文/任偉泉（浙江浙大新宇物業(yè)集團(tuán)有限公司總裁）
時(shí)光的腳步總是勻速向前，不緊不慢，但總有一些特殊的年份，因時(shí)代的節(jié)點(diǎn)、發(fā)展的變革，在歷史的長(zhǎng)河中顯得格外閃亮。今年恰逢建國(guó)70周年，與這個(gè)偉大的時(shí)代同行，作為參與者、見(jiàn)證者、受惠者，我們不僅親身感受到了國(guó)家風(fēng)雷激蕩的偉大變革，也見(jiàn)證了物業(yè)管理行業(yè)的起步、發(fā)展和壯大，親歷了物業(yè)管理行業(yè)從傳統(tǒng)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
創(chuàng)新與變革成為主旋律
我們無(wú)疑身處最好的時(shí)代，也處在一個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代。當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著經(jīng)營(yíng)成本上漲、客戶需求多樣、增長(zhǎng)動(dòng)力消減、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇等諸多挑戰(zhàn)。隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和政策走向的不斷變化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在面臨挑戰(zhàn)的同時(shí)也擁有著巨大機(jī)遇。我們看到，在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的大背景下，服務(wù)業(yè)成為拉動(dòng)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的強(qiáng)勁動(dòng)力；國(guó)家城鎮(zhèn)化進(jìn)程持續(xù)加快，管理面積穩(wěn)步增加，對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求正與日俱增；信息技術(shù)正改造著傳統(tǒng)行業(yè)，助力勞動(dòng)密集型行業(yè)向現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
“不破不立，不塞不流，不止不行?！痹谶@些歷史機(jī)遇和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)面前，不突破固有的慣性思維，便難以做到真正的創(chuàng)新與變革。近二十年來(lái)，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)從無(wú)到有發(fā)展迅速， 管理模式趨向?qū)I(yè)服務(wù)細(xì)分的變革，經(jīng)營(yíng)模式從“管理”到“服務(wù)”，從“樓管”到“客服”再到“管家”，從“一切以客戶為中心”到“客戶是上帝”、“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念。企業(yè)對(duì)未來(lái)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略規(guī)劃，需要有準(zhǔn)確的定位。未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)，要真正憑借企業(yè)的創(chuàng)新能力贏得未來(lái)。
科技賦能新未來(lái)
近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、人工智能技術(shù)的發(fā)展，新一代技術(shù)浪潮催生了新的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式和用戶需求，成為新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動(dòng)力。特別是科技賦能漸成共識(shí)，并成為當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)新的變化和亮點(diǎn)。未來(lái)，通過(guò)業(yè)務(wù)科技化，為物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)插上科技的翅膀，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)，必將是以“物聯(lián)網(wǎng)”為概念，打造更加便捷、貼心、智能的管理服務(wù)體系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以借助這個(gè)契機(jī)，加快產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)革命，推動(dòng)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
從去年10月在深圳舉辦的“第二屆國(guó)際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)”中可以看到，參展商除了知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極展現(xiàn)實(shí)力，向中小型企業(yè)伸出橄欖枝之外，還有很多供應(yīng)商參加，包括安防技術(shù)、智慧停車(chē)、智能管家、掌上APP等。很多觀展的中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)，更多關(guān)注這些優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。尋找更專(zhuān)業(yè)、更高效的平臺(tái)或工具，提升管理效率，降低管理成本成為不少企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。對(duì)各種高科技手段、創(chuàng)新工具，如何選擇、如何評(píng)估、如何運(yùn)用，將成為下一步提升企業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。
擁抱新時(shí)代 校園物業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐
改革開(kāi)放四十周年來(lái)，校園物業(yè)管理行業(yè)積極響應(yīng)黨和國(guó)家的重大政策指引，順應(yīng)改革開(kāi)放的大趨勢(shì)，從行業(yè)實(shí)際出發(fā)，大膽探索自身的改革方向和路徑。在推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、滿足校園師生對(duì)校園物業(yè)服務(wù)的多樣化需求、深化后勤社會(huì)化改革等方面取得了顯著成效，為提升物業(yè)管理行業(yè)綜合實(shí)力做出了積極貢獻(xiàn)?，F(xiàn)如今，校園物業(yè)已成為物業(yè)管理行業(yè)不可或缺的組成部分，管理業(yè)態(tài)的共性標(biāo)準(zhǔn)和重要性得到了物業(yè)管理行業(yè)充分的共識(shí)。
