沈建忠會長(左一)參觀“e運維”無人值守配電室
近年來，物業(yè)服務企業(yè)越來越重視智慧物業(yè)方面新技術的創(chuàng)新與探索，科技成果越來越多，發(fā)展觀念的轉變以及轉型升級的意識也越來越明顯。
北京中科銳智電氣有限公司（e運維）在2019年第5期《中國物業(yè)管理》雜志上發(fā)表的兩篇文章我都關注到了。從演示的效果看，似乎設施設備某些方面已經(jīng)比人更幸運，設備設施與智慧系統(tǒng)連接后，數(shù)據(jù)實現(xiàn)了同步傳輸，可以隨時了解運行情況，同步發(fā)現(xiàn)故障與問題，但人還做不到隨時隨地發(fā)現(xiàn)解決健康方面的問題。我認為智慧物業(yè)的前景就在于此。從外延來講，“e運維”的一些應用場景、應用模式，可以外延到很多設施設備上。例如有很多遠程監(jiān)控設備系統(tǒng)包括中央空調在內(nèi)的電、水、電機等所有的設施設備，均可以實現(xiàn)遠程監(jiān)控。從內(nèi)延來講，有可以進一步挖掘的價值，比如說大數(shù)據(jù)等，一些物業(yè)公司，已經(jīng)在利用電力設備運行情況的大數(shù)據(jù)進行能源的管理，推出節(jié)能方面的解決方案。
今天智慧物業(yè)已經(jīng)使傳統(tǒng)物業(yè)產(chǎn)生變化。這種變化的核心是傳統(tǒng)服務業(yè)與現(xiàn)代科技的深度融合、有效融合。實際上行業(yè)現(xiàn)在都在開展這方面的研究。唯一擔心的是如何把這件好事、實事辦好？防止智慧物業(yè)建設一哄而上，跟風、追求時髦，造成低水平的重復與浪費。
住房信息系統(tǒng)就是個例子，住房信息系統(tǒng)核心是城市的地理信息系統(tǒng)，所有的地塊數(shù)字化后，不動產(chǎn)可以清晰地標注出來。過去，同樣的系統(tǒng)，一個城市的規(guī)劃部門、土地部門、房地產(chǎn)部門三個部門都在各自建設。如果用共享的理念解決，只建設開發(fā)一套系統(tǒng)，各個部門接入共享使用，就能避免信息的鴻溝、孤島。所以在推進智慧物業(yè)的過程當中，應避免少走彎路，少花冤枉錢，同樣可以取得好的效果。通過剛才“e運維”的一些經(jīng)驗介紹來看，給了我一些啟發(fā)，下面我就談談我的看法。
優(yōu)勢互補 合作共贏
互聯(lián)網(wǎng)時代一個企業(yè)單打獨斗是行不通的，必須要形成生態(tài)圈或者在生態(tài)鏈上找到自己的位置，優(yōu)勢互補。傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術融合的過程中應“優(yōu)勢互補、取長補短”，過去我們強調獨立自主、自力更生，關鍵技術、核心技術上，為了防止人家“掐脖子”，就像華為一樣搞“備胎計劃”，留一手。但是技術應用到服務領域，有沒有可能采取更好的模式？我認為陽光物業(yè)就采取了一條很簡單、實用的途徑，與北京中科銳智電氣有限公司合作，配電室的智能管理問題就解決了，投入、風險都在可控范圍之內(nèi)。有這樣現(xiàn)成的技術，為什么不能直接借用而非要花大力氣做自己不擅長的事呢？很多的物業(yè)公司也在利用這樣的方式，享受科技的紅利，提升服務的質量，簡化服務的流程，給業(yè)主與客戶帶來了更好的體驗，提升了企業(yè)品牌價值與核心競爭力?？萍计髽I(yè)切入到社區(qū)領域、物業(yè)服務領域，也得到了互聯(lián)網(wǎng)時代才能產(chǎn)生的規(guī)模效應。
我們應積極地尋找合適的科技伙伴，形成合力構建生態(tài)圈，達到優(yōu)勢互補、各取所長、各得其所、相得益彰的目的。物業(yè)服務企業(yè)與第三方科技公司合作，來吸引更多的供應商、合作方開展合作是未來智慧物業(yè)開發(fā)社區(qū)金礦的可行途徑。
合作共贏應該成為推進智慧物業(yè)的理念。包括現(xiàn)在像馬化騰這樣的大佬，都多次發(fā)出信息，他們愿意做傳統(tǒng)行業(yè)的配角，為傳統(tǒng)企業(yè)提供技術、提供工具，科技賦能。他們也意識到互聯(lián)網(wǎng)技術最后的應用要跟傳統(tǒng)行業(yè)對接、融合。有那么多積極性很高的互聯(lián)網(wǎng)大佬為我們提供技術支撐、技術賦能，作為物業(yè)管理行業(yè)樂見其成，我們一定要用積極、開放的姿態(tài)與他們對接，產(chǎn)生1+1大于2的效果。
