隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)得發(fā)展，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)涵正在被重新定義。以前存在于想象中的智能門(mén)禁、智能家居等服務(wù)場(chǎng)景越發(fā)普及，與此同時(shí)伴隨的是業(yè)主對(duì)服務(wù)滿意度閥門(mén)值的升高。
未來(lái)物業(yè)服務(wù)整體智能化的發(fā)展，也必然帶來(lái)對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)得顛覆，智慧社區(qū)的盈利模式也較傳統(tǒng)社區(qū)產(chǎn)生新的變化。目前，智慧社區(qū)里的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿σ呀?jīng)初步展現(xiàn)。
借助技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)等消費(fèi)習(xí)慣的形成，業(yè)主的消費(fèi)場(chǎng)景將逐漸向社區(qū)匯集，因此社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的邊界就是能夠在社區(qū)實(shí)現(xiàn)的所有消費(fèi)需求的總和。面對(duì)如此廣闊的市場(chǎng)藍(lán)海，各方企業(yè)紛紛入局，期望以自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)獲得掘金智慧社區(qū)的入場(chǎng)券。
那物業(yè)服務(wù)企業(yè)在掘金社區(qū)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，應(yīng)走向何方？
/ 或不具備作為平臺(tái)方的絕對(duì)優(yōu)勢(shì) /
現(xiàn)今，以BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭及頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛涉足平臺(tái)建設(shè)，同時(shí)眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)啟多元經(jīng)營(yíng)，形式包含020與純線下服務(wù)兩種，這也是目前社區(qū)主要的盈利方式。
在這種模式中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能產(chǎn)生的盈利點(diǎn)為：其一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)自建或者借用第三方平臺(tái)，進(jìn)行O2O業(yè)務(wù)獲取的利潤(rùn)；其二，通過(guò)與第三方合作的形式或者自建品牌等形式開(kāi)展社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)教育等為代表的多元經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，獲取增值利潤(rùn)；其三，基于自建平臺(tái)獲取入駐商家的利潤(rùn)分成，此處則是平臺(tái)覆蓋業(yè)主規(guī)模越大盈利越多。
其中，平臺(tái)是業(yè)主價(jià)值再變現(xiàn)的主力渠道，鑒于現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為業(yè)主一種成熟的消費(fèi)習(xí)慣，平臺(tái)方將成為業(yè)主網(wǎng)上購(gòu)物創(chuàng)造的巨大的利潤(rùn)的分享者，但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備作為平臺(tái)方的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。
首先，平臺(tái)的先天基因更多是互聯(lián)網(wǎng)，相對(duì)于騰訊、阿里這些巨頭，任何一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)從技術(shù)到流量積累都難以與之匹敵。
其次，社區(qū)020解決的并非業(yè)主核心痛點(diǎn)，只是增加了業(yè)主購(gòu)買(mǎi)商品與服務(wù)的渠道，以社區(qū)為核心的消費(fèi)半徑包含較多的生鮮等產(chǎn)品提供，物業(yè)服務(wù)企業(yè)平臺(tái)是否具備與京東、阿里競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)？
最后，目前相對(duì)于整個(gè)行業(yè)的廣闊空間，單個(gè)企業(yè)規(guī)模較小，發(fā)展平臺(tái)則需快速擴(kuò)張規(guī)模，管理面積的快速增長(zhǎng)與服務(wù)品質(zhì)的保證對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。
/ 智能化建設(shè)與服務(wù)承接能力是核心價(jià)值 /
社區(qū)經(jīng)濟(jì)的潛力被挖掘需要前提條件的滿足。首先，必然是物業(yè)服務(wù)管理的智能化發(fā)展；其次，平臺(tái)的普及使業(yè)主端與服務(wù)的連接打通；最后，服務(wù)需求需要有企業(yè)來(lái)承接。同時(shí)三個(gè)條件必須有機(jī)集合，才能實(shí)現(xiàn)最終的盈利。同時(shí)就智慧社區(qū)而言，流量越聚集，流量規(guī)模越大，邊際成本越低，總營(yíng)收規(guī)模越大。
