——讀《政府工作報告》所思
李克強總理的《政府工作報告》系統地闡述了2019年政府工作的重點。站在物業(yè)管理行業(yè)角度讀《政府工作報告》，我對中國物業(yè)管理行業(yè)的轉型升級、健康發(fā)展充滿了信心！特別是從確定物業(yè)服務企業(yè)未來發(fā)展的商業(yè)模式角度，學習《政府工作報告》后，我的思路豁然開朗。
提振物業(yè)服務企業(yè)信心
《政府工作報告》著重指出：將“實施更大規(guī)模的減稅。普惠性減稅與結構性減稅并舉，重點降低制造業(yè)和小微企業(yè)稅收負擔；通過采取對生產、生活性服務業(yè)增加稅收抵扣等配套措施，確保所有行業(yè)稅負只減不增”“明顯降低企業(yè)社保繳費負擔。下調城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險單位繳費比例，各地可降至16%”“激發(fā)市場主體活力，著力優(yōu)化營商環(huán)境”……
《政府工作報告》所述的這些改革措施，我們認為將極大地提振面廣量大的小微企業(yè)、民營企業(yè)的發(fā)展信心。而我們物業(yè)管理行業(yè)中大部分都是中小民營企業(yè)；從有關資料得悉，全國物業(yè)管理行業(yè)管理總面積在2018年已經超過了200億平方米；物業(yè)管理綜合收入超過了8000億元人民幣的總規(guī)模；物業(yè)管理行業(yè)吸納的就業(yè)人數總量超過了900萬人。倘若再加上由物業(yè)服務企業(yè)發(fā)包的各類社會專業(yè)服務企業(yè)的員工，那整個物業(yè)管理行業(yè)實際上牽動了數千萬人的就業(yè)問題。所以國家扶持小微企業(yè)、民營經濟，必然也將惠及所有中小物業(yè)服務企業(yè)、提振廣大物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展信心。
正視微小企業(yè)規(guī)模狀態(tài)
然而，從公眾滿意度角度出發(fā)，這些年行政部門始終將淘汰那些小微物業(yè)服務企業(yè)作為計劃之一；但從實際情況看，行業(yè)企業(yè)的數量并沒有下降反而還在上升，大量的小微物業(yè)服務企業(yè)并沒有像大家設想的那樣隨著行業(yè)收購兼并的浪潮而被淘汰，物業(yè)管理行業(yè)絕大多數企業(yè)的微小規(guī)模狀態(tài)并沒有根本改變。
之所以中小物業(yè)服務企業(yè)被整頓而沒效果，是因為難以整合減少服務人員總量，從理論上說只能通過擴大企業(yè)規(guī)模承擔更多服務項目，從而來相對減少一些物業(yè)服務企業(yè)的數量；但是，由于中國傳統的物業(yè)服務企業(yè)都是物業(yè)服務的直接提供商，為勞動密集型企業(yè)，同時員工又分散在項目各處，每個項目都要達到精細化、科學化、品質化管理要求，需要企業(yè)總部有較大的管控成本和強有力的管理能力支撐，因此，當這些物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，由于企業(yè)的服務直接提供模式決定了員工人數的急速膨脹，必然受到員工管理瓶頸的制約而無法保持穩(wěn)定的服務品質，阻礙了企業(yè)更大規(guī)模的發(fā)展；所以大量的中小物業(yè)服務企業(yè)由于服務項目少、物業(yè)費標準低，往往采取簡單的直接管理項目的辦法，以極低的企業(yè)管理成本維持企業(yè)的生存；同時，許多中小物業(yè)服務企業(yè)為了維持經濟平衡而不合規(guī)運作，偷漏少繳或不繳國家稅收和員工社保等福利金的現象很普遍，致使這些企業(yè)管理服務成本也相對低廉，從而在不規(guī)范運作的狀態(tài)下企業(yè)能持續(xù)運行；而這些企業(yè)的不合規(guī)運作和低成本競爭也影響了物業(yè)項目的市場招投標，一定程度阻礙了企業(yè)規(guī)?；l(fā)展的進程和市場的公平性競爭；這些都是物業(yè)管理行業(yè)大部分企業(yè)的微小規(guī)模狀態(tài)無法根本改變的原因。
推動小微企業(yè)轉型
那么，如何按照《政府工作報告》中扶持小微企業(yè)、民營企業(yè)的要求去看待那些中小物業(yè)服務企業(yè)呢？
