文/深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長、深圳市中洲物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理 王健
回首中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)38年標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展之路，我們可以看出，標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展是行業(yè)成熟度、社會技術(shù)發(fā)展、客戶需求及企業(yè)治理需求共同推動下逐步建立及提升的。
時代流潮下的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之路
標(biāo)準(zhǔn)，一直在人類發(fā)展進步過程中占據(jù)著舉足輕重的地位。從秦始皇的“書同文、車同軌、行同倫”，到18世紀(jì)統(tǒng)一物理學(xué)單位原器，再到1946年國際標(biāo)準(zhǔn)組織成立，人類在探知、確定及改進標(biāo)準(zhǔn)的道路上一直不斷前行。
而標(biāo)準(zhǔn)化，伴隨人類工業(yè)革命而生，在現(xiàn)代信息革命的技術(shù)推動下得到突破蛻變。標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展能夠為企業(yè)帶來質(zhì)量穩(wěn)定、成本優(yōu)化、效率提升、風(fēng)險控制等諸多優(yōu)點被廣大管理人員普遍認(rèn)可。標(biāo)準(zhǔn)化管理體系在企業(yè)管理中的逐步成熟也與行業(yè)發(fā)展階段、社會技術(shù)能力、企業(yè)管理需求及管控水平緊密相關(guān)。本文嘗試從物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的幾個階段和對行業(yè)未來標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考兩方面進行探討交流。
一、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的幾個階段
如果以過去38年發(fā)展歷程為脈絡(luò)，中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展主要分為以下幾個階段：
(一)行業(yè)誕生，開啟標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建工作
眾所周知，中國物業(yè)管理誕生于深圳，標(biāo)志性事件是1981年3月10日，為滿足深圳涉外商品房——東湖麗苑業(yè)主(主要是香港業(yè)主)對于物業(yè)管理的消費需求，深圳市房地產(chǎn)管理局向深圳市編制委員會申請成立了全國第一家物業(yè)管理企業(yè)——深圳市物業(yè)管理公司。深圳市物業(yè)管理公司的誕生，也代表著中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的啟程。
在這個階段，中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的主要特點為：
(二)借鑒國際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展進入快速發(fā)展期
1996年6月，中海物業(yè)管理有限公司成為行業(yè)內(nèi)第一家導(dǎo)入并通過ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開創(chuàng)中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)結(jié)合中國物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀、自主推動標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展工作之先河。此后，物業(yè)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)紛紛開展質(zhì)量體系認(rèn)證工作，并逐步完成ISO14000環(huán)境管理體系及OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證工作?！百|(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”、“管理者代表”、“內(nèi)審”等伴隨著體系認(rèn)證而來的關(guān)鍵詞，成為中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的“行業(yè)熱點”。
在引入國際標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的階段，中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的主要特點為：
同時，基于物業(yè)公司體系文件的基礎(chǔ)，中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展得以持續(xù)改進、不斷提升;業(yè)內(nèi)也涌現(xiàn)出一批以品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化管理為核心競爭力的標(biāo)桿企業(yè)。2007年，中航物業(yè)管理有限公司榮膺深圳市福田區(qū)第一屆區(qū)長質(zhì)量獎，2013年榮獲深圳市市長質(zhì)量獎鼓勵獎，標(biāo)志著物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展正式步入成熟階段。
(三)信息化系統(tǒng)發(fā)展加速，開展基于IT技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展
早在1994年，針對中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的第一家軟件公司——深圳市思源計算機軟件有限公司就推出了國內(nèi)首套物業(yè)管理系統(tǒng)。但是，受到當(dāng)時計算機采購成本高、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展仍未成熟普及等因素影響，導(dǎo)致中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)信息化系統(tǒng)普及程度極低。
隨著計算機信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及移動互聯(lián)技術(shù)的迅猛發(fā)展，特別是2008年中國3G商用化浪潮的推動，讓“傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系已日趨成熟、管理規(guī)模飛速擴大”的中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始關(guān)注企業(yè)信息化建設(shè)帶來的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展變革。于是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息化系統(tǒng)逐步建立，最終逐步實現(xiàn)了以“OA協(xié)同辦公”、“物業(yè)收費”、“客戶服務(wù)”、“設(shè)施設(shè)備管理”等模塊組成的物業(yè)信息化管理體系。
