文/周洪斌(中國物協(xié)副會(huì)長、上海永升物業(yè)管理有限公司總裁)
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)（下簡稱“中國物協(xié)”）第四屆理事會(huì)任職期間，適逢我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)、中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代的戰(zhàn)略機(jī)遇期。短短的四年，是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的黃金四年：政策驅(qū)動(dòng)行業(yè)市場化發(fā)展，科技推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，資本助力行業(yè)創(chuàng)新求變，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出了蓬勃發(fā)展的大好局面！
作為中國物協(xié)第四屆理事會(huì)的副會(huì)長，我見證了這個(gè)行業(yè)的發(fā)展奇跡，同時(shí)也提升了個(gè)人的能力，實(shí)現(xiàn)了一些價(jià)值。在實(shí)際工作中，我認(rèn)真落實(shí)協(xié)會(huì)的方針政策，順應(yīng)新時(shí)代發(fā)展形勢，積極推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，強(qiáng)化服務(wù)水平提升，在創(chuàng)新服務(wù)上不斷展開新實(shí)踐。
以身作則，為行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量
四年來，作為中國物協(xié)副會(huì)長及行業(yè)發(fā)展研究中心研究員，我積極參加行業(yè)課題研究、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、專題討論會(huì)，與物業(yè)管理行業(yè)同仁共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢、交流管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營創(chuàng)新理念，不但為做好新時(shí)代社區(qū)物業(yè)服務(wù)、業(yè)主誠信建設(shè)建言獻(xiàn)策，而且特別注重理論在實(shí)際服務(wù)中的應(yīng)用與探索。通過與同仁探討及實(shí)踐，形成了自己對一些行業(yè)問題的見解，先后發(fā)表《項(xiàng)目生命周期》《業(yè)主滿意的七種感覺》《沒有滿意就沒有生意》等20多篇影響行業(yè)發(fā)展的文章。
在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理行業(yè)深耕20余年后，我有幸受聘成為北京大學(xué)和北京林業(yè)大學(xué)客座教授，用物業(yè)管理行業(yè)的新發(fā)展理念影響新一代人。同時(shí)，我也經(jīng)常被邀請回到母校去給行業(yè)新生力量講解當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀以及對行業(yè)未來的憧憬，希望更多的人才能加入到行業(yè)發(fā)展的隊(duì)伍中來。
專注服務(wù)，探索服務(wù)模式
當(dāng)前，從地產(chǎn)拿地開始到物業(yè)前期介入，再到物業(yè)項(xiàng)目各生命周期的管理，我們行業(yè)均有自己相對成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和理念，但是用戶需求在變化，我們的服務(wù)模式就要不斷創(chuàng)新。因此，如何聚焦客戶滿意度，深挖業(yè)主痛點(diǎn)，解決行業(yè)短板問題，一直是永升物業(yè)在不斷探索尋找答案的問題。永升物業(yè)率先提出社區(qū)“雙管家模式”，針對高端住宅打造中國真正的社區(qū)管家模式——“鉑悅管家”，針對普通社區(qū)，打造37℃社區(qū)全能管家，解決了傳統(tǒng)物業(yè)管理中各板塊對接效率低的痛點(diǎn)，從最傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)式服務(wù)，把不同的資源進(jìn)行整合，對業(yè)主提供一站式的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從園區(qū)到“家”的全方位打理。
服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化+多樣化