現實中，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)微小規(guī)模的狀態(tài)，使得許多企業(yè)管理手段簡單、科學管控薄弱、專業(yè)能力缺乏、市場競爭力差、人才培養(yǎng)滯后……其結果就是難以保持服務品質穩(wěn)定，從而造成社會對物業(yè)管理行業(yè)的滿意度總體不高。站在企業(yè)商業(yè)模式角度，我們認為公眾滿意度低下的結果，不能僅僅歸咎于這些企業(yè)的管理能力和員工的素質，從根本上應該歸咎于大多數中小物業(yè)服務企業(yè)采取的各條線服務直接提供的模式。
世界上大多數企業(yè)其實都是在一個專業(yè)領域內開展生產經營和服務的，所以，要讓中小物業(yè)服務企業(yè)在各個服務條線的專業(yè)領域都做到專業(yè)和卓越，真是勉為其難。因此，社會對物業(yè)管理行業(yè)的服務滿意度不高，期望調整面廣量大的中小物業(yè)服務企業(yè)，源于當前社會物業(yè)服務總量必須保持的原因。只有通過社會有足夠數量的專業(yè)服務企業(yè)替代才能實現小微企業(yè)數量大幅減少的結果。
所以，我們學習《政府工作報告》，要認識到政府扶持小微企業(yè)、民營經濟，是著眼于按照現代社會發(fā)展規(guī)律，促進社會分工更細化、更專業(yè)化；對于物業(yè)管理行業(yè)來說，面廣量大的中小物業(yè)服務企業(yè)，正是面臨著轉型升級發(fā)展的大機遇。我們傳統的物業(yè)服務企業(yè)是以服務提供商的商業(yè)模式存在的，由于服務提供總量是一個長期增長的趨勢，倘若我們廣大中小物業(yè)服務企業(yè)選擇一個服務專業(yè)去轉型發(fā)展，成為專業(yè)化的物業(yè)服務提供商，那么，這些專業(yè)企業(yè)合適的規(guī)模、專業(yè)的分工必將形成精細化服務、專業(yè)化發(fā)展的良性循環(huán)；廣大中小物業(yè)服務企業(yè)通過轉型整合，以專業(yè)化為標志，集中一項服務業(yè)務而做大做強，這樣的專業(yè)化中小服務企業(yè)的數量，對于物業(yè)服務市場需求來說，不是多了而是少了！所以，我們物業(yè)管理行業(yè)要按照《政府工作報告》要求，扶持行業(yè)中小企業(yè)發(fā)展，就是要按照物業(yè)服務分工更細化、更專業(yè)化的趨勢，去促進中小物業(yè)服務企業(yè)向專業(yè)服務企業(yè)轉型升級和健康發(fā)展。
時代需要物業(yè)服務集成商
我們認為，物業(yè)服務企業(yè)的改革轉型并不僅僅是廣大中小物業(yè)服務企業(yè)的任務；中國現代社會的發(fā)展需要所有物業(yè)服務企業(yè)改變直接提供服務的商業(yè)模式。
《政府工作報告》指出：“新型城鎮(zhèn)化要處處體現以人為核心，提高柔性化治理、精細化服務水平，讓城市更加宜居，更具包容和人文關懷”“支持社會力量增加非基本公共服務供給，滿足群眾多層次、多樣化需求”。我們認為，對于物業(yè)管理行業(yè)來說，這些政策其實是明確提出了物業(yè)管理行業(yè)應當承擔起全面的社區(qū)服務的使命！傳統的物業(yè)管理行業(yè)，是以保潔、秩序維護、綠化、設施設備這四大條線維護服務提供為基本范疇的；而這些年，我們物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)地開展了改革創(chuàng)新、轉型升級，許多品牌龍頭企業(yè)，大張旗鼓地向社區(qū)服務范疇拓展經營；已經上市的物業(yè)服務企業(yè)，大都以社區(qū)服務藍圖作為企業(yè)發(fā)展的方向；一言蓋之，物業(yè)管理行業(yè)不單單是提供四大條線的服務，而是可以提供社區(qū)服務包羅萬象的服務內容；比如綠城物業(yè)提出:“我們是幸福生活的建設者、推動者和實現者”“我們是幸福的光明使者”，并把企業(yè)定位為“生活服務商”。萬科物業(yè)則提出了新的勵志口號：讓生活因幸福而改變。我們科瑞物業(yè)也提出要做“現代物業(yè)管理專業(yè)管家。”然而，倘若將社區(qū)服務的更多甚至包羅萬象的業(yè)務條線內容都納入物業(yè)服務范疇，則是任何一個企業(yè)都無法單獨直接完成的。
住房和城鄉(xiāng)建設部政策法規(guī)司副司長陳偉先生曾經對物業(yè)服務企業(yè)的商業(yè)模式作過歸納，他指出：“物業(yè)管理行業(yè)要實現未來三十年的持續(xù)進步，就必須著力于轉變發(fā)展方式，調整產業(yè)結構，其核心內容離不開改進和創(chuàng)新現有的物業(yè)管理商業(yè)模式。我們必須深知物業(yè)管理的商業(yè)模式：物業(yè)服務供應商、物業(yè)服務集成商、物業(yè)顧問服務商、物業(yè)資產運營商、物業(yè)資源開發(fā)商、物業(yè)保障服務商?！?/span>
