隨著經(jīng)濟社會的加速轉(zhuǎn)型，更好地服務(wù)社區(qū)居民、促進社會和諧發(fā)展成為了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展方向。而為了最大程度地給人民群眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷通過創(chuàng)新硬件、軟件和服務(wù)手段，不斷滿足人民日益提高的對美好生活的需求，為此中國物協(xié)將去年定義為服務(wù)質(zhì)量提升年，在全行業(yè)掀起了一場關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的熱潮。
現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的同質(zhì)性更加凸顯了服務(wù)在行業(yè)競爭中的重要性，高質(zhì)量的服務(wù)才是難以復(fù)制的核心競爭力。而傾聽客戶之聲、關(guān)注客戶需求是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、提高效率管理的核心理念之一。
深化物業(yè)服務(wù)的精細化管理，是提升物業(yè)服務(wù)水平重要抓手，是推進高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的切入點。以精細化管理為抓手，加快提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，是改善居民生活環(huán)境的民生工程，同時也考驗物業(yè)服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)代化水平。深化精細化管理，大力提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，對推動物業(yè)管理行業(yè)新一輪高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。
精細化≠技術(shù)化
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，近年來，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)致力于為客戶提供更多人性化、定制化的服務(wù)。此外，行業(yè)領(lǐng)先的物業(yè)服務(wù)企業(yè)也在大力開展平臺化建設(shè)，例如彩生活、長城物業(yè)、中海物業(yè)、綠城服務(wù)等紛紛推出自己的互聯(lián)網(wǎng)平臺，為廣大業(yè)主提供了簡單、快捷的服務(wù)。
行業(yè)與先進技術(shù)的融合是一件好事。但調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的平臺雖然投入了大量的人力、物力、財力，可在實際運行中卻基本處于“失能”或“半失能”狀態(tài)。這些也提出了一個新問題，技術(shù)平臺是否具有吸引力、凝聚力，其關(guān)鍵還是是否能夠滿足客戶需求。
科學(xué)技術(shù)的確可以為物業(yè)服務(wù)提供良好的技術(shù)輔助手段，但是，技術(shù)所能夠提供的只是平臺或某種形式，真正決定平臺利用率及其成效的一定是能否滿足客戶需求以及社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量，只有有優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)作為基礎(chǔ)，平臺才能夠吸引人、凝聚人。這也就提出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)精細化問題，不能局限于采用先進技術(shù)手段，或者僅僅將互聯(lián)網(wǎng)工具作為宣傳的“亮點”，關(guān)鍵是運用技術(shù)平臺和手段推進、落實能滿足業(yè)主需求的服務(wù)，滿足業(yè)主和客戶日益多元化的需求。
近幾年，華信物業(yè)在充分調(diào)查了業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，先后投入了大量資金，用于開發(fā)遠程監(jiān)控系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等信息化建設(shè)，確保公司的經(jīng)營管理水平不斷提升。公司將“互聯(lián)網(wǎng)+”概念引入服務(wù)項目中，讓供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)可以放到平臺上來，讓業(yè)主能隨時實現(xiàn)需求滿足；同時，智慧型系統(tǒng)華信智能網(wǎng)目前也在全力打造中。
精細化應(yīng)有重點
精細化的物業(yè)服務(wù)要抓住“精”和“細”。精是精湛，要在已經(jīng)做得好的基礎(chǔ)上精益求精；細是細節(jié)，要把功夫下在最小的工作單元里。以精細化服務(wù)的重要性似乎人人皆知，但卻不是人人都能做好的。精細化的服務(wù)不只是解決已經(jīng)出現(xiàn)的問題，更重要的是站在對方的立場上思考問題，將心比心地理解業(yè)主的難處和需求。顯而易見，細致是精細化的必經(jīng)途徑，精致是精細化的自然結(jié)果。
精細化要真正關(guān)心業(yè)主。管理學(xué)認為，精細化是管理者用來調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和運營過程的技術(shù)方法，必須把服務(wù)者的焦點聚集到滿足被服務(wù)者的需求上，如此才能獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。精細化首先并不是一個技術(shù)問題，而要尊重業(yè)主、尊重客戶，把業(yè)主的根本利益放在心上。只有真正樹立服務(wù)意識、才可能聚焦業(yè)主的利益關(guān)切，在此基礎(chǔ)上，才能實現(xiàn)真正的精細化。
