文/程瑩
任何一家企業(yè)在物業(yè)服務(wù)的過程當(dāng)中，總是無法避免地要遇到一些業(yè)戶（業(yè)主或業(yè)戶）抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起業(yè)戶投訴。讓給我們注重投訴處理的技巧、有效地處理好投訴，有時(shí)對(duì)于公司來也未必是件壞事情。
一、給業(yè)戶投訴的渠道。業(yè)戶投訴其實(shí)是公司跟業(yè)戶高效溝通的途徑。我們應(yīng)該積極設(shè)立投訴的渠道：投訴電話、小區(qū)經(jīng)理信箱（信箱）、小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理接待日等。接待業(yè)戶投訴使公司得到利益，因?yàn)槿绻麡I(yè)戶得不到接待和解決，就會(huì)制造謠言、四處宣揚(yáng)，物業(yè)企業(yè)得不償失。接待投訴的客服人員就是公司的代表人。業(yè)戶不會(huì)理會(huì)誰的責(zé)任，只會(huì)關(guān)注問題的解決。所以，我們要誠(chéng)懇道歉，不要試圖推卸責(zé)任。
二、專心聆聽，保持耐性，不與爭(zhēng)辯。客服人員一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。準(zhǔn)確掌握所有資料，不要一知半解，不要假裝自己明白。傾聽的時(shí)候，不要打斷業(yè)戶說話。打斷會(huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。站在業(yè)戶的角度，用心體會(huì)業(yè)戶的感受，贏得業(yè)戶的信任。
三、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。在仔細(xì)傾聽業(yè)戶投訴的同時(shí)，還要認(rèn)真、詳細(xì)、具體地做好投訴記錄，內(nèi)容包括：投訴的時(shí)間、地點(diǎn)，投訴者姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話（手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等），被投訴者、部門，投訴事項(xiàng)；投訴的要求與目的；接受或處理人等。做記錄，使業(yè)戶講話的速度由快轉(zhuǎn)慢，緩沖其激動(dòng)的心情。業(yè)戶立即有了備受重視的感受。
四、復(fù)述投訴問題，表示同情，加強(qiáng)溝通。將“我已經(jīng)記下了”的話語改為“李哥、張姐、秦阿姨，您是說……，是嗎？（或者：您投訴的問題是不是這樣，……？）”。“我完全理解您現(xiàn)在的心情”，“不好意思，請(qǐng)您消消氣，不要這樣”、“請(qǐng)您不要生氣，這樣會(huì)傷了您的手/腳/身體”之類的話。物業(yè)管理人要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理物業(yè)管理投訴的心態(tài)，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。
五、確定投訴類別。確定物業(yè)管理投訴的類別，判定物業(yè)投訴的合理性。如投訴不合理，客服人員應(yīng)迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)戶的諒解。對(duì)業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理、有效的物業(yè)管理投訴，客服人員一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理解決意見，滿足業(yè)戶的合理要求。
六、立即行動(dòng)，盡快處理投訴內(nèi)容。拖延處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時(shí)處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。還要特別注重業(yè)戶投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會(huì)造成好事變成壞事，使業(yè)戶失去對(duì)公司的信任，最終導(dǎo)致“大意失荊州”的慘局。
七、回復(fù)、回訪。投訴處理完畢，客服要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個(gè)工作日；業(yè)戶來函投訴則應(yīng)回函形式給予答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日，特殊情況下不得超過一周。
八、感謝投訴。將業(yè)戶投訴的意見和建議，作為物業(yè)管理改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。用書面、短信、微信等各種形式給每一位投訴的業(yè)戶發(fā)放一份“感謝函”，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。
客服人員按月度、季度、半年度、年度將各類投訴記錄給分類存檔，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，積累處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，并以此不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作，提高業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象。