常青樹”。因此，新希望服務有先天優(yōu)勢去合理規(guī)劃市場化后的發(fā)展之路，與合作伙伴一起暢想并開拓更廣闊的發(fā)展空間，實現(xiàn)共創(chuàng)、共生、共贏”。
結語
多年以來，新希望服務立足基礎物業(yè)服務，以客戶信賴為基礎，以高滿意、高粘度、高價值為目標，不斷整合更多企業(yè)、商家、客戶資源，在物業(yè)板塊跨業(yè)態(tài)實現(xiàn)規(guī)?；?，努力實現(xiàn)由賦能型組織向平臺型、生態(tài)鏈型組織轉變，通過構建多方共贏的服務體系，實現(xiàn)客戶信賴和企業(yè)規(guī)模利潤的最優(yōu)平衡。