華信物業(yè)將品質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的核心理念，全面提供優(yōu)質(zhì)，規(guī)范的服務(wù)。
一是圍繞100％業(yè)主、物業(yè)使用人第一”的服務(wù)思想,提出“一站式”客戶服務(wù)模式,其核心內(nèi)容就是“匯聚一站,全程無憂”；
二是建立客戶服務(wù)中心和安全監(jiān)控中心平臺，它是物業(yè)服務(wù)中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,同時是物業(yè)服務(wù)中心對外對內(nèi)的一個服務(wù)和安全窗口；保證最大程度滿足業(yè)主和客戶的需求,保證需求及時得到受理及解決。
三是公正透明，管理服務(wù)人員工作職責(zé)公開、工作程序操作流程公開、承諾服務(wù)內(nèi)容和標準公開；定期報告本物業(yè)服務(wù)狀況，讓業(yè)主的明白和放心；定期與業(yè)主召開懇談會，是對業(yè)主權(quán)利的最佳保障，能促使業(yè)主共同監(jiān)督、共同改進物業(yè)服務(wù)工作，,切實參與到物業(yè)服務(wù)工作中來。
四是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，根據(jù)每一個崗位和入職時間制定培訓(xùn)計劃，定期進行績效考核；考核以關(guān)鍵指標和定量指標為主，主觀評價為副的考核評價模式，以數(shù)據(jù)為準。
五是責(zé)任的承擔(dān)，發(fā)揚優(yōu)良的企業(yè)管理精神，鞏固良好的經(jīng)營效益，實現(xiàn)自強自立，長治久安；持續(xù)保持高標準的服務(wù)狀態(tài)，全力做好物業(yè)管理服務(wù)保障。
廣州圖書館新館是廣州市重點建設(shè)項目、文化惠民工程之一。與周邊的廣東省博物館、廣州大劇院、廣州市第二少年宮形成文化共同體，成為廣州的文化窗口。
華信物業(yè)結(jié)合圖書館惠民宗旨，“建設(shè)以人為中心、一流的國際大都市圖書館”為總目標，將物業(yè)管理更多地與公共服務(wù)無縫鏈接，服務(wù)對象不僅僅是業(yè)主，而更多地是對公眾服務(wù)的保障。
針對圖書館開放式、多功能、人文化設(shè)計理念，時刻維護著圖書館的寧靜氣氛，堅持服務(wù)以人為本、管理以物為本，我們以全國物業(yè)管理標準及評分細則，作為物業(yè)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，以業(yè)主及讀者的需求為導(dǎo)向，“靜、凈、敬”字的服務(wù)理念做好物管工作，將物業(yè)管理工作變成一種有聲有色、富有情趣的人際活動。
“靜”，安靜和舒適的閱讀環(huán)境在地處花城廣場且整個圖書館大開間的建筑設(shè)計，面對著日均進館2.5萬人的情況下，“零干擾”服務(wù)確實存在一定的困難，為了達到圖書館的“靜”，物業(yè)管理處結(jié)合館區(qū)的實際情況，在零干擾服務(wù)中涵蓋了館內(nèi)及業(yè)主辦公區(qū)域內(nèi)提倡輕聲細語，工作人員佩戴耳機，電話鈴聲調(diào)整，建立一個祥和、寧靜的讀書環(huán)境；國際化的中英文導(dǎo)視系統(tǒng)；各類信息智能化公布，利用館內(nèi)信息智能化公布活動安排、消防安全、垃圾分類等各類信息及宣傳；制作宣傳讀者須知宣傳單，倡導(dǎo)文明閱讀；嚴格執(zhí)行車輛管理；同時也結(jié)合館方提供的自愿者服務(wù)，加強館區(qū)噪音源的管理，隨時口頭提醒讀者以及舉牌明示等，共同維護安靜舒適的閱讀環(huán)境。
“凈”，格按照清潔標準和規(guī)范執(zhí)行，加大巡查力度，及時清理；嚴格執(zhí)行清潔消殺規(guī)范及標準，敦促清潔定期進行消毒消殺工作；有意識地增強業(yè)主及客戶的環(huán)保意識，提倡環(huán)保、自然。
為了保障館區(qū)的潔凈服務(wù)，品質(zhì)檢查是必不可少的，2017年度物業(yè)管理中心檢查47次，檢查問題1206項，根據(jù)檢查問題整改了1206項，整改檢查結(jié)果反饋率達99% 。除了月度檢查、周檢查，物業(yè)管理各個部門設(shè)立的環(huán)境保障小組成員實施網(wǎng)格化管理，每個網(wǎng)格員除了完成本職工作外，需要兼任區(qū)域環(huán)境網(wǎng)格員實施現(xiàn)場的巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時上報和整改。發(fā)動全員秩序維護員、保潔員和檢查員，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生、綠化、維修、安全等問題立即報告管理處1223服務(wù)熱線，解決、整改和及時處理問題4215條。
“敬”，尊敬業(yè)主，對身邊周圍的人表示真誠與關(guān)心，把滿足業(yè)主的需要和贏得業(yè)主的信任作為永無止境的追求目標。面對著日均進館人數(shù)2.5萬人，單日最高接待4.6萬人的公共服務(wù)場館，安全將成為最艱巨和最具挑戰(zhàn)的管理以及服務(wù)工作。2017年度經(jīng)安檢檢查管制刀具并報警處理為11宗、仿真槍支并報警處理 為1宗。剪刀、水果刀、瑞士軍刀等將做好進館登記，待讀者離館后退還給讀者次數(shù)為3014宗；配合警方打擊和抓捕館區(qū)盜竊讀者財物犯罪嫌疑人12人，以聾啞殘障人士形式向讀者討要錢財者6人。
從過去傳統(tǒng)的“物業(yè)管理者”變成了現(xiàn)在的“現(xiàn)代專業(yè)物業(yè)服務(wù)”踐行者，從“管理”到“服務(wù)”，正是華信物業(yè)多年發(fā)展的企業(yè)競爭精髓所在。華信物業(yè)秉承“用心服務(wù)，回報業(yè)主”的服務(wù)宗旨將一如既往，以專業(yè)、規(guī)范的管理服務(wù)業(yè)主，創(chuàng)建和諧社區(qū)、平安社區(qū)，讓業(yè)主滿意、讓社會滿意，用高品質(zhì)服務(wù)為物業(yè)管理行業(yè)增光添彩?！?/span>
作者系廣東華信物業(yè)管理有限公司董事長