遵守市場規(guī)則
合作是基礎，但是合作不一定能夠共贏。也有很多合作不能夠共贏的例子。如果合作雙方不能建立信任關系，共同遵守市場規(guī)則，共贏就是一句空話。
中油陽光物業(yè)與“e運維”成功合作的案例中，最具價值的是合作背后的科學邏輯，“e運維”模式，很好地解決了利益相關方的平衡關系，雙方合作得很好。由此可見，合作雙方擁有共識以及共同的價值觀念就一定能共贏。
從雙方合作中我認為有以下幾點經(jīng)驗值得借鑒：
一是要打好信息化基礎。
物業(yè)服務企業(yè)的設施設備，要與高科技融合，只有信息化、數(shù)據(jù)化之后，才能對接智慧物業(yè)。萬科物業(yè)曾經(jīng)介紹過在其管理的社區(qū)每個路燈都有二維碼。二維碼一掃，所有的數(shù)據(jù)都顯示出來。有這樣的技術基礎，智慧物業(yè)才能真正落地。所以要解決“水土不服”的問題，雙方都要真誠，互相溝通?？萍计髽I(yè)要了解行業(yè)的痛點，針對問題與痛點提供切實可行的解決方案。
二是集成。
技術只有集成到系統(tǒng)，形成整體解決方案時才最有效率。對于物業(yè)服務企業(yè)來說，設施設備需要整套智慧技術的解決方案。所以，現(xiàn)在一些頭部物業(yè)公司的系統(tǒng)監(jiān)控圖上可以看到各地項目的消防、配電、水、電等運行情況。就像華為手機P30，其中光解決攝像攝影等問題，就綜合采用了無數(shù)的專利技術集成，才能達到現(xiàn)有的水平。
三是講信用。
要講契約精神，簽合同之前雙方談判的時候可以反復地討價還價，可以選擇不同的合作模式與途徑，例如買設備、技術、軟件。但是一旦形成白紙黑字的合同，那就必須一諾千金，要講誠信，遵守契約精神。沒有信譽了就沒有合作，談何共贏。
四是創(chuàng)新。
我認為這是最重要的，創(chuàng)新是在協(xié)同基礎上的創(chuàng)新。習近平總書記曾強調科技是第一生產(chǎn)力，創(chuàng)新是引領發(fā)展的第一動力。傳統(tǒng)服務業(yè)與現(xiàn)代科技的深度融合，就像一對歡喜冤家，如何磨合？只有加強協(xié)同創(chuàng)新，促進科技企業(yè)與物業(yè)服務企業(yè)的開放合作，才能夠讓科技的賦能，為行業(yè)發(fā)展提供更多或者產(chǎn)生更多的內(nèi)生動力。
優(yōu)質服務仍是物業(yè)管理的核心
技術運用正深刻地改變著人們工作、生活的一些習慣，也包括學習的一些習慣，科技的進步也在深刻影響與重構物業(yè)服務的價值、觀念，包括服務結構體系及生態(tài)環(huán)境。在這一過程中，更要注意所服務對象的感受與體驗。
有溫度的服務、人性化的服務，這一理念在物業(yè)管理行業(yè)要貫徹始終，也就是要在智慧物業(yè)、新物業(yè)的架構體系下，堅持探索滿意+驚喜的服務方式、服務模式。馬云曾說，上世紀是智商的時代，這個世紀是情商的時代。情商其實就是體驗。當今，消費主流已經(jīng)從物質消費轉化為情感消費、體驗消費。服務體驗好，用戶便愿意花更多的錢。這也是中國進入到中等收入階段，物業(yè)服務對象的服務要求更為個性化、多元化的體現(xiàn)，這是當前物業(yè)服務企業(yè)必須要面對的現(xiàn)實。
過去我曾經(jīng)講過，一個好的物業(yè)服務企業(yè)要想做得足夠優(yōu)秀，就要想辦法給業(yè)主提供一個比他預期更安全、更舒適的居住環(huán)境，讓業(yè)主在體驗優(yōu)質服務的過程中，對社區(qū)有歸屬感、自豪感。用服務去感染人，才能贏得成功。蘋果生產(chǎn)的智能手機之所以受到了消費者的歡迎，正是因為蘋果設計手機的初衷就是要提供超越用戶想象的更好的產(chǎn)品和服務。
物業(yè)服務企業(yè)在提供智能化服務的時候有沒有考慮到人性化這很關鍵，有些物業(yè)服務企業(yè)僅僅考慮的是怎么管理方便、怎么管理更簡單。例如，有些物業(yè)服務企業(yè)在社區(qū)大門前面設置了很多的隔離墩，防止訪客的車輛停在門口。訪客的車輛沒有地方停，就亂停，結果不是被罰款就是被拖走。訪客來到小區(qū)，最后拿個罰單走，心情怎么能好？還有一些物業(yè)公司為了安全起見在社區(qū)大門上安裝門禁，有的業(yè)主忘了帶門禁卡，就只能等；提了兩手東西的業(yè)主，需要放下東西，再去掏門禁卡，這個過程中，秩序維護員就在一邊看著，不給業(yè)主提供一點幫助，而外來人員可以跟著有門禁卡的業(yè)主進入小區(qū)，秩序維護員也不檢查。雖然安裝門禁卡的初衷是好的，但小區(qū)業(yè)主并不滿意，因為管理方法給業(yè)主帶來了不好的體驗。因此如果不能夠給業(yè)主帶來更好、更愉悅的體驗的話，那肯定不是理想的科技應用場景。用戶體驗是培養(yǎng)業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)品牌識別度、忠誠度關鍵和重要的條件。