基于此雖然平臺(tái)是各方資源的收口，但是在社區(qū)經(jīng)濟(jì)挖掘過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身具備核心價(jià)值，因?yàn)橹挥形飿I(yè)服務(wù)企業(yè)搭建好智能設(shè)備、提供管理系統(tǒng)、承接服務(wù)落地，平臺(tái)才具備存在的價(jià)值。
首先，現(xiàn)行條件下社區(qū)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)的前提是智能設(shè)備的普及，作為掌握資源前端的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是任何平臺(tái)方不可繞過(guò)去的，實(shí)現(xiàn)社區(qū)智能化則需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行大量智能設(shè)備的更新?lián)Q代。
整個(gè)行業(yè)的智能化建設(shè)所需的資金不可能有任何第三方可以一力承擔(dān)，因此智能化的實(shí)現(xiàn)必然主要依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)的力量?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)打破了傳統(tǒng)地域上的限制，可以實(shí)現(xiàn)小區(qū)資源之間的流動(dòng)。但是只有可以連接的小區(qū)足夠多，才能越大程度實(shí)現(xiàn)需求的集約以及供應(yīng)商的集約效應(yīng)，擴(kuò)大衍生出新的商業(yè)價(jià)值。
其次，任何圍繞社區(qū)搭建的平臺(tái)，都需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)為其提供后臺(tái)及系統(tǒng)的接口。小區(qū)在互聯(lián)網(wǎng)的重構(gòu)下，不同小區(qū)越來(lái)越同質(zhì)化發(fā)展，管理的標(biāo)準(zhǔn)可復(fù)制性不斷增強(qiáng)，物業(yè)管理更加高效的同時(shí)，也在提升行業(yè)的價(jià)值。
物業(yè)管理行業(yè)為社區(qū)的公共區(qū)域服務(wù)，是戶內(nèi)與小區(qū)外的連接之地。基于智能家居的未來(lái)消費(fèi)入口嫁接外界服務(wù)到戶內(nèi)，及將社區(qū)周邊資源嫁接到業(yè)主的平臺(tái)，都需要與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理系統(tǒng)進(jìn)行連接，才能使服務(wù)與業(yè)主無(wú)縫銜接。
最后，所有服務(wù)最終需要實(shí)體來(lái)承接，雖然平臺(tái)具有強(qiáng)大的嫁接能力，但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)才是社區(qū)服務(wù)的最終提供者，并且把著社區(qū)的大門(mén)，因此在很大程度上物業(yè)壟斷了社區(qū)最后一公里的服務(wù)。所以，物業(yè)企業(yè)即時(shí)智慧社區(qū)建設(shè)前端提供者，也是后端服務(wù)落實(shí)者。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助業(yè)主篩選最合適的進(jìn)入社區(qū)的商品及服務(wù)。基于社區(qū)020產(chǎn)生的消費(fèi)行為，為社區(qū)帶來(lái)大量流動(dòng)外來(lái)人員，這與社區(qū)的安全維護(hù)業(yè)主的基本需求產(chǎn)生一定沖突；但線上消費(fèi)的趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，同時(shí)，進(jìn)入社區(qū)是消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)服務(wù)及商品直接面對(duì)業(yè)主的最后一環(huán)，因此，這個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)直接影響業(yè)主的體驗(yàn)。
提升業(yè)主的體驗(yàn)是物業(yè)及商家的共同目標(biāo)，并促進(jìn)更多消費(fèi)行為發(fā)在社區(qū)，擴(kuò)大社區(qū)經(jīng)濟(jì)的這將是商家與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的共贏。
/ 純線下消費(fèi)場(chǎng)景或是企業(yè)掘金的突破口 /
因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)是社區(qū)線上服務(wù)需求落地的必經(jīng)一環(huán)，某種程度上說(shuō)線上的服務(wù)有多豐富，線下的服務(wù)藍(lán)海就有多廣闊。
面對(duì)社區(qū)經(jīng)濟(jì)這片藍(lán)海，物業(yè)管理行業(yè)業(yè)內(nèi)對(duì)社區(qū)020的發(fā)展開(kāi)始逐步回歸理性，但是社區(qū)消費(fèi)的潛力仍在，那發(fā)生在社區(qū)的純線下消費(fèi)場(chǎng)景是不是這個(gè)經(jīng)濟(jì)潛力的釋放出口之一，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最具優(yōu)勢(shì)與入局資格的通道之一？
