文/王學(xué)習(xí)(安徽省高速地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)有限公司黨支部書記、總經(jīng)理)
研讀李克強(qiáng)總理今年所做的《政府工作報(bào)告》可以發(fā)現(xiàn)，推動我國經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展成為貫穿整個(gè)報(bào)告的一條主線。那么，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展呢？筆者以為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和用好人才。筆者試從團(tuán)隊(duì)建設(shè)的角度分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
優(yōu)化治理團(tuán)隊(duì)，把握高質(zhì)量發(fā)展方向
我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多脫胎于房地產(chǎn)公司，主要由地產(chǎn)母公司絕對或相對控股，股權(quán)結(jié)構(gòu)較為單一，雖然有利于公司治理主體的穩(wěn)定，但也形成了對母公司高度依賴、市場化進(jìn)程不快的弊病。在房地產(chǎn)進(jìn)入深度調(diào)控、市場存量大的雙重背景下，因優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有現(xiàn)金流穩(wěn)定、盈利水平高、增長速度快的三大特點(diǎn)（2017年末，物業(yè)管理行業(yè)營業(yè)總收入達(dá)6007.2億元，同比增長13.66%。在新三板掛牌的物業(yè)服務(wù)公司2017年度營業(yè)總收入136.91億元，凈利潤12.36億元，平均收入凈利潤率達(dá)9%），因此，物業(yè)管理行業(yè)必將成為新的投資風(fēng)口。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)用活用好國家支持開展混合所有制改革的政策紅利，調(diào)整優(yōu)化股權(quán)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)制度，提升公司治理能力。具體而言：一是引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，引入新的經(jīng)營要素，拓寬新的經(jīng)營視野，提供新的資源支撐；二是探索實(shí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的交叉持股，相互吸收，相互借鑒，充分發(fā)揮行業(yè)資源整合效應(yīng)和協(xié)同效應(yīng)；三是大力推進(jìn)公開上市，堅(jiān)持主板上市與其他多層次資本市場掛牌相結(jié)合，提升企業(yè)影響力，打造可靠、可持續(xù)的籌資平臺。外部資本的進(jìn)入，有利于企業(yè)借助股東結(jié)構(gòu)的改變，在一定程度上改變?nèi)瞬沤Y(jié)構(gòu)，制定良好的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃；有利于進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)公司的獨(dú)立性，在業(yè)務(wù)層面減少對母公司的依賴，徹底激發(fā)公司內(nèi)部的新動能；有利于公司獲得更多資金資源，快速進(jìn)入更多新市場，開拓更多新客戶，完善更多新服務(wù)，在新一輪的競爭中取得先發(fā)優(yōu)勢。
建設(shè)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展要求
由于近年來物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展較快，高端人才缺乏的矛盾日益凸顯，尤其是高素質(zhì)的項(xiàng)目經(jīng)理等急需人才更是奇貨可居，業(yè)界普遍存在“人到用時(shí)方恨少”“拎到籃里就是菜”的現(xiàn)象。而企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的落實(shí)關(guān)鍵在人，關(guān)鍵在承上啟下的中層執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，如何打造一支綜合素質(zhì)好、適合行業(yè)發(fā)展和業(yè)界企業(yè)文化、技術(shù)過硬、相對穩(wěn)定的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)迫在眉睫。
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要建設(shè)一支高素質(zhì)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，一是要善于發(fā)現(xiàn)人才。堅(jiān)持內(nèi)部培養(yǎng)為主，堅(jiān)持功夫用在平時(shí)，通過工作態(tài)度、崗位表現(xiàn)、為人處事方式方法等長期觀察來認(rèn)識、了解員工，對領(lǐng)導(dǎo)肯定、業(yè)績明顯、群眾認(rèn)可的員工，及時(shí)將其納入視野進(jìn)行跟蹤了解，努力發(fā)現(xiàn)一批思想有活力、工作有能力、培養(yǎng)有潛力的優(yōu)秀員工，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。二是要善于培養(yǎng)人才。對于看準(zhǔn)了的有潛力的員工，及時(shí)放到重要崗位、關(guān)鍵崗位鍛煉，放到矛盾較多、任務(wù)較重、環(huán)境較差的地方歷練，加大項(xiàng)目之間、項(xiàng)目與部門之間、業(yè)務(wù)部門與綜合部門之間的橫向交流輪崗；充分利用校企合作平臺，有計(jì)劃有重點(diǎn)地進(jìn)行培訓(xùn)，持續(xù)提升專業(yè)素養(yǎng)。三是要善于用好人才，要制定一流的業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，積極塑造員工一流的行為方式和思維習(xí)慣，要采取垂直化的組織架構(gòu)，扁平化的層級和網(wǎng)絡(luò)化的管理，授予適當(dāng)?shù)臋?quán)限，充分發(fā)揮人的主觀能動性。
