在當前的行業(yè)發(fā)展背景下，物業(yè)管理行業(yè)標準化同時受到標準化行政主管部門和行業(yè)協(xié)會的高度重視，先后成立了全國物業(yè)服務標準化技術(shù)委員會、中國物業(yè)管理協(xié)會，分別定位行業(yè)法定標準的制修訂和企業(yè)聯(lián)盟標準的制修訂，并承擔標準在全行業(yè)的宣貫和推行工作。這兩大類標準長期共存、良性互動。企業(yè)聯(lián)盟標準經(jīng)過長期檢驗之后，共性的內(nèi)容可上升為法定標準，法定標準會對全行業(yè)起到引領作用，其落地執(zhí)行過程需要以企業(yè)標準的形式來完成對接。
企業(yè)標準化是行業(yè)標準化的基礎和基本單元。企業(yè)標準化有效實施，將有利于企業(yè)聯(lián)盟標準的發(fā)布。當前絕大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)缺乏任務定額意識和實驗意識，停留在經(jīng)驗和慣例的階段，認為標準化只是一個形式，很難產(chǎn)生實施標準化的主動性和緊迫感。標準化把物業(yè)管理中簡單的作業(yè)動作進行優(yōu)化，可大大提高效率。任何作業(yè)都可以概括為一種科學，無論是保潔、綠化、消殺還是維修作業(yè)，目前大多數(shù)基本動作大都未經(jīng)動作分析和時間研究，因此標準化建設對企業(yè)和行業(yè)都有足夠的發(fā)揮空間。物業(yè)管理行業(yè)標準化建設主要解決企業(yè)決策層對于標準化的認識問題，并為行業(yè)提供具體、可操作的策略和方法，具有緊迫而現(xiàn)實的意義。
標準化建設對物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)具有不可替代的作用和現(xiàn)實意義，概括起來有以下幾點。
改變?nèi)肆Y源結(jié)構(gòu)、提高效率
通過標準化的工作設計和優(yōu)化，可以達到改變?nèi)肆Y源結(jié)構(gòu)、提高效率的目的。把每個流程的基本動作分解成足夠細小的單元，并且由不同的人專門負責某幾個動作單元，反復訓練直至非常嫻熟，就可以達到與一項手藝完全相同的效果，并大幅提高效率，保持質(zhì)量穩(wěn)定。一項服務業(yè)務起決定性作用的并不是每一個環(huán)節(jié)的動作和人員，而是將這些簡單的、無需技能的動作合并在一起并加以組織、執(zhí)行的方法，也就是標準化的知識。如巡檢儀表指示狀態(tài)，大家共識認為是工程技術(shù)人員的職責，其他人員無法承擔。但是，如果用類似滅火器上的狀態(tài)表顏色，紅色表示過壓、綠色表示正常、黃色標志欠壓的知識，標識儀表盤，那么除工程技術(shù)人員外的人員經(jīng)過簡單培訓和練習就可以掌握，尤其是保潔人員服務覆蓋面積和服務頻次都比工程人員對巡查工作更有優(yōu)勢。同理，物業(yè)管理業(yè)務中很多工作都可以進行識別、簡化、標準化后實現(xiàn)把個人獨立的工作方式轉(zhuǎn)換為科學的合作方式，可以優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，最大限度地發(fā)揮協(xié)同效應。
確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性、連續(xù)性
通過標準導入確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性、連續(xù)性，并保持優(yōu)化來提升效率、質(zhì)量是最具有現(xiàn)實意義的解決方案?！拌F打的營盤流水的兵”，員工流動是不可避免的現(xiàn)象，尤其是物業(yè)管理行業(yè)，如項目經(jīng)理、主管辭職，相關(guān)的管理和服務工作要很長時間才能夠恢復到正常水平，更有甚者，某個項目經(jīng)理離職會使這個項目陷入管理混亂狀態(tài)，最后項目丟失。
標準化的導入和管控，使員工的發(fā)揮空間小，不僅避免員工因技能和經(jīng)驗差異對服務的影響降低到了最低，甚至其情緒都不會影響到服務環(huán)節(jié)和質(zhì)量，實現(xiàn)標準化對服務品質(zhì)的管控目的。
標準化流程體系是提升執(zhí)行力的關(guān)鍵