2018年物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)落地增值服務(wù)大事
物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備無(wú)可比擬的線下價(jià)值，最后一公里的所有線下服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)不可搶占的盈利領(lǐng)域。車(chē)輛服務(wù)、房租租賃、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)教育等純線下社區(qū)場(chǎng)景具備的特點(diǎn)與020有所不同，這部分的產(chǎn)生需要依托于社區(qū)內(nèi)原本的資源或者需要落地在社區(qū)內(nèi)直接提供服務(wù)，在此類服務(wù)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備足夠的優(yōu)勢(shì)。
因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在線下生活場(chǎng)景的再挖掘和搭建。
首先，在社區(qū)內(nèi)落地服務(wù)場(chǎng)所必須經(jīng)過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，因此物業(yè)自身提供服務(wù)不具備這道障礙，只要有能夠匹配業(yè)主需求的資源就可以擴(kuò)大服務(wù)范圍。在專業(yè)資源的支持下物業(yè)服務(wù)企業(yè)在入局社區(qū)新零售、社區(qū)教育、社區(qū)養(yǎng)老此類服務(wù)時(shí)從場(chǎng)所上更具備先天優(yōu)勢(shì)。
其次，基于業(yè)主，業(yè)主與物業(yè)在具備良好的互動(dòng)關(guān)系下，先天的信任降低了物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的難度。無(wú)論在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)中，業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系是否緊密，在同等條件下業(yè)主都會(huì)傾向于相信一個(gè)每天可以見(jiàn)到的機(jī)構(gòu)。但是，物業(yè)與業(yè)主聯(lián)系的深度則決定了則決定了物業(yè)可以延伸服務(wù)的身份，比如金融服務(wù)等敏感度高的服務(wù)、車(chē)位及住房租賃資產(chǎn)委托等業(yè)務(wù)，則需要在業(yè)主心里具備一定的信賴值。
最后，基于物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)社區(qū)的管理，可以發(fā)揮社區(qū)所有資源的協(xié)同效應(yīng)，拓收與豐富服務(wù)并舉。社區(qū)的運(yùn)營(yíng)設(shè)備系統(tǒng)及數(shù)據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)都可以打通擁有，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)也可以只是提供了增值配套服務(wù)，而業(yè)主自主選擇我是否購(gòu)買(mǎi)，從整個(gè)社區(qū)的角度來(lái)看，增值服務(wù)則是社區(qū)整體運(yùn)營(yíng)一部分。
基于物業(yè)服務(wù)的公共性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在布局社區(qū)養(yǎng)老、教育、醫(yī)療也具備足夠的優(yōu)勢(shì)。
近日，國(guó)務(wù)院定調(diào)探索“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”模式，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)。《意見(jiàn)》提出將持續(xù)完善居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系，并指出要“探索‘物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)’模式”，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養(yǎng)老服務(wù)。”此次《意見(jiàn)》的出臺(tái)是對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好的為顧客提供服務(wù)提供政策的指引，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老業(yè)主提供了方向支持。
/ 小結(jié) /
未來(lái)，伴隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)能力的增強(qiáng)，將具備承擔(dān)更多切實(shí)業(yè)主生活的職能，同時(shí)，伴隨著智能家居的發(fā)展，延伸物業(yè)集成平臺(tái)走進(jìn)戶內(nèi)，將更好的捕捉業(yè)主需求，也能提供更多的服務(wù)。因?yàn)殡x業(yè)主最近，所以最懂業(yè)主，給業(yè)主想要的一方才是最大的強(qiáng)者。