——談學(xué)習(xí)《政府工作報告》的兩點體會
李克強總理在今年的《政府工作報告》中提出的“要加強和創(chuàng)新社會治理”以及“增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)供給……發(fā)展消費新業(yè)態(tài)新模式”，與物業(yè)管理行業(yè)息息相關(guān)。實際上，總理在《政府工作報告》中提出的要求與深圳華強物業(yè)管理有限公司（下簡稱“華強物業(yè)”）近年來開展的一些工作可謂不謀而合。
以項目治理貢獻(xiàn)社會治理
李克強總理在《政府工作報告》中指出，“加強和創(chuàng)新社會治理。推動社會治理重心向基層下移，推廣促進(jìn)社會和諧的楓橋經(jīng)驗，構(gòu)建城鄉(xiāng)社區(qū)治理新格局。引導(dǎo)支持社會組織、人道救助、志愿服務(wù)和慈善事業(yè)健康發(fā)展?！比A強物業(yè)承接的服務(wù)項目覆蓋全國十幾個大中城市，物業(yè)類型涵蓋大型城市綜合體、智慧創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園、甲級智能寫字樓、高檔住宅、星級酒店、大型電子專業(yè)市場等；服務(wù)范圍橫跨粵港澳大灣區(qū)、長三角、中原經(jīng)濟帶和環(huán)渤海經(jīng)濟圈。華強物業(yè)深知，作為眾多大型項目的管理服務(wù)方，如果能把這些項目管理服務(wù)好，使他們和諧、有序、平穩(wěn)運行，就是在為加強和創(chuàng)新社會治理做貢獻(xiàn)。在實際工作中，華強物業(yè)重點抓好三點：
一是塑造全新企業(yè)形象。華強物業(yè)在管的高端項目內(nèi)的多數(shù)企業(yè)均屬高新技術(shù)公司，這些企業(yè)講信譽，重形象，且管理水平和整體形象均屬一流。作為物業(yè)管理方的華強物業(yè)，十分注重塑造企業(yè)形象，在設(shè)計公司形象時，考慮公司形象與產(chǎn)業(yè)園內(nèi)的高科技、高文化的形象融為一體。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，華強物業(yè)專門召集有關(guān)企業(yè)進(jìn)行座談，交換相關(guān)設(shè)計意見。由于意見統(tǒng)一、觀點一致，現(xiàn)在，公司在管的高端項目內(nèi)各企業(yè)的員工形象、員工服飾、服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)語言、廣告宣傳、室內(nèi)設(shè)計、形象理念均仿佛是一家企業(yè)，真正實現(xiàn)了園區(qū)企業(yè)一家人的“家庭”理念，業(yè)主們真正享受到了“安居樂業(yè)”的怡人生活。
二是創(chuàng)建文化大社區(qū)。所謂文化大社區(qū)，是指在高品位、高素質(zhì)的環(huán)境和人員素質(zhì)的基礎(chǔ)上，以一整套區(qū)域文化系統(tǒng)為背景的高尚社區(qū)。華強物業(yè)文化大社區(qū)最顯著的特點就是注重集思廣議，讓員工充分發(fā)揮其主人翁精神。前者將園區(qū)內(nèi)的環(huán)境與人的思想和精神風(fēng)尚融于一體，最終形成具有高文化品位的社區(qū)；而后者是在社區(qū)內(nèi)舉辦的各類文化活動。首先，從項目環(huán)境建設(shè)出發(fā)，華強物業(yè)建造宜人宜園的綠化環(huán)境，一改過去的簡單草地綠化，從主體環(huán)境角度出發(fā)，形成“晨聞鳥鳴起，夜忱花香眠，放眼春色近，四季滿園春”的綠色世界。其次，建立高品位的文化娛樂設(shè)施，有計劃地開展各項文化活動。為了保證這些內(nèi)容有效落地，公司先后在各項目及園區(qū)內(nèi)建立了各種類、品質(zhì)高的文化娛樂設(shè)施，包括廣場、網(wǎng)球場、游泳池、多功能會議廳、培訓(xùn)中心、娛樂中心等，每月均有計劃地開展高品位的文化藝術(shù)活動，比如：大型舞會、運動會、各類球賽、棋賽、高新技術(shù)研討會、環(huán)園長跑、文化藝術(shù)節(jié)、讀書攝影詩歌競賽、大型游園活動等。這些活動不僅能消除人們的工作疲勞，而且陶冶情操，增進(jìn)了管理公司與各業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的感情。
