十九大報告提出要加強社區(qū)治理體系建設(shè)，推動社會治理重心向基層下移，深圳市寶安區(qū)堅決貫徹十九大精神，逐步構(gòu)建起以社區(qū)黨委為核心、以小區(qū)黨組織為橋梁、以業(yè)主（租戶）公約為紐帶、權(quán)責(zé)利對等的新型物業(yè)管理模式，從黨建統(tǒng)領(lǐng)、高品質(zhì)全覆蓋、優(yōu)化“村改居”管理、規(guī)范商住小區(qū)管理、提升物業(yè)綜合管理水平等方面打出一套物業(yè)服務(wù)高品質(zhì)全覆蓋的組合拳，探索出一條推動物業(yè)管理融入現(xiàn)代化社區(qū)治理體系建設(shè)的新途徑。
戮力同心，全面推進物業(yè)管理全覆蓋
為做好這項工作，寶安區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次強調(diào)“全區(qū)所有住宅小區(qū)都要有物業(yè)管理，不能有遺漏，不能有死角”。同時，在寶安區(qū)層面成立物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)紀委、組織、宣傳、政法、住建、城管等28個職能部門或單位，并于2018年3月印發(fā)實施《寶安區(qū)物業(yè)管理高品質(zhì)全覆蓋工作實施方案》和《寶安區(qū)物業(yè)品質(zhì)提升行動工作方案》，充分調(diào)動聯(lián)合作戰(zhàn)和社區(qū)共治的力量；各街道各部門積極主動作為，結(jié)合實際工作制定具體實施方案，迅速召開專題工作部署會，普查統(tǒng)計出全區(qū)共有61個小區(qū)未引入專業(yè)物業(yè)管理，分布于7個街道，建筑面積約208萬平方米，為全面推進物業(yè)管理全覆蓋作好前期準備工作。
在這項工作中，寶安區(qū)創(chuàng)新實施了“二三四五”工作法，實現(xiàn)物業(yè)管理全面覆蓋。一是抓住兩個“核心”，把握“有人住的地方就要有人管”及“高品質(zhì)全覆蓋”兩個核心。二是堅持三個“原則”：首先，發(fā)揮基層力量原則，積極發(fā)揮社區(qū)股份公司的主體責(zé)任作用，由社區(qū)股份公司成立專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或聘請專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行管理；其次，引入專業(yè)服務(wù)原則，規(guī)模較大、分布集中的小區(qū)，在引進物業(yè)管理過程中，著重引入專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行，尤其是區(qū)屬國資物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)積極參與到物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升行動中來。三是走好四步“路徑”，按照“無物業(yè)→屬地物業(yè)→專業(yè)化物業(yè)→紅色物業(yè)”的路徑，推進屬地物業(yè)服務(wù)公司接管、市場化物業(yè)服務(wù)公司托管、國企“紅色物業(yè)”兜底管等舉措，做到“一小區(qū)一對策”，切實實現(xiàn)物業(yè)管理高品質(zhì)全覆蓋。四是達到“五個有”服務(wù)標準，即有專業(yè)管理、有治安巡邏、有清掃保潔、有安全保障、有業(yè)主（租戶）公約，切實建設(shè)功能完善、環(huán)境整潔、管理有序、平安和諧的共享家園。
補短板，建樣板，打造高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)
1.首施星級評價，首設(shè)行業(yè)“紅黑榜”。