改革基層團(tuán)隊(duì)，提供高質(zhì)量發(fā)展支撐
傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)公司屬于勞動密集型企業(yè)，用工總數(shù)較多，從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，人工成本占營業(yè)成本比重較大。且物業(yè)服務(wù)公司普遍存在勞務(wù)派遣用工占比超過法定最高比例，未能及時(shí)為全員繳納社會保險(xiǎn)、住房公積金等不規(guī)范情況，面臨較大的道德風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。
因此，要著眼于在保證服務(wù)水平不滑坡的前提下，既降低公司成本壓力，又有效化解風(fēng)險(xiǎn)，改善不利局面。具體來講，一是可以將技術(shù)含量不高、員工總數(shù)占比較大、市場能夠提供有效供給的秩序維護(hù)、客服、保潔等非核心業(yè)務(wù)外包給細(xì)分市場的專業(yè)性公司，進(jìn)行輕資產(chǎn)運(yùn)營，降低自身的營業(yè)成本和管理難度。二是重點(diǎn)抓好專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍建設(shè)，不斷推進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才繼續(xù)教育，開展急需緊缺人才培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，帶動專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍整體素質(zhì)工作能力提升，建立健全與崗位職責(zé)、工作業(yè)績、實(shí)際貢獻(xiàn)等緊密聯(lián)系，充分體現(xiàn)人才價(jià)值、激發(fā)人才活力、鼓勵(lì)創(chuàng)新創(chuàng)造的分配激勵(lì)機(jī)制，拓展專業(yè)技術(shù)人才成長空間。三是建立跟蹤監(jiān)督機(jī)制，配備專門人員對外包公司服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，明確外包服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，全過程參與質(zhì)量監(jiān)控，注重監(jiān)管過程中的檢查記錄，及時(shí)進(jìn)行問題的反饋整改，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督和工作改善的管理閉環(huán)。
激勵(lì)骨干團(tuán)隊(duì)，釋放高質(zhì)量發(fā)展活力
由于受外部環(huán)境的影響，物業(yè)管理行業(yè)員工普遍存在收入較低、社會認(rèn)可度較差、企業(yè)人員流失率大等問題。雖然可以通過創(chuàng)造積極向上的輿論氛圍和人文關(guān)懷做到感情留人；可以通過健全薪酬激勵(lì)機(jī)制，打通職業(yè)發(fā)展通道、逐步提升工資收入等措施做到待遇留人；但傳統(tǒng)雇傭制的管理機(jī)制之下，員工總會有一種給人打工的潛意識，寄希望于員工個(gè)人職業(yè)道德、綜合素質(zhì)或者是上述“高薪+文化”的方法，不能系統(tǒng)解決這個(gè)問題。只有改變雇傭制的管理體制，真正做到用事業(yè)留人才能徹底穩(wěn)定住企業(yè)的骨干核心團(tuán)隊(duì)，并充分調(diào)動他們的積極性干事創(chuàng)業(yè)。
因此，有條件的企業(yè)可以考慮“整體上市+員工持股”的方式，在推進(jìn)公開上市過程中實(shí)現(xiàn)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)和骨干員工持股，將企業(yè)發(fā)展與員工利益捆綁，建立長效激勵(lì)約束機(jī)制，使員工分享上市紅利和企業(yè)發(fā)展利益，這樣員工才有動力，企業(yè)才有活力。暫時(shí)沒有條件上市的企業(yè)可以采取合伙人制，把公司與員工的關(guān)系從雇傭與被雇傭的勞資關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐瑒?chuàng)業(yè)的合伙關(guān)系，公司變成事業(yè)平臺，給骨干員工提供機(jī)會與資源，讓骨干員工變身為合伙人，讓骨干員工借助公司的平臺創(chuàng)業(yè)，實(shí)現(xiàn)身份轉(zhuǎn)換、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，公司與骨干員工共同實(shí)現(xiàn)存在價(jià)值與創(chuàng)富夢想。
打造創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)高質(zhì)量發(fā)展引擎