三是注重培植現(xiàn)代文明的園區(qū)精神。為了真正體現(xiàn)文化社區(qū)的內(nèi)涵，華強物業(yè)在文化社區(qū)的建設(shè)過程中著重于現(xiàn)代文明園區(qū)的精神培養(yǎng)，提出了“文明家園，和睦共創(chuàng)”的社區(qū)精神。在園區(qū)內(nèi)提倡“和睦相處 相敬如賓”“溝通交流 相互支持”的好風(fēng)尚。通過在園區(qū)內(nèi)提倡文明風(fēng)尚，出現(xiàn)了企業(yè)與企業(yè)之間，個人與個人之間互通有無、和睦相處、互相幫助、共同發(fā)展的可喜局面，真正體現(xiàn)了文化社區(qū)的精神風(fēng)貌。
同時，華強物業(yè)還積極承擔(dān)社會責(zé)任，致力于開展公益事業(yè)與社區(qū)活動。在具體工作中，公司在各服務(wù)項目中經(jīng)常開展“綠種發(fā)芽 我在華強”“圖書漂流”“舊物交換”“愛心義賣”“愛心義診”“愛心募捐”等活動，發(fā)動員工、業(yè)主、客戶共同投身到環(huán)保和愛心的公益活動中。公司組建“暖飯派送大使團(tuán)”，發(fā)動員工、家人、客戶關(guān)愛環(huán)衛(wèi)工人，長期為環(huán)衛(wèi)工人募捐；成立“道德90后華強公益隊”，以“弘揚社會新風(fēng)尚，傳遞青春正能量”為口號，將一杯一杯的熱豆?jié){送到環(huán)衛(wèi)工人的手上，用貼心的行動溫暖他人，回饋社會。
多措并舉增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給
李克強總理在《政府工作報告》中指出，“推動消費穩(wěn)定增長……要順應(yīng)消費需求的新變化，多渠道增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)供給……發(fā)展消費新業(yè)態(tài)新模式，促進(jìn)線上線下消費融合發(fā)展?！睂嶋H上，近年來，華強物業(yè)一直依據(jù)國家供給側(cè)改革的精神，響應(yīng)中國物協(xié)“服務(wù)質(zhì)量提升年”的號召，通過一系列的服務(wù)創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給。
華強物業(yè)從深圳起步，伴隨“中國電子第一街”——華強北超級商圈一同成長。在日復(fù)一日疏導(dǎo)“演唱會級別”的人流、車流、物流，年復(fù)一年管理多層次、多類型、多業(yè)態(tài)、多需求的人員、商戶、行業(yè)的實踐中，華強物業(yè)直面挑戰(zhàn)，勇于革新，在行業(yè)內(nèi)率先導(dǎo)入全球頂尖的卓越績效模式（Performance Excellence Model），并結(jié)合其核心價值觀，開創(chuàng)性地提出了“V6服務(wù)”“3疏1導(dǎo)”“3多1精”的現(xiàn)代城市綜合體物業(yè)管理模式。所謂“V6服務(wù)”，即一站式服務(wù)、超前式服務(wù)、代購代送服務(wù)、首問責(zé)任制服務(wù)、零時差服務(wù)和VIP接待服務(wù)。