為了提升客戶滿意度、忠誠度及為客戶提供“驚喜”，我?guī)ьI(lǐng)永升物業(yè)研究切實(shí)有效的管理手段和標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)施可持續(xù)的跨越式發(fā)展為目標(biāo)，針對性制定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對多種產(chǎn)品線的品牌和服務(wù)系統(tǒng)制定了一系列標(biāo)淮。
如為高端住宅物業(yè)打造的社區(qū)管家——“鉑悅管家”服務(wù)模式，突破了傳統(tǒng)物業(yè)管理模式，實(shí)現(xiàn)為高凈值客群的“家”的服務(wù)，“線上+線下”的多樣服務(wù)場景，利用小程序簡化客戶服務(wù)訴求通道，利用“悅薈”空間集聚客戶生活全場景，實(shí)現(xiàn)到“人”、到“家”的無憂私屬服務(wù)。普通住宅物業(yè)推出的“全能管家”，作為永升物業(yè)的另一套管家體系，通過重塑住宅體系內(nèi)的核心崗位，并提高業(yè)務(wù)端口核心崗位人員的占比，將核心崗位的業(yè)績數(shù)據(jù)化，提高員工服務(wù)積極性，保有優(yōu)秀員工，向業(yè)主提供全方位的高質(zhì)量服務(wù)；永升物業(yè)在商業(yè)物業(yè)及辦公大樓推行“悅澤商辦”，在非住宅物業(yè)(如政府、樓宇及學(xué)校)推行“悅澤公眾”，社區(qū)增值服務(wù)推行了“UP增值服務(wù)體系”，向物業(yè)開發(fā)商提供前期服務(wù)。面對多產(chǎn)品線的服務(wù)模式，永升物業(yè)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)植入永升物業(yè)信息化系統(tǒng)——PMS系統(tǒng)，由總部制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過移動(dòng)端APP推送至每一位員工的手中，既便于公司的整體管理，又實(shí)現(xiàn)了員工簡單、便捷地落地執(zhí)行。
多樣化及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)不僅提升了客戶的滿意度及忠誠度，更為永升物業(yè)提升了盈利能力和新的收益增長點(diǎn)，加快了永升登陸資本市場的速度。永升已經(jīng)于2018年12月成功在香港主板上市。
積極參加國際交流
四年里，讓我印象最為深刻的是永升物業(yè)首次亮相行業(yè)博覽會(huì)。永升物業(yè)參加的是在深圳舉辦的第二屆國際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)。這屆博覽會(huì)有來自物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈上的開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)機(jī)構(gòu)等120多家國內(nèi)外展商參展，正是博覽會(huì)的舉辦，給了永升物業(yè)一個(gè)展示自己的高平臺，與眾多優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)交流，獲益匪淺，尤其是現(xiàn)場國內(nèi)外物業(yè)智能化領(lǐng)域的產(chǎn)品展示，提升了我們要進(jìn)一步將科技運(yùn)用于企業(yè)服務(wù)的信心。
而永升物業(yè)現(xiàn)場為觀眾帶來具有自身特色的品質(zhì)物業(yè)、科技物業(yè)、智慧物業(yè)等概念和服務(wù)體驗(yàn)，讓人耳目一新。展會(huì)第一天，永升物業(yè)展臺就吸引了眾多參展者駐足，尤其是永升物業(yè)37℃社區(qū)、鉑悅管家、悅澤商辦等產(chǎn)品也贏得眾多參展者喜愛。
精準(zhǔn)扶貧，用心踐行
中國物協(xié)被國務(wù)院扶貧辦督察專員、開發(fā)指導(dǎo)司司長海波評價(jià)為“唯一一個(gè)以行業(yè)協(xié)會(huì)的力量推動(dòng)消費(fèi)扶貧實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的協(xié)會(huì)”。作為永升物業(yè)總裁，我一直認(rèn)為社區(qū)是美好生活的載體，是美好社會(huì)重要的一部分。永升物業(yè)自成立以來就以“用心構(gòu)筑美好生活”為使命，不斷為居民提供“感動(dòng)人心的服務(wù)”。在國家精準(zhǔn)扶貧政策的號召下，永升物業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也在飲水思源，肩負(fù)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，加入到了精確引導(dǎo)、消滅貧困的陣營中，投身精準(zhǔn)扶貧偉大事業(yè)，成為中國社區(qū)扶貧聯(lián)盟理事單位，協(xié)同發(fā)力，打通社區(qū)最后一公里，共同參與“社區(qū)支持農(nóng)業(yè)”模式下的消費(fèi)扶貧行動(dòng)，在2018年成為中國社區(qū)扶貧聯(lián)盟理事單位。