在這個因信息技術(shù)帶來的標(biāo)準(zhǔn)化管理變革期中，標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展主要包含以下特點：
這個階段，技術(shù)成為中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的主要推動力量，也成功助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)治理的變革，讓巨型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組建成為可能。
(四)標(biāo)準(zhǔn)多元化現(xiàn)狀——領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)企業(yè)多元化發(fā)展的新要求
2012年，彩生活服務(wù)集團在業(yè)內(nèi)率先試水“社區(qū)經(jīng)營&智慧社區(qū)”的商業(yè)模式，于2014年成為中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)第一家上市企業(yè)，開創(chuàng)行業(yè)資本化運作之先河。
在這樁所公認(rèn)的歷史事件中可以看出，在彼時中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要業(yè)務(wù)仍聚焦于傳統(tǒng)物業(yè)主營業(yè)務(wù)(對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進行管理)，領(lǐng)先企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及信息化系統(tǒng)轉(zhuǎn)型已逐步成熟，甚至達到瓶頸(2009-2011年，中海、萬科、金地等行業(yè)龍頭企業(yè)逐步不再承接市場拓展住宅項目)。而彩生活的業(yè)務(wù)發(fā)展，成功的推動了物業(yè)服務(wù)行業(yè)從單一業(yè)務(wù)向增值業(yè)務(wù)、從業(yè)務(wù)單一化向業(yè)務(wù)多元化的變革。
在這樣的多元化發(fā)展的背景下，標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展呈現(xiàn)以下幾個特點：
二、對未來中國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的新思考
時至2019年，從現(xiàn)在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展成熟度而言，個人認(rèn)為，目前行業(yè)仍處于標(biāo)準(zhǔn)多元化的發(fā)展道路上?；厥字袊飿I(yè)服務(wù)行業(yè)38年標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展之路，我們可以看出，標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展是行業(yè)成熟度、社會技術(shù)發(fā)展、客戶需求及企業(yè)治理需求共同推動下逐步建立及提升的。下面，我們再通過物業(yè)服務(wù)行業(yè)的兩個核 心特點，來探討物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展路徑。
(一)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的兩個核心特點
1、物業(yè)服務(wù)行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的本質(zhì)未變。物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍然具有服務(wù)業(yè)的共同特點——服務(wù)的無形性(服務(wù)是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務(wù))、生產(chǎn)和消費的同步性(大多數(shù)商品是先生產(chǎn)，然后存儲、銷售和消費，但大部分的服務(wù)卻是先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費)。這個本質(zhì)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作仍然無法排除員工服務(wù)時的個人業(yè)務(wù)能力、素養(yǎng)及主觀判斷的影響。
2、物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍屬于勞動密集型行業(yè)的特點未變。物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)絕大部分業(yè)務(wù)擁有“共同的和重復(fù)使用的規(guī)則特點”，信息化發(fā)展已給中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來了業(yè)務(wù)管理上的突破，但是，目前依然以人員勞動力服務(wù)為主，做到真正的基于標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)固化，仍需要技術(shù)領(lǐng)域的重大突破。
(二)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的兩大方向
1、基于人工智能的技術(shù)變革。2017年，在深圳舉辦的第一屆國際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會上，達闥科技與金地物業(yè)合作，正式試水人工智能、機器人在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的科技轉(zhuǎn)化。同時，阿里巴巴、騰訊等中國互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)軍企業(yè)也陸續(xù)開展物業(yè)領(lǐng)域合作項目。在李開復(fù)發(fā)布的《365種工作未來消亡概率圖譜》中，物業(yè)服務(wù)行業(yè)涉及客服、保安、保潔、行政等職位被替代率均超過88%。人工智能的來臨只是時間問題。
2、物業(yè)多元化深入的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。目前，行業(yè)內(nèi)部整合不斷加劇，龍頭企業(yè)巨大化發(fā)展、多元化發(fā)展趨勢持續(xù)增強，而自2014年起的資本化、多元化工作方興未艾。對于多元化發(fā)展的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，新業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作才剛剛開始，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，必然也要經(jīng)歷與物業(yè)主營業(yè)務(wù)一樣的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展之路。
標(biāo)準(zhǔn)化之路任重道遠(yuǎn)，期望與各位同仁一同砥礪前行，為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的下一次突破貢獻力量。