眾所周知，當下物業(yè)管理行業(yè)正走在發(fā)展的“快車道”，通過管理規(guī)模的擴大實現(xiàn)營收增長，是不少企業(yè)的主流模式。而另一個維度上看，物業(yè)管理服務(wù)的普遍的服務(wù)標準還未被大規(guī)模的挑戰(zhàn)，對業(yè)主的個性化服務(wù)進行滿足獲取更高商業(yè)價值還有較大的挖掘空間。
實際上，業(yè)內(nèi)在詬病物業(yè)費水平難以完全市場化的情況下，也開始嘗試從服務(wù)升級上進行著手，來突破高端物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)收入“天花板”，以高質(zhì)量服務(wù)換取更高的回報。
01 國內(nèi)高端物管服務(wù)市場發(fā)展情況
所謂高端物管服務(wù)，一方面對應(yīng)著相對高出普通物業(yè)的物業(yè)費水平，另一方面也對應(yīng)著超出基礎(chǔ)服務(wù)之外的附加服務(wù)。如北京萬科大都會物業(yè)費達到23元/㎡·月，深圳灣1號物業(yè)費達到13.6元/平米·月。根據(jù)萬科物業(yè)的一份調(diào)研報告顯示，國內(nèi)高端物管物業(yè)費水平最高超過29元/㎡·月，而中國物業(yè)管理協(xié)會披露的數(shù)據(jù)顯示2017年物業(yè)百強企業(yè)住宅平均物業(yè)費僅為2.91元/㎡·月，其中有10倍的差距，雖然當下高端物業(yè)收費定價更多的源于物業(yè)本身的高端屬性，但服務(wù)溢價也正在受到越來越多企業(yè)的重視。
實際上，在公共服務(wù)之外，高端物管比拼的更多是個性化服務(wù)，如萬科物業(yè)提出的高端物管服務(wù)中就包括“高品質(zhì)服務(wù)”、“安?！?、“健康管理”，其“健康管理”則是個性化服務(wù)的一大體現(xiàn)；另外國內(nèi)專注高端樓盤的星河灣早在2015年即將個性化服務(wù)作為重點，挖掘高凈值客戶的服務(wù)需求，如提供定制商務(wù)行程、私人派對等定制服務(wù)。但是這里的高端物管更多的是以服務(wù)高凈值人群的為重心，其涉及的業(yè)主體量有限，市場空間有限。物業(yè)管理行業(yè)大規(guī)模的服務(wù)升級依賴于對傳統(tǒng)客戶的細致分層和需求把握，當下還在探索當中。
02 物業(yè)服務(wù)企業(yè)高端服務(wù)嘗試盤點
除了本身就專注于高端物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，當前涵蓋不同類型物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始從客戶分層出發(fā)，對服務(wù)進行升級。
一方面，企業(yè)的品牌區(qū)隔意識越發(fā)強烈，紛紛為旗下不同服務(wù)標準的服務(wù)體系賦予新的稱謂。如南都物業(yè)、永升生活服務(wù)均采用“雙品牌”策略。另一方面，如萬科物業(yè)則是嚴格篩選現(xiàn)有項目，為符合條件的項目按自身探索的HSQ高端物管體系所設(shè)標準進行配置，并進一步期望為行業(yè)樹立標準。
從表現(xiàn)上看，高端物業(yè)服務(wù)要以業(yè)主即時的需求為轉(zhuǎn)移，當下不同企業(yè)的高端物業(yè)服務(wù)多以“管家服務(wù)”為載體，通過管家提供一站式服務(wù)，簡化業(yè)主獲取服務(wù)的流程。與此同時，高端物業(yè)服務(wù)多注重業(yè)主細節(jié)方面的體驗感獲得。如設(shè)置更多具備實用價值的公共空間，并在智能應(yīng)用、安防管理、以及社區(qū)生活場景搭造都圍繞業(yè)主細微需求展開。
03 典型企業(yè)高端物管服務(wù)發(fā)展案例
南都物業(yè)：“南都管家”品牌的探索
早在2006年，南都物業(yè)開始實施物業(yè)服務(wù)市場細分戰(zhàn)略，將物業(yè)服務(wù)分為“南都物業(yè)”和“南都管家”兩大品牌?！澳隙脊芗摇逼放剖欠?wù)于頂級寫字樓、豪宅、別墅等高端物業(yè)的子品牌。
南都管家品牌從傳統(tǒng)管家的優(yōu)點出發(fā)，結(jié)合酒店金鑰匙服務(wù)宗旨，融合五星級酒店系統(tǒng)化的服務(wù)管理模式，在公共服務(wù)的基礎(chǔ)上，實施一對多的個性化服務(wù)。并通過與荷蘭國際管家學(xué)院建立長期合作，提升員工服務(wù)水準。
永升生活服務(wù)：推出“鉑悅管家”服務(wù)
永升生活服務(wù)推出“鉑悅管家”，以“親情管家服務(wù)”為特色。其根據(jù)社區(qū)的定位，固定戶數(shù)配置固定管家，把傳統(tǒng)的幾個端口的服務(wù)聚焦于管家一個端口服務(wù)，從原來的被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)。
“家庭事務(wù)規(guī)劃”是鉑悅管家的特色服務(wù)。業(yè)主可將不能親自顧及的事務(wù)如家庭保潔、花草打理、兒童托管、寵物托管等托付給鉑悅管家。此外，其還將原有的物業(yè)服務(wù)中心改變?yōu)閻傁硭C共享空間，為業(yè)主提供各種party、家庭聚會、會務(wù)接待、兒童游樂、四點半學(xué)堂、溫度工坊等服務(wù)，業(yè)主可以便捷預(yù)定。