一是首次實施商品房住宅小區(qū)的物業(yè)管理量化考核與星級服務(wù)評價制，制訂《寶安區(qū)商品房住宅小區(qū)物業(yè)管理星級服務(wù)評價工作方案》，對全區(qū)商品房住宅小區(qū)的物業(yè)管理進行星級評價，星級評價內(nèi)容包括業(yè)主滿意度調(diào)查、管理評價、綜合評價和一票否決四個部分，采取量化打分的方式，對包括業(yè)主滿意度調(diào)查（占30%）、管理評價（占40%）和綜合評價（占30%）等三方面進行每季度一評價，每年度一星級服務(wù)評定，評定結(jié)果記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目負責(zé)人信用信息。預(yù)計年底前商業(yè)小區(qū)在星級服務(wù)評價中將全面達到三星以上的標準。二是首設(shè)全區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“紅黑榜”。通過綜合業(yè)主滿意度調(diào)查、管理評價、綜合評價和一票否決四個部分分數(shù)，評定為五星級的項目將被列為寶安區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“紅榜”，在參加招投標時可以建議業(yè)主優(yōu)先采納；排在后20名的項目以及一票否決的項目將被通報，同時不予“黑榜”項目企業(yè)入圍投標，以此倒逼物業(yè)服務(wù)公司擺正心態(tài)，不斷提高服務(wù)意識和水平。目前，寶安區(qū)2018年四個季度商品房住宅小區(qū)管理評價的檢查結(jié)果已公布，引起極大反響，排名落后的小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司均表示要及時整改、再打翻身戰(zhàn)；同時，對6家物業(yè)服務(wù)企業(yè)、1家業(yè)委會進行立案調(diào)查，進一步規(guī)范各企業(yè)履職行為。
2.優(yōu)化管理辦法，提升“村改居”小區(qū)服務(wù)水平。
一是出臺《寶安區(qū)進一步推進“村改居”社區(qū)物業(yè)管理工作方案》，2017-2019年投入公共配套設(shè)施及“村改居”小區(qū)物業(yè)管理“以獎代補”經(jīng)費共計5.13億元。二是委托深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會出臺“村改居”物業(yè)收費指導(dǎo)價。發(fā)布“村改居住戶管理規(guī)約”，約定住戶的繳費義務(wù)，對住戶物業(yè)管理責(zé)任落實不到位的，由出租屋管理辦公室采取相應(yīng)措施責(zé)令整改，對拒不履行責(zé)任的則不予出租，逐步建立質(zhì)價相符、良性循環(huán)的“村改居”物業(yè)管理市場機制，培養(yǎng)住戶的“花錢買服務(wù)”的消費意識。三是健全推進“村改居”社區(qū)物業(yè)管理考評機制。借鑒商住小區(qū)星級服務(wù)評價方法，將“村改居以獎代補”考評逐步轉(zhuǎn)向“村改居”小區(qū)物業(yè)服務(wù)星級評定，并與“以獎代補”掛鉤，將物業(yè)服務(wù)公司及項目經(jīng)理履約、履職狀況納入信用信息體系，嚴重失職的物業(yè)服務(wù)公司及個人列入“黑名單”，以此增強“造血”能力，維持“村改居”物業(yè)管理的健康運作。2018年，寶安區(qū)福永街道鳳凰社區(qū)被廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳評為2017年度“五星級宜居社區(qū)”，西鄉(xiāng)街道樂群社區(qū)等9個小區(qū)被評為“四星級宜居社區(qū)”；2019年，寶安區(qū)新安街道海旺社區(qū)被廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳評為2018年度“五星級宜居社區(qū)”。
3.落實主體責(zé)任，確保安全生產(chǎn)不留死角。
一是出臺《寶安區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)安全生產(chǎn)企業(yè)主體責(zé)任清單》，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全主體責(zé)任，有效防范和遏制安全事故發(fā)生，促進物業(yè)小區(qū)安全生產(chǎn)形勢持續(xù)穩(wěn)定。二是督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查。