商業(yè)模式創(chuàng)新更為重要
我覺得在技術創(chuàng)新過程中，更應該要關注商業(yè)模式的創(chuàng)新。
技術創(chuàng)新能夠解決物業(yè)管理行業(yè)的很多痛點，但是并不意味著可以解決所有問題?；ヂ?lián)網(wǎng)時代是一個社交關系的時代，商業(yè)模式解決的是平衡利益關系的問題，也就是技術創(chuàng)新產(chǎn)生的效益，如何能夠更合理地使用與分配，保證相關方的利益。一個全新的商業(yè)模式可以改變產(chǎn)業(yè)競爭的規(guī)則，技術創(chuàng)新+商業(yè)模式創(chuàng)新，可以產(chǎn)生共振的效應。蘋果的手機賣得好，除了技術創(chuàng)新之外，更重要的是開創(chuàng)了一個很好的商業(yè)模式，實現(xiàn)了供應鏈上，經(jīng)銷商，整個生態(tài)系統(tǒng)的共贏，蘋果是最賺錢的公司，但是沒有工廠，從生產(chǎn)、零部件的采購，到最后的售后服務形成閉環(huán)，方方面面都得到照顧，讓供應商心甘情愿的，按照蘋果公司的規(guī)則行事。這就是商業(yè)模式要解決的問題。
技術創(chuàng)新+商業(yè)模式創(chuàng)新的共振效應帶動，給傳統(tǒng)物業(yè)服務帶來顛覆性的變化。我們已經(jīng)看到外墻清洗這一項目正在逐漸由機器人替代單純?nèi)斯で鍜?，機器人不一定是物業(yè)服務企業(yè)采購的，也可以是物業(yè)服務企業(yè)與提供機器人生產(chǎn)的企業(yè)合作，由機器人生產(chǎn)企業(yè)來提供服務與技術。
對于物業(yè)服務企業(yè)來講，商業(yè)模式?jīng)]有現(xiàn)成可以照搬的東西，因為每個企業(yè)的基因不同，要去尋找適合企業(yè)生存發(fā)展的資源與要素，這是商業(yè)模式創(chuàng)新要解決的問題，也是難點所在。
我想強調的是對創(chuàng)新商業(yè)模式應抱有開放和敬畏的心態(tài)。要在動態(tài)狀態(tài)下平衡好各方利益的關系、內(nèi)外部的關系，要把資源、技術、人力、資本、市場的需求有效整合，形成生態(tài)圈、生態(tài)系統(tǒng)。在過程中，競爭要素、增長邏輯的任何變化，都會要求生態(tài)圈內(nèi)的要素重新組合達到新的平衡。所以馬云說過一句話，就是既要讓企業(yè)賺到錢，又要給競爭對手、合作伙伴、服務對象創(chuàng)造價值。當然這樣的價值觀念，顛覆了過去的商業(yè)價值觀念，這是我們在創(chuàng)新商業(yè)模式過程當中的困難所在。所以，我一直在強調，希望物業(yè)服務企業(yè)在這方面能夠應用新理念看待行業(yè)正在發(fā)生的一些變化，在新的更高的層次上去勇敢實踐，打造物業(yè)服務企業(yè)的生態(tài)圈，這樣才有機會去贏得先機。
5G時代的開啟，實際上對服務業(yè)來講是最大的利好信息。我曾經(jīng)跟業(yè)內(nèi)人士探討過，比如說無人駕駛技術的應用如果落地，在物業(yè)管理場景上無人駕駛的清掃機可能很快就能問世，因為社區(qū)的路網(wǎng)遠沒城市交通路網(wǎng)復雜，清掃機不用配人，不會偷懶，不需要人監(jiān)督，省下了大量的人工成本。同時，就像“e運維”無人值守或者少人值守的配電室一樣，無人智能設備比人眼反應快得多，也比人工用儀器檢測快得多，將使行業(yè)的效率大幅提升。
隨著物業(yè)管理行業(yè)與現(xiàn)代科技更深地融合，管理將更高效，服務對象也將有更好的體驗，從而實現(xiàn)習近平總書記提到的讓生活更美好。我相信在科技的助力下，在建設美麗家園、美麗中國方面，物業(yè)管理行業(yè)一定能更有作為。
本文節(jié)選自沈建忠會長在“安全·智慧·創(chuàng)新——‘e運維’智慧模式創(chuàng)新論壇”上的講話