永升物業(yè)深度踐行企業(yè)使命，用愛傳遞人文關(guān)懷，用豐富的形式與社會(huì)分享自己的發(fā)展成果，傾情回報(bào)社會(huì)。永升物業(yè)UP生活產(chǎn)品系列，如旭惠團(tuán)，通過組建各類產(chǎn)品服務(wù)團(tuán)購活動(dòng)，團(tuán)結(jié)業(yè)主獲得更多實(shí)惠。如讓業(yè)主在家門口就能買到新鮮蔬菜水果，同時(shí)利用永升物業(yè)的優(yōu)勢，讓農(nóng)戶參與銷售，拓展渠道，獲得有尊嚴(yán)的收入，實(shí)現(xiàn)業(yè)主與農(nóng)戶的互惠雙贏。授人以漁，是為中國農(nóng)業(yè)賦能的最好方式。依托于永升物業(yè)的全國資源優(yōu)勢，我們還將不定期在全國社區(qū)免費(fèi)提供場地、組織業(yè)主活動(dòng)等，供各貧困縣優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行推廣銷售，打通縣域產(chǎn)品與社區(qū)消費(fèi)渠道，并鼓勵(lì)業(yè)主積極參與到各類扶貧助農(nóng)活動(dòng)中來，助力脫貧攻堅(jiān)。
智慧創(chuàng)新，服務(wù)模式與時(shí)代同步
行業(yè)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展，必須順應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展形勢。我們一定要重視科技對物業(yè)服務(wù)的提升，尤其是伴隨著5G時(shí)代的到來，智慧物業(yè)的建設(shè)是時(shí)代的必然，是提升服務(wù)創(chuàng)新的重要契機(jī)，永升物業(yè)從規(guī)模、品質(zhì)、運(yùn)營、技術(shù)四個(gè)方面，建設(shè)“平臺+生態(tài)”的平臺型企業(yè)。永升物業(yè)通過利用最新的互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)并建立智慧社區(qū)，開發(fā)一站式服務(wù)社區(qū)平臺、“悅生活”、鉑悅管家小程序等線上服務(wù)平臺，為企業(yè)200000余名業(yè)主提供更加便捷、智慧的服務(wù)，讓業(yè)主居住更有體驗(yàn)感。通過分析行業(yè)發(fā)展趨勢，我認(rèn)為企業(yè)必須從橫向的多元化發(fā)展、縱向的產(chǎn)業(yè)鏈延伸，打造服務(wù)的生態(tài)圈，提升公司的核心競爭力。
重視中小企業(yè)及業(yè)主的誠信建設(shè)
正是因?yàn)閰⑴c了中國物協(xié)第四屆理事會(huì)的工作，在實(shí)際參與中國物協(xié)的工作中，我也更多地從行業(yè)發(fā)展角度來看問題。一是物業(yè)管理行業(yè)絕大部分企業(yè)都是中小企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)提升、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、誠信建設(shè)和行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，如果沒有中小企業(yè)的積極參與是無法真正實(shí)現(xiàn)的，因此我們一定要要高度重視中小企業(yè)的發(fā)展；二是要加強(qiáng)誠信建設(shè)，行業(yè)信用體系建設(shè)，目前大家注重把目光緊盯物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行信用等級評定，實(shí)際上業(yè)主的誠信建設(shè)也是行業(yè)誠信建設(shè)的重要組成部分，業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳物業(yè)費(fèi)也是一種失信表現(xiàn)，行業(yè)也要有相應(yīng)的評定，需要把這些失信信息納入個(gè)人信用評價(jià)里，等等，我相信只有行業(yè)發(fā)展好了，企業(yè)才能更好，以后我也將求索不止，希望能為行業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，發(fā)揮自己的力量。
未來，我必將繼續(xù)以推動(dòng)行業(yè)發(fā)展為己任，繼續(xù)秉承“用心構(gòu)筑美好生活”的使命，持續(xù)提升企業(yè)品牌影響力與行業(yè)地位，布局科技+物業(yè)服務(wù)的多元化戰(zhàn)略，矢志帶領(lǐng)企業(yè)成為值得依賴的智慧社區(qū)生活服務(wù)商，以釘釘子精神，為實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展而貢獻(xiàn)力量！