要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任，重點加強電氣防火、零星裝修管理備案、垃圾減量分類、消防安全、安全生產(chǎn)培訓(xùn)、有限空間、新能源充電樁安全和電動車等重點領(lǐng)域的管理。三是委托第三方機構(gòu)對全區(qū)商品房住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全履職情況進行全覆蓋檢查，每月定期報告檢查情況、整改情況及問題。2018年，第三方安全機構(gòu)共檢查了302個小區(qū)，重點要求各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在消防安全、有限空間、小散工程的工作中要加強監(jiān)管。四是不定期現(xiàn)場走訪，公司派出檢查工作小組，對全區(qū)物業(yè)小區(qū)進行了現(xiàn)場抽查，重點檢查物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展安全生產(chǎn)工作的紙質(zhì)文件、維修記錄、整改情況及檔案材料，確保物業(yè)小區(qū)平安和諧穩(wěn)定。
創(chuàng)新發(fā)揮現(xiàn)代化社區(qū)治理長效體系作用
1.探索黨建統(tǒng)領(lǐng)，夯實基層治理基石。
2018年，寶安區(qū)委組織部和寶安區(qū)住建局聯(lián)合出臺《寶安區(qū)關(guān)于開展住宅物業(yè)小區(qū)黨建試點的工作方案》，以試點探索開展黨建進物業(yè)工作，實行黨建工作與住宅小區(qū)治理同步部署、同步推進、同步檢查、同步考核，推動小區(qū)黨支部引領(lǐng)業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)公司、社會組織等多方力量參與小區(qū)治理，切實提升物業(yè)管理品質(zhì)。一是健全領(lǐng)導(dǎo)干部、黨代表、人大代表、政協(xié)委員聯(lián)系小區(qū)制度。駐社區(qū)機關(guān)、事業(yè)單位和國有企業(yè)分別聯(lián)系一家以上住宅小區(qū)為友好單位，積極參與小區(qū)物業(yè)管理事務(wù)，開展公益事業(yè)和精神文明創(chuàng)建活動。二是健全業(yè)主大會、業(yè)主委員會運行管理制度。通過建章立制，明確社區(qū)黨組織指導(dǎo)符合條件的業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)公司、住宅小區(qū)黨組織建設(shè)，預(yù)計全區(qū)全年將打造10個黨建進物業(yè)示范樣板小區(qū)。三是鼓勵業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)公司黨組織負責(zé)人，通過法定程序兼任社區(qū)黨組織委員，讓小區(qū)黨員做好模范和榜樣，主動化解各種矛盾糾紛，促進小區(qū)和諧穩(wěn)定。2018年，寶安區(qū)物業(yè)小區(qū)黨組織從之前的寥寥幾家，發(fā)展到110余家，成效明顯。
2.建立“七大機制”，力促物業(yè)管理高效高質(zhì)。
寶安區(qū)還通過實施“七大機制”，力促物業(yè)服務(wù)高效高質(zhì)。這“七大機制”包括：一是建立健康良性的業(yè)主自治機制，建立業(yè)主委員會候選人推薦提名遴選機制；支持通過購買服務(wù)的方式引進社會專業(yè)組織，對業(yè)主大會、業(yè)委會的成立與運作進行輔導(dǎo)培訓(xùn)和評估指導(dǎo)，協(xié)助監(jiān)管和財務(wù)審計，提高業(yè)主自治活動的專業(yè)性。二是建立物業(yè)管理誠信管理機制，推行“黑名單”制度，對列入“黑名單”的企業(yè)與個人，通過市場準入制度限制其進入寶安區(qū)物業(yè)管理市場。三是建立物業(yè)管理標桿促品牌提升機制，打造寶安區(qū)物業(yè)管理品牌小區(qū)，培育和發(fā)掘一批物業(yè)管理“新亮點”，及時總結(jié)推廣物業(yè)管理先進經(jīng)驗，引導(dǎo)物業(yè)管理與配套服務(wù)向品牌、名牌方向發(fā)展。