萬科物業(yè)：打造“HSQ高端物管體系”
2018年10月，萬科物業(yè)推出針對高凈值人群的“HSQ高端物管認證體系”，是萬科物業(yè)在高端物管服務(wù)領(lǐng)域的一次嘗試。HSQ認證體系包含健康、安全、高品質(zhì)服務(wù)三大模塊，目前開始在北京萬科大都會、上海萬科翡翠濱江等進行植入。
HSQ認證體系有超過240個評分細項，48個體系文件。根據(jù)評價結(jié)果的不同分值，HSQ認證體系對服務(wù)過程和質(zhì)量做出三個星級劃分，不同星級體現(xiàn)出服務(wù)豐滿程度及結(jié)果品質(zhì)之間的差異。
“HSQ高端物管認證體系”通過“雙管家服務(wù)”進行落地。健康管家為業(yè)主提供健康提醒及查詢、慢性疾病管理、定期體檢、健康管理等服務(wù)?！皹I(yè)務(wù)管家”則在傳統(tǒng)的萬科物業(yè)管家的基礎(chǔ)上，除了協(xié)調(diào)傳統(tǒng)的房屋維保工作、優(yōu)化小區(qū)的生活娛樂氛圍外，還將著眼于提高業(yè)主的生活品質(zhì)。
萬科“HSQ高端物管認證體系”的價值在于通過品牌背書，為房產(chǎn)商提供項目溢價，同時給予物業(yè)管理行業(yè)其他同行提供一個可借鑒的專業(yè)評估與認證標準。
04 目前高端物管服務(wù)領(lǐng)域存在的問題
雖然企業(yè)已經(jīng)意識到針對不同客戶提供差異化服務(wù)可以提升品牌價值和利潤空間，但是當前高端物管服務(wù)發(fā)展還處在起步階段，從定義到標準都存在巨大的填補空間。
首先，對高端物管服務(wù)的定義存在差異。不同的企業(yè)劃分高端物管服務(wù)對象的標準存在較大差異，更多的是以相對于普通物業(yè)服務(wù)之外的升級版本進行定義，相應(yīng)的服務(wù)標準也差異較大，如同樣定義的高端服務(wù)品牌，物業(yè)費收費水平從每月5-20元/㎡均存在，其收費制定更多的依賴樓盤品質(zhì)而不是服務(wù)品質(zhì)。
其次，產(chǎn)品設(shè)計與業(yè)主需求仍然存在出入。根據(jù)克而瑞總結(jié)出高凈值人群的具備的特點，如圈層服務(wù)影響深刻，注重場景化、生活化的業(yè)主活動與圈層社交；對于辦公需求、健康服務(wù)、教育需求較為突出等?，F(xiàn)有高端物管服務(wù)中，圈層社交、健康服務(wù)、教育需求等方面整體相對淺層次。
最后，技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用程度不夠。未來高端物管服務(wù)的深度依賴于技術(shù)創(chuàng)新的落地應(yīng)用。但當前多數(shù)項目的智能應(yīng)用停留在公共區(qū)域，真正做到從業(yè)主進入社區(qū)大門到走進家門全程聯(lián)動程度尚且需要打一個問號，與業(yè)主的戶內(nèi)智能設(shè)備連接更是少之又少，還有較大的挖掘空間。
05 高端物管服務(wù)的未來發(fā)展方向
服務(wù)足夠高端，物業(yè)費不是問題。未來高端物管服務(wù)應(yīng)該在以下幾個方面繼續(xù)發(fā)力：
滿足多元化個性定制服務(wù)需求。高端物管服務(wù)的業(yè)主具備經(jīng)濟實力，其傾向于用最少的時間獲取最優(yōu)配置和價值。企業(yè)需要顆粒化的服務(wù)滿足業(yè)主細微的需求，提供“個性化”、“一站式”的服務(wù)。其服務(wù)也會超越傳統(tǒng)的“公共空間”的管理，并延伸至業(yè)主個人生活的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
逐步加強社區(qū)智能應(yīng)用廣度及深度。除了“一對一”的管家服務(wù)，技術(shù)手段在物管服務(wù)中占據(jù)重要位置，高端物管服務(wù)應(yīng)該是技術(shù)的更深層次的應(yīng)用，為客戶落地具有“未來感”的設(shè)備和體驗，并在大數(shù)據(jù)的支持下為業(yè)主提供更精準高效的服務(wù)。
延長前后業(yè)務(wù)鏈，提供全周期服務(wù)。當下，高端物業(yè)管理還是開發(fā)商主導(dǎo)，未來，高端物業(yè)服務(wù)將從開發(fā)設(shè)計階段介入，直到業(yè)主入住為業(yè)主在生活中各項所需提供服務(wù)。如前置的空間預(yù)留，以及后期的服務(wù)運營，不論是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己提供，還是作為中間的橋梁，企業(yè)的服務(wù)寬度和深度均會加大。
目前，相對國外及港澳地區(qū)，大陸的物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展還十分年輕，高端物管服務(wù)尚未在業(yè)內(nèi)形成標準。但隨著整體消費力及行業(yè)服務(wù)能力的提高，即使是普通物業(yè)，服務(wù)升級也勢在必行，因此，從高端物管服務(wù)入手提升服務(wù)競爭力，或會在規(guī)模之外，通過另一維度提升企業(yè)的市場價值。