近年來，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)邊界已經(jīng)縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)前期的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備的選用顧問，中期的招商策劃、營銷代理，后期的尾盤銷售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等整個(gè)鏈條，橫向涵蓋消費(fèi)者居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、房屋租賃、電子商務(wù)、社區(qū)消費(fèi)、社區(qū)金融等各類個(gè)性化需求，不斷挖掘出物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值，體現(xiàn)出物業(yè)管理豐富的商業(yè)價(jià)值。如何形成能開展多元化業(yè)務(wù)的精干團(tuán)隊(duì)，這是所有物業(yè)人需要考慮的事情。
創(chuàng)新型人才普遍具有知識結(jié)構(gòu)合理、創(chuàng)新思維靈活、實(shí)操能力較強(qiáng)、心理品質(zhì)良好、職業(yè)化管理能力強(qiáng)等主要特點(diǎn)，而創(chuàng)新業(yè)務(wù)的開展和創(chuàng)新人才的使用本身也是有風(fēng)險(xiǎn)的，這就需要我們進(jìn)一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、敢于擔(dān)當(dāng)。對于內(nèi)部有合適的或者是有創(chuàng)新潛力的，要?jiǎng)?chuàng)新選人用人機(jī)制，營造良好環(huán)境氛圍，建立容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，大膽使用起來，敢于提供機(jī)會舞臺和試錯(cuò)成本，鼓勵(lì)支持人才創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。對于內(nèi)部沒有合適的創(chuàng)新型人才，可以開展“柔性引才”，通過與業(yè)界知名的、成熟的創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)在技術(shù)或項(xiàng)目領(lǐng)域的深度合作，推進(jìn)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的開展，不求為我所有，但求為我所用。大力培育多元領(lǐng)域新業(yè)態(tài)，也需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身不斷提升開放度與融合度，堅(jiān)持引資本、引智力、引技術(shù)、引模式相結(jié)合，主動對接新業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，加大合作力度，創(chuàng)新合作方式，實(shí)現(xiàn)合作共贏。
挖掘客戶團(tuán)隊(duì)，拓展高質(zhì)量發(fā)展空間
毫無疑問，人類已經(jīng)進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時(shí)代，面對大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)、不斷提升，放棄殘缺的守舊思想，大膽接受新的挑戰(zhàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管的資產(chǎn)和服務(wù)過程中的客戶資源，就是一個(gè)天然的流量入口，有大數(shù)據(jù)獲取的能力，這是未來信息化和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的土壤。
如何把這些優(yōu)勢利用好、發(fā)揮好，作為未來角逐市場的競爭力與發(fā)力點(diǎn)，是每個(gè)有理想、有高度、有情懷的物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須解答的課題。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一是要搭建好物業(yè)客戶服務(wù)平臺，利用打通“最后一公里”，提供全方位“一站式”服務(wù)，貼近客戶的先天優(yōu)勢，充分收集客戶有效需求與信息，整理加工分析，使其成為自身發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源，迎接大數(shù)據(jù)時(shí)代；二是要搭建好客戶聯(lián)系的橋梁，做大做深做細(xì)“朋友圈”，建立定期客戶交流機(jī)制，讓客戶與客戶之間無縫對接，尋找合作商機(jī)，使管理服務(wù)的項(xiàng)目努力成為一個(gè)商業(yè)生態(tài)小環(huán)境，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的黏性；三是積極尋找合作伙伴，將不同客戶的需求、資源與不同的行業(yè)業(yè)態(tài)進(jìn)行串聯(lián)分享，讓他們有機(jī)地結(jié)合起來，創(chuàng)新業(yè)務(wù)的價(jià)值，提供更多的增值服務(wù)。當(dāng)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)插上“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀后，一定能夠飛得更高更快更遠(yuǎn)。