四是建立專業(yè)物業(yè)管理調(diào)解機制，成立寶安區(qū)物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處中心，委托物業(yè)管理事務(wù)機構(gòu)、行業(yè)自律組織等，對物業(yè)管理活動重大矛盾糾紛進行專業(yè)化調(diào)解。五是建立智慧物業(yè)管理機制，建立以智慧物業(yè)系統(tǒng)為核心的物業(yè)服務(wù)綜合評價信息系統(tǒng)。六是建立區(qū)、街道、社區(qū)三級物業(yè)管理監(jiān)督管理機制，發(fā)揮部門協(xié)作功能，及時妥善處置重大物業(yè)管理問題，及時溝通重要物業(yè)管理信息，確保寶安區(qū)物業(yè)管理品質(zhì)得到提升。七是建立物業(yè)管理行業(yè)自律機制，成立物業(yè)管理行業(yè)組織，發(fā)揮行業(yè)組織自律作用。
3.率先出臺行業(yè)信用管理細則，以信用評分規(guī)范市場行為。
物業(yè)監(jiān)管過程中，物業(yè)管理主體的履職行為、安全生產(chǎn)、星級評定結(jié)果、行政執(zhí)法結(jié)果等均記入物業(yè)管理行業(yè)信用信息。寶安區(qū)率先建立信用管理“黑名單”制度，對列入“黑名單”的各責(zé)任主體規(guī)定了懲戒措施。比如對納入“黑名單”的物業(yè)服務(wù)企業(yè),在依法進行公開招標的物業(yè)管理項目時，招標人可以要求評標委員會予以“一票否決”，在政府部門組織各類評先選優(yōu)表彰、獎勵等活動中，予以“一票否決”，被依法依規(guī)限制進入寶安區(qū)公共采購物業(yè)服務(wù)項目等。信用管理制度出臺，讓更多物業(yè)服務(wù)企業(yè)回歸服務(wù)的本質(zhì)，標志著寶安區(qū)以信用為核心的物業(yè)管理市場監(jiān)管新體制初步確立。
4.探索黨委牽頭政府監(jiān)管，打造公開透明集中招標物業(yè)服務(wù)模式。
通過出臺《寶安區(qū)住宅物業(yè)管理招標投標工作辦法》，明確要求物業(yè)管理招標投標的平臺實行集中交易制度，必須進行公開招標投標，使招標投標在陽光下進行。其中，社區(qū)黨委牽頭組建定標委員會。定標委員會籌備組負責(zé)組建定標委員會，從全體業(yè)主中隨機抽取業(yè)主代表組成，而業(yè)委會委員、候補委員均不得作為定標委員會成員。定標委員會評選出三名投標人后，通過抽簽確定中標人。招標人應(yīng)邀請社區(qū)工作站對定標過程見證監(jiān)督。這些都體現(xiàn)了政府對于物業(yè)管理招標投標的監(jiān)管力度，最大程度保證招標投標工作的公開透明、公平公正。
5.細化維修資金管理，突出解決應(yīng)急維修。
寶安區(qū)還出臺了《物業(yè)專項維修資金使用管理辦法》，對物業(yè)專項維修資金的使用范圍、使用情形、具體流程、使用辦法等都有了更細化的規(guī)定，清晰地劃分和界定了資金的使用禁區(qū)，從而避免了在資金使用中發(fā)生爭議。辦法還嘗試性地進行了一定的探索，規(guī)定由社區(qū)工作站或社區(qū)股份公司參照相應(yīng)法規(guī)與本辦法制訂相應(yīng)規(guī)則,解決了村改居物業(yè)專業(yè)維修資金籌集使用難的問題。其中的一大亮點是解決了安全隱患發(fā)生時的專項資金使用問題，從緊急維修范圍、緊急維修流程，到需要提供的材料、應(yīng)急工程監(jiān)管等，十分具體明確。
6.建立覆蓋全區(qū)的智慧物業(yè)管理系統(tǒng)。
深圳的物業(yè)管理信息化正處在蓬勃發(fā)展之中，整體水平不高，我區(qū)率先研發(fā)智慧物業(yè)系統(tǒng)，利用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，將星級評價、安全生產(chǎn)、履職行為等納入系統(tǒng)，搭建共建共治共享的平臺，使業(yè)主可以在網(wǎng)上進行業(yè)主大會投票，查詢業(yè)主共有資金的余額和流水，保障業(yè)主的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)。◇
作者彭穎系深圳市寶安區(qū)住房和建設(shè)局局長、潘爭艷系深圳市寶安區(qū)住建局物業(yè)監(jiān)管辦副主任