“3疏1導(dǎo)”是指疏人流、疏物流、疏車流，導(dǎo)交通 。疏人流就是定向疏散人流，實施人車分流，華強物業(yè)管理的城市綜合體項目，人流量日平均50萬人次，公司采取定向疏散、人車分流等科學(xué)管理，實現(xiàn)了常態(tài)化疏導(dǎo)；疏物流即合理規(guī)劃，分區(qū)疏散，使繁雜的物流得到有序管理，華強物業(yè)管理的城市綜合體項目片區(qū)，商家有50000多家、物流密度大，公司采取了應(yīng)對措施，實現(xiàn)了常態(tài)化疏導(dǎo)；疏車流，即分段疏散交通，實施高峰期出入管理，公司管理的城市綜合體項目，上下班高峰期1小時內(nèi)需疏導(dǎo)2000多輛車，公司采取應(yīng)對措施，實現(xiàn)了常態(tài)疏導(dǎo)；導(dǎo)交通即與交管部門緊密聯(lián)動，規(guī)范車輛指揮，實現(xiàn)了路面交通的有序運行。
“3多1精”是指多形態(tài)、多層次、多類型的服務(wù)對象和精細(xì)化管理。多形態(tài)是指公司目前管理的城市綜合體有專業(yè)市場、高檔酒店、餐飲、零售、物流等各種業(yè)態(tài)；多層次指公司目前管理的城市綜合體服務(wù)的顧客群體包括最底層的拾荒者、收入較低的打工者、寫字樓白領(lǐng)、小企業(yè)主、企業(yè)家及來自世界各地的電子產(chǎn)品采購商等；多類型是指公司目前管理的城市綜合體的顧客類型包括寫字樓、公寓、酒店、大型地下停車場、商業(yè)等的顧客；精細(xì)化管理是指公司推行重細(xì)節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實、重質(zhì)量、重效果，講究專注地做好每一個細(xì)節(jié)，利用多種途徑，注重與業(yè)主溝通，提倡廣大業(yè)主參與物業(yè)管理，共同營造美麗家園。
幾年來，華強物業(yè)為眾多企業(yè)提供多種服務(wù)，為他們在政府之間、市場之間牽線搭橋，成為廣大企業(yè)走上市場的“孵化器”。一方面，公司重視各類市場信息的收集并安排專人負(fù)責(zé)，將各種有利于園區(qū)企業(yè)發(fā)展的信息收集分類，分別提供給不同用途的企業(yè)；另一方面，將園區(qū)各類企業(yè)的產(chǎn)品信息傳遞給社會，傳遞給市場，起到了舉足輕重的作用。更重要的是，通過對園區(qū)企業(yè)的服務(wù)，使華強物業(yè)成為各企業(yè)經(jīng)營與生產(chǎn)的紐帶、橋梁，從而獲得雙贏，推動當(dāng)?shù)仄髽I(yè)健康、良性的發(fā)展。
與此同時，公司順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，突破傳統(tǒng)物業(yè)管理局限，積極“發(fā)展消費新業(yè)態(tài)新模式，促進(jìn)線上線下消費融合發(fā)展”，引進(jìn)新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式，圍繞客戶關(guān)注焦點，積極整合社區(qū)資源，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，推出“華城薈”智慧社區(qū)平臺，在物業(yè)增值收益、品牌影響力及顧客滿意度方面形成核心競爭優(yōu)勢，迅速轉(zhuǎn)型成為社區(qū)幸福生活的物業(yè)運營管理商。華城薈App于2017年成功上線，并吸引數(shù)萬用戶及商家，從物業(yè)溝通、生活配套、智能家居、社區(qū)商業(yè)四大服務(wù)系統(tǒng)切入，致力于為業(yè)主和住戶提供更便捷、安全、舒適的生活體驗，為業(yè)主提供更高效、環(huán)保、智能的物業(yè)服務(wù)，提升居民的幸福指數(shù)。
總之，《政府工作報告》中所提出的有關(guān)要求是各級政府全年工作的大政方針，對于落實《政府工作報告》中的有關(guān)要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是完全可以大有作為的。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會《政府工作報告》中的有關(guān)精神，并結(jié)合企業(yè)實際予以貫徹?！?/span>
作者系深圳華強物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理