陳偉副司長歸納的物業(yè)服務供應商，我們認為就是目前面廣量大的保持傳統管理模式的中小物業(yè)服務企業(yè)加上專業(yè)從事秩序維護、保潔、綠化養(yǎng)護、設施設備維護等專業(yè)服務企業(yè)；還將包括社區(qū)服務所需求的各類其他專業(yè)服務企業(yè)。所有這些企業(yè)，未來一定趨向于向某一方面提供專業(yè)服務；這些企業(yè)正是《政府工作報告》指出要大力扶持和支持的小微企業(yè)、民營企業(yè)范疇，影響著能否滿足“人民群眾追求美好生活的愿望”和滿足社會物業(yè)服務總量需求，是開展社區(qū)服務、勞動就業(yè)、社會和諧等基礎民生工作的基本力量。
隨著小微企業(yè)向物業(yè)服務供應商的轉型發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)中一大批品牌企業(yè)則已經開始從單純的物業(yè)服務供應商，逐漸走向了物業(yè)服務組織、協調、監(jiān)管的集成商。面對社區(qū)服務、居家養(yǎng)老等時代新課題，面對著包羅萬象的社區(qū)居民美好生活的服務需求，物業(yè)服務集成商將扎根于社區(qū)，承擔物業(yè)基礎服務的組織、協調、監(jiān)管職責。未來，物業(yè)服務集成商也將突破傳統物業(yè)服務企業(yè)的業(yè)務范疇，擔當起社區(qū)服務的組織者、協調者、監(jiān)管者的責任；物業(yè)服務集成商作為“專業(yè)管家”，根據業(yè)主的服務需求，專業(yè)從事服務的組織、策劃、招募、實施、監(jiān)督等工作，并通過現代科技平臺和手段，確保所有服務及時、到位、優(yōu)質、安全、實惠；而面廣量大的物業(yè)服務供應商將成為物業(yè)服務集成商的外包單位，承擔起各類服務的作業(yè)操作，從而形成物業(yè)管理產業(yè)的更大范疇，為做好現代社會民生服務做出更大貢獻！
營造社區(qū)和諧生態(tài)圈
《政府工作報告》要求：“促進平臺經濟、共享經濟健康成長”“要大力發(fā)展養(yǎng)老特別是社區(qū)養(yǎng)老服務業(yè)”“讓城市更加宜居，更具包容和人文關懷”。
城市、社區(qū)是我們物業(yè)管理行業(yè)賴以生存的土壤，當“人民群眾追求美好生活的愿望”成為常態(tài)，社會各方面都開始十分關注社區(qū)服務這個領域的時候，千軍萬馬期待著進入社區(qū)，包羅萬象的各類專業(yè)企業(yè)欲涌入社區(qū)提供服務或經營；我們已經扎根于社區(qū)這個土壤的物業(yè)服務企業(yè)，如何面對這種狀態(tài)？現實中，閉門謝客的有之、直接開展一些衍生服務的有之、聯合社會機構直接開展跨界經營的有之……而社會機構憑借資本市場建設社區(qū)服務平臺的也不少，許多設施設備智能化企業(yè)也期望通過某些智能化設備的改造形成大數據從而建設平臺掌控社區(qū)服務……這使得社區(qū)服務發(fā)展伊始，就呈現出一種互相擠壓、排斥、惡意競爭的無序狀態(tài)。
面對這種狀態(tài)，我們認為，在社區(qū)服務這個大領域中，誰都不能，也不可能獨霸市場、獨享利益、獨立開展服務，社區(qū)好比一個大森林，只有依據叢林生存法則，所有生物按法則行事，才能形成良性的生態(tài)環(huán)境。而在這個領域中，物業(yè)服務企業(yè)除了作為物業(yè)服務供應商角色進入，作為社區(qū)生態(tài)中的一份子承擔起物業(yè)專項服務的職能外；物業(yè)服務企業(yè)更應該轉型成為物業(yè)服務集成商，依據其扎根社區(qū)的基礎和溝通協調居民及各類服務供應商關系的便利條件，從而能集成起社會所有服務機構，憑借物業(yè)服務企業(yè)的規(guī)?；?、品牌化和“專業(yè)管家”能力，采取集約化、互聯網化、共享平臺化等手段成為社區(qū)服務集成商，以此通過市場化的機制催生出社區(qū)服務的和諧生態(tài)圈。
總之，學習《政府工作報告》，我們感受到：物業(yè)管理行業(yè)肩負著中國社會民生服務重大責任，現實需要物業(yè)管理行業(yè)不斷改革創(chuàng)新、轉型升級。時代需要物業(yè)服務集成商！◇
作者系上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司董事長