近年來(lái)，校園物業(yè)管理服務(wù)的舞臺(tái)、市場(chǎng)越來(lái)越大、越來(lái)越成熟。校園管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，并呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢(shì)。根據(jù)2017年各省市學(xué)校物業(yè)管理現(xiàn)狀數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，校園物業(yè)管理已覆蓋全國(guó)2500余所學(xué)校，管理面積近9億平方米，涵蓋部屬高校、省屬高校、高職院校、中小學(xué)、幼兒園和教育園區(qū)以及大學(xué)城等，服務(wù)國(guó)辦、民辦、國(guó)際學(xué)校等不同管理體制類(lèi)型，從事管理和服務(wù)人員達(dá)到134萬(wàn)多人。以浙大新宇集團(tuán)為代表的一大批優(yōu)秀的社會(huì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)嶄露頭角，得到了高校和社會(huì)的普遍認(rèn)可。
在校園物業(yè)市場(chǎng)化不斷深化的大背景下，打造開(kāi)放、規(guī)范、創(chuàng)新、綠色、多元的物業(yè)管理模式，樹(shù)立符合學(xué)校教育屬性的物業(yè)管理新理念，引入新技術(shù)新方式，強(qiáng)化內(nèi)涵管理，提高物業(yè)管理的技術(shù)含量和產(chǎn)品附加值，構(gòu)建校園物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系，營(yíng)造和諧、健康的校園文化環(huán)境，增加優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的有效供給，充分滿足廣大師生日益增長(zhǎng)的對(duì)美好校園生活的追求，將成為未來(lái)校園物業(yè)服務(wù)企業(yè)的努力方向。
管理理念以滿足師生需求與發(fā)揮育人功能并舉。校園是培育人才的殿堂，是知識(shí)匯聚地和傳播所。學(xué)校對(duì)學(xué)生實(shí)行全過(guò)程管理和全方位管理，這一獨(dú)特性決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理責(zé)任和功能具有雙重性，不僅要滿足學(xué)生的生活需求，還要承擔(dān)“育人”的責(zé)任。服務(wù)內(nèi)容不僅停留于傳統(tǒng)住宅物業(yè)的環(huán)境秩序維護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、傳統(tǒng)客戶服務(wù)等內(nèi)容，還需要在教學(xué)運(yùn)行保障、公寓管理服務(wù)、安全穩(wěn)定保障，學(xué)生行為養(yǎng)成塑造等方面作為配合者參與到學(xué)校教書(shū)育人的過(guò)程中。比如校園學(xué)習(xí)生活的潮汐現(xiàn)象對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源配置的特殊要求，生活老師在學(xué)生公寓生活中所承擔(dān)的“陪伴、引導(dǎo)、輔助”角色扮演，場(chǎng)館服務(wù)中布展、舞美、禮儀、音響服務(wù)等方面的專(zhuān)業(yè)配合等，作為校園生活的常態(tài)組成，是校園物業(yè)服務(wù)不可或缺的組成部分。育人工作，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)聚焦需求、全面調(diào)研、深入研究、策劃服務(wù)模型，逐步落地實(shí)現(xiàn)。
管理服務(wù)走向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。校園物業(yè)管理作為物業(yè)管理行業(yè)的重要組成部分,其發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)與行業(yè)同步,社會(huì)化、市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化是高校物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)。隨著校園服務(wù)的開(kāi)放和服務(wù)主體、服務(wù)模式、服務(wù)業(yè)態(tài)的多元化、多樣化格局的出現(xiàn)，從校園服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入、退出、招投標(biāo)，到后勤原材料采購(gòu)、產(chǎn)品加工生產(chǎn)、服務(wù)管理流程、質(zhì)量監(jiān)控等，都需要行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的約束，致力于從事校園物業(yè)服務(wù)管理的企業(yè)，應(yīng)緊密結(jié)合學(xué)校資源，通過(guò)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)研發(fā)的共同實(shí)踐，在服務(wù)中不斷精進(jìn)，不斷提升企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化、人才的專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)流程的專(zhuān)業(yè)化。在此基礎(chǔ)上，開(kāi)闊視野，在核心業(yè)務(wù)研究的基礎(chǔ)上通過(guò)“物聯(lián)網(wǎng)”“人工智能”“AI”“人機(jī)結(jié)合”等技術(shù)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)校園物業(yè)服務(wù)的精準(zhǔn)化、精細(xì)化，最終達(dá)成服務(wù)的智慧化，實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀的傳遞。
服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)信息化、智能化。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的新經(jīng)濟(jì)引擎下，信息化、智能化技術(shù)得到發(fā)展和應(yīng)用，將使校園物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化與信息化、智能化有機(jī)結(jié)合，成為助推校園服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要手段。新技術(shù)革命催生的移動(dòng)支付、APP應(yīng)用、微信服務(wù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用，無(wú)人超市、機(jī)器人保潔、智能餐廳、智能公寓等場(chǎng)景也在校園生活中頻繁出現(xiàn)。未來(lái)5-10年，科技還將對(duì)校園物業(yè)產(chǎn)生深刻的影響和改造。積極推廣信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、高端智能（機(jī)器人）技術(shù)、機(jī)械化自動(dòng)化技術(shù)、供應(yīng)鏈管理技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、傳感器、5G技術(shù)應(yīng)用等，將成為助推校園物業(yè)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)的新熱點(diǎn)，使校園物業(yè)管理、服務(wù)水平上升到一個(gè)新的臺(tái)階。