建立標準化流程體系，樹立“流程為王”的思想，是提升執(zhí)行力的關(guān)鍵。在物業(yè)服務中，執(zhí)行力是直接關(guān)系服務品質(zhì)的關(guān)鍵，提高執(zhí)行力，尤其是基層人員的執(zhí)行力，直接決定服務方案轉(zhuǎn)化為顧客服務體驗和滿意度。管理上有個基本邏輯，“沒有標準就沒有事實”。舉例說明，10點開會，那么9:58和10:03算不算遲到，取決于公司有關(guān)會議時間的標準是怎樣規(guī)定的，如果要求至少提前5分鐘到場，那么9:58就是遲到，若規(guī)定會議開始后5分鐘內(nèi)到場，那么10：03也不算遲到。所以沒有預先制定標準，就無法給予公允的定性判斷。很多知名物業(yè)服務企業(yè)都有非常細化的標準。以某物業(yè)服務公司上門維修作業(yè)規(guī)范為例，共分為敲門、入室、診斷報價、維修驗收和特殊情況處理五步，其中每一步又細分若干步對作業(yè)人員的現(xiàn)場作業(yè)進行細致的規(guī)范。作業(yè)標準細化到這種程度，員工明確作業(yè)結(jié)果標準和過程要求，即使出現(xiàn)投訴也可明確判定進行處罰。由此可以看出標準化步驟對執(zhí)行力的影響，從標準化角度，執(zhí)行力可以用公式描述：執(zhí)行力=標準×意愿×能力×檢查×考核。這個公式表達含義是執(zhí)行一項作業(yè)，首先要建立標準，事后考核基于既有標準進行，若沒有標準，執(zhí)行力結(jié)果只能依靠執(zhí)行人的“意愿”和“能力”。離開標準的剛性約束，執(zhí)行力如無根之樹。
沒有高度的標準化，就沒可用的信息化
一個信息系統(tǒng)的成功，從來都不是技術(shù)層面的成功，而是在功能和流程的標準化方面的成功。物業(yè)管理信息系統(tǒng)的功能設計和流程優(yōu)化必須要最了解物業(yè)服務、對顧客體會最深刻的人來做，只有按照顧客需求和服務的邏輯設計的軟件和服務平臺才是可行的。有過信息系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗的人都知道，決定一個信息系統(tǒng)成敗的，是把需求和功能梳理清楚，把每一個業(yè)務流程的細節(jié)都明確下來，使得每個細節(jié)都有標準可依。這樣設計上線的信息化產(chǎn)品才不會被員工抱怨不好用、不愿用和沒人用。萬科物業(yè)用一年時間把在管的項目設備進行重新編碼，覆蓋范圍廣、涉及類別全，甚至每個垃圾桶上都有一個二維碼，這就是信息化基礎工作，最大的難點就是在于建立一套標準，編碼的標準、數(shù)據(jù)處理的標準、應用的標準等。這就是標準化對服務流程的再梳理、再造工作，對原有的標準進行改造，并建立新的標準。當前大數(shù)據(jù)平臺的概念越來越火熱，很多物業(yè)服務企業(yè)都考慮跟上大趨勢，與相關(guān)運營商合作建立信息化平臺開展服務，那么這些合作的基礎歸結(jié)還是需要標準和規(guī)范來引導實現(xiàn)的。所以，沒有高度的標準化，就沒有可用的信息化。
標準化實現(xiàn)服務外包管控
標準化實現(xiàn)服務外包管控，保持低成本、高質(zhì)量的外包服務供應。物業(yè)服務外包是專業(yè)化細分的結(jié)果，也是物業(yè)管理行業(yè)的大勢所趨，在外包合作中，物業(yè)服務企業(yè)既是乙方又是甲方，大多數(shù)客戶會將專業(yè)分包商歸入物業(yè)服務企業(yè)監(jiān)管范圍。物業(yè)服務企業(yè)有義務監(jiān)督外包商服務質(zhì)量并給予定性定量的評價，這些評價將影響到外包商的收入和合同續(xù)約等關(guān)鍵事件，那么對于物業(yè)服務企業(yè)建立完善的服務外包標準化服務體系是很有必要的。
建立自身的標準化體系管控外包服務品質(zhì)，使得外包商提供的產(chǎn)品或服務達標，不影響物業(yè)服務企業(yè)的服務品質(zhì)，還要達到合同約定指標，這樣物業(yè)服務企業(yè)建立的標準化體系將發(fā)揮關(guān)鍵作用，從外包商的提供服務的全過程進行管理，使外包商成為標準化體系中的提供服務標準的執(zhí)行方，并按照體系規(guī)范流程進行上下游業(yè)務對接，規(guī)避了外包商自身因素的不良影響，實現(xiàn)外包商與物業(yè)服務企業(yè)的一體化服務模式，合力完成基礎和專項服務要求，實現(xiàn)客戶合同約定和期望。
作者系